phụ lục 1 mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của parasuraman và cộng sự

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia định

... chất lượng dịch vụ (Nguyễn Hoàng Tuệ Quang, 2 014 ) Mô hình mà Parasuraman cộng đưa mô hình năm khoảng cách 1. 4 .1. 1 Mô hình năm khoảng cách Parasuraman cộng (19 85) đề xuất mô hình năm khoảng cách ... 10 1. 3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1. 3.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 1. 4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng 13 1. 4 .1 Mô hình chất lượng dịch vụ ... 63,6 01 13 .12 % 10 1,954 18 .59 % Huy động vốn 3 31, 116 372 ,15 6 460,549 41, 040 12 .39 % 88,393 23.75 % 2,892 325 15 .22 % 4 31 17. 51 % 339,924 3 91, 035 445,693 51, 111 15 .04 % 54,658 13 .98 % Thu dịch vụ...

107
692
0

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

Danh mục: Kinh tế

... ng) sv 2 010 sv 2 010 ( 818 ) (4.6%) sv 2 011 sv 2 011 6,522 38.9% (5 ,12 7) ( 31. 8%) 5,708 52.0% 3,708 3,792 5,347 84 2.3% 1, 555 41. 0% 11 9.34 13 2.3 60.34 13 10 .9% (72) (54.4%) 16 ,739 16 ,2 41 20,898 (498) ... chóng 2 .1. 2 .1 Th c tr ng kinh doanh c a BIDV-CNSGD2 26 B ng 2 .1: K t qu kinh doanh c a BIDV-CNSGD2 T 2 010 2 011 % (+)/(-) % (+)/(-) 2 012 17 ,6 01 16,783 23,305 16 ,10 7 10 ,980 16 ,688 Trong ng) sv 2 010 ... TT 2 011 % 2 012 12 5 94.57% 5.43% 0.04 52 85.96% -73,305 14 .04% 0.02396 -58.56% 1, 286 17 .89% -17 .32 - 41. 59% 13 2 10 0% 60 10 0% -72, 019 Ngu n: Báo cáo thu phí d ch v c a BIDV-CNSGD2 t -2 012 -54, 41% ...

144
587
1

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ vận tải tại công ty TNHH MTV hương giang taxi

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 15 0 10 0 10 0 13 3 15 7 10 0 12 5 58 3 10 73 4 10 0 11 7 10 0 13 7 10 0 10 0 10 0 10 0 11 4 65 18 81 23 12 0 14 0 15 5 12 9 27 11 14 60 6 37 27 2 14 60 4 37 2 12 66 4 35 10 78 22 42 14 75 25 13 15 7 10 0 10 0 15 0 ... tính 1. Nam 2.Nữ 45 38 Phần trăm 10 0 78 22 2 013 SL Phần 56 49 trăm 10 0 82 18 2 014 SL Phần Tốc độ tăng trưởng 12 /13 13 /14 12 4 12 9 10 0 14 3 14 7 11 4 80 72 trăm 10 0 90 10 11 11 66 58 10 73 12 0 86 13 7 15 0 ... mạnh cách tốt Khái niệm chất lượng dịch vụ hiểu thông qua yếu tố định chất lượng Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố sau: * Khả vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất...

73
782
3

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu

Danh mục: Kinh tế

... 18 1. 3 .1. 1 Chất lượng kĩ thuật 19 1. 3 .1. 2 Chất lượng chức 19 1. 3 .1. 3 Hình ảnh doanh nghiệp 19 1. 3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (19 88) 19 1. 3.2 .1 ... 2009 2 010 2 011 2 012 10 5,306 16 7,724 205 ,10 3 2 81, 019 17 6,308 91, 174 13 4,479 18 3 ,13 2 234,503 15 9,500 34,833 62,358 87 ,19 5 10 2,809 10 2, 815 2,5 61 2,838 3 ,10 2 4,203 1, 043 (Nguồn: Báo cáo tài năm 2 012 -ACB) ... 1. 1.3 .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1. 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1. 1.3.3 Vai trò chất lượng dịch vụ 10 1. 1.3.4 Các nhân tố đánh giá chất lượng...

117
965
2

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

Danh mục: Kinh tế

... Mô hình FSQ TSQ 18 1. 3 .1. 1 Chất lượng kĩ thuật .18 1. 3 .1. 2 Chất lượng chức 18 1. 3 .1. 3 Hình ảnh doanh nghiệp 18 1. 3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman ... Parasuraman (19 88) 18 1. 3.2 .1 Giới thiệu mô hình 18 1. 3.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ . 21 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 1. 4 Mô hình nghiên cứu ... toán 18 1. 3 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 1. 3 .1 Mô hình FSQ TSQ Theo Gronroos (19 84) chất lượng dịch vụ dựa tiêu chí chất lượng chức (FSQ Functional Service Quality) chất lượng...

122
375
0

NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi tại các CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

Danh mục: Kinh tế

... TinCay4 10 .87 11 .11 11 .09 11 .38 7.705 6.877 6.873 6.590 772 902 845 7 01 8 91 845 863 927 Kh DapUng1 DapUng2 DapUng3 DapUng4 13 .47 13 .40 13 .42 13 .52 2.6 81 2.643 2.360 2.595 7 51 778 7 01 712 832 822 ... ng d ch v 1. 1.2 .1 Mô hình ch ng k thu t ch ng ch a Gronroos (19 84) 1. 1.2.2 Mô hình ch ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman c ng s (19 85) 10 1. 1.2.3 Mô hình ch ng d ch ... 954,7 1. 0 51, 1 USD 11 1 10 ,5 8,3 ) 10 3,2 28,5%, 31/ 03/2 014 toàn 0,584 70,4% so v ) cao ng 31 2.2 chi nhánh 2.2 .1 chi nhánh Ngân hàng No&PTNT 2.2 .1. 1 D a mô hình nghiên c u c c xây d d ng tài (Xem hình...

132
453
1

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF

Danh mục: Kinh tế

... lệch Năm 2 010 2 011 10 /11 2 012 Chỉ tiê Chênh lệch 11 /12 S tiền % S tiền % Doanh s toán Doanh s 296 412 737 11 6 39,2% 325 78,9% giao 5.864 6.578 8.489 714 12 ,2% 1. 911 29 ,1% 6 .16 0 6.990 9.226 830 13 ,5% ... đồng Năm Chỉ tiêu 2 010 2 012 14 .12 2 3 .10 6 2.485 6 21 11. 016 8. 813 2.203 Tổng Không k hạn - VND - Ng ệ ổ Có k hạn - VND - Ng ệ ổ 2 011 19 .3 01 3.475 2.849 626 15 .826 11 .977 3.849 19 .436 4.0 81 3.326 ... HCM 30 t Bảng 2 .1: ả h ạt đ ng inh nh củ Vi tin n Chi nh nh TP HCM qua năm 2 010 -2 012 Đơn vị: tỷ đồng Năm h h h ộ g 2 012 19 .3 01 19.436 14 .520 17 .367 412 ộ g 2 011 11 .18 2 ưh 2 010 14 .12 2 Chỉ tiêu 603...

122
653
0

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF

Danh mục: Kinh tế

... 687 13 1% 889 1, 478 1, 0 61 1,429 17 2 -49 19 % -3% 707 1, 748 -354 319 -33% 22% 513 613 10 0 19 % 730 11 7 19 % 965 1, 170 816 1, 327 -14 9 15 7 -15 % 1, 018 1, 498 202 17 1 25% S ti n (t ng) 1, 919 Ngu n: S li u ... 2 011 /2 010 S T ti n tr ng (t % ng) 262 20% 2 012 n 2 012 So sánh 2 012 /2 011 S T ti n tr ng (t % ng) 333 21% 2 010 S ti n (t ng) 1, 324 2 011 S ti n (t ng) 1, 586 435 525 90 21% 1, 212 687 13 1% 889 1, 478 ... ng 2 .14 K t qu ki m nh s khác bi t v m c hài lòng gi a nam n ng DANH M C CÁC HÌNH V , S Hình 1. 1 Mô hình ch t l ng d ch v Hình 1. 2 Mô hình v s hài lòng khách hàng c a Teboul Hình 1. 3 Mô hình...

120
441
0

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... 22 1. 3.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 24 1. 3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ( Mô hình BSQ) 24 1. 3.4 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 1. 3.4 .1 Chỉ số ... 17 1. 2.5.2 Nhân tố chủ quan .19 1. 2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng tiền gửi NHTM……………… 21 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. 3 .1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman ... 2 011 so với 2 010 2 010 2 011 + /1 Loại hình tiền gửi 2 012 so với 2 011 2 012 % +/- % 58 .15 0.698 53.756.243 70. 516 .238 -4.394.455 -7,56 16 .759.995 31, 18 6.7 31. 968 6.276.475 7.398.993 -455.493 -6,77 1. 122. 518 ...

119
1,520
1

Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu (GP BANK) chi nhánh vũng tàu

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... cách chất lượng 19 Hình 1. 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (19 85, 19 98) 22 Hình 1. 3: Mô hình mối quan hệ hình ảnh với dịch vụ mong đợi hài lòng 25 Hình 1. 4: Mô hình nghiên ... dò Parasuraman et al đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo đó, chất lượng dịch vụ cung cấp phân phối đến khách hàng công ty bị chi phối năm khoảng cách sau: 18 Hình 1. 1: Mô hình năm ... vụ Khoảng cách Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt dịch vụ mong đợi dịch vụ thực tế nhận 19 Parasuraman et al (19 85) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ...

134
285
0

Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu (GP BANK) chi nhánh vũng tàu

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... cách chất lượng 19 Hình 1. 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (19 85, 19 98) 22 Hình 1. 3: Mô hình mối quan hệ hình ảnh với dịch vụ mong đợi hài lòng 25 Hình 1. 4: Mô hình nghiên ... dò Parasuraman et al đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo đó, chất lượng dịch vụ cung cấp phân phối đến khách hàng công ty bị chi phối năm khoảng cách sau: 18 Hình 1. 1: Mô hình năm ... vụ Khoảng cách Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt dịch vụ mong đợi dịch vụ thực tế nhận 19 Parasuraman et al (19 85) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ...

134
387
0

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố vinh tỉnh nghệ an

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... CA140373- Lớp 2 014 AQTKD-VH Trần Thị Ái Thương DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình vẽ Hình 1. 1: Mô hình khoảng cách Parasuraman & ctg Hình 1. 2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết SERVQUAL Hình 1. 3: Mô hình ... cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách Mô hình chất lƣợng dịch vụ khoảng cách đƣợc Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh đƣa mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman ... 27 1. 4 .1 Mô hình Servqual…………………………………………… ……… 27 1. 4 .1. 1 Sự tin cậy ………………………………………………………… 32 1. 4 .1. 2 Năng lực phục vụ 32 1. 4 .1. 3 Phƣơng tiện hữu hình 32 1. 4 .1. 4 Đáp...

131
272
0

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TPHCM.PDF

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... C CÁC HÌNH V , L TH ÀI LÒNG C ÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1. 1 T 1. 1 .1 D 1. 1 .1. 1 Khái ni 1. 1 .1. 3 D àng 1. 1.2 D 1. 1.2 .1 Khái ... ài lòng ch ài lòng d 17 18 1. 3 .1 Mô hình SERVQUAL 18 1. 3.2 Mô hình ch 20 1. 3.3 Mô hình FST TQS 20 1. 3.4 Mô hình tám nhân t 21 1.4 Mô hình nghiên c K gi ài 25 ... 1. 1.2.2 Các d 1. 1.2.3 L 10 1. 1.2.4 Nh 1. 2 Ch 12 às ài lòng c àng 15 1. 2 .1 Ch h v 15 1. 2.2 Khái ni ài lòng 16 1. 2.3 M 1. 3 Mô hình nghiên...

134
315
0

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu

Danh mục: Kinh tế

... Component TC1 850 -.037 12 9 053 TC2 729 229 206 14 5 TC3 700 272 085 12 1 TC4 711 234 11 1 10 9 DU1 539 214 17 1 272 DB1 223 777 11 1 11 1 DB2 407 529 018 259 DB3 15 0 788 263 076 DB4 224 604 15 1 347 TM1 078 ... 094 14 1 DU1 552 222 17 8 243 DU2 417 492 388 046 DU3 476 572 3 41 -.0 31 DB1 19 2 750 069 15 1 DB2 383 533 -. 012 289 DB3 14 1 813 253 062 DB4 18 9 588 11 1 3 91 DB5 16 8 372 254 2 61 TM1 069 298 638 19 6 ... TC1 TC2 TC3 TC4 11 .3386 11 .5556 11 .4974 11 .5926 3.6 51 3.546 3.666 3.572 656 687 617 578 756 7 41 773 795 DU DU1 7.3 915 2 .12 2 498 7 71 DU2 DU3 7.5767 7.4868 1. 788 1. 826 655 614 595 643 DB1 DB2 15 .2063...

102
536
1

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

Danh mục: Kinh tế

... 1. 1 .1. 1 m d ch v 1. 1 .1. 2 Nh b n c a d ch v 1. 1.2 D ch v 1. 2 T ng quan v s 12 mv s 12 1. 2.2 S c n thi t ph 12 1. 2 .1 1.2.3 1. 2.3 .1 Ch 1. 2.3.2 ... t KHCN 2.580 10 0 2.875 10 0 3 .16 5 10 0 295 11 % 290 10 % - KH 12 T 890 1. 690 34.5% 65.5% 1. 050 1. 825 36.5% 63.5% 1. 220 1. 945 38.5% 61. 5% 16 0 13 5 18 % 8% 17 0 12 0 16 % 7% Ch (Ngu n: Ngu n v ho ... T ng s 2 010 ng th 2 012 % +/- % 25 .19 7 35.546 6.445 34,37 10 .349 41, 07 16 .796 22.6 21 31. 6 71 5.825 34,68 9.050 40, 01 1.956 2.576 3.875 620 31, 70 1. 299 50,43 ng (Ngu n: T ng s 2 012 /2 011 18 .752 Th...

132
393
2

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TPHCM

Danh mục: Kinh tế

... doanh dịch vụ VCB oney g a đoạn 2 010 - 2 012 Đ n vị tính: tỉ VND Năm Ch 2 011 2 010 2 011 2 012 996 1, 215 6,546,855 7,2 21, 1 81 +/- +/- % +/- +/- % 1, 179 12 9 12 ,95 -36 -2,96 6 ,12 5 ,14 0 674,326 10 .30 ... 1. 1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ng n h ng 1. 1 .1 Khái niệm dịch vụ ng n hàng 1. 1.2 Các đặc điểm dịch vụ ng n h ng 1. 1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1. 1.4 Sự h i ... nghiên cứu năm 19 98 ông mô tả chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc khác chất lƣợng dịch vụ mong đợi chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc - Parasurman et al (19 85 ,19 88) cho “ Chất lƣợng dịch vụ khoảng cách mong...

121
561
1

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Danh mục: Kinh tế

... 6. 016 6.953 9 .17 1 9.093 5.569 5.697 5.7 61 4.303 4. 217 4.427 4.282 4 .19 7 4.404 ROAE (%) 22,56 17 ,08 12 , 61 ROAA (%) 1, 5 1, 25 1, 13 84,88 86,68 79,34 2,83 2,03 2,40 9,0 11 ,14 14 ,83 2. 315 1. 789 1. 909 ... 2 .1 M t s ch s tài c b n c a Vietcombank giai o n 2 010 - 2 012 CÁC CH TIÊU T ng tài s n (t 2 010 ng) 2 011 2 012 307.6 21 366.722 414 .47 20.737 28.639 41. 553 3.336 2.449 4 .15 4 11 .5 31 14.8 71 15 .10 8 ... 15 2% 560.352 14 9% 222.603 98% 2 21. 719 99% 290.259 13 1% 17 3.680 252.980 14 6% 308 .10 0 12 2% 15 6.880 224 .12 0 14 3% 437.060 19 5% (Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t ng kinh doanh n m 2 010 ,2 011 ,2 012 chi nhánh...

117
244
0

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng

Danh mục: Kinh tế

... a thành ph ph c v n h u hình ng c m c Hình 1. 1 Mô hình SERVQUAL Hình 2 .1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 th Scatterplot Hình 2.5 th Histogram SERVPERF + VPBank 2 1. 1 1. 1 .1 S : t phá c a công ngh ... 1. 1 .3 1. 1 .1 K 1. 1.3 1. 2 Khái quát .7 hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng 1. 3 1. 3 .1 Mô hình SERVQUAL 1. 3.2 Mô hình SERVPERF ... Giá tr k 11 M sau: CLDV=F((KC5= f (KC1,KC2,KC3,KC4))) Parasuraman sau: T Thông tin : Liên (19 85) cho ta nhìn 12 T hách An toàn : L 10 ngân hàng :T Nói cách khác hàng, 13 1. 3.2 Mô hình SERVPERF...

103
332
0

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam –

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... đồng) Năm 2 013 % Số tiền (tỷ đồng) Năm 2 014 % Số tiền (tỷ đồng) 2 013 /2 012 % 2 014 /2 013 ± % ± % 3. 214 10 0,0 3.479 10 0,0 3.985 10 0,0 265 10 8,2 506 11 4,5 45 1, 4 63 1, 8 68 1, 7 18 13 9,2 10 8,2 3 .10 2 96,5 ... Mackoy (19 96) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng 10 Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không đáp ứng Chất lượng mong đợi Sự hài lòng Sơ đồ 1. 1 Quan ... 10 0 PHỤ LỤC 10 3 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1. 1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Sơ đồ 1. 2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 Sơ đồ 1. 3 Mô hình...

143
283
1

Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NN&PTNT – quảng điền

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... Tolerance VIF 1. 404 0. 219 0.3 01 0.3 21 0 .17 7 0. 217 0 .16 3 3.055 4 .16 7 5.554 2.400 3.209 0.003 0.000 0.000 0. 018 0.002 0.627 0. 619 0.969 0.596 0. 711 1. 594 1. 615 1. 032 1. 679 1. 407 a Biến phụ thuộc: ... định Mức ý nghĩa Uy tín & lực phục vụ 14 0 3. 411 4 0.000 Khả đáp ứng 14 0 3.5660 0.000 Sự đồng cảm 14 0 3.2625 0.000 Sự tin cậy 14 0 3.3547 0.000 Môi trường dịch vụ 14 0 3.475 0.000 SVTH – Nguyễn Thị ... phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thân thiết,Hơn năm chiếm 22.9%, từ 3-4 năm (37 .1% ), từ 1- 2 năm chiếm 25%, năm chiếm 15 % SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân Đặc điểm mẫu theo số lượng NH giao dịch...

33
1,538
7

phụ lục 1 mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của parasuraman và cộng sự 1985