Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện lệ thủy tỉnh quảng bình

uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  tế H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ườ ng Đ ại họ cK in h SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH DỈÅNG THË THY TRANG KHĨA HỌC: 2009 - 2013 uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  tế H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ườ ng Đ ại họ cK in h SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH Tr Sinh viãn thỉûc hiãûn: Giạo viãn hỉåïng dáùn: DỈÅNG THË THY TRANG TS HONG QUANG THNH Låïp: K43A QTKD Täøng Håüp KHĨA HỌC: 2009 - 2013 uế Đề tài hồn thành phần kết tế H gần năm học tập nghiên cứu giảng đường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tháng thực tập NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng bình h Tơi xin gửi đến tồn thể cán giảng viên trường Đại in học Kinh tế, Đại học Huế lời chúc sức khỏe lời cảm ơn cK sâu xắc Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn bè họ đóng góp ý kiến q báu cho tơi q Đ ại trình hồn thành đề tài Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Hồng Quang Thành người trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình giúp đỡ tơi hồn ng thành luận văn ườ Tơi xin chân thành cảm ơn tất nhân viên phòng ban ban quản lý NHNo & PTNT Lệ Thủy Tr - Quảng bình tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thu thập số liệu, giúp đỡ để tơi hồn thành tập, hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người ln đứng đằng sau tơi để giúp đỡ, cổ vũ, động viên Mặc dù cố gắng nỗ lực thân uế với kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi tế H mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy tồn thể bạn để tơi có điều kiện bổ sung, h phục vụ tốt cơng tác thực tế sau cK in Một lần Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2013 Tr ườ ng Đ ại họ Sinh viên thực Dương Thị Thùy Trang MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v uế DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii tế H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Kết cấu đề tài cK PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG họ QUA THẺ .5 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ Đ ại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ng 1.1.2 Bản chất đặc tính dịch vụ .8 1.1.2.1 Bản chất dịch vụ ườ 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ .9 Tr 1.1.3 Quan hệ khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1.3.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1.3.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Tổng quan dịch vụ trả lương qua thẻ 13 1.2.1 Khái niệm thẻ ATM .13 1.2.2 Dịch vụ Trả lương qua thẻ .13 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ trả lương qua thẻ 13 -i- 1.2.2.2 Lợi ích dịch vụ trả lương qua thẻ 14 1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Khái niệm .14 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 uế 1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ 17 tế H 1.4.1 Một số mơ hình lý thuyết .17 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .17 1.4.1.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .18 1.4.1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 18 h 1.4.1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 19 in 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả cK lương qua thẻ phương pháp nghiên cứu 20 1.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ 20 họ 1.4.2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT Đ ại LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - QUẢNG BÌNH 26 2.1 Khái qt NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình 26 ng 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .27 ườ 2.1.3 Đặc điểm mơi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng 30 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình 31 Tr 2.1.4.1 Sản phẩm quản lý tiền .31 2.1.4.2 Sản phẩm tín dụng 32 2.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng đại 32 2.1.5 Thực trạng kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy Quảng Bình .33 2.1.5.1 Hoạt động cho vay 33 -ii- 2.1.5.2 Hoạt động huy động vốn 34 2.1.5.3 Hoạt động kinh doanh theo loại dịch vụ 36 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình .37 uế 2.2.1 Thực trạng hoạt động trả lương qua thẻ NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình 37 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương tế H qua thẻ NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình .39 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 39 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .42 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 h 2.2.2.4 Thang đo hiệu chỉnh 48 in 2.2.2.5 Mơ hình điều chỉnh .50 cK 2.2.2.6 Phân tích hồi quy 50 2.2.2.7 Kiểm định giả thuyết 53 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG họ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH 55 Đ ại 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHNo & PTNT Lệ thủy - Quảng Bình 55 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình 56 ng 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm hữu hình 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm độ tin cậy 56 ườ 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm đồng cảm 57 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm lực phục vụ 57 Tr 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm đáp ứng 58 3.2.6 Một số giải pháp khác 59 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 Kết luận .61 Một số kiến nghị 62 2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 62 -iii- 2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 63 2.3 Đối với Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Lệ Thủy Quảng Bình .63 Hạn chế đề tài đề nghị nghiên cứu 64 uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H PHỤ LỤC -iv- DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NHCSXH : Ngân hàng sách xã hội NHNo &PTNT : Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn HTX : Hợp tác xã GDP : Gross Domestic Product (tổng sản phẩm nội địa) CBCNV : Cán cơng nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng HSX : Hộ sản xuất ĐVT : Đơn vị tính Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế NHTM -v- DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Sơ đồ mơ tả bốn đặc tính dịch vụ 10 Hình 2: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Malaysia - MCSI .20 uế Hình 3: Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng 21 Hình 4: Quy trình nghiên cứu 22 tế H Hình 5: Biểu đồ tình hình huy động vốn NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình qua năm 2010, 2011, 2012 35 Hình 6: Biểu đồ tình hình kinh doanh theo loại hình dịch vụ NHNo & PTNT in h Lệ Thủy - Quảng Bình qua năm 2010, 2011, 2012 36 Tr ườ ng Đ ại họ cK Sơ đồ 1: Mơ hình tổ chức quản lý NHNo&PTNT Lệ Thủy 28 -vi- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo&PTNT huyện Lệ Thuỷ-Quảng Bình 25 uế Bảng 2: Tình hình huy động vốn NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình qua năm 2010, 2011, 2012 34 tế H Bảng 3: Tình hình kinh doanh theo loại hình dịch vụ NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình qua năm 2010, 2011, 2012 36 Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra .39 Bảng 5: Kiểm định One-Sample T tes 40 h Bảng 6: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .43 in Bảng 7: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test - phân tích nhân tố lần 44 cK Bảng 8: Kết phân tích nhân tố lần 45 Bảng 9: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test - phân tích nhân tố lần 46 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố lần 46 họ Bảng 11: Thang đo hiệu chỉnh 48 Bảng 12: Độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 49 Đ ại Bảng 13: Kiểm định hệ số tương quan Pearson 51 Bảng 14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 52 Tr ườ ng Bảng 15: Các thơng số thống kê biến mơ hình 56 -vii- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với xu hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát uế triển phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt u cầu kinh tế, phù hợp với chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân tế H hàng mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam muốn hướng đến Việc giao dịch thẻ thơng qua Ngân hàng trở nên quen thuộc với phận dân cư khơng nhỏ nước ta Với u cầu đó, ngày 24/8/2007 Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Chỉ thị h 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua thẻ cho đối tượng hưởng lương từ ngân in sách nhà nước (Chỉ thị 20) Cùng với tiện ích việc tốn khơng dùng tiền mặt, nhân viên qua thẻ cK nay, nhiều doanh nghiệp, đơn vị thực trả lương, thưởng cho cán cơng Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định họ tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến Đ ại khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành cơng cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ng nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt ln vấn đề mà Ngân hàng phải cố gắng thực với ườ tất khả Tuy nhiên, Việt nam nói chung địa bàn huyện Lệ Thủy - tỉnh Quảng Tr Bình nói riêng hệ thống Ngân hàng chưa phát triển đồng đều, sở hạ tầng non kém, dịch vụ trả lương qua thẻ dịch vụ mới, q trình thực việc cung cấp dịch vụ gặp nhiều khó khăn thách thức phía Ngân hàng người trả lương qua thẻ Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ngày cao số lượng chất lượng, thời thách thức lớn cho Ngân hàng cung cấp dịch vụ Để đáp ứng kịp thời nhu cầu SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -1- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành khách hàng làm cho khách hàng ln thỏa mãn sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ trả lương qua thẻ Nằm mục tiêu nhiệm vụ chung NHNo &PTNT Việt Nam, NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình thời gian qua có thẻ nhằm góp phần phát triển kinh tế xã hội địa phương uế cố gắng nỗ lực hoạt động mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua tế H Chính lý đó, tơi định thực đề tài “SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH h HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH” Nhằm đánh giá cung cấp in thơng tin đánh giá khách hàng cho đơn vị quản lý, làm sở cho việc đưa định, đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cK Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung khóa luận sở vấn đề lý luận thực tiễn liên họ quan đến dịch vụ trả lương qua thẻ, hài lòng đánh giá hài lòng khách hàng, phân tích đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình, từ Đ ại đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ thời gian tới Mục tiêu cụ thể: ng o Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ trả lương qua thẻ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ườ o Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua Tr thẻ NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy-Quảng Bình o Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy o Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy thời gian tới SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -2- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Phương pháp nghiên cứu o Phương pháp thu thập thơng tin: Đối với thơng tin thứ cấp: Được thu thập qua báo cáo, tài liệu Ngân hàng, sách báo, tài liệu chun ngành, thơng tin internet, báo chí uế Đối với thơng tin sơ cấp: Được thu thập qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ việc phát phiếu điều tra dạng bảng hỏi tế H chuẩn bị sẵn theo u cầu mục đích nghiên cứu đề tài o Phương pháp phân tích xử lý thơng tin: Phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp-phân tích, phân tích tài liệu Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát h Phương pháp xử lý thơng tin: Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi o Đối tượng nghiên cứu: cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu in khảo sát, sử dụng cơng cụ SPSS 16.0 để xử lý liệu Các khách hàng cán bộ, cơng nhân viên chức doanh nghiệp họ sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo &PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình Do tính bảo mật số liệu Ngân hàng hạn chế thời gian thực tập kiến thức thân nên đề tài sâu nghiên cứu vấn đề Đ ại dịch vụ trả lương qua thẻ hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng Luận văn tập trung vào phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ trả lương qua thẻ Ngân hàng năm 2010, 2011, 2012 đồng thời đánh giá mức độ hài lòng khách ng hàng sử dụng dịch vụ, đề giải pháp thời gian tới o Phạm vi nghiên cứu: ườ Khơng gian: Đề tài thực Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Tr nơng thơn chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình Thời gian: Thời gian thực đề tài nghiên cứu ngày 21 tháng đến ngày 10 tháng năm 2013 Số liệu nghiên cứu số liệu hoạt động kinh doanh chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình qua năm 2010, 2011 năm 2012 Thu thập số liệu thứ cấp, xây dựng bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ đến năm 2015 SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -3- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Kết cấu đề tài Ngồi phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương Chương 1: Lý luận chung dịch vụ trả lương qua thẻ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ qua thẻ NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - tỉnh Quảng Bình uế Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương tế H Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tr ườ ng Đ ại họ cK in h trả lương qua thẻ NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ thủy - tỉnh Quảng Bình SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -4- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG uế DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ tế H 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ có từ lâu giữ vị trí quan trọng đời sống kinh tế - xã hội Kinh h tế phát triển, dịch vụ giữ vị trí quan trọng Ngày dịch vụ mang lại thu in nhập cao chiếm đại phận GDP hầu có kinh tế phát triển Kinh doanh dịch vụ ngày sơi động phát triển Chính xã hội dịch vụ cK xã hội sau cơng nghiệp Ở nước ta, năm gần kinh tế dịch vụ phát triển nhanh chóng: tỷ trọng dịch vụ GDP tăng từ 32,48% năm 1985 lên 35% năm 1991 41,5% năm 1998, năm 2000 tỷ lệ chiếm khoảng 39% họ GDP…nhịp tăng trung bình dịch vụ năm 2006 - 2010 từ 6,5 đến 6,8% Để hoạt động kinh doanh dich vụ tốt ngồi nước cần phải hiểu dịch vụ gì? Đ ại Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo Zeithaml Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, q trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị ng sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách” Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ kết mạng lại ườ nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng” Tr 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa khác chất lượng dịch vụ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) chất lượng dịch vụ “sự đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu họ” Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -5- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Nếu kỳ vọng lớn hiệu dịch vụ khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng, họ khơng hài lòng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ xác định yếu tố để cạnh tranh Tuy nhiên việc đánh quản lý chất uế lượng dịch vụ khơng dễ dàng sản phẩm dịch vụ sản phẩm có đặc điểm vơ hình khơng thể cân, đo, đong, đếm khó kiểm sốt chất lượng, khơng đồng tế H thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, khơng thể tách ly dịch vụ có hàm lượng lao động cao khơng thể tồn kho Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác h yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ mơi