Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện bến cát bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM HỮU CHIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN BẾN CÁT – BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM HỮU CHIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN BẾN CÁT – BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP MÃ SỐ: 60620115 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.DIỆP GIA LUẬT Đồng Nai, 2014 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cảm quý Thầy Cô Khoa Kinh tế Nông nghiệp trang bị cho nhiều kiến thức quý báo thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Diệp Gia Luật, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài nghiên cứu tận tình giúp đỡ hoàn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình góp ý, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Tác giả luận văn Phạm Hữu Chiến ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn” Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Bến Cát – Bình Dương” công trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn Tiến sĩ Diệp Gia Luật Số liệu luận văn thu thập từ nguồn đáng tin cậy Tác giả luận văn Phạm Hữu Chiến iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮC vi DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG MẪU vii GIỚI THIỆU Chương 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA GRIBANK HUYỆN BẾN CÁT 1.1 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan 1.2 Các phương pháp luận 1.2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2.4.Các mô hình thang đo 15 1.3 Tình hình nghiên cứu giải vấn đề nghiên cứu 21 1.3.1 Môi trường kinh doanh ngân hàng……… 21 1.3.2 Ý nghĩa việc nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ NH 25 Chương 2: ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 2.1.1 Khái quát huyện Bến Cát 27 2.1.2 Khái quát AGRIBANK huyện Bến Cát – Bình Dương 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Phương pháp chọn vùng, chọn điểm đối tượng nghiên cứu 31 iv 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp 31 2.3 Phương pháp phân tích 32 2.4 Phương pháp xây dựng báo cáo luận văn 33 2.5 Quy trình khảo sát 33 Chương 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK HUYỆN BẾN CÁT 36 3.1 Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng AGRIBANK huyện Bến Cát 36 3.1.1 Phân tích chung hoạt động AGRIBANK huyện Bến Cát 36 3.1.2 Phân tích thực trạng hoạt động AGRIBANK huyện Bến Cát 38 3.2 Tồn nguyên nhân 42 3.2.1 Một số dịch vụ ngân hàng AGRIBANK huyện Bến Cát tồn hạn chế 42 3.2.2 Một số nguyên nhân 42 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến giao dịch tín dụng AGRIBANK huyện Bến Cát 43 3.3.1 Phân tích thông tin mẫu vấn 43 3.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng giao dịch tín dụng ngân hàng AGRIBANK huyện Bến Cát 43 3.3.3 Nhận xét hài lòng khách hàng 62 3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng AGRIBANK huyện Bến Cát đến năm 2020………………………… 64 3.4.1 Giải pháp tăng cao độ tin cậy khách hàng 64 3.4.2 Giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng 65 3.4.3 Giải pháp nâng cao kỹ cho nhân viên khách hàng 67 v 3.4.4 Các giải pháp nhằm tăng độ tiếp cận khách hàng 67 3.4.5 Các giải pháp khách hổ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Khuyến nghị 72 Hạn chế nghiên cứu hương nghiên cứu ……………………73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động DVNH: Dịch vụ ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NH: Ngân hàng TCTD: Tổ chức tín dụng WTO: Tổ chức thương mại giới KH: Khách hàng GD: giao dịch DNNN: Doanh nghiệp nhà nước vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ hành huyện Bến Cát 27 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Bến Cát 30 Hình 3.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 44 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 38 Bảng 3.2: Tình hình dư nợ tín dụng giai đoạn 2011-2013 39 Bảng 3.3: Doanh số hoạt động toán quốc tế giai đoạn 2011-2013 40 Bảng 3.4: Lãi hoạt động kinh doanh ngoại tệ 2011-2013 40 Bảng 3.5: Doanh số chi kiều hối 2011-2013 40 Bảng 3.6: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2011-2013 41 Bảng 3.7: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 43 Bảng 3.8: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 44 Bảng 3.9: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng, khách hàng giao dịch 45 Bảng 3.10: Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 46 Bảng 3.11: Thống kê mô tả nhu cầu vay tiền gửi tiền khách hàng 47 Bảng 3.12: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 49 Bảng 3.13: Kết phân tích tương quan 50 Bảng 3.14: Cronbach Alpha thành phần độ tin cậy 51 Bảng 3.15: Cronbach Alpha thành phần cảm thông 52 Bảng 3.16: Cronbach Alpha thành phần kỹ 53 Bảng 3.17: Cronbach Alpha thành phần độ tiếp cận 54 Bảng 3.18: Cronbach Alpha thành phần đáp ứng 54 viii Bảng 3.19: Mô hình phân tích nhân tố đánh giá hài lòng khách hàng 56 Bảng 3.20: Ma trận tính điểm nhân tố 57 68 giao dịch, điểm giao dịch xã có tiềm năng, khu đô thị, khu công nghiệp địa bàn huyện Bến Cát - Vị trí trụ sở phòng giao dịch, điểm giao dịch phải đặt nơi phát triển kinh tế trung tâm Bố trí quầy giao dịch loại hình cho khách hàng bước vào cửa ngân hàng dễ nhìn thấy, dễ nhận biết Tại nơi mà khách hàng ngồi đợi để quan hệ giao dịch bố trí thuận lợi, ngồi trực diện với quầy giao dịch mà khách hàng cần liện hệ, bên cạnh cần trang bị thêm sách, báo, tạp chí, internet để khách hàng ngồi đợi xem giải trí - Vị trí để xe khách hàng phải thuận tiện dễ ra, vào phải có đội ngũ nhân viên khách hàng trông giữ Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng nhà để xe môtô ôtô cho khách hàng trụ sở phòng giao dịch ngân hàng, nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng, họ cảm thấy tài sản ngân hàng trân trọng, giữ gìn 3.4.5 Các giải pháp khác hổ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng - Đầu tư công nghệ: Đầu tư xây dựng phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mô hình xử lý tập trung, đại trở thành hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng có qui mô, tốc độ xử lí, tổng lượng giao dịch mức độ hoàn chỉnh an toàn cao so với ngân hàng nước khu vực Tiếp tục đầu tư nâng cao sở hạ tầng công nghệ, mở rộng băng thông, lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chất lượng truyền thông truy cặp liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng thực online để tạo thuận lợi cho khách hàng kiểm tra số dư tài khoản thực giao dịch gửi, rút tiền chi nhánh hệ thống - Phát triển nguồn nhân lực: ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn kỹ thuật, làm việc theo hướng chuyên 69 sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại Thường xuyên mở lớp đào tạo xác với yêu cầu thực tiễn, kết hợp với đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng, công nghệ thông tin vào vị trí khen chốt - Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ: Tiếp thị hoạt động làm cho dịch vụ thu hút quan tâm nhiều khách hàng thị trường Hoạt động tiếp thị dịch vụ cần mang tính chủ động, tiếp cận, giới thiệu, tìm kiếm lôi kéo khách hàng Với mục tiêu định hướng không nhằm vào dịch vụ mà dịch vụ có, như: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường; thay đổi tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng.v.v - Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi; Ngoài việc quan tâm đến lãi suất khách hàng quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thông qua chương trình khuyến mãi: thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tài khoản cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng suất du lịch nước 70 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Đề tài nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Bến Cát - Bình Dương” nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, xác định nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng AGRIBANK huyện Bến Cát Từ đó, đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đến giao dịch ngân hàng Kết luận Trên sở phân tích định tính kết hợp với phân tích định lượng việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Bến Cát - Bình Dương, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Độ tin cậy: có hệ số hồi qui 0.181, Sự cảm thông: có hệ số hồi qui 0,363, Kỹ năng: có hệ số hồi qui 0,178, Độ tiếp cận: có hệ số hồi qui 0,271, có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng biến tăng thêm đơn vị, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng thêm tương ứng theo hệ số hồi qui, tác động lớn đến hài lòng khách hàng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tính dụng tìm đến ngân hàng So với chi nhánh ngân hàng nước địa bàn huyện Bến Cát – Bình Dương, AGRIBANK huyện Bến Cát thua ngân hàng nước công nghệ, vốn quản trị ngân hàng nước thừa khả cung cấp dịch vụ tín dụng với chất lượng cao hơn, quản lý rủi ro tốt 71 - Tuy nhiên, AGRIBANK huyện Bến Cát lại có ưu mà ngân hàng nước có, am hiểu thị trường, cộng thêm mạng lưới chi nhánh rộng khắp, lãi suất ưu đãi lòng tin khách hàng Đây mạnh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nói chung, chi nhánh huyện Bến Cát nói riêng Hiện nay, Bến Cát địa phương phát triển mạnh địa bàn tỉnh Bình Dương, với nhiều khu công nghiệp xây dựng thu hút ngày nhiều cá nhân, tổ chức, công ty, xí nghiệp nước sản xuất kinh doanh, điều thu hút ý ngân hàng Chính thời gian tới ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Bến Cát cần phải tận dụng ưu am hiểu khách hàng lòng tin khách hàng dành cho ngân hàng, sở đưa sản phẩm có chiến lược phù hợp để phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đối tượng phục vụ ngân hàng Bên cạnh ngân hàng cần không ngừng nâng cao trình độ ứng dụng khoa học công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán vừa giỏi chuyên môn vừa động, tận tâm với công việc Tôi tin với cố gắng mà ngân hàng thực thời gian qua với thành tựu mà ngân hàng đạt tiền đề vững cho phát triển ngân hàng thời gian tới Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Bến Cát tiến bước dài đường phát triển - Luận văn đưa khuyến nghị chủ yếu để nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tín dụng nói riệng AGRIBANK huyện Bến Cát 72 Khuyến nghị Ngân hàng với lịch sử phát triển lâu đời vốn thu hút lượng khách hàng thân thiết đông đảo tạo uy tín nhân dân, mạnh lớn mà ngân hàng cần phải gìn giữ phát huy Muốn ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng, việc cụ thể ngân hàng làm như: - Tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng hoạt động tiện ích Ngân hàng - Áp dụng hình thức như: tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, có sách ưu đãi lãi suất số sản phẩm tiền gửi tín dụng, giảm miễn phí số dịch vụ thời gian khuyến mãi….điều thu hút khách hàng đến với ngân hàng quảng bá hình ảnh ngân hàng - Kết hợp chặt chẽ với quyền địa phương quan ban ngành để khuyến khích, động viên người dân gởi tiền ngân hàng Mặc khác, cố gắng hạn chế việc lại phiền phức cho khách hàng vay tiền cách kết hợp ngân hàng, UBND xã, thị trấn phòng tài nguyên môi trường huyện - Tăng cường sở vật chất: hầu hết nghiệp vụ Ngân hàng xử lý máy vi tính Tuy nhiên, phải nhìn nhận mức đo ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng nhiều hạn chế Hệ thống nối mạng ngân hàng chậm, hình thức giao dịch đại như: giao dịch qua thẻ, dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại, điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng qua internet… chưa thể thực Ngân hàng cần thấy với phát triển công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng phải đại hoá Do ngân hàng cần phải có 73 bước chuẩn bị để theo kịp phát triển thời đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Củng cố, xây dựng đội ngũ nhân sự: hoàn cảnh người yếu tố định hàng đầu, ngân hàng cần phải bố trí xếp nhân cho phù hợp với công việc lực cá nhân Mặc khác phải thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần thực “văn hoá giao dịch” nhằm đổi phong cách phục vụ để tranh thủ thiện cảm khách hàng Cần coi biện pháp để khách hàng gắn bó với Ngân hàng Ngoài ra, cần hình thức để động viên, khuyến khích nhân viên như: khen thưởng cho nhân viên có đóng góp thiết thực cho phát triển Ngân hàng, mở đợt thi đua khen thưởng, quan tâm phúc lợi cho nhân viên… cuối nâng cao tinh thần đoàn kết, giúp đỡ đội ngũ cán nhân viên Tóm lại, cần xây dựng đội ngũ cán nhân viên vừa động, giỏi chuyên môn, làm việc có hiệu nhiệt tình, tận tâm công việc, tiền đề định thành công phát triển bền vững ngân hàng Hạn chế hướng nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp tích cực cho AGRIBANK huyện Bến Cát việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có hạn chế sau: - Thứ nhất, hạn chế nguồn khả nguồn nhân lực cho phép nên nghiên cứu thực chủ yếu với khách hàng địa bàn huyện Bến Cát khả tổng quát chưa cao, khả tổng quát cao nghiên cứu lặp lại ngân hàng khác, số tỉnh thành phố khác Việt Nam Việc nghiên cứu với quy mô rộng hơn, đa dạng 74 hóa đối tượng khách hàng để khái quát thành phần tiêu biểu thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng hoạt động ngân hàng Đây hướng cho nghiên cứu - Thứ hai, nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu khách hàng dịch vụ tín dụng nên kết nghiên cứu đáp ứng đồng loạt cho tất khách hàng Nghiên cứu nên lặp lại với tổng thể loại khách hàng, tổng quát hóa hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng Đây hướng nghiên cứu đề tài - Thứ ba, qua phân tích hồi qui hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng trình bày, mô hình hồi qui có hệ số xác định R2 điều chỉnh 0.279 tức 27,9% biến thiên hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tính dụng mức lãi suất ngân hàng, xác định biến độc lập mô hình, lại 72,1% biến thiên chưa giải thích Do đó, thời gian tới cần có nghiên cứu tiếp tục hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Trong thành phần thang đo SERVQUAL cần nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích (biến độc lập) vào mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng khách hàng để mô hình hồi quy có mức độ phù hợp cao 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao Động xã hội TP HCM Đinh Phi Hổ (2009), mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM Tạp chí quản lý kinh tế,số 26, 2009 Trần Diệu Tuyết Hoa (2009), với Luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch tiền gửi nhân hàng Thương mại địa bàn tỉnh Bình Dương”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học TP.HCM TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê TP HCM Hoàng Xuân Bích Loan (2008), với Luận văn thạc sỹ "Nâng cao hài lòng khách hàng NH Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh", Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP HCM Nguyễn Quốc Nghi (2010), với Luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp hệ thống NHTM TP Cần Thơ” Tạp chí khoa học đào tạo NH số 99, 2010 Trần Ngọc Nhân (2010), với Luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Viettinbank khu vực Vĩnh Long, Cần Thơ”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Bến Cát – Bình Dương (2011-2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bến Cát – Bình Dương 76 Hoàng Ngọc, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu SPSS, NXB Hồng Đức 10.Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lí Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Các Websites tham khảo: www.agibank.com.vn: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn www,google.com.vn: Trang websites tìm kiếm www.sbs.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tổng quan AGRIBANK huyện Bến Cát (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 AGRIBANK chi nhánh huyện Bến Cát – Bình Dương) Tổng nguồn vốn huy động từ năm 2011-2013 Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng) Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 5.463 6.586 8.443 20,6 28,2 Tốc dộ tăng (%) Tổng dư nợ tín dụng từ 2011-2013 Tổng dư nợ tín dụng (Tỷ đồng) Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 6.417 6.622 6.808 3,2 2,8 Tốc dộ tăng (%) Doanh số toán quốc tế từ năm 2011-2013 Doanh số toán quốc tế (Triệu USD) Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 571,6 537 632 -6,1 +17,7 Tốc độ (%), tăng (+), giảm (-) Lãi hoạt động kinh doanh ngoại tệ từ năm 2011-2013 Lãi hoạt động kinh doanh ngoại tệ (tỷ đồng) Tốc dộ tăng (%) Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 0,5 3,9 100 290 78 Doanh số chi kiều hối từ năm 2011-2013 Doanh số chi kiều hối (triệu USD) Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1,09 11,9 15,9 Số lượng thẻ phát hành từ năm 2011-2013 Số lượng thẻ phát hành (thẻ) Tốc độ tăng (%) Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 25.636 56.097 85.020 118,8 51,6 79 Phụ lục 2: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Tên Ngân hàng đánh giá: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (AGRIBANK) chi nhánh huyện Bến Cát – Bình Dương Ngân hàng xin trân trọng gửi đến quý khách hàng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng để phục vụ khách hàng ngày tốt Chi nhánh mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành quý khách hàng Trước tiến hành đánh giá, xin quý khách hàng trả lời số câu hỏi sau: Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng AGRIBANK chi nhánh Bến Cát – Bình Dương Dưới 01 năm Từ 01 năm đến 02 năm Từ 02 đến 03 năm Trên 03 năm Câu 2: Các loại dịch vụ khách hàng sử dụng AGRIBANK chi nhánh Bến Cát – Bình Dương (có thể chọn nhiều 01) Thẻ rút tiền toán nội địa Thẻ rút tiền toán quốc tế Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền, nhận chuyển tiền Tiết kiệm Dịch vụ khác 80 Câu 3: Khách hàng giao dịch với Ngân hàng Từ 01 đến 02 ngân hàng Từ 03 đến 04 ngân hàng Từ 05 đến 06 ngân hàng Trên 06 ngân hàng Câu 4: Khách hàng có xem, AGRIBANK chi nhánh Bến Cát – Bình Dương ngân hàng thức, việc thực giao dịch Có Không Câu 5: Khách hàng có sẵn sàng tìm đến AGRIBANK chi nhánh Bến Cát - Bình Dương, có nhu cầu giao dụng thời gian tới Có Không Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ AGRIBANK chi nhánh Bến Cát – Bình Dương, xin quý khách hàng cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp từ đến theo quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Đây tiêu đách giá, dùng để nghiên cứu nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng AGRIBANK chi nhánh Bến Cát – Bình Dương, ngày tốt 81 STT YẾU TỐ A ĐỘ TIN CẬY AGRIBANK ngân hàng khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Nhân viên ngân hàng làm việc tốt Thời gian xử lý giao dịch AGRIBANK nhanh B SỰ CẢM THÔNG An toàn giao dịch Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thể rõ quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 10 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng C KỸ NĂNG 11 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng dịch vụ 12 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 13 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh D ĐỘ TIẾP CẬN 14 Vị trí trụ sở ngân hàng thuận lợi cho khách hàng giao dịch 15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, tạp chí, nhà vệ sinh…) 82 17 Nơi để xe thuận tiện E SỰ ĐÁP ỨNG 18 Mức lãi suất cạnh tranh 19 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 20 Các hình thức ưu đãi giao dịch F SỰ HÀI LÒNG 21 Nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Xin quý khách hàng cho biết khách hàng gửi tiền hay vay tiền Ngân hàng Gửi tiền Vay tiền Qua nhóm phát biểu độ tin cậy, cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, đáp ứng hài lòng; khách hàng có ý kiến khác xin quý khách hàng đóng góp để ngân hàng ngày hoàn thiện hơn? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG ... dịch vụ tín dụng ngân hàng; + Xây dựng mô hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng AGRIBANK huyện Bến Cát; + Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng; ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM HỮU CHIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN... hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng, dịch vụ tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Bến Cát, tỉnh Bình Dương, nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng - Kiến nghị giải