CƠ sở lý LUẬN về HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN và PHƯƠNG PHÁP và THIẾT kế NGHIÊN cứu CƠ sở lý LUẬN về HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN và PHƯƠNG PHÁP và THIẾT kế NGHIÊN cứu CƠ sở lý LUẬN về HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN và PHƯƠNG PHÁP và THIẾT kế NGHIÊN cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tổng quan tình hình nghiên cứu Những năm gần đây, hoạt động hệ thốngNHTM Việt Nam phát triển với quy mô ngày lớn với mức độ hội nhập sâu rộng vào kinh tế khu vực giới, ký kết Hiệp định thương mại tự (FTA), gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) - thức hình thành vào cuối năm 2015 Thực cam kết ký, Việt Nam bước nới lỏng dần quy định lĩnh vực dịch vụ tài ngân hàng Bối cảnh đòi hỏi NHTM Việt Nam phải chủ động tham gia vào trình hội nhập, thị trường nước không sân nhà mà cịn phạm vi tồn cầu Bối cảnh đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) phải chủ động điều chỉnh tạo dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho TCTD, xây dựng khuôn khổ sách thích hợp, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu chống đỡ kịp thời với cú sốc có từ bên ngồi Đến nay, khuôn khổ pháp lý lĩnh vực ngân hàng nói chung, lĩnh vực tốn nói riêng hoàn thiện Hệ thống văn từ Luật, Nghị định đến Thông tư ban hành cách đồng tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích sử dụng phương tiện tốn, phương thức toán hạn chế toán tiền mặt; đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch toán; tạo điều kiện cho ngân hàng cung ứng dịch vụ toán mới, đại người sử dụng dịch vụ yên tâm sử dụng dịch vụ toán ngân hàng cung ứng; đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ tốn cơng bố Chính hội nhập, hành lang pháp lý hoàn thiện tạo điều kiện cho ngân hàng không ngừng đổi mới, cải thiện thân để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Điều đặt nhiều câu hỏi với ngân hàng: làm để cạnh tranh cách lành mạnh nhất? Cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ gì? Cạnh tranh để hội nhập không tụt lùi? Để trả lời câu hỏi đó, khơng cơng trình nghiên cứu đề cập đến giải pháp để phát triển dịch vụ tốn cho tồn hệ thống ngân hàng Việt Nam nhằm phát triển hệ thống ngân hàng xu ngày hội nhập phát triển, ví dụ như: Nghiên cứu chế quản lý, phát triển tốn nói chung: Luận án tiến sĩ kinh tế “Hoàn thiện chế quản lý hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Việt Nam”, Nguyễn Thị Thúy (2012) luận văn “Xây dựng toán trực tuyến”, Đậu Đức Tân (2014) có nghiên cứu tổng thể chế quản lý hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán kinh tế đến nội dung quản lý hoạt động yếu tố ảnh hưởng đến chế quản lý hoạt động toán; đưa lý luận hệ thống toán trực tuyến, phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng điều kiện xây dựng hệ thống toán trực tuyến, đặc biệt hoạt động ngân hàng, ưu điểm hạn chế tồn từ đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống toán trực tuyến NHTM Việt Nam 02 cơng trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề mang tính chất định, làm sở lý luận chung cho hoạt động tốn NHTM, nhóm giải pháp đồng bộ, mang tính thực tiễn cao để hồn thiện chế quản lý hoạt động tốn qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Nghiên cứu phát triển tốn khơng dùng tiền mặt: Luận văn “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, Lã Thị Kim Anh (2015), luân văn “Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam nay”, Trần Thị Ánh (2014) , đánh giá thành tựu đạt được, hạn chế ngun nhân tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, qua đề xuất số giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam nói chung hay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tuy nhiên, 02 nghiên cứu đánh giá đưa giải pháp cịn mang tính chất chung chung, tập trung nhiều mặt lý thuyết nên việc áp dụng vào thực tế bị hạn chế Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh”, Nguyễn Trung Trí (2014), nghiên cứu chi tiết sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, tìm ưu điểm hạn chế dịch vụ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Qua đó, tác giả đưa nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển địa bàn Tp Hồ Chí Minh Nghiên cứu phát triển dịch vụ toán nước: Luận văn “Phát triển dịch vụ toán nước ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”, Lê Đàm Duy Minh (2013), có nghiên cứu, tổng hợp hệ thống hóa sở