X i: Nhđn tố thứ i.
LỆ THỦ Y TỈNH QUẢNG BÌNH
3.1 Định hướng phât triển dịch vụ của NHNo & PTNT Lệ thủy - QuảngBình Bình
Nhằm nđng cao chất lượng dịch vụ NHNo & PTNT đặt ra một số định hướng:
NHNo & PTNT Lệ Thủy với phương chđm vì sự thịnh vượng vă phât triển bền vững của khâch hăng vă ngđn hăng, luơn phấn đấu gĩp phần vì mục tiíu tiếp tục giữ vững vị trí NHTM hăng đầu Việt Nam trong khu vực vă cĩ uy tín trín trường quốc tế.
Mở rộng vă nđng cao chất lượng dịch vụ ngđn hăng đủ năng lực cạnh tranh. Nđng cao năng lực tăi chính vă phât triển giâ trị thương hiệu trín cơ sở đẩy mạnh vă kết hợp với văn hĩa doanh nghiệp.
Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng cơng nghệ tiến tiến trong quản lý, đổi mới tư duy sâng tạo.
Tiếp tục đăo tạo vă phât triển nguồn nhđn lực cĩ trình độ chuyín mơn cao đâp ứng yíu cầu hội nhập vă khả năng cọ sât với mơi trường cạnh tranh khốc liệt.
Hoăn thiện mơi trường, phong câch lăm việc chuyín nghiệp vă hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với cơng tâc chuyín mơn nhằm tạo tđm lý ổn định vă sđn chơi bình đẳng để thu hút nhđn tăi.
NHNo&PTNT Lệ Thuỷ đê vă đang từng bước chuyển đổi cơ cấu tổ chức cũng như phương thức hoạt động kinh doanh nhằm nđng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho Ngđn hăng, nđng cao chất lượng phục vụ khâch hăng nhằm thoả mên nhu cầu của khâch hăng vì mục tiíu “Mang phồn thịnh đến với khâch hăng”,
đồng thời nđng cao lợi nhuận qua nguồn thu từ câc sản phẩm dịch vụ cho NHNo&PTNT Lệ Thuỷ.
3.2 Giải phâp nđng cao sự hăi lịng của khâch hăng đối với dịch vụ trả lươngqua thẻ tại NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình. qua thẻ tại NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình.
3.2.1 Giải phâp nđng cao chất lượng câc yếu tố thuộc nhĩm hữu hình
Qua những phđn tích, đânh giâ về thănh phần vật chất hữu hình ở chương 2, khâch hăng cịn chưa hăi lịng đối với hệ thống hoạt động của mây ATM, mạng lưới mây rút tiền tự động ATM, phí giao dịch của dịch vụ. Tơi xin đưa ra một số giải phâp sau:
• Thường xuyín bảo trì, nđng cấp chất lượng hệ thống trang thiết bị của Ngđn hăng, đặc biệt lă nđng cao cơng tâc kiểm tra hệ thống mây ATM. Nếu câc thiết bị đê cũ thì nín thay mới.
• Cần bổ sung thím mạng lưới mây rút tiền tự động ATM, bố trí ở những địa điểm thuận lợi để khâch hăng dễ giao dịch, lượng mây ATM cần thiết vă lắp đặt tại câc vị trí thuận tiện cho việc giao dịch của khâch hăng vì khâch hăng luơn mong muốn ngđn hăng thực hiín giao dịch nhanh chĩng, chính xâc, thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn, địa điểm thực hiện giao dịch thuận tiện. Do đĩ, để đâp ứng nhu cầu của khâch hăng, Ngđn hăng cần cĩ câc chính sâch mở rộng mạng lưới giao dịch
• Tiến hănh khảo sât về giâ dịch vụ vă lêi suất cũng như phí giao dịch ở một số ngđn hăng cùng địa băn để xem xĩt lại chính sâch giâ cả vă lêi suất của Ngđn hăng mình. • Phât huy tính linh hoạt của chính sâch giâ như âp dụng lêi suất ưu đêi cho những
khâch hăng cĩ lượng tiền trong tăi khoản lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khâch hăng cĩ số dư lớn, những khâch hăng truyền thống của ngđn hăng.
3.2.2 Giải phâp nđng cao chất lượng câc yếu tố thuộc nhĩm độ tin cậy
Tin cậy lă một yếu tố hết sức quan trọng để khâch hăng cĩ thể gắn bĩ lđu dăi Ngđn hăng. Khi khâch hăng cảm thấy an tđm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thì họ sẽ tiếp tục sử dụng lđu dăi dịch vụ vă cĩ thể giới thiệu cho người thđn, bạn bỉ về dịch vụ củaNgđn hăng. Vì thế, Ngđn hăng cần phải thực hiện câc giải phâp sau: • Ngđn hăng cần tăng cường lịng tin với khâch hăng, giữ đúng lới hứa với khâch
kịp thời, chính xâc.
• Phđn cơng nhiệm vụ vă giao trâch nhiệm rõ răng nhằm xử lý kịp thời câc sự cố vă tiếp quỹ tiền mặt cho câc mây ATM.
• Tiếp nhận vă quản lý câc khiếu nại, nhận xĩt vă kiến nghị từ phía khâch hăng cũng như từ dư luận để giải quyết câc vấn đề, trânh lặp lại những vấn đề đĩ vă để nđng cao chất lượng dịch vụ thơng qua những phản hồi từ phía khâch hăng. Giải quyết câc khiếu nại của khâch hăng hiệu quả lă câch tốt nhất để cải thiện những suy nghĩ của cơng chúng về tính chuyín nghiệp vă toăn vẹn của ngđn hăng.
3.2.3 Giải phâp nđng cao chất lượng câc yếu tố thuộc nhĩm đồng cảm
Để khâch hăng cảm thấy hăi lịng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT Lệ Thuỷ, Ngđn hăng cần quan tđm hơn đến vấn đề tạo cảm giâc thđn thiện, gần gủi với khâch hăng, khơng những khiến khâch hăng đĩ trung thănh sử dụng câc dịch vụ mă cịn được khâch hăng giới thiệu đến bạn bỉ, người thđn, tạo dựng một hình ảnh trong lịng khâch hăng. Vì vậy nđng cao chất lượng câc yếu tố thuộc nhĩm đồng cảm cĩ vai trị rất quan trọng. Hiện nay, khâch hăng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT Lệ Thuỷ cịn chưa hăi lịng về yếu tố Ngđn hăng thể hiện sự quan tđm cụ thể của mình đối với từng khâch hăng, một số giải phâp:
• Tăng cường câc quan hệ khâch hăng.
• Tặng câc mĩn quă nhỏ cho khâch hăng thđn thiết, nhắn tin chúc mừng, gửi hoa, quă đến khâch hăng trong những ngăy lễ, tết hay sinh nhật.
• Rỉn luyện, xđy dựng chuẩn mực trong phong câch ứng xử với khâch hăng.
3.2.4 Giải phâp nđng cao chất lượng câc yếu tố thuộc nhĩm năng lực phụcvụ vụ
Giải phâp phât triển nhđn lực lă vấn để của mọi tổ chức. Đặc điểm của nền kinh tế thị trường lă cạnh tranh gay gắt nín câc Ngđn hăng muốn tồn tại vă phât triển phải khơng ngừng tổ chức, cải tiến cho phù hợp với chiến lược kinh doanh trong từng giai đoạn phât triển, trong đĩ nhđn tố con người đĩng vai trị quyết định. Vì vậy, việc đăo tạo vă bồi dưỡng người lao động lă cơ sở thực hiện chiến
lược phât huy nhđn tố con người. Điều năy sẽ lăm tăng khả năng cạnh tranh của cơng ty. Sản phẩm dịch vụ trả lương qua thẻ khơng chỉ được cấu thănh từ chính sâch dịch vụ mă người triển khai cũng như người thực hiện đưa dịch vụ đĩ đến khâch hăng cũng đĩng vai trị quyết định đến chất lượng cũng như kết quả kinh doanh của ngđn hăng. Vì vậy muốn nđng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ thì khơng chỉ lă phải nđng cao chính sâch dịch vụ mă cịn phải nđng cao trình độ, kinh nghiệm, sự hiểu biết vă nắm bắt tđm lý khâch hăng của câc cân bộ trực tiếp hay giân tiếp tham gia cung cấp dịch vụ, đặc biệt lă đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng, cân bộ chuyín trâch lĩnh vực thanh tôn.
Qua đânh giâ của khâch hăng về câc yếu tố thuộc nhĩm năng lực phục vụ, sự hăi lịng của khâch hăng cịn chưa cao, nhất lă yếu tố Ngđn hăng bảo mật thơng tin tăi khoản, giao dịch của khâch hăng, khâch hăng cảm thấy đảm bảo an toăn khi giao dịch tại mây ATM. Một số giải phâp để nđng cao chất lượng dịch vụ như sau: • Đăo tạo nđng cao trình độ chuyín mơn vă kỹ thuật lăm việc cho nhđn viín theo
hướng chuyín sđu vă âp dụng thănh thục cơng nghệ hiện đại.
• Nhđn viín phải đâp ứng trong phong câch, tâc phong lăm việc để tạo sự tin tưởng cho khâch hăng, đối với khâch hăng phải nhê nhặn, lịch sự, luơn chính xâc vă chuyín nghiệp khi thực hiện câc nghiệp vụ.
• Cĩ chính sâch khen thưởng vă ghi nhận câc nỗ lực đĩng gĩp của nhđn viín đối với việc thỏa mên nhu cầu khâch hăng. Quan tđm đến câc chính sâch đêi ngộ/quyền lợi của nhđn viín để họ hăi lịng lăm việc vă giúp cho khâch hăng hăi lịng với dịch vụ.
• Quân triệt nghiím khắc đối với câc hănh vi vi phạm cơng tâc bảo mật thơng tin tăi khoản, giao dịch của khâch hăng.
3.2.5 Giải phâp nđng cao chất lượng câc yếu tố thuộc nhĩm đâp ứng
Câc yếu tố thuộc nhĩm đâp ứng cũng khơng kĩm phần quan trọng đối với chất lượng dịch vụ của Ngđn hăng. Cần phải cĩ những giải phâp cụ thể để khâch hăng cảm thấy hăi lịng cao nhất về câc yếu tố trong nhĩm năy.
hăng. Đảm bảo tính chính xâc, kịp thời của câc giao dịch để đảm bảo lịng tin nơi khâch hăng.
• Thiết lập đường dđy nĩng để phục vụ khâch hăng nhanh chĩng, mọi lúc, mọi nơi. Khâch hăng sẽ cảm thấy hăi lịng hơn khi họ được phục vụ ngoăi giờ hănh chânh. Đối với dịch vụ tự động qua mây ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khâch hăng lă vấn đề hết sức quan trọng vă cĩ ảnh hưởng lớn đến sự hăi lịng của khâch hăng, do đĩ cần phải cĩ bộ phận trực thường xuyín kiểm tra tình trạng hoạt động của mây phịng khi mây hết tiền, hết giấy... khơng được xử lý kịp thời.
• Nđng cao tính chuyín nghiệp cho câc nhđn viín để phục vụ khâch hăng nhanh chĩng.
3.2.6 Một số giải phâp khâc
Tuy hoạt động cung cấp dịch vụ trả lương qua thẻ của NHNo&PTNT Lệ thủy đê cĩ chính sâch chất lượng của riíng mình nhưng lại khơng được cụ thể ở câc khđu, ở câc hoạt động hay ở câc quy trình cụ thể. Để đảm bảo nđng cao chất lượng hoạt động trả lương qua thẻ thì câc hoạt động khâc cũng phải cĩ chính sâch chất lượng riíng cho từng hoạt động vă được xđy dựng dựa trín chính sâch chất lượng chung của hoạt động cung cấp dịch vụ. Đđy lă giải phâp quan trọng mang tính chất lđu dăi vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả câc hoạt động của tất cả nhđn viín trong ngđn hăng từ đĩ hướng họ tới đâp ứng nhu cầu của khâch hăng.
• Thu thập được ý kiến đânh giâ của khâch hăng về chất lượng cung cấp dịch vụ, ngđn hăng cần thănh lập một nhĩm chuyín trâch hoặc cĩ thể giao cho bộ phận marketing thu hồi những đânh giâ của khâch hăng.
• Lấy ý kiến khâch hăng cùng với việc đânh giâ cơng tâc quản lý chất lượng vă quản lý chung của ngđn hăng với câc đối thủ cạnh tranh, phđn tích chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ đối với chất lượng của câc đối thủ cạnh tranh.
• Xâc định điểm mạnh vă những điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh, với những điểm yếu cần tập trung văo việc xâc định những nguyín nhđn gđy ra vă từ đĩ đưa ra hướng giải quyết.
• Tìm kiếm cơ hội phât triển câc điểm mạnh hiện cĩ vă tiềm năng trong bối cảnh cĩ biến cố về mơi trường kinh doanh vă phâp lý.
• Đẩy mạnh việc phât hănh câc loại thẻ.
• NHNo&PTNT Lệ thủy cần củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngđn hăng trong lịng khâch hăng:
Tơn trọng câc cam kết với khâch hăng.
Phât huy câc đĩng gĩp vì xê hội vă cộng động như thực hiện câc chương trình gđy quỹ học bổng, tổ chức câc hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tăi trợ câc dự ân cơng cộng.
Tăng cường câc quan hệ khâch hăng.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ chính xâc vă nhanh chĩng. Xđy dựng chiến lược phât triển bền vững.
Đi đầu trong câc cải tiến dịch vụ vă đâp ứng nhu cầu khâch hăng.
Tĩm lại, Trín đđy lă một số nhĩm giải phâp theo ý chủ quan của bản thđn nhằm nđng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT chi nhânh Lệ thủy - Quảng Bình, để lăm hăi lịng khâch hăng một câch cao nhất cĩ thể. Câc nhĩm giải phâp đưa ra phù hợp với khả năng vă mơi trường kinh doanh của Ngđn hăng. Câc nhĩm giải phâp liín quan tới chất lượng dịch vụ: giảp phâp hữu hình, giải phâp về năng lực phục vụ, giải phâp về độ tin cậy, giải phâp về đâp ứng, vă một số giải phâp khâc.