mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất lượng Servqual để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hà Nội
Ngày tải lên :
21/11/2012, 10:05
... lại dịch vụ hàng
không, dịch vụ đa đón khách, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ bảo quản hành lý (khi
khách đi tour), dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, dịch vụ thuê xe, dịch vụ giặt là,
dịch vụ th ... doanh dịch
vụ. [11, 26]
Qui trình nghiên cứu gồm bốn phần chính :
1. Trên cơ sở lí thuyết về chất lợng dịch vụ và thang đo chất lợng dịch vụ
SERVQUAL, thiết lập bảng câu hỏi thang đo chất lợng dịch ... hoạt động quản lí chất lợng
dịch vụ trong hoạt động khách sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy và
yếu tố kìm hÃm đến chất lợng dịch vụ du lịch.
- ứng dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL nhằm...
- 85
- 7.2K
- 115
Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.doc
Ngày tải lên :
24/09/2012, 17:22
... lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAl do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 19 85. Đây là mô hình
được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình thức đầu tiên của
mô hình ... chất.
28
và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Thông ... tính chất lý thuyết về chất lượng
dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng để đánh
giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào chất...
- 34
- 3.2K
- 31
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone.doc
Ngày tải lên :
25/09/2012, 16:29
... thường
2. Dịch vụ xem cước 0% 5% 5% 80% 10%
3. Dịch vụ giá trị nội dung
trên nền SMS
0% 0% 25% 55 % 20%
4. Truy cập
Internet/Chat/Mail
0% 15% 18% 45% 22%
5. Dịch vụ GPRS 0% 26% 15% 50 % 9%
[Nguồn: ... về chất lượng dịch vụ, ta thấy hơn 80% khách hàng hài
lòng và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp. Tuy nhiên còn một số
dịch vụ như GPRS, truy cập Internet chất lượng dịch vụ ... cao chất lượng phục
vụ khách hàng và dịch vụ
sau bán hàng
2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của
VMS–MobiFone.
2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của...
- 59
- 1.3K
- 21
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn hòa bình- cần thơ.pdf
Ngày tải lên :
28/09/2012, 09:00
... vụ và mức độ phục vụ
Yêu cầu về nhân viên phục vụ
Yêu cầu về vệ sinh
2.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Dịch vụ thường được coi ... khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình
GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
20
Két sắt
*Các dịch vụ chính
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc
Dịch vụ hội nghị ... hiện trạng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng. Sau đó đánh giá mức thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Nguyên nhân gây ra những hạn chế của dịch vụ tại khách...
- 76
- 5.9K
- 55
đánh giá mức độ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf cần thơ.pdf
Ngày tải lên :
28/09/2012, 09:00
... là một phần của dịch vụ và
có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn
- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp ... tiêu dùng dịch
vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ
trung bỡnh (tm c).
ã í ngha ca vic nõng cao chất lượng dịch vụ khách sạn:
- Chất lượng dịch vụ cao ... 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . 10
Hình 2: Mô hình ma trận Swot 15
Hình 3: Bản đồ Thành phố Cần Thơ 18
Hình 4: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ 30
Hình 5: Số lượt...
- 115
- 2K
- 15
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ.pdf
Ngày tải lên :
28/09/2012, 09:00
... của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch
vụ) .
- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng ... cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi
đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô
hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical
quality) và chất ... hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh
nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5) . Bốn khoảng cách đó là:
- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong...
- 177
- 5.9K
- 59
Thực trạng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay
Ngày tải lên :
13/11/2012, 09:19
... đầu t
1
Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lợng dịch vụ. Các dịch
vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu
hình nh là bản thông điệp chuyển ... phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mÃn nhu
cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
4
5. Hoạt động thanh tra, kiểm tra chất lợng dịch vụ.
Hệ ... trình quản lý chiến
lợc về chất lợng.
Trong thực tế việc quản lý đợc chất lợng dịch vụ gặp khó khăn rất nhiều so
với quản lý chất lợng sản phẩm. Điều này là do trong dịch vụ thờng có nhiều
nhân...
- 15
- 2.9K
- 17
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở ViỆT NAM HiỆN NAY .doc
Ngày tải lên :
13/11/2012, 16:39
... độ, quy mô và hiệu quả lớn hơn.
9
Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lợng dịch vụ. Các dịch
vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu
hình nh ... phẩm dịch vụ, thờng thì khách hàng hay dựa vào những điểm ít hài
lòng nhất, cho nên để đạt đợc mức độ thỏa mÃn cao về dịch vụ thực sự là vấn đề
khó.
Vì vậy, muốn quản lý chất lợng một dịch vụ, ... trình quản lý chiến
lợc về chất lợng.
Trong thực tế việc quản lý đợc chất lợng dịch vụ gặp khó khăn rất nhiều so
với quản lý chất lợng sản phẩm. Điều này là do trong dịch vụ thờng có nhiều
nhân...
- 15
- 1.2K
- 4
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát
Ngày tải lên :
14/12/2012, 16:32
... 29
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & Ctg (19 85: 44) 18)
Trong đó:
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ có ... (19 85) cho rằng chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng
với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra
mô hình ... chung 52
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN… 54
5. 1. Ma trận SWOT 54
5. 2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát...
- 112
- 3K
- 41
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa Bình Cần Thơ
Ngày tải lên :
01/04/2013, 10:18
... yếu tố của chất lượng dịch vụ
còn yếu kém trong khách sạn 51
5. 2.1.1. Về vị trí kiến trúc 51
5. 2.1.2. Trang thiết bị 51
5. 2.1.3. Các dịch vụ 52
5. 2.1.4. Nhân viên phục vụ 52
5. 2.2. Đẩy ... chất lượng dịch vụ. Thông qua đó họ sẽ có những đòi
hỏi cao về chất lượng phục vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ. Cũng dễ nhận
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ...
Doanh thu dịch vụ và nhà hàng
654
58 9
57 0
3630
2880
3 156
2703
2312
2432
0
1000
2000
3000
4000
20 05 2006 2007
năm
triệu đồng
Dịch vụ
NH s 5
NH 38
Ta nhận thấy có sự chuyển biến tích cực về doanh...
- 76
- 2K
- 3
Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf Cần Thơ
Ngày tải lên :
01/04/2013, 10:18
...
DANH MỤC HÌNH VẼ
c{d
Trang
Hình 1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . 10
Hình 2: Mô hình ma trận Swot 15
Hình 3: Bản đồ Thành phố Cần Thơ 18
Hình 4: Sơ ... du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ
GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An
Hình 1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH ... tiêu dùng dịch
vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ
trung bỡnh (tm c).
ã í ngha ca vic nõng cao chất lượng dịch vụ khách sạn:
- Chất lượng dịch vụ cao...
- 115
- 1.4K
- 3
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 tp Cần Thơ
Ngày tải lên :
01/04/2013, 10:18
... định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất
lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như
Servqual). Do chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng ...
2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 15
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15
2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 17
2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng ... hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn Ninh Kiều 2 52
4.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 52
4.2.2 Phân tích các...
- 177
- 1.3K
- 5