lý luận hoạt động dịch vụ tốn nước qua NHTM, từ đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB)chi nhánh Đà Nẵng (thành tựu hạn chế) để đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ tốn địa bàn có đặc điểm kinh tế, xã hội khác phát triển Nghiên cứu thẻ ngân hàng: Luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ ngân hàng điều kiện khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam nay”, Lạc Thụy Nhã Tâm (2013), ưu điểm hạn chế việc sử dụng thẻ ngân hàng số NHTM Việt Nam, từ đưa giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ ngân hàng điều kiện khuyết khích tốn khơng dùng tiền mặt Những giải pháp mang tính chất chung, dựa sở nghiên cứu đặc điểm chung ngân hàng, không vào chi tiết, cụ thể NHTMcó đặc thù riêng lẻ Bên cạnh đó, số nghiên cứu hội thảo khoa học đề tài khoa học Vụ chức NHNN nghiên cứu, tổng hợp như: (1) PGS.TS Mai Văn Bạn, chủ nhiệm đề tài “Thanh toán ngân hàng thương mại điện tử đến năm 2020”; (2) TS Tạ Quang Tiến “Thanh toán điện tử liên ngân hàng Việt Nam”; (3) Th.S Lưu Mai Thúy “Biện pháp mở rộng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt”; (4) PGS.TS Lê Đình Hợp “Nhìn lại trình đổi hệ thống ngân hàng Việt Nam lĩnh vực toán vấn đề thời kỳ phát triển mới” tính thực tiễn, ứng dụng cao, góp phần cải tiến đổi kịp thời nghiệp vụ cụ thể hoạt động toán; Phát ưu, nhiệm điểm khó khăn mộ số khâu hoạt động tốn Khoảng trống nghiên cứu Mặc dù có nhiều đề tài, đề án, luận văn nghiên cứu hoạt động toán - hoạt động then chốt ngân hàng Tuy nhiên, đến thời điểm này, chưa có cơng trình nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tốn nói chung tồn hệ thống BIDV nói riêng Các cơng trình nghiên cứu nêu vào khía cạnh cụ thể hoạt động toán lĩnh vực thẻ ngân hàng, ngân hàng bán lẻ, tốn khơng dùng tiền mặt hay tốn điện tử Chưa có cơng trình đưa nhìn tổng thể, tiêu đo lường chất lượng dịch vụ tốn nói chung (bao gồm các phương tiện tốn, phương thức tốn ngồi nước) Do vậy, sở kế thừa nghiên cứu trước tiếp thu điểm lĩnh vực ngân hàng, luận văn tiến hành sâu vào việc hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ toán NHTM; làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ toán BIDV điều kiện kinh tế ngày phát triển nhiều biến động Từ đó, luận văn tìm mặt cịn tồn hạn chế nhằm giúp BIDV ngày phát triển mạnh mẽ, nâng cao vị uy tín ngân hàng, xứng đáng ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam - Dịch vụ toán ngân hàng thương mại - Khái niệm dịch vụ toán ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Ngoài ra, theo khoản 2, khoản Điều Luật tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010) quy định: “2 Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định Luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Theo đó, NHTM thực việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ ngân hàng sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Dịch vụ, theo Philip Kotler, mọi biện pháp hay lợi ích mà bên có thẻ cung cấp cho bên chủ yếu sờ thấy khơng dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất Bản chất dịch vụ hoạt động bao gồm yếu tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản khách hàng với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Như thấy rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng Theo từ điển thuật ngữ tài tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nghiệp vụ mà ngân hàng thực việc huy động nguồn vốn tiền tệ đầu tư số vốn huy động, cấp tín dụng, phục vụ toán cho khách hàng làm dịch vụ theo ủy thác khách hàng” Theo đó, “dịch vụ tốn việc cung ứng phương tiện toán, phương thức toán dịch toán khác để thực giao dịch toán” Hiểu cách đơn giản, dịch vụ toán dịch vụ mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất hay tỷ giá thông qua dịch vụ Dịch vụ tốn ngân hàng phát sinh có lệnh yêu cầu từ phía khách hàng cá nhân tổ chức, yêu cầu ngân hàng trích nợ từ tài khoản nộp tiền mặt trực tiếp vào ngân hàng để toán cho đối tác dựa chứng từ hợp pháp, hợp lệ theo quy định pháp luật dịch vụ toán mà ngân hàng cung ứng Dịch vụ toán ngân hàng có đặc điểm sau: Một là: Dịch vụ toán ngân hàng mang đặc điểm trừu tượng thực thơng qua kênh toán ngân hàng với mà khách hàng khơng thể nhìn thấy dịch vụ khác, khách hàng nhìn thấy kết việc sử dụng dịch vụ việc toán khách hàng thực mà thơi Hai là: Dịch vụ tốn ngân hàng thực không liền với việc trao đổi hàng hóa, tức vận động tiền tệ ngân hàng tách biệt với vận động hàng hóa Dịch vụ tốn ngân hàng thực trước sau việc trao đổi hàng hóa chủ thể thực hiện, điều phụ thuộc vào thỏa thuận khách hàng với Đây đặc điểm dễ nhận thấy khác biệt so với dịch vụ khác kinh tế Ba là: Dịch vụ tốn qua ngân hàng khơng bị bó hẹp khơng gian (khoảng cách địa lý) thời gian Một khách hàng nhà mà mua hàng hóa nước nước ngồi Bốn là: Trong dịch vụ toán qua ngân hàng không xuất loại đồng tiền thật loại tiền tệ mà đồng tiền ghi sổ, tức đồng tiền hạch toán sổ sách chứng từ kế toán Năm là: Chứng từ sử dụng tốn chứng từ giấy chứng từ điện tử Trong chứng từ giấy chứng từ toán thể giấy giấy nộp tiền, ủy nhiệm chi (UNC), ủy nhiệm thu (UNT), Séc chứng từ điện tử chứng từ toán thể liệu thông tin vật mang tin (như loại thẻ toán, băng từ, đĩa từ, liệu qua chương trình tốn điện tử ) Sáu là: Chủ thể tham gia quan hệ toán ngân hàng ngồi người thụ hưởng, người chi trả cịn có ngân hàng, tổ chức tài trung gian khác đóng vai trị làm trung gian tốn - Q trình cung cấp dịch vụ tốn Dịch vụ toán NHTM giống sản phẩm vật doanh nghiệp sản xuất, coi hồn thiện khách hàng sử dụng trả tiền Tức là, trình cung ứng dịch vụ toán nhu cầu khách hàng kết thúc khách hàng tiếp nhận dịch vụ Để thực trình này, NHTM phải sử dụng hay số phương tiện toán theo hay số phương thức toán định - Các phương tiện toán Thanh toán tiền mặt Khái niệm: Thanh toán tiền mặt lệnh chi trả nhận tiền khách hàng lập theo mẫu in sẵn ngân hàng phục vụ, yêu cầu ngân hàng phục vụ chuyển số tiền nộp vào trả cho người thụ hưởng (nhận tài khoản chứng minh thư) lĩnh số tiền toán từ tài khoản khách hàng Đặc điểm: Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng Phạm vi: Trên tất phạm vi ngân hàng có cung cấp sản phẩm dịch vụ tốn tiền mặt Thanh toán tiền mặt sử dụng phổ biến khơng u cầu người chi trả phải có tài khoản ngân hàng, ngày với cơng nghệ tiên tiến đại bên thụ hưởng nhận tiền cách nhanh chóng sau giây (nếu nhận tiền hệ thống ngân hàng) lâu khác hệ thống ngân hàng Thanh toán Séc Khái niệm: Séc mệnh lệnh vô điều kiện chủ tài khoản ký phát yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản để trả cho người cầm Séc cho người có tên Séc, trả theo lệnh người Về mặt luật pháp quốc tế, Séc áp dụng theo Công ước Genva năm 1931 Công ước không áp dụng cho nước tham gia mà cịn nhiều nước giới sử dụng Các bên liên quan đến Séc gồm có: Người ký phát hành Séc, người trả tiền, người thụ hưởng, người thực toán, người thu hộ Đặc điểm Séc có tính thời hạn, có giá trị tốn thời hạn có hiệu lực quy định tùy theo tiêu thức mà Séc phân chia thành nhiều loại + Căn vào người thụ hưởng phân chia Séc thành loại: Séc ký danh, Séc vô danh, Séc trả theo lệnh + Căn vào đặc điểm sử dụng Séc, Séc có loại: Séc gạch chéo, Séc xác nhận, Séc du lịch Quy trình lưu thơng Séc qua ngân hàng: Người mua (1) Người bán (2) (3) (4) Ngân hàng - Lưu thông Séc qua ngân hàng (1): Người bán giao hàng cho người mua (2): Người mua ký phát hành Séc cho người bán (3): Người bán nộp Séc vào ngân hàng để chi trả (4): Ngân hàng ghi nợ báo nợ cho người mua (5): Ngân hàng ghi có báo có cho người bán Quy trình lưu thơng Séc qua Ngân hàng: (5) (1) Người mua Người bán (2) (5) (3) (7) (4) NH bên bán NH bên mua (6) - Lưu thông Séc qua hai ngân hàng (1): Người bán giao hàng cho người mua (2): Người mua ký phát hành Séc toán cho người bán (3): Người bán nộp Séc vào ngân hàng để chi trả (4): Ngân hàng bên bán nhờ ngân hàng bên mua thu hộ tiền người mua (5): Ngân hàng bên mua ghi nợ báo nợ cho người mua (6): Quyết toán Séc hai ngân hàng (7): Ngân hàng bên bán ghi có báo có cho bên bán Hiện nay, Séc phương tiện toán phổ biến, tiện lợi nhiên khơng phải lúc an tồn người ký phát Séc khơng đủ tiền tốn bị từ chối toán Séc Séc bị sửa đổi bị làm giả Thanh toán Ủy nhiệm chi Khái niệm: UNC lệnh chi tiền cho chủ tài khoản lập theo mẫu ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản người lập chuyển vào tài khoản ngưởi thụ hưởng Đặc điểm: UNC đời lâu sử dụng phổ biến quan hệ toán hàng hoá phi hàng hoá ưu điểm đơn giản, an toàn, hiệu thuận tiện nhờ việc ứng dụng thành tựu phát triển lĩnh vực cơng nghệ tin học Tuy nhiên nhược điểm hình thức giao dịch toán phụ thuộc vào định bên toán (bên chi trả) thời gian số lượng nên UNC sử dụng điều kiện người bán tín nhiệm khả toán người mua Nếu bên toán không đảm bảo thời gian số tham gia hội nhập có hiệu quả, yêu cầu đặt NHTM Việt Nam, bên cạnh công tác khác phải đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ tốn – dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ đại Trước thánh thức tiến trình hội nhập, việc phát triển, nâng cao chất lượng lẫn số lượng dịch vụ toán đại dựa ứng dụng khoa học công nghệ đại cần thiết - Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại - Các tiêu định lượng Một số tiêu mang tính chất định lượng phản ánh chất lượng dịch vụ toán NHTM như: Một là, tốc độ tăng trưởng số lượng phương thức toán NHTM: Chỉ tiêu dùng để phân tích tăng trưởng sản phẩm (phương thức) toán ngân hàng, qua cho thấy ngân hàng có trọng phát triển sản phẩm hay không Tốc độ tăng trưởng cao tốt Chỉ tiêu tính cách so sánh số lượng phương thức toán qua năm g=(Số lượng sản phẩm năm – Số lượng sản phẩm năm trước)*100%/(Số lượng sản phẩm năm trước) Hai là, tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng phương thức toán NHTM: Chỉ tiêu dùng để phân tích tăng trưởng khách hàng lĩnh vực dịch vụ toán ngân hàng, qua cho thấy ngân hàng có trọng phát triển thị trường, phát triển thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm toán ngân hàng cung ứng hay không Tốc độ tăng trưởng cao tốt Chỉ tiêu tính cách so sánh số lượng khách hàng qua năm g = (số lượng khách hàng năm – số lượng khách hàng năm trước)*100%/(Số lượng khách hàng năm trước) Ba là, tốc độ tăng trưởng chi phí đầu tư sở hạ tầng cho phương tiện toán (ATM, máy in thẻ, POS…): Chỉ tiêu dùng để phân tích mức độ đầu tư sở hạ tầng cho dịch vụ tốn ngân hàng qua cho thấy chi phí đầu tư tăng thêm qua năm bao nhiêu, có tăng trưởng mạnh hay khơng, đánh giá ngân hàng có trọng đến phát triển cở sở hạ tầng cho sản phẩm toán hay không Tốc độ tăng trưởng cao tốt Chỉ tiêu tính cách so sánh chi phí đầu tư qua năm g = (chi phí đầu tư năm – chi phí đầu tư năm trước)*100%/(chi phí đầu tư năm trước) Bốn là, tỷ lệ doanh số dịch vụ toán số dư tiền gửi khơng kỳ hạn bình qn: Chỉ tiêu dùng để phân tích hiệu huy động vốn ngân hàng từ dịch vụ toán, tiêu cho thấy lượng tiền gửi tiền không kỳ hạn huy động bao nhiêu, khách hàng có sử dụng thường xun số tiền để tốn hay khơng, doanh số toán gấp lần số tiền huy động Chỉ tiêu cao thể khách hàng sử dụng dịch vụ toán nhiều, khả thu hút huy động vốn nhiều Chỉ tiêu tính cách so sánh doanh số rút tiền qua năm t = doanh số tốn *100%/số dư tiền gửi bình qn Số dư tiền gửi bình quân = (số dư đầu kỳ + số dư cuối kỳ)/2 Năm là, tỷ lệ doanh số tốn tổng số khách hàng có tài khoản tiền gửi không kỳ hạn: Chỉ tiêu dùng để đánh giá doanh số tốn bình qn khách hàng, từ đánh giá tỷ lệ tốn bình quân khách hàng qua năm sản phẩm toán tổng số sản phẩm bao nhiêu, có tăng giảm nào, có tăng trưởng mạnh hay khơng, đánh giá dịch vụ ngân hàng có khách hàng chọn hay sử dụng nhiều hay không Tỷ lệ cao đánh giá chất lượng dịch vụ, ưa chuộng dịch vụ khách hàng cao Chỉ tiêu tính cách so sánh doanh số với số lượng khách hàng t = doanh số toán loại sản phẩm*100%/số khách hàng loại sản phẩm Sáu là, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ lãi cấp tín dụng thơng qua dịch vụ tốn: Chỉ tiêu dùng để đánh giá hiệu dịch vụ tín dụng thơng qua phương tiện toán ngân hàng việc so sánh doanh thu từ lãi hoạt động tín dụng thơng qua phương tiện toán qua năm, đánh giá hàng năm có tăng lên hay khơng, tốc độ tăng trưởng doanh thu qua năm nào, tăng giảm sao, có tăng trưởng mạnh hay khơng Tốc độ tăng trưởng cao đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ mà bạn nghiên cứu cao Chỉ tiêu tính cách so sánh tổng doanh thu từ lãi hoạt động tín dụng thơng qua dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua năm g = (tổng doanh thu từ lãi hoạt động tín dụng năm – tổng doanh thu từ lãi hoạt động tín dụng năm trước)*100%/tổng doanh thu từ lãi hoạt động tín dụng năm trước Bảy là, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ tốn: Chỉ tiêu dùng để đánh giá hiệu dịch vụ tốn ngân hàng thơng qua việc đánh giá doanh thu từ phí dịch vụ tốn qua năm bao nhiêu, hàng năm có tăng lên hay không, tốc độ tăng trưởng doanh thu qua năm nào, tăng giảm sao, có tăng trưởng mạnh hay không Tốc độ tăng trưởng cao đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ mà bạn nghiên cứu cao Chỉ tiêu tính cách so sánh tổng doanh thu từ phí dịch vu tốn khơng dùng tiền mặt qua năm Số dư tiền gửi khơng kỳ hạn bình quân = (số dư tiền gửi KKH đầu năm + số dư tiền gửi KKH cuối năm)/2 hoặc: Số dư tiền gửi khơng kỳ hạn bình qn = (số dư tiền gửi KKH đầu năm/2 + số dư tiền gửi KHH cuối quý + số dư tiền gửi KHH cuối quý + số dư tiền gửi KHH cuối quý + số dư tiền gửi KKH cuối năm/2)/4 g = (số dư TG KKH năm – số dư TG KKH năm trước)*100%/số dư TG KKH năm trước Tám là, tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng hoạt động toán: Chỉ tiêu dùng để đánh giá thu nhập rịng từ hoạt động tốn qua năm có tăng hay khơng? Thu nhập rịng = tổng doanh thu – tổng chi phí g = (Thu nhập ròng năm – Thu nhập ròng năm trước)*100%/Thu nhập rịng năm trước - Các tiêu định tính Một là: Hồ sơ, quy trình thủ tục tốn Để hoạt động tốn có chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng Muốn vậy, quy trình tốn, hồ sơ toán phải nhanh gọn, thuận tiện, đơn giản đảm bảo độ xác cao trình thực nghiệp vụ tốn Đây mong đợi khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng Hai là: Thời gian xử lý tốc độ toán Thời gian xử lý tốc độ toán yếu tố định đến chất lượng tốn tốc độ tốn ngân hàng nói chung, theo thủ tục tốn đơn giản, dễ thực hiện, thời gian thực nhanh, độ an toàn xác cao Ba là: Yếu tố giá (hay mức phí áp dụng) Giá hàng hóa thị trường hình thành thơng qua quan hệ cung cầu Người bán người mua thỏa thuận, mặc với để tới mức giá cuối đảm bảo hai bên có lợi Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, mức giá gọi phí dịch vụ xây dựng ba nguyên tắc bản: (i) Nguyên tắc thỏa thuận, bù đắp chi phí hoạt động kinh doanh, cung ứng dịch vụ (ii) Quyền tự xác định phí dịch vụ tổ chức tín dụng (iii) Nguyên tắc cạnh tranh, đảm bảo công khai - minh bạch Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốn thấp, mức phí khơng phù hợp khơng thu hút, giữ chân khách hàng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt với mức phí hợp lý thu hút, phát triển nguồn khách hàng từ cạnh tranh này, khách hàng lựa chọn ngân hàng, sản phẩm phù hợp Bốn là: Chất lượng tư vấn, hỗ trợ thái độ phục vụ Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tư vấn tốt, thái độ phục vụ nhẹ nhàng, mực, làm hài lòng khách hàng điểm nhấn, tạo ấn tượng cho khách hàng nhớ đến ngân hàng dịch vụ ngân hàng cung ứng Mọi thắc mắc, tò mò hay nghi vấn khách hàng sản phẩm dịch vụ toán trả lời cách đầy đủ, ngắn gọn súc tích tạo lên niềm tin vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chính vậy, việc nâng cao chất lượng tư vấn, hỗ trợ thái độ phục vụ khách hàng ngân hàng tạo dựng phần uy tín khách hàng họ sử dụng dịch vụ toán ngân hàng cung ứng Năm là: Thời gian xử lý tra soát, khiếu nại Việc giải lỗi phát sinh trình giao dịch tốn khâu quan trọng q trình cung ứng dịch vụ Để tạo niềm tin cho khách hàng thời gian xử lý tra sốt, khiếu nại phải đảm bảo nhanh chóng xác, làm hài lịng khách hàng Khách hàng tỏ hồi nghi không muốn sử dụng dịch vụ toán ngân hàng cung ứng việc xử lý tra soát, khiếu nại diễn chậm chạp khơng đảm bảo xác q trình xử lý Điều gây lòng tin khách hàng vào ngân hàng Như vậy, đánh giá chất lượng hoạt động tốn, ta khơng thể vào tiêu chí cụ thể mà phải xem xét số tiêu chí để phân tích mặt định tính định lượng, quan điểm khách hàng quan điểm ngân hàng Có việc đánh giá thực khách quan, xác phản ánh thực trạng để từ phân tích ngun nhân, tìm giải pháp tháo gỡ khó khăn cách hiệu - Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn có liên quan đến nhiều nhân tố bao gồm nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng, khách hàng nhân tố khách quan - Các yếu tố chủ quan Thu nhập người dân Thu nhập người dân nhân tố tác động trực tiếp đến tốn khơng dùng tiền mặt, thơng thường cá nhân gia đình có thu thập cao khả tham gia vào hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nhiều (Kinsey, 1981) Việc tốn khơng dùng tiền mặt thuận tiện cho việc cất giữ khoản thu nhập, tốn hóa đơn chi tiêu phát sinh sống (Barker Sekerkaya, 1992) Theo Choi De Vancy (1995), người có thu nhập cao thường yêu cầu dịch vụ kèm theo cao (như hạn mức thấu chi, khả rút tiền máy giao dịch tự động khác nhau…) Mặt khác, điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế khơng đồng tỉnh, thành phố, dịng tiền tiêu dùng chủ yếu toán nhỏ lẻ gây nên khó khăn định việc triển khai hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Tập quán thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Tập quán thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng nhân tố không phần quan trọng việc phát triển dịch vụ toán ngân hàng Các tổ chức kinh tế cá nhân mong muốn hưởng nhiều tiện ích từ dịch vụ ngân hàng dịch vụ toán, chuyển