... Hàn Quốc cho ngân hàng thương mại Việt Nam ápdụngmôhìnhđolườngthỏamãnkháchhàng CHƯƠNG TỔNGQUANVỀMÔHÌNHĐOLƯỜNGSỰTHỎAMÃNKHÁCHHÀNGVÀTÌNHHÌNHÁPDỤNGTRấNTHẾGIỚI 1.1 Một số ... Nghiên cứu tổngquanmôhìnhđolườngthỏamãnkháchhàng thực trạng ápdụngmôhìnhđolườngthỏamãnkháchhànggiới - Nghiên cứu thực trạng việc đolườngthỏamãnkháchhàng ngân hàng thương ... chương với nội dung sau: Chương – Tổngquanmôhìnhđolườngthỏamãnkháchhàngtìnhhìnhápdụnggiới Chương – Tìnhhìnhápdụngmôhìnhđolườngthỏamãnkháchhàng doanh nghiệp dịch vụ Hàn Quốc...
... thoảmãnkháchhàng cần đolường Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm kháchhàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), kháchhàng ... mức quan trọng tăng kháchhàng Ít tính trở thành vấn đề Thấp Sựthoảmãn Cao Bảng so sánh liệu mức độquan trọng liệu thoảmãnkháchhàngápdụng phương pháp phân tích yếu tố Lập báo cáo đolường ... biến động mức thoảmãn chung, thường đứng nhóm 1-7 yếu tố Nhều đứng đầu - Quan trọng với kháchhàng - Tính - Không áp ứng yêu cầu khách - Sựquan với KH hàngQuan trọng với kháchhàng - Tính tăng...
... mại hỗ trợ cho chặt chẽ 1.2 Sựthỏamãnkháchhàng phải đolườngthỏamãnkháchhàng 1.2.1 Sựthỏamãn Có nhiều định nghĩa khác thỏamãnkháchhàng như: Sựthỏamãn mức độ trạng thái cảm giác ... giữ kháchhàng cũ biết làm để thu hút thêm kháchhàng Việc đolườngthỏamãnkháchhàng giúp đạt mục đích sau: Hiểu mức độthỏamãnkháchhàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏamãnkháchhàng ... kháchhàngđộáp ứng ngân hàng tốt mức độthỏamãnkháchhàng ngân hàng cao H2’: Cảm nhận kháchhàng kỹ nhân viên cao thỏamãnkháchhàng ngân hàng cao H3’: Cảm nhận kháchhàngđộ tiếp cận cao thỏa...
... Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏamãnkháchhàng 2.2.1 Sựthỏamãnkháchhàng Có nhiều quan điểm khác thỏamãnkháchhàng : - Sựthỏamãnkháchhàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng, áp ... 18 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏamãnkháchhàng 18 2.2.1 Sựthỏamãnkháchhàng 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏamãnkháchhàng 20 2.3 Một số môhình nghiên ... nên dễ hiểu kháchhàng có thỏamãn cao NH (Mức độthỏamãn dao động từ thỏamãn đến thỏa mãn) Việc đo lƣờng thỏamãnkháchhàng dựa thang đo chất lƣợng dịch vụ (GTTB: 4,73), khả áp ứng nhu cầu...
... thoảmãnkháchhàng cần đolường Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm kháchhàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), kháchhàng ... yêu cầu kháchhàng - Những mong đợi kháchhàng để cập áp ứng Ít quan trọng với kháchhàng - Ít quan trọng với kháchhàng - Tính - Tính tăng tốt - Những mong đợi không cao kháchhàngáp ứng tính ... www.tamnhin.com) Các phương pháp đolườngthoảmãnkháchhàng Phân loại: Các phương pháp CSM phân làm hai loại chính: Phương pháp đolường thường xuyên thu thập thông tin từ kháchhàng chuyển giao sản...
... Thời gian Tên quan BHXH (cấp tỉnh, cấp huyện) xử lý hồ sơ Đơn vị/ Ông/ Bà Đúng thời gian cam kết Ý kiến khác/ ... ý chung: Rất mong hợp tác Đơn vị/ Ông/ Bà để Tên quan BHXH (cấp tỉnh, cấp huyện) cải tiến hoạt động Xin chân thành cảm ơn Ngày tháng năm 20… Giám...