trường nghiên cứu Có in nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng cK Năm 1985, Parasuraman et al đưa mười nhân tố định chất lượng dịch vụ liệt kê đây: họ Khả tiếp cận (access) Chất lượng thơng tin liên lạc (communication) Năng lực chun mơn (competence) Đ ại Phong cách phục vụ (courtesy) Tơn trọng khách hàng (credibility) Đáng tin cậy (reliability) ng Hiệu phục vụ (responsiveness) Tính an tồn (security) ườ Tính hữu hình (tangibles) Tr 10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Và đến năm 1988, ơng khái qt hố thành nhân tố cụ thể sau: 1.Sự tin cậy (reliability) Hiệu phục vụ (responsiveness) Sự hữu hình (tangibles) Sự đảm bảo (assurance) Sự cảm thơng (empathy) SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -6- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Trên sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ kế thừa học thuyết Parasuraman cộng sự, Johnston Silvestro (1990) đúc kết năm nhân tố khác chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness) uế Sự chăm sóc (care) tế H Sự cam kết (commitment) Sự hữu ích (functionality) Sự hồn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos tiến hành nghiên cứu đưa sáu nhân tố đo h lường chất lượng dịch vụ sau: in Có tính chun nghiệp (professionalism and skills) cK Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) họ Có tin cậy (reliability and trustworthiness) Có tín nhiệm (reputation and credibility) Đ ại Có khả giải khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar cộng đưa năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: ng Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) Yếu tố người (human element) ườ Yếu tố kỹ thuật (non-human element) Tr Yếu tố hữu hình (tangibles) Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng xác định khác tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, tài liệu nghiên cứu nêu sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực Ngân hàng SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -7- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 1.1.2 Bản chất đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Bản chất dịch vụ Dịch vụ q trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách uế hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ thay đổi phạm vi sản phẩm vật chất tế H Từ quan niệm thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng hàng hóa hữu, chúng khơng tồn dạng vật Sản phẩm dich vụ nằm trạng thái vật chất, người ta có h thể nghe số giác quan cảm nhận Sản phẩm dịch vụ in vượt q giới hạn vật chất lan vào trạng thái tinh thần…phi vật chất trạng thái tình cảm, ý thức cK Dịch vụ q trình hoạt động, q trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác Mỗi khâu, bước dịch vụ nhánh họ dịch vụ độc lập với dịch vụ Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận từ dịch vụ Giá trị thỏa mãn giá trị mong đợi người tiêu dùng, có qua hệ mật thiết với Đ ại lợi ích tìm kiếm động mua dịch vụ Những giá trị hệ thống dịch vụ gọi chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi giá trị, có giá trị dịch vụ hoạt động chủ yếu dịch ng vụ tạo mang lợi ích cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị dịch vụ phụ hoạt động phụ trợ tạo nên mang lại lợi ích phụ thêm Đối với ườ loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể mức trung bình mà xã hội đạt Tr thừa nhận Song bên cạnh chuỗi giá trị chung có chuỗi giá trị riêng nhà cung cấp Để khống chế mặt lượng giá trị dịch vụ, doanh nghiệp thường dùng thời gian hệ thống quy chế, thủ tục doanh nghiệp Dịch vụ cung cấp thời gian dài hơn, lượng dịch vụ lớn Dịch vụ theo quy chế, quy định Nếu mở rộng quy chế giảm bớt quy chế dich vụ cung cấp nhiều so với thơng thường SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -8- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Để hiểu sâu dịch vụ, cần tìm hiểu thêm vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ: * Dịch vụ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng, mục tiêu tìm kiếm người mua uế * Dịch vụ bao quanh: Là dịch vụ phụ khâu độc lập dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh tế H nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm * Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh doanh nghiệp phải đạt tới mức độ tương ứng người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị h xác định phù hợp với chi phí mà khách hàng tốn Dịch vụ sơ đẳng gắn in liền với cấu trúc dịch vụ, với mức quy chế dịch vụ nhà cung cấp cK * Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, phụ thuộc vào dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng họ thể tiêu dùng Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích thay đổi theo 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ Đ ại a Tính vơ hình Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách ng hàng u cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ khơng thể tiến hành đánh Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng ườ có “mẫu” khơng có “dùng thử” sản phẩm vật chất Chỉ thơng qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ Tr cách đắn b Tính khơng đồng Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Hơn thế, loại dịch vụ có nhiều mức độ thực từ “cao cấp”, SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp Trang -9-