SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN lệ THỦY TỈNH QUẢNG BÌNH

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH DỈÅNG THË THY TRANG KHĨA HỌC: 2009 - 2013 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH Sinh viãn thỉûc hiãûn: Giạo viãn hỉåïng dáùn: DỈÅNG THË THY TRANG THAÌNH TS HOAÌNG QUANG Låïp: K43A QTKD Täøng Håüp KHĨA HỌC: 2009 - 2013 Đề tài hồn thành phần kết gần năm học tập nghiên cứu giảng đường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tháng thực tập NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng bình Tơi xin gửi đến tồn thể cán giảng viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu xắc Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cô, giúp đỡ nhiệt tình bạn bè đóng góp ý kiến q báu cho tơi q trình hồn thành đề tài Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Hoàng Quang Thành người trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất nhân viên phòng ban ban quản lý NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng bình tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập số liệu, giúp đỡ để tơi hồn thành tập, hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để giúp đỡ, cổ vũ, động viên Mặc dù cố gắng nỗ lực thân với kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy tồn thể bạn để tơi có điều kiện bổ sung, phục vụ tốt công tác thực tế sau Một lần Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2013 Sinh viên thực Dương Thị Thùy Trang MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 1.1.2 Bản chất đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Bản chất dịch vụ 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Quan hệ khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1.3.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1.3.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Tổng quan dịch vụ trả lương qua thẻ 13 1.2.1 Khái niệm thẻ ATM 13 1.2.2 Dịch vụ Trả lương qua thẻ 13 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ trả lương qua thẻ .13 -i- 1.2.2.2 Lợi ích dịch vụ trả lương qua thẻ .14 1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng .16 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ 17 1.4.1 Một số mơ hình lý thuyết 17 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .17 1.4.1.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 18 1.4.1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 18 1.4.1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 19 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ phương pháp nghiên cứu 20 1.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ .20 1.4.2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - QUẢNG BÌNH .26 2.1 Khái quát NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng 30 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình 31 2.1.4.1 Sản phẩm quản lý tiền .31 2.1.4.2 Sản phẩm tín dụng 32 2.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng đại .32 2.1.5 Thực trạng kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy Quảng Bình 33 -ii- 2.1.5.1 Hoạt động cho vay 33 2.1.5.2 Hoạt động huy động vốn 34 2.1.5.3 Hoạt động kinh doanh theo loại dịch vụ 36 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình 37 2.2.1 Thực trạng hoạt động trả lương qua thẻ NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình .37 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình .39 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .39 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.2.4 Thang đo hiệu chỉnh 48 2.2.2.5 Mơ hình điều chỉnh 50 2.2.2.6 Phân tích hồi quy .50 2.2.2.7 Kiểm định giả thuyết .53 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH 55 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHNo & PTNT Lệ thủy - Quảng Bình 55 3.2 Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình .56 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm hữu hình .56 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm độ tin cậy 56 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm đồng cảm 57 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm lực phục vụ 57 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm đáp ứng 58 3.2.6 Một số giải pháp khác 59 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 Kết luận 61 -iii- Một số kiến nghị .62 2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 62 2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 63 2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Lệ Thủy Quảng Bình 63 Hạn chế đề tài đề nghị nghiên cứu 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC -iv- DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NHCSXH : Ngân hàng sách xã hội NHNo &PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn HTX : Hợp tác xã GDP : Gross Domestic Product (tổng sản phẩm nội địa) CBCNV : Cán công nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng HSX : Hộ sản xuất ĐVT : Đơn vị tính -v- DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Sơ đồ mơ tả bốn đặc tính dịch vụ 10 Hình 2: Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Malaysia - MCSI .20 Hình 3: Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng 21 Hình 4: Quy trình nghiên cứu 22 Hình 5: Biểu đồ tình hình huy động vốn NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình qua năm 2010, 2011, 2012 35 Hình 6: Biểu đồ tình hình kinh doanh theo loại hình dịch vụ NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình qua năm 2010, 2011, 2012 36 Sơ đồ 1: Mơ hình tổ chức quản lý NHNo&PTNT Lệ Thủy 28 -vi- ... tài “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH” Nhằm đánh giá cung cấp thông... KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH Sinh viãn... chung dịch vụ trả lương qua thẻ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy