nhóm chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng

... vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Thực ra, hài lòng ... cầu ước muốn khách hàng để khách hàng hài lòng 2.1.2.2 Mục tiêu việc đo lường hài lòng khách hàng - Xác định yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay hài lòng khách hàng; - Lượng ... độ hài lòng khách hàng Sau lược khảo nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sau: Hình 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Sự tin cậy Sự đảm bảo Sự hài lòng Khả đáp ứng Sự...

Ngày tải lên: 08/10/2015, 07:31

... vụ hài lòng khách hàng: 2.1.4.1 Sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Khách ... mà khách hàng đóng PRI3 Bảng 5: Đo lường biến phụ thuộc Khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Ngân Sự hài lòng hàng khách hàng Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ làm việc nhân viên Ngân hàng ... nhận không hài lòng, nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lòng, nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lòng thích thú 2.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Là...

Ngày tải lên: 05/01/2016, 16:26

... ánh giá hài lòng khách hàng người ta sử dụng nhiều mô hình nghiên cứu Sau số nghiên cứu hài lòng khách hàng nước 2.3 Một số mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng a Mô hình nghiên cứu hài lòng ... hình nghiên cứu hài lòng khách hàng nước Mỹ Sự mong đợi Sự than phiền Chất lượng cảm nhận Sự hài lòng khách hàng Gía trị cảm nhận Sự trung thành khách hàng Nguồn: Tạp chí ngân hàng, số 12, tháng ... trạng hài lòng khách hàng công ty CP TÂN HƯNG THỊNH Qua tìm hiểu bước đầu hài lòng khách hàng , có mô hình là: “ Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng nước Mỹ” , “Mô hình nghiên cứu số hài lòng khách...

Ngày tải lên: 13/07/2016, 17:22

... thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bao gồm khái niệm khác hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Từ đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 2.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ... 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3 KHÁI ... ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ (2) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ (3) Kiểm chứng mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất...

Ngày tải lên: 04/05/2017, 20:46

... lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân 1.2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng sau: Theo Kotler (1996) hài lòng khách hàng mức độ trạng thái ... hàng Mục đích đo lường hài lòng khách hàng Đo lường hài lòng khách hàng giúp đạt mục đích sau:  Hiểu mức độ hài lòng khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng  Các thông tin, ... đến hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ ngân hàng bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách...

Ngày tải lên: 10/11/2014, 11:05

... i s hài lòng c a khách hàng m c lòng c ng nh h ng r t l n s hài lòng tích c c lòng h c ng có th tìm hài n hành vi khách hàng Ngay c khách hàng có i v i công ty nh ng m c hài lòng ch m c hài ... ng khách hàng có m c hài lòng cao nh t “r t hài lòng h ch c ch n s nh ng khách hàng trung thành ng h công ty 23 Vì v y, nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng vi c làm cho khách hàng hài lòng ... than phi n c a khách hàng (customer complaints) 2.3.2.2 M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng: ¬ Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M Hình 2.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M S than...

Ngày tải lên: 24/11/2014, 01:32

... 27 2.4.2.1 Sự đồng cảm hài lòng khách hàng 27 2.4.2.2 Sự đáp ứng hài lòng khách hàng 28 2.4.2.3 Sự bảo đảm hài lòng khách hàng 28 2.4.2.4 Độ tin cậy hài lòng khách hàng ... sát Khách hàng ánh giá cao chất lượng dịch vụ hài lòng với giá dịch vụ họ hài lòng dịch vụ đó; hài lòng khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ Nhìn chung, nghiên cứu hài lòng ... mong đợi khách hàng với giá trị nhận thức, hình ảnh hài lòng khách hàng, mong đợi khách hàng xây dựng hài lòng khách hàng - 22 - Đối với mô hình ACSI Turnel Serenko (2006) nghiên cứu hài lòng với...

Ngày tải lên: 24/11/2014, 01:34

... nhận - ánh giá chất lượng theo giá - ánh giá giá theo chất lượng - Thoả mãn cách tổng quan sản phẩm - Mong đợi không đáp ứng Sự hài lòng - Thỏa mãn so sánh với thương hiệu khác khách hàng danh ... hiệu thương hiệu theo quan điểm khách hàng Biến số nguyên nhân - Chất lượng mong đợi (một cách tổng quát) Chất lượng - Chất lượng mong đợi theo yêu cầu khách hàng mong đợi - Chất lượng mong đợi ... Khoảng cách với sản phẩm lý tưởng Sự phàn nàn khách hàng - Chưa thỏa mãn việc cung ứng sản phẩm/dịch vụ - Các yêu cầu riêng biệt không đáp ứng - Có khả mua lại Lòng thành trung - Giới thiệu với...

Ngày tải lên: 30/07/2015, 17:08

... mong muốn đem lại hài lòng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đề tài “ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ ... cao Mục tiêu nghiên cứu:  Xác định mong muốn khách hàng ngân hàng  Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng  ánh giá ... dụng đến hài lòng khách hàng số ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP HCM II - NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng số ngân hàng thương...

Ngày tải lên: 31/07/2015, 21:22

... sánh có sau c khách hàng lý khách hàng (a positive confirmation), xác hài lòng khách hàng, lý xác (a Negative confirmation), tiêu khách hàng không hài lòng hài lòng theo khách hàng liên giai khách ... hài lòng mãn sàng cho khách hàng hàng xóm, quen khách hàng 1.4.2 T m quan tr ng c a s hài lòng Trong gian NHTM quan tâm có quan ng NHTM Sau lòng có so hài lòng khách hàng khách hàng chi phi khách ... satisfaction): khách 13 hàng có hài lòng mái và cách cung khách hàng ngân hàng Vì ngân hàng - thay có lòng Hài lòng tin vào ngân hàng hàng không tích góp ý ngân hàng hay khách hàng có cho khó thay ngân hàng...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 15:32

... u c a khách hàng ng s hài lòng c a khách hàng ng s hài lòng c a khách hàng giúp t cm c quy t hài lòng c a khách hàng c nh ng m c ích sau: nh ho t ng nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng Các ... nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng m c ích c a vi c làm hài lòng khách hàng, t l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân dùng t i ngân hàng th ng m i, mô hình s hài lòng c a khách hàng ó ph áp ... ch t l ng c a khách hàng v i s hài lòng c a khách hàng Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M Hình 1.5 Mô hình nghiên c u nhân i v i ch t l ngh ol ng s hài lòng c a khách hàng cá ng d...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 16:23

... Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Ngân hàng ý đến khách hàng quan tâm Ngân hàng có sách ưu đãi với khách hàng lâu năm khách hàng có uy tín Ngân hàng bên khách hàng khách hàng cần Ngân hàng ... tâm lòng trung thành khách hàng, ngân hàng phát triển Làm để đem đến hài lòng tốt cho khách hàng vấn đề mà ngân hàng đặt lên hàng đầu chiến lược kinh doanh Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ... phẩm dịch vụ ngân hàng + Nhóm khách hàng người kinh doanh: nhóm khách hàng này, cần có ưu đãi lãi suất vay phí chuyển tiền + Nhóm khách hàng nhân viên văn phòng: nhóm khách hàng thường có thời...

Ngày tải lên: 27/09/2015, 09:33

... THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH LONG XUYÊN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN ... mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ thẻ 43 4.2.1 Khái quát thông tin khách hàng 43 4.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ khách hàng 45 4.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng dich vụ ... thẻ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh thành phố Long Xuyên” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Phân...

Ngày tải lên: 12/10/2015, 17:58

... kể với hài lòng khách hàng, độ tin cậy thẻ ATM khách hàng ánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H2: Sự đồng cảm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, ... lượng DV lĩnh vực ngân hàng 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm khác hài lòng khách hàng - Sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch ... (Perceived quality) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Hình 2.4: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 2.2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Mô hình số hài lòng Châu Âu...

Ngày tải lên: 26/10/2015, 10:30

... 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .9 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 ... nhiều đến hài lòng khách hàng, nhà cung cấp đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ ngân hàng bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do muốn nâng cao hài lòng khách hàng, ... thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 24 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Sri Lanka .27 Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh...

Ngày tải lên: 26/10/2015, 10:35

... đến hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long - Đối tượng khảo sát: Khách hàng vay vốn chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Vĩnh Long nhóm khách hàng ... thành than phiền khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với mong muốn họ Sự trung thành khách hàng xem tài sản ngân hàng, vậy, ngân hàng cần phải tạo hài lòng khách hàng nâng cao trung ... đối tượng, ngành nghề - Khách hàng tiếp tục giao dịch lâu dài với ngân hàng Sự hài lòng - Khách hàng hài lòng hoạt động cho vay KHCN doanh nghiệp ngân hàng vay vốn - Khách hàng giới thiệu cho người...

Ngày tải lên: 25/11/2015, 15:57

... dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy không hài lòng Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên ánh giá ... thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không hài lòng - Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lòng - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú Như vậy, hài ... 11 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Các yếu tố...

Ngày tải lên: 05/01/2016, 15:26

... dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy không hài lòng Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên ánh giá ... dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy không hài lòng Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên ánh giá ... 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Các yếu...

Ngày tải lên: 30/01/2016, 12:24

... dịch vụ công ty Chỉ khách hàng có mức độ hài lòng cao “rất hài lòng họ chắn khách hàng trung thành ủng hộ công ty Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết ... nói thêm việc phân loại hài lòng khách hàng mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lòng tích cực công ty mức độ hài lòng mức hài lòng họ tìm đến công ty ... vọng, khách hàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng 7.2 Phân loại hài lòng khách hàng...

Ngày tải lên: 02/08/2016, 10:23

... đo lường hài lòng khách hàng dựa riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí ánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng giá dịch vụ khác với khách hàng khu ... hưởng đến hài lòng khách hàng TP HCM cao TNG: Thành phần phương tiện hữu hình Hạn chế đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: − − − Xác định mong muốn khách hàng ngân hàng − Phạm vi nghiên cứu khách hàng TP ... tố KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, thang đo xác định mức độ hài BÀN TP HCM” vào nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng khách...

Ngày tải lên: 04/08/2016, 19:28