... nhiều giá trị Sựthoảmãn thực kháchhàng có tổ chức có khả thu hút giữ kháchhàng tăng cường củng cố mối quan hệ với kháchhàng Điều không đơn giản không gói gọn số thoảmãnkháchhàng Điều mà ... nghiên cứu Mục tiêu đolườngthoảmãnkháchhàng · Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượngkháchhàng chất lượng chung tổ chức; · Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều trường ... việc đolườngthoảmãnkháchhàng Các kỹ thuật bao gồm việc nhận thức nghiên cứu hành vi ứng dụng, phân đo n thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh tập đo n, nghiên cứu vị thế, ...
... THUYẾT VÀMƠHÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương giới thiệu tổngquan đề tài nghiên cứu Chương giới thiệu lý thuyết thỏamãnkháchhàng khái niệm có liên quan chất lượng dịch vụ, thỏamãnkháchhàng đã ... chỉnh, bổ sung mơhìnhthỏamãnkháchhàng biến quan sát dùng để đolường thành phần Mơhìnhthỏamãn thành phần xây dựng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏamãnkháchhàng xây dựng nước ... thỏamãnkháchhàng nhiều tranh cãi như: người tiêu dùngthỏamãn hay khơng thỏamãn với mức độthỏamãn nhận được, với nhu cầu cần thỏamãn nhiều người tiêu dùng có ý kiến cho mức thỏamãn khách...
... TH , SƠ ð , HÌNH NH Hình 1.1 Môhình thang ño ch t lư ng d ch v SERQUAL Trang 14 Hình 1.2 Môhình ch s hài lòng kháchhàng c a M Trang 18 Hình 1.3 Môhình ch s hài lòng kháchhàng c a qu ... A MÃN C A KHÁCHHÀNG 1.1 T ng quan lý thuy t v s th a mãn c a kháchhàng Trang 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a kháchhàng ... S TH A MÃN C A KHÁCHHÀNG 1.1 T ng quan lý thuy t v s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a kháchhàng - Theo...
... luận đolườngthỏamãn 12 2.3.1 Đolườngthỏamãnkháchhàng (CMS) 12 2.3.2 Mục tiêu đolườngthỏamãnkháchhàng ……………………… … 13 2.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ kháchhàng ……… ... tiêu đolườngthỏamãnkhách hàng: U U Mục tiêu cho việc đolườngthoảmãnkháchhàng thường liên hệ với chương trình đolườngthoảmãnkhách hàng: + Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, ... xuất môhình nghiên cứu sau: Sự hữu hình( X1) Sựthỏamãn Khả áp ứng(X2) Của kháchhàng Khi sửdụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng (Y) Sự tin cậy (X3) Sự đồng cảm(X4) Phí dịch vụ (X5) Hình 5 .Mô hình đo...
... Vì cần đolườngthỏamãnkhách hàng? .12 2.3.3 Mục tiêu đolườngthỏamãnkháchhàng 13 2.4 Sự mong muốn kháchhàng 13 2.5 Mối quan hệ mong muốn kháchhàngthỏamãnkhách hàng: ... tăng lợi nhuận Do đó, việc đolườngthỏamãnkháchhàng trở thành bí thành công tổ chức 2.3.3 Mục tiêu đolườngthỏamãnkháchhàng Mục tiêu đolườngthỏamãnkháchhàng “thu thông tin giá trị ... hoàn toàn thay cho 2.5 Mối quan hệ mong muốn kháchhàngthỏamãnkhách hàng: Sự mong muốn kháchhàngthoảmãnkháchhàng có liên quan chặt chẽ Mối liên hệ mong muốn thoảmãnthể thông qua miền chịu...
... lòng kháchhàng không khiếu nại Việc ño lườngthỏamãnkháchhàng giúp ñạt ñược mục ñích sau: 13 14 1.1.3.2 Mục tiêu ño lườngthỏamãnkháchhàng 1.1.4 Các môhình ño lườngthỏamãnkháchhàng ... CỦA KHÁCHHÀNG 1.1 Tổngquan lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 ðịnh nghĩa nhân tố ảnh hưởng ñến thỏamãnkháchhàng 1.1.1.1 ðịnh nghĩa thỏamãnkháchhàng - Theo Oliver (1981) Sự hài lòng khách ... 2: GIỚI THIỆU VÀ NHẬN DẠNG CÁC NHÂN TỐ Chương trình bày sở lý luận thỏamãnkháchhàng Có TÁC ðỘNG ðẾN SỰTHỎAMÃN CỦA KHÁCHHÀNGSỬ nhiều ñịnh nghĩa thỏamãnkhách hàng, tựu chung lại ñó DỤNG...
... s th a mãn c a kháchhàng Kh doanh nghi p Nhu c u kháchhàng ñư c áp ng Nhu c u kháchhàngHình 1.3 Môhình Tabul, 1981 Trong môhình này, tác gi th hi n s th a mãn c a kháchhàng ph n giao ... u tr 1.5 MÔHÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T 1.5.1 Môhình nghiên c u Môhình th a mãnkháchhàng c a Parasuraman c ng s (1985) môhình nghiên c u ch t lư ng d ch v kinh ñi n, môhình hoàn ch ... kháchhàng Khi ph n giao l n nghĩa s th a mãn c a kháchhàng tăng Nhưng môhình ñơn gi n nên chưa th hi n ñư c y u t nh hư ng ñ n s th a mãn c a kháchhàng 1.2.2.2 Môhình Kano - 18 - Trong mô...
... Định nghĩa thỏamãnkhách hàng: 15 1.3.2 Các môhìnhđolườngthỏamãnkhách hàng: 16 1.3.2.1 Môhình Teboul (1981): 16 1.3.2.2 Môhìnhthỏamãnkháchhàng theo chức quan hệ Parasuraman ... nhiệm thỏamãnkhách hàng: 23 1.5.2.3 Sự đảm bảo thỏamãnkhách hàng: 23 1.5.2.4 Sự cảm thông thỏamãnkhách hàng: 24 1.5.2.5 Sự hữu hìnhthỏamãnkhách hàng: 24 Chương 2: GIỚI ... đó, thỏamãnkháchhàng khó đolường cách rõ ràng xác 1.3.2 Các môhìnhđolườngthỏamãnkhách hàng: 1.3.2.1 Môhình Teboul (1981): Nhu cầu kháchhàngáp ứng Khả doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng...
... 19 Đolường mức độ nhận biết thương hiệu môhìnhthể hài lòng kháchhàng đôi với siêu thị Co.op Mart CHƯƠNG III: ĐOLƯỜNG MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT VÀ ĐỊNH VỊ CHƯƠNG III: ĐOLƯỜNG MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT VÀMÔ ... tố yếu tố ảnh hưởng đến thỏamãnkháchhàng 50 3.3.4 Kiểm định giả thuyết Môhình hồi quy thểthỏamãnkháchhàng 53 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 58 4.1 Kết luận ... Đolường mức độ nhận biết thương hiệu môhìnhthể hài lòng kháchhàng đôi với siêu thị Co.op Mart LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: Đolường mức độ nhận biết thương hiệu mô...
... LÝ THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃN CỦA KHÁCHHÀNGVÀGIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán ... khán khách hàng, dựa vào lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán giả xem truyền hình 1.1.2 Đònh nghóa thỏamãnkháchhàng Có nhiều đònh nghóa thoảmãnkháchhàng như: Sựthoảmãn ... thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán giả xem truyền hình: Mục đích đề tài đolườngthỏamãn khán giả, sở lý thuyết sửdụng lý thuyết thỏa...
... LÝ THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃN CỦA KHÁCHHÀNGVÀGIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán ... khán khách hàng, dựa vào lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán giả xem truyền hình 1.1.2 Đònh nghóa thỏamãnkháchhàng Có nhiều đònh nghóa thoảmãnkháchhàng như: Sựthoảmãn ... thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán giả xem truyền hình: Mục đích đề tài đolườngthỏamãn khán giả, sở lý thuyết sửdụng lý thuyết thỏa...
... LÝ THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃN CỦA KHÁCHHÀNGVÀGIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán ... khán khách hàng, dựa vào lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán giả xem truyền hình 1.1.2 Đònh nghóa thỏamãnkháchhàng Có nhiều đònh nghóa thoảmãnkháchhàng như: Sựthoảmãn ... thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán giả xem truyền hình: Mục đích đề tài đolườngthỏamãn khán giả, sở lý thuyết sửdụng lý thuyết thỏa...
... LÝ THUYẾT VỀSỰTHỎAMÃN CỦA KHÁCHHÀNGVÀGIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán ... khán khách hàng, dựa vào lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán giả xem truyền hình 1.1.2 Đònh nghóa thỏamãnkháchhàng Có nhiều đònh nghóa thoảmãnkháchhàng như: Sựthoảmãn ... thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏamãnkháchhàng để đolườngthỏamãn khán giả xem truyền hình: Mục đích đề tài đolườngthỏamãn khán giả, sở lý thuyết sửdụng lý thuyết thỏa...