các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.PDF

... sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng (5) Thành phần Tin tưởng gồm biến quan sát Anh chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có ... toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện BM2 tử ngân hàng Bảo mật thông tin Anh/chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng TT1 điện tử ngân hàng TT2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có danh ... giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu 10 2.3 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 12 2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ ...

107
1,597
17

Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên ... liên hệ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Nó dạng thái độ quan hệ từ so sánh mong đợi nhận thứ thứ ta nhận Theo Lewis Booms : Chất lượng dịch vụ đo ... lượng dịch vụ mong đợi Là so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận doanh nghiệp cung cấp Các yếu tố cấu thành nên CLDV Theo Parasutaman Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ...

44
747
0

Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... gian; tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao tồn kho 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ: Dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình Dịch vụ có đặc điểm bậc:  Dịch vụ có tính ... trung gian dịch vụ hàng hóa hữu Trên thực tế từ hàng hóa hữu tới dịch vụ phi hữu có mức độ sau: - Hàng hóa hữu hoàn hảo - Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hữu tiêu dùng phải có dịch vụ kèm để ... hàng khả đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ - Kết thực dịch vụ /Các giá trị dịch vụ mang lại - Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 1.1.3.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ: ...

134
1,070
8

Luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Danh mục: Kinh tế

... sở vật chất ngân hàng; o Nhìn chung, quý vị hài lòng với cung cách phục vụ ngân hàng; o Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng; o Quý vị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho doanh ... khách hàng chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ông kết luận khách hàng tiếp tục giao dịch với ngân hàng trung thành với ngân hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung ... sử dụng dịch vụ khách hàng; quy định, sách nhà nước Tiền đề sở chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ với khách hàng yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung khách hàng hiểu biết dịch vụ họ...

133
3,400
19

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại Mặt đất Nội Bài

Danh mục: Kinh tế

... hình dịch vụ + Tính cung ứng: chất lƣợng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định ... lƣợng dịch vụ mức độ đáp ứng dịch vụ với nhu cầu mong đợi khách hàng, số khác lại cho chất lƣợng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Nhƣ chất lƣợng dịch vụ đƣợc ... đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Qua nghiên cứu tài liệu cho thấy, chƣa có nhiều công trình nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện đến chất lƣợng dịch vụ hàng...

88
507
1

Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu Vietcombank Biên Hòa

Danh mục: Kinh tế

... (Hongkong and Shanghai : Ngân hàng HSBC ng, ch t l ng d ch v ng ch c n ng Banking Corporation) NH : Ngân hàng NH TMCP : Ngân hàng th NHBB : Ngân hàng Bán bn NHBL : Ngân hàng Bán l SERVQUAL (Service ... thành khách hàng c a ngân hàng Nghiên c th c nghi m v i m u có kích th d ch v ngân hàng bán l ã c g m 200 khách hàng ang s d ng c rút t ngân hàng l n Jakarta, Indonesia, ó bao g m ngân hàng c a ... cung c p d ch v ngân hàng u t ngân hàng bán bn… Rõ ràng khơng ph i t t c m i ngân hàng nh danