lường trước sự khó tính của khách hàng

... tiếp với khách hàng nên cách phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 1.2.1.4 Tính khó đoán trước Doanh nghiệp dịch vụ khó dự đoán trước nhu cầu khách hàng Tính khó đoán trước ... 5% tổng số khách hàng số lần xảy khách hàng kể có lần cho khách hàng ♦ Đối với tiêu: tiền rách, có đến 31 khách hàng chiếm 31% tổng số khách hàng trả lời gặp cố Và số lần xảy cố khách hàng từ đến ... đến khách hàng cao ♦ Đối với tiêu: khách hàng không rút tiền tài khoản bị trừ, có đến 26 khách hàng chiếm 26% tổng số khách hàng trả lời gặp cố Với số lần xảy khách hàng từ đến lần cho khách hàng...

Ngày tải lên: 27/09/2013, 21:24

... đợi trước khách hàng chúng  MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: Nghiên cứu hài lòng khách hàng nhằm mục đích: • Xác định yếu tố có tác động đến nhận thức chất lượng hay hài lòng khách ... doanh cho Ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu “Mang phồn thịnh đến với khách hàng , đồng thời nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng KHÁI QUÁT ... hệ khách hàng Tặng quà nhỏ cho khách hàng thân thiết, nhắn tin chúc mừng, gửi hoa, quà đến khách hàng ngày lễ, tết hay sinh nhật Rèn luyện, xây dựng chuẩn mực phong cách ứng xử với khách hàng...

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:53

... thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng hài lòng (2) Nếu nhận thức khách hàng kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lòng (thỏa mãn) (3) Nếu nhận thức khách hàng lớn kỳ vọng khách hàng ... hàng thể quan tâm cụ thể khách hàng, nhân viên thường xun thăm hỏi khách hàng, bên cạnh khách hàng hài lòng với yếu tố nhân viên Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng • Nhóm lực phục vụ: Khách ... đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp • Sự đồng cảm Là quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt giúp cho khách hàng cảm thấy “thượng khách ...

Ngày tải lên: 14/12/2013, 01:26

... trung thành khách hàng giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòng khách hàng. ” Theo Bachelet (2008): Sự hài lòng khách hàng phản hồi người tiêu dùng, nhận xét đặc tính sản phẩm, ... kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm ... vé qua đại lý thu hút đông nguồn khách với sách bán tài vô linh hoạt cho khách hàng, việc tư vấn hổ trợ khách hàng trực tiếp đáp ứng mong đợi an tâm cho khách hàng mua vé máy bay Doanh thu hệ...

Ngày tải lên: 18/12/2013, 09:56

... 5. Nhân viên của Trung tâm hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng   6. Khi khách hàng gặp khó khăn khi vào kiểm định, Trung tâm sẵn sàng hướng dẫn, giúp  CSVC14 đỡ 7.  Khi  khách hàng ... hệ chiều với hài lòng khách hàng Thái độ phục vụ Trung tâm tốt hài lòng khách hàng cao ngược lại MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H4 H5 Sự xác: Sự xác có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng Kết qủa kiểm định ... rõ ràng, làm cho khách hàng dể hiểu, dể nắm bắt hài lòng khách hàng cao ngược lại MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Năng lực phục vụ B Cơ sở vật chất A C Thái độ phục vụ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Thông tin chung:...

Ngày tải lên: 22/07/2014, 21:23

... hàng ngân hàng cao H3’: Cảm nhận khách hàng độ tiếp cận cao thỏa mãn khách hàng ngân hàng cao H4’: Cảm nhận khách hàng thông tin cao thỏa mãn khách hàng ngân hàng cao H5’: Cảm nhận khách hàng phong ... ước tính thông số hồi quy Các giả thuyết: H1’: Cảm nhận khách hàng độ đáp ứng ngân hàng tốt mức độ thỏa mãn khách hàng ngân hàng cao H2’: Cảm nhận khách hàng kỹ nhân viên cao thỏa mãn khách hàng ... giữ khách hàng cũ biết làm để thu hút thêm khách hàng Việc đo lường thỏa mãn khách hàng giúp đạt mục đích sau:  Hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng...

Ngày tải lên: 31/08/2014, 17:04

... Tổng Thể 38 Bảng 4.6 Sự Hài Lòng Của KH Về Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên 41 Bảng 4.7 Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Phong Cách Nhân Viên 41 Bảng 4.8 Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chương Trình ... Giới Tính Khách Hàng 24 Hình 4.2 Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 25 Hình 4.3 Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng 26 Hình 4.4 Nghề Nghiệp Khách Hàng Đã Mã Hóa 27 Hình 4.5 Thống Kê Thu Nhập Khách Hàng ... Một Tháng Của Khách Hàng 28 Hình 4.7 Thống Kê Số Lần Khách Hàng Đến Bar Nắng Thủy Tinh 29 Hình 4.8 Các Phương Tiện Giúp Khách Hàng Biết Đến Bar Nắng Thủy Tinh 30 Hình 4.9 Các Ngày Khách Hàng Đến...

Ngày tải lên: 27/12/2014, 15:50

... 1.8 Sự hài lòng khách hàng 1.8.1 Khái niệm Có nhiều quan điểm khác hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) Bachelet (1995) định nghĩa: Sự hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách ... giúp đỡ khách hàng nhanh chóng cung cấp dịch vụ hứa - Sự đảm bảo (Assurance): phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng chun nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp - Sự cảm ... lượng hàng hóa Chủng loại hàng hóa Giá hàng hóa Sự thỏa mãn khách hàng siêu thị Thái độ phục vụ Mơi trường mua sắm Sự an tồn Chương trình KM Hình 1.6: Mơ hình yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng...

Ngày tải lên: 05/03/2015, 14:44

... lại nhu cầu khách hàng Sự đảm bảo (Assurance) Khả nhân viên tạo lòng tin với khách hàng Sự đồng cảm (Empathy) Thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Nguồn: Parasuraman & cộng sự, "A conceptual ... Phần I c Sự hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm khác đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Oliver (1997) Bechelet (1995) cho "Sự hài lòng khách hàng phản hồi người tiêu dùng, nhận xét đặc tính sản ... cầu mong đợi khách hàng Trong đó, nhà nghiên cứu khác cho hài lòng khách hàng hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịch vụ khách hàng mong đợi họ trước tiêu dùng dịch vụ Còn Parasuraman cộng sự( 1988) cho...

Ngày tải lên: 23/04/2015, 10:04

... ch v cho khách hàng - Tính th a mãn nhu c u: D ch v ñư c t o nh m ñáp ng nhu c u khách hàng Do ñó ch t lư ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng l y yêu c u c a khách hàng làm ... th a mãn c a khách hàng 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a khách hàng - Theo Oliver (1981) “S hài lòng c a khách hàng b suy gi ... c a khách hàng giá tr giành cho khách hàng Giá tr khách hàng t o s hài lòng, m c ñ th a mãn c a khách hàng Doanh nghi p c n ño lư ng m c ñ th a mãn c a khách hàng c a c a ñ i th c nh tranh tr...

Ngày tải lên: 31/07/2015, 19:46

... hàng mu n thành công ph i d a vào khách hàng Mu n có khách hàng ã khó nh ng gi chân c khách hàng ó khó h n Khách hàng ch h p tác v i b n h c m th y hài lòng v i ngân hàng b n S hài lòng c a khách ... u lo i khách hàng, tìm hi u nhu c u M c nhu c u c a khách hàng: phân c tr ng c a t ng nhóm khách hàng) i nhân t o kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng v i c m nh n th c t c a khách hàng Vào ... v cho khách hàng - Tính th a mãn nhu c u: D ch v khách hàng Do ó, ch t l ây y u t c t o nh m áp ng nhu c u c a ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng l y yêu c u c a khách hàng...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 19:29

... lòng khách hàng 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng Nói cách đơn giản, theo Terrence Levesque Gordon H.G McDougall (1996) hài lòng khách ... dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng Sự hài lòng khách hàng gắn liền với kỳ vọng khách hàng Kỳ vọng lại hình thành dựa kinh nghiệm trước khách hàng, ý kiến bạn bè thông tin ... Khi mức độ tin cậy khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng H2 Khi khả đáp ứng khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng H3 Khi lực phục vụ khách hàng đánh giá tăng...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 22:46

Ngày tải lên: 10/08/2015, 00:15

... nghiên c hiên c tìm nh nh khách hàng Khách s ành l t ên tu v ã ình h khách s ình phát tri toàn c Ban lãnh trình ph khu mang tính ph ch às ài lòng c khách hàng công vi khách s mà ph àm m vô hình, ... phù h ên Vi khách s àr òi h ph õ ch ân t ài lòng c ìm nh gi àng làm th có th ãn khách hàng hh khách s lý em ch khách hàng v ng d ch v khách s –t 1.2 M g Bình ài: Nghiên c ài lòng c c a Khách s n ... 1991)) Hình 2.2: Mô hình v àng có th +N +N +N ài lòng khách hàng c ài lòng khác nhau: ì khách hàng không hài lòng ì khách hàng s ì khách hàng s ài lòng 11 2.4.3 Mô hình m ài lòng c M àng c ài...

Ngày tải lên: 10/08/2015, 11:37

... lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng giữ khách hàng phát triển thêm khách hàng Sự hài lòng khách hàng giá trị mà khách hàng ... chất lượng nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ 2.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống hỗ trợ khách hàng xử lý khiếu nại khách hàng Hỗ trợ khách hàng xác định đa ... hài lòng khách hàng .14 2.3.2 Tại phải làm cho khách hàng hài lòng? 15 2.3.3 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 16 Một số mô hình nghiên cứu trước hài lòng khách hàng 2.4...

Ngày tải lên: 10/12/2015, 00:04

Ngày tải lên: 05/01/2016, 16:25

... 2000) 24 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng Đo lường hài lòng khách hàng, thực hai vai trò cung cấp thông tin thái độ giao tiếp với khách hàng Có lẽ, lý để đo lường hài lòng khách hàng thu thập thông ... 2.2 Sự hài lòng khách hàng 23 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 23 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 25 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ... hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Sự hữu hình Sự hữu hình Sự tin cậy Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đáp ứng - Phong cách phục vụ - Tôn trọng khách hàng - Năng lực chuyên môn - Tính an toàn - Khả tiếp cận...

Ngày tải lên: 28/01/2016, 11:26

... chuyển 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự hài lòng khách hàng vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến thành công doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh Theo Fornell (1995) hài lòng phản ứng khách hàng việc đánh ... VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt rõ ràng chúng có mối quan hệ lẫn Sự hài lòng khách hàng xem báo quan trọng tính cạnh tranh doanh ... cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng 2.1.2 Đặc điểm Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa vật chất thông thường sau: 6    - Tính vô hình: tính...

Ngày tải lên: 25/03/2016, 16:00

... hàng khách hàng Nhóm 3: PTHH - Thể ảnh hƣởng sở vật chất việc làm cho khách hàng hài lòng Nhóm 4: DC - Thể cảm nhận khách hàng đồng cảm ngân hàng họ Nhóm 5: TC - Thể tin cậy khách hàng ngân hàng ... đƣợc mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 2.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng Ngày nay, thoả mãn khách hàng nhân tố mang ... độ sau: - Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không thỏa mãn - Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn...

Ngày tải lên: 13/04/2016, 10:21

... đƣợc mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 2.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng Ngày nay, thoả mãn khách hàng nhân tố mang ... tác lâu dài với khách hàng 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại 12 hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất trữ Chính ... độ sau: - Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không thỏa mãn - Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn...

Ngày tải lên: 13/04/2016, 12:44