tiền, Séc, L/C, thẻ ngân hàng… Khi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng tổ chức kinh tế cá nhân phát triển ngân hàng có nhiều hội việc phát triển dịch vụ toán Nguồn nhân lực ngân hàng Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới phát triển ngân hàng Trình độ nhân viên ngân hàng cao, kỹ tốt có kinh nghiệm đảm bảo độ xác cao giao dịch Mặt khác, thái độ phục vụ khách hàng hòa nhã, thân thiện dễ mến mang tới hài lòng cao khách hàng dịch vụ Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng Cơ sở lý luận thực tiễn chứng minh, công nghệ điều kiện vật chất vô quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Công nghệ ngân hàng ảnh hướng tới định việc mở rộng, nâng cao chất lượng triển khai dịch vụ toán, giảm bớt thời gian chi phí giao dịch, tăng khả kiểm soát dịch vụ ngân hàng, cập nhật, thu thập xử lý phân tích thơng tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng dịch vụ đa tiện ích Qua nâng cao khả cạnh tranh tăng tin tưởng khách hàng ngân hàng Ngoài khả quản lý ngân hàng, khả quản lý rủi ro kinh doanh ngân hàng phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ ngân hàng Bởi vậy, việc ngân hàng tắt đón đầu cơng nghệ ngân hàng đại có hội để phát triển dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ tốn Quy mơ, uy tín ngân hàng lĩnh vực tốn Quy mơ, uy tín ngân hàng liên quan đến lĩnh vực toán tiêu chuẩn đo lường quan trọng, ngân hàng đưa dịch vụ tốt đa dạng thường có lợi so với ngân hàng có dịch vụ tốn giới hạn Đồng thời, nhờ khách hàng đánh giá lực trình độ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một ngân hàng ổn định có tính kỷ luật cao nói lên cho khách hàng biết giao dịch ngân hàng tiến hành cách xác, nhanh chóng, an tồn hiệu Ngoài ra, số yếu tố như: Hệ thống phịng ngừa rủi ro, chi phí giá dịch vụ toán thời gian thực góp phần tạo nên thành cơng hay thất bại ngân hàng kinh doanh dịch vụ toán qua ngân hàng - Các yếu tố khách quan Môi trường tự nhiên Các yếu tố thuộc mơi trường tự nhiên như: vị trí địa lý, điều kiện khí hậu tác động đến mật độ dân cư, điều kiện sống, qua ảnh hưởng đến đầu tư hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung từ ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tốn nói riêng Mơi trường kinh tế - xã hội Môi trường kinh tế xã hội tổng hòa mối quan hệ kinh tế xã hội tác động lên hoạt động ngân hàng Môi trường kinh tế thuận lợi tạo điều kiện tốt cho hoạt động ngân hàng đồng thời tạo điều kiện phát triển chung cho kinh tế ngược lại Chu kỳ kinh tế ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ví dụ thời kỳ lạm phát cao lãi suất thực tế giảm xuống ngân hàng khơng kịp thời phản ứng khơng đem lại hiệu cho ngân hàng chủ nhân tài khoản mong đợi Có thể thấy cơng tác dự báo tình hình kinh tế vơ quan trọng, biện pháp ứng phó với tình xảy khách hàng ngân hàng để đảm bảo lợi ích cho đơi bên Mơi trường pháp lý, trị - xã hội Mơi trường pháp lý hành lang pháp luật để đảm bảo hoạt động nằm giới hạn cho phép pháp luật, góp phần tạo nên hiệu cho khách hàng ngân hàng Một môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ thống ổn định tạo điều kiện cho ngân hàng việc thực quy trình tốn khơng dùng tiền mặt cách xác nhanh chóng Việc ln thay đổi sách, thiếu chặt chẽ quy định pháp luật, quy định chồng chéo lên nguyên nhân gây khó khăn cho hoạt động khách hàng ngân hàng Trong kinh tế thị trường có điều tiết Nhà nước, pháp luật trở thành phận thiếu Với vai trò hướng dẫn tạo điều kiện cho thành phần kinh tế xã hội hoạt động theo trật tự, khuôn khổ pháp luật, đảm bảo cơng an tồn hiệu địi hỏi phải có hệ thống pháp luật đầy đủ, đồng bộ, chặt chẽ thống Mơi trường trị xã hội ổn định nhân tố quan trọng thúc đẩy kinh tế phát triển Tình hình trị - xã hội khơng ổn định (chiến tranh Đảng phái, lực xã hội, công nhân bãi cơng đình cơng…) dẫn đến sụt giảm mọi hoạt động kinh tế nói chung hoạt động tốn ngân hàng nói riêng (hỏng máy móc, trang thiết bị, trao đổi thơng tin bị sai lệch…) Mơi trường trị xã hội khơng ổn định làm lịng tin dân chúng ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn Trình độ công nghệ - Kỹ thuật Trong năm qua nhờ tiến công nghệ thông tin, chứng kiến đời nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking), ATM, thẻ tín dụng, hệ thống tốn điện tử, giới hạn thị trường ngồi nước nhờ mạng thơng tin tồn cầu Internet Ứng dụng phát triển khoa học kỹ thuật cơng nghệ vào hoạt động tốn tảng vật chất để phát triển