- Sự hăi lịng sau khi sử dụng: Sau khi một sản phẩm hoặc một dịch vụ được sử dụng một thời gian, khâch hăng sẽ đưa ra những nhận xĩt về giâ thănh mă
1.4.2.2 Phương phâp nghiín cứu
a. Quy trình nghiín cứu
Quy trình nghiín cứu thơng qua hai bước nghiín cứu chính: nghiín cứu định tính vă nghiín cứu định lượng. Nghiín cứu định tính gồm: thănh lập thang đo nhâp, điều chỉnh vă bổ sung câc biến vă thănh phần để cĩ thang đo cho nghiín cứu chính thức. Tiếp theo lă nghiín cứu định lượng, được thực hiện bằng câch gửi bảng hỏi đến khâch hăng, hướng dẫn để họ điền văo bảng hỏi sau đĩ sẽ thu lại để tiến hănh phđn tích: phđn tích nhđn tố khâm phâ để gộp dữ liệu, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo vă phđn tích hồi quy bội để xâc định thănh phần chất lượng năo cĩ ảnh hưởng đến sự hăi lịng vă mức độ ảnh hưởng của thănh phần đĩ.
Thang đo nhâp
Thang đo chính thức
Điều tra thử
Điều tra chính thức
Nghiín cứu chính thức
Chọn mẫu, triển khai điều tra
Mê hĩa biến,phđn tích dữ liệu Kết quả nghiín cứu Cơ sở khoa học
Hình 4: Quy trình nghiín cứu
b. Thiết kế nghiín cứu
• Nghiín cứu định tính
Tham khảo những tăi liệu liín quan về nghiín cứu sự hăi lịng của khâch hăng về chất lượng dịch vụ, Thơng qua việc trao đổi với những khâch hăng sử dụng dịch vụ bằng kỹ thuật phỏng vấn vă hình thức thảo luận để tìm hiểu câc yếu tố cĩ thể cĩ ảnh hưởng đến sự hăi lịng của khâch hăng.
Sử dụng mơ hình SERVPERF. Cơng cụ chủ yếu lă bảng cđu hỏi để thu thập thơng tin về sự hăi lịng của khâch hăng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ mă họ sử dụng. Nghiín cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với (1) lă Rất khơng đồng ý, (2) khơng đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý.
Phương phâp thu thập thơng tin vă cỡ mẫu
Nghiín cứu định lượng lă nghiín cứu được dùng để đo lường thâi độ vă câch thức lựa chọn của khâch hăng. Thơng tin cĩ thể thu thập trực tiếp hay giân tiếp từ câc đối tượng cần nghiín cứu, cĩ 3 phương phâp thu thập thơng tin sơ cấp marketing: Phương phâp quan sât, phương phâp thực nghiệm, phương phâp điều tra (thăm dị) ý kiến của khâch hăng.
Do nội dung nghiín cứu của đề tăi lă nghiín cứu sự hăi lịng của khâch hăng nín phương phâp thu thập thơng tin được sử dụng trong đề tăi năy lă phương phâp điều tra ý kiến của khâch hăng thơng qua bảng cđu hỏi.
Quy mơ mẫu: Với 23 biến quan sât được xđy dựng đânh giâ thì để đảm bảo mức ý nghĩa cĩ thể chấp nhận của biến ta nhđn 5 (Hoăng Trọng vă Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) được quy mơ mẫu lă 115.
Phương phâp chọn mẫu: Phương phâp chọn mẫu âp dụng lă phương phâp chọn mẫu ngẫu nhiín thuận tiện. Tiến hănh điều tra 200 bảng hỏi bằng hai câch: Thứ nhất, phât trực tiếp bảng hỏi cho những khâch hăng đến giao dịch tại Ngđn hăng vă câch thứ hai, dựa văo danh sâch khâch hăng mă Ngđn hăng đê cung cấp, tiến hănh đến những cơ quan cĩ trả lương qua thẻ tại Ngđn hăng, cĩ vị trí thuận tiện để điều tra. Sau đĩ loại ra những bảng hỏi khơng hợp lệ vă thu về được 171 bảng hỏi hợp lệ.
Phương phâp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phđn tích dữ liệu thu thập được.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha): Phương phâp năy cho phĩp người phđn tích loại bỏ câc biến khơng phù hợp vă hạn chế câc biến rải râc trong quâ trình nghiín cứu vă đânh giâ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thơng qua hệ số Cronbach alpha. Những biến cĩ hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo cĩ hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lín lă cĩ thể sử dụng được trong trường hợp khâi niệm đang nghiín cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Sater, 1995). Thơng thường, thang đo cĩ Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 lă sử dụng được. Nhiều nhă nghiín cứu cho rằng khi thang đo nghiín cứu cĩ độ tin cậy
lă 0,8 trở lín đến gần 1 lă thang đo tốt nhất (nếu nhđn tố năo cĩ hệ số Alpha nhỏ hơn 0,6 thì bị loại bỏ).
Sử dụng Thống kí mơ tả để phđn tích vă nhận xĩt trực quan về câc biến quan sât nhằm đânh giâ mức độ của câc biến quan sât.
Phđn tích nhđn tố khâm phâ EFA: Trị số KMO lă một chỉ số dùng để xem xĩt sự thích hợp của phđn tích nhđn tố. Trị số của KMO lớn giữa 0,5 vă 1 cĩ ý nghĩa lă phđn tích nhđn tố thích hợp, cịn nếu giâ trị năy nhỏ hơn 0,5 thì phđn tích nhđn tố cĩ khả năng khơng thích hợp với câc dữ liệu.
Phương phâp Phđn tích hồi quy để xâc định mức độ ảnh hưởng. Câc biến độc lập đĩ lă câc yếu tố đê được rút trích từ phđn tích nhđn tố để xem thử câc nhđn tố đĩ ảnh hưởng sự hăi lịng của khâch hăng đối với chất lượng dịch vụ của ngđn hăng từ đĩ đưa ra được câc giải phâp.
Mơ hình hồi quy:
Y= ß0 + ß1*x1 + ß2*X2 + ß3*X3 +... +ßi*Xi
Trong đĩ: