... 11 1 .2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1 .2. 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1 .2. 2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ 14 1 .2. 3 Sự cần thiết ... 1.1 .1 Khái niệm dịch vụ ngânhàng bán lẻ 1.1 .2 Đặc điểm dịch vụ ngânhàng bán lẻ 1.1 .3 Vai trò dịch vụ ngânhàng bán lẻ 1. 1.4 Các dịch vụ ngânhàng bán lẻ 1. 1.4 .1 ... vụ ngânhàng bán lẻ 14 1 .2. 4 Một số tiêu chíđo lường chất lượng dịch vụ ngânhàng 15 1 .2. 4 .1 Mức độ hài lòng khách hàng 15 1 .2. 4 .2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 16 1 .2. 4.3...
... giai đoạn 20 09 – 20 12 , Hà Nội NgânhàngTMCPĐầutưPháttriểnViệt Nam, Báo cáo thường niên năm 20 11 , 20 12 , 2 0 13 , Hà Nội Ngơ Thị Liên Hương (20 10 ), “Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ sốngânhàng giới ... Thanh Thảo (20 08), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chíngânhàng (số 6), tr 23 -29 NgânhàngTMCPĐầutưPháttriểnViệtNam (20 12 ) , Báo cáo ... lượng dịch vụ NHBL BIDVChinhánhSở giao dịch References Tiếng Việt Đào Lê Kiều Oanh (20 12 ) , Pháttriển dịch vụ ngânhàng bán buôn bán lẻ NgânhàngĐầutưPháttriểnViệt Nam, Luận án tiến sỹ...