dịch vụ toán ngân hàng Mơi trường văn hóa Mơi trường văn hố bao gồm chuẩn mực, phong tục, tập quán điều kiêng kỵ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Văn hoá xác định giá trị người, văn hóa khác có kiểu mẫu, hành vi khác Do văn hoá quốc gia nhân tố động trạng thái tĩnh, tư tưởng tảng văn hoá định lớn đến tiếp nhận sản phẩm hàng hố, dịch vụ Điều ảnh hưởng đến trình độ, tri thức dân cư kinh tế nói chung họ Do làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, tác động tới dịch vụ tốn Việc tìm hiểu chất lượng toán tiêu đánh giá chất lượng toán nhân tố ảnh hưởng giúp ngân hàng đưa cách thức tác động cho có hiệu nhất, giúp cho ngân hàng nói chung, BIDV nói riêng có nhìn bao quát để củng cố sở lý luận, tự nhìn nhận lại nhằm đưa chiến lược phát triển cho riêng thực tiễn hoạt động - Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin - Thu thập thông tin thứ cấp Các tài liệu, thông tin liên quan đến dịch vụ toán thu thập từ: Các tài liệu hoạt động toán (bao gồm sách, báo, tài liệu tham khảo báo đăng tạp chí chuyên ngành liên quan tới đề tài) Các định hướng phát triển hoạt động toán website Chính phủ, NHNN, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Các báo cáo tổng kết, báo cáo kết kinh doanh, số liệu thị trường chứng khoán Báo cáo, số liệu liên quan tới hoạt động toán BIDV Văn bản, chế độ liên quan quy định hoạt động toán BIDV Các trang web điện tử lĩnh vực tài ngân hàng - Thu thập thông tin sơ cấp Các thông tin sơ cấp thu thập qua: Nguồn thông tin từ bảng hỏi/ khảo sát khách hàng hoạt động tốn BIDV Mục đích: Thơng qua bảng câu hỏi đề đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán BIDV, từ phán đốn, tìm nguyên nhân định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn cho BIDV Đặc điểm chính: Phương pháp thực số lượng lớn đối tượng (khoảng 200 phiếu phát cho 02 nhóm đối tượng, cụ thể: khách hàng số chuyên gia lĩnh vực ngân hàng) Nội dung: Bên cạnh câu hỏi có sẵn câu trả lời cịn có câu hỏi mở để khách hàng nói lên nhu cầu, kiến nghị nhằm hồn thiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV - Phương pháp phân tích, tổng hợp và xử lý thơng tin Phân tích phương pháp dùng để chia toàn thể hay vấn đề phức tạp thành phận, mặt, yếu tố đơn giản để nghiên cứu làm sáng tỏ vấn đề Chẳng hạn để luận giải vấn đề chất lượng dịch vụ toán, lý luận chia nhỏ thành vấn đề cụ thể như: khái niệm, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ toán… Phương pháp so sánh sử dụng để xác định xu hướng, mức độ biến động tiêu phân tích Để tiến hành cần xác định số gốc để so sánh, xác định điều kiện để so sánh, mục tiêu để so sánh + Xác định số gốc để so sánh: Luận văn lấy gốc so sánh tiêu kỳ trước để nghiên cứu biến động, tốc độ tăng trưởng tiêu lấy gốc kế hoạch ngân hàng đề để đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch ngân hàng + Điều kiện để so sánh tiêu kinh tế: phải thống nội dung kinh tế tiêu; đảm bảo tính thống phương pháp tính tiêu; đảm bảo tính thống đơn vị tính, tiêu số lượng, thời gian giá trị + Mục tiêu so sánh: nhằm xác định mức độ biến động tuyệt đối mức độ biến động tương đối xu hướng biến động tiêu phân tích Mức biến động tuyệt đối: xác định sở so sánh trị số tiêu hai kỳ: kỳ phân tích kỳ gốc Mức độ biến động tương đối: kết so sánh số thực tế với số gốc điều chỉnh theo hệ số tiêu có liên quan theo hướng quy mơ tiêu phân tích Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu: Trên sở số liệu thống kê thu thập được, mô tả qua số tuyệt đối, số tương đối, xu hướng phát triển để đưa nhận định chất lượng dịch vụ toán Phương pháp biểu đồ: Xây dựng bảng, biểu dựa biến chuỗi thời gian Sử dụng bảng, biểu để phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ toán BIDV Phương pháp nghiên cứu định lượng phiếu điều tra, chọn mẫu: + Chọn mẫu điều tra: Điều tra chọn mẫu thực phát số tỉnh, thành phố là: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Bắc Ninh, Hải Phịng Các phiếu điều tra phát thơng qua hình thức chủ yếu như: in gửi trực tiếp cho người hỏi, gửi thư điện tử (email) thông qua người trung gian, thời gian thực tháng 6/2016 + Đối tượng mẫu: Phần 1: 150 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ toán BIDV; Phần 2: 45 khách hàng bất kỳ; Phần 3: 05 chuyên gia lĩnh vực ngân hàng + Thiết kế bảng câu hỏi điều tra: gồm bước: Bước 1: Sử dụng phần mềm Word để thiết kế bảng câu hỏi in ấn bảng câu hỏi Cấu trúc phiếu điều tra: Phiếu điều tra chia thành 02 mẫu: Phiếu điều tra xã hội học khách hàng Phiếu điều tra chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Phiếu điều tra xã hội học khách hàng thành 03 phần Trong nội dung điều tra tập trung vào phần II gồm 08 câu hỏi Trong phiếu khảo có sử dụng loại câu hỏi khơng liên tục/ câu hỏi theo thang đo Likert mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn BIDV khảo sát thơng qua mức độ quan trọng theo thang điểm từ đến 5, mức khơng hài lịng, mức khơng hài lịng, mức bình thường, mức hài lòng, mức hài lòng Phiếu điều tra xã hội học chuyên gia lĩnh vực ngân hàng tập trung vào 05 câu hỏi chính, tập trung vào đánh giá, nhận định chuyên gia lĩnh vực ngân hàng chất lượng dịch vụ tốn BIDV Bước 2: Thơng qua cán quầy giao dịch để thực điều tra, khảo sát khách hàng tới giao dịch Phòng giao dịch, chi nhánh (xin phép hỗ trợ điều tra); gặp trực tiếp số chuyên gia lĩnh vực tốn thơng qua quan hệ đồng nghiệp (Vụ Thanh toán – NHNN; Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam); gửi mẫu điều tra qua mail, nhờ người quen gửi phiếu điều tra Bước 3: Nhận kết điều tra (trực tiếp từ khách hàng, chuyên gia, người quen qua mail) tổng hợp kết phiếu điều tra Bước 4: Tổng hợp kết điều tra + Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu thu + Luận văn sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp liệu Dữ liệu xử lý dựa tỷ lệ % câu hỏi định danh - Thiết kế mơ hình nghiên cứu - Các bước thực nghiên cứu Nghiên cứu thực qua thông qua 03 bước sau, cụ thể: Bước 1: + Thu thập viết, cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ tốn nói chung (loại thơng tin thứ cấp); + Thu thập báo cáo hoạt động, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết BIDV qua năm (từ năm 2011 - 2015); Kiểm tra độ tin cậy, phù hợp báo cáo yêu cầu luận văn (loại thông tin thứ cấp); + Thu thập thông tin liên quan đến định hướng phát triển hoạt động tốn nói chung, hoạt động tốn BIDV nói riêng qua website http://www.chinhphu.vn/, http://www.vnba.org.vn/, http://www.sbv.gov.vn, http://bidv.com.vn, ….(loại thông tin thứ cấp); + Thu thập báo cáo tổng kết, báo cáo kết kinh doanh, số liệu thị trường chứng khốn (loại thơng tin thứ cấp); + Thiết kế phiếu điều tra, tạo bảng hỏi hiệu chỉnh câu hỏi; Gửi phiếu khảo sát số tỉnh, thành phố là: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Bắc Ninh, Hải Phòng, thời điểm tháng 05/2016; Kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ thơng tin phiếu khảo sát sau lấy ý kiến (loại thông tin sơ cấp) Bước 2: + Phân loại, thống kê, lập bảng/biểu đồ số liệu hoạt động kết kinh doanh ngân hàng, dịch vụ toán BIDV từ năm 2011 – 2015; Phân tích biến động số liệu (loại thơng tin thứ cấp); + Phân loại, thống kê, lập bảng/biểu đồ số liệu dịch vụ toán BIDV cung ứng từ năm 2011 – 2015; Phân tích biến động số liệu (loại thông tin thứ cấp); + Phân loại, thống kê, lập bảng/biểu đồ số liệu đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ tốn BIDV; Phân tích biến động số liệu (loại thông tin sơ cấp, thứ cấp); Bước 3: + Sử dụng số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tốn để phân tích (như tốc độ tăng trưởng số lượng phương thức toán; tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn BIDV; ) + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ toán (kết đạt được, hạn chế, nguyên nhân) BIDV Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn BIDV Kết thúc q trình nghiên cứu (loại thông tin sơ cấp, thứ cấp) - Đánh giá mơ hình nghiên cứu Ưu điểm Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp phương pháp sử dụng phiếu khảo sát với câu hỏi đóng nên dễ dàng thống kê mô tả không cần dùng mơ hình định lượng để tính tốn.Từ đó, người nghiên cứu dễ dành đánh giá đươc thực trạng để từ giải vấn đề đề cập luận văn Nhược điểm Phiếu khảo sát đơn giản chưa sử dụng mơ hình định lượng để thống kê, tính tốn số liệu nên thơng tin sơ cấp chưa thể cách xác yêu cầu đề tài nghiên cứu ... trung nhiều mặt lý thuyết nên việc áp dụng vào thực tế bị hạn chế Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu... hợp pháp, hợp lệ theo quy định pháp luật dịch vụ toán mà ngân hàng cung ứng Dịch vụ toán ngân hàng có đặc điểm sau: Một là: Dịch vụ toán ngân hàng mang đặc điểm trừu tượng thực thơng qua kênh toán. .. bù trừ (TTBT) ngân hàng Thanh toán liên ngân hàng (TTLNH) Mở tài khoản tiền gửi ngân hàng khác để toán Thanh toán song phương (TTSP) Thanh toán nội hệ thống ngân hàng Phương thức toán bù trừ Định