- Sự hăi lịng sau khi sử dụng: Sau khi một sản phẩm hoặc một dịch vụ được sử dụng một thời gian, khâch hăng sẽ đưa ra những nhận xĩt về giâ thănh mă
1.4.2.1Mơ hình nghiín cứu về sự hăi lịng của khâch hăng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ
lương qua thẻ vă phương phâp nghiín cứu
1.4.2.1 Mơ hình nghiín cứu về sự hăi lịng của khâch hăng sử dụng dịch vụtrả lương qua thẻ trả lương qua thẻ
Sau khi tham khảo hai mơ hình SERVQUAL vă SERVPERF, Câc bằng chứng thực nghiệm của Cronin vă Taylor (1992), Quester vă Romaniuk (1997) khi thực hiện câc nghiín cứu so sânh giữa mơ hình SERVQUAL vă SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL. Mơ hình SERVPERF được xđy dựng dựa trín mơ hình SERVQUAL (Parasuraman vă cộng sự, 1988). Đđy lă một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy vă chính xâc (Parasuraman vă cộng sự, 1988; 1991; 1993) vă mơ hình đê được sử dụng rộng rêi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) nhưng nĩ loại bỏ phần đânh giâ về sự mong đợi vă chỉ giữ lại phần đânh giâ về sự cảm nhận của khâch hăng.
Mơ hình SERVPERF được câc chuyín gia nghiín cứu Marketing đânh giâ rằng khâ tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua giâ trị cảm nhận dịch vụ, dựa trín nghiín cứu của Parasuraman vă cộng sự (1988) vă nghiín cứu
Sự trung thănh Sự than phiền
Hữu hình Độ tin cậy
Đồng cảm
Đâp ứng
Năng lực phục vụ
Sự hăi lịng của khâch hăng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ
của GS. TS.Trương Bâ Thanh vă TS. Lí Văn Huy về xđy dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngđn hăng. Mơ hình SERVPERF (Cronin vă Taylor, 1992) khâ phù hợp với nghiín cứu mă khĩa luận đang tiến hănh, vì vậy khĩa luận sẽ lựa chọn mơ hình SERVPERF văo trong việc nghiín cứu sự hăi lịng của khâch hăng đối dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT chi nhânh Lệ Thủy-Quảng Bình, mơ hình nghiín cứu đề xuất lă:
Hình 3: Mơ hình lý thuyết về sự hăi lịng của khâch hăng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ
Câc giả thuyết của khĩa luận được đưa ra dựa trín câc yếu tố tâc động đến sự hăi lịng của khâch hăng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ: Tin cậy, đâp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm vă hữu hình.
H1: Nhĩm câc nhđn tố thuộc về tin cậy được câc khâch hăng đânh giâ căng cao thì sự hăi lịng về chất lượng dịch vụ của họ căng cao vă ngược lại.
H2: Nhĩm câc nhđn tố thuộc về đâp ưng được câc khâch hăng đânh giâ căng cao thì sự hăi lịng về chất lượng dịch vụ của họ căng cao vă ngược lại.
H3: Nhĩm câc nhđn tố thuộc về năng lực phục vụ được câc khâch hăng đânh giâ căng cao thì sự hăi lịng về chất lượng dịch vụ của họ căng cao vă ngược lại.
H4: Nhĩm câc nhđn tố thuộc về đồng cảm được câc khâch hăng đânh giâ căng cao thì sự hăi lịng về chất lượng dịch vụ của họ căng cao vă ngược lại.
H5: Nhĩm câc nhđn tố thuộc về phương tiện hữu hình được câc khâch hăng đânh giâ căng cao thì sự hăi lịng về chất lượng dịch vụ của họ căng cao vă ngược
lại.