X i: Nhđn tố thứ i.
b. Phđn tích hồi quy bộ
Nghiín cứu sử dụng phương phâp phđn tích đa biến để xâc định đânh giâ của khâch hăng đối với câc yếu tố chất lượng dịch vụ tâc động đến sự hăi lịng, do đĩ kiểm định phđn phối chuẩn lă một điều kiện đầu tiín cần thực hiện để xem xĩt mức độ hăi lịng. Hai đại lượng đo lường đặc tính phđn phối của dữ liệu đĩ lă hệ
số đối xứng Skewness (Cs) vă Hệ số tập trung Kurtosis (Cc). Một phđn phối Skewness hay phđn phối Kurtosis chỉ được xem lă phđn phối chuẩn khi giâ trị Standard error của nĩ nằm trong khoảng từ -2 đến 2. Kết quả kiểm định cho thấy câc biến đưa văo phđn tích thoả mên điều kiện phđn phối chuẩn (xem phụ lục 2 - Xử lý số liệu - kiểm định tính phđn phối chuẩn của số liệu).
Bảng 14: Thống kí phđn tích câc hệ số hồi quy
Mơ hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn
của ước lượng Durbin-Watson
4 ,662d ,438 ,425 ,35950 1,966 ANOVAf Mơ hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. 4 Hồi quy 16,733 4 4,183 32,367 ,000d Số dư 21,454 166 ,129 Tổng 38,187 170
d. Câc yếu tố dự đôn: (Hằng số), hữu hình, năng lưc phục vụ, đồng cảm, đâp ứng.
e. Biến phụ thuộc: Hăi lịng của khâch hăng đối với chất lượng dịch vụ.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Bảng 14 cho thấy, sau khi sử dụng phương phâp Stepwise selection, mơ hình cịn lại 4 biến độc lập lă: Hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ, đâp ứng, loại biến độ tin cậy ra khỏi mơ hình. Với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 (sig = 0.000), như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, vì tổng cộng bình phương sai số ước lượng rất nhỏ so với tổng cộng độ biến động của số liệu. Sự kết hợp câc biến độc lập giải thích được tốt câc thay đổi của biến phụ thuộc lă mức độ hăi lịng của khâch hăng đối với chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình.
Durbin - Watson bằng 1,966. Giâ trị d tra bảng Durbin - Watson với 5 biến độc lập vă 171 quan sât lă dU = 1,817 vă 4- dU = 2,183. Giâ trị d được tính rơi văo miền chấp nhận giả thuyết khơng cĩ tự tương quan. Như vậy mơ hình khơng vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,425 nghĩa lă mơ hình hồi quy tuyến tính bội đê xđy dựng phù hợp với tập dữ liệu lă 42,5%. Nĩi câch khâc, khoảng 42,5% khâc biệt của mức độ hăi lịng quan sât cĩ thể được giải thích bởi sự khâc biệt của 4 biến: Hữu hình, đâp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ.
Bảng 15: Câc thơng số thống kí từng biến trong mơ hình
Mơ hình Hí số chưa chuẩn hĩa Hệ số chuẩn hĩa T Mức ý nghĩa Thống kí đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Hệ số Tolerance VIF Hằng số ,354 ,316 1,120 ,264 Đâp ứng ,283 ,041 ,435 6,898 ,000 ,850 1,177 Hữu hình ,393 ,048 ,489 8,120 ,000 ,932 1,072 Năng lực phục vụ ,131 ,044 ,184 2,972 ,003 ,879 1,138 Đồng cảm ,109 ,046 ,138 2,349 ,020 ,982 1,018
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Từ kết quả của mơ hình hồi quy, ta cĩ thể biểu diễn mối quan hệ giữa biến phụ thuộc lă mức độ hăi lịng của khâch hăng với 4 yếu tố chất lương dịch vụ: Hữu hình, đồng cảm, đâp ứng, năng lực phục vụ qua phương trình sau:
SHL = 0,354 + 0,393*hh + 0,109*dc + 0,131*nlpv+0,283*du 2.2.2.7 Kiểm định giả thuyết
Hệ số Beta của biến hữu hình = 0,393 (giâ trị dương), sig. = 0,000 < 0,05, đđy lă yếu tố cĩ ảnh hướng lớn nhất đến mức độ hăi lịng của khâch hăng đối với chất lượng dịch vụ cho biết mối quan hệ giữa biến hữu hình với mức độ hăi lịng của khâch hăng về chất lượng dịch vụ lă mối quan hệ thuận chiều, khi mức độ hăi lịng về hữu hình tăng lín 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hăi lịng của khâch hăng đối với chất lượng dịch vụ tăng lín 0,393 đơn vị độ lệch chuẩn. Giả thiết H1 được chấp nhận.
Hệ số Beta của biến đâp ứng= 0,283 (giâ trị dương), sig. = 0,000 < 0,05, cho biết mối quan hệ giữa biến đâp ứng với mức độ hăi lịng của khâch hăng về chất lượng dịch vụ lă mối quan hệ thuận chiều, khi mức độ hăi lịng về đâp ứng tăng
lín 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hăi lịng của khâch hăng đối với chất lượng dịch vụ tăng lín 0,283 đơn vị độ lệch chuẩn. Giả thiết H5 được chấp nhận.
Hệ số Beta của biến năng lực phục vụ = 0,131 (giâ trị dương), sig. = 0,003 < 0.05, cho biết mối quan hệ giữa biến năng lực phục vụ với mức độ hăi lịng của khâch hăng về chất lượng dịch vụ lă mối quan hệ thuận chiều, khi mức độ hăi lịng về năng lực phục vụ tăng lín 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hăi lịng của khâch hăng đối với chất lượng dịch vụ tăng lín 0,131 đơn vị độ lệch chuẩn. Giả thiết H4 được chấp nhận.
Hệ số Beta của biến đồng cảm = 0,109 (giâ trị dương), sig. = 0,02 < 0.05, cho biết mối quan hệ giữa biến đồng cảm với mức độ hăi lịng của khâch hăng về chất lượng dịch vụ lă mối quan hệ thuận chiều, khi mức độ hăi lịng về đồng cảm tăng lín 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hăi lịng của khâch hăng đối với chất lượng dịch vụ tăng lín 0,109 đơn vị độ lệch chuẩn. Giả thiết H3 được chấp nhận.
Kết quả của mơ hình hồi quy đê loại biến độ tin cậy ra khỏi mơ hình, điều năy cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố độ tin cậy đến mức độ hăi lịng của khâch hăng đối với chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ lă khơng cĩ ý nghĩa thống kí. Giả thuyết H2 bị bâc bỏ.
Kết quả hồi quy cho thấy, chỉ cĩ 4 trong 5 yếu tố của mơ hình cĩ ảnh hưởng đến mức độ hăi lịng của khâch hăng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ lă: Hữu hình, Năng lực phục vụ, đâp ứng, đồng cảm. Trong đĩ, nhĩm “hữu hình” cĩ ý nghĩa quan trong nhất đối với mức độ hăi lịng của khâch hăng (cĩ hệ số lớn nhất), kế đến lă nhĩm“đâp ứng”, “Năng lực phục vụ” vă cuối cùng lă thănh phần “đồng cảm”.
Kết quả của nghiín cứu năy cho thấy sự cảm nhận tích cực của khâch hăng về chất lượng của dịch vụ trả lương qua thẻ cĩ ảnh hưởng quan trọng đối với sự hăi lịng của khâch hăng, vă trín cơ sở phđn tích hồi quy cho thấy NHNo & PTNT Lệ Thủy cịn rất nhiều việc phải lăm để nđng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ đặc biệt lă năng cao nhĩm yếu tố hữu hình trong dịch vụ trả lương qua thẻ tại ngđn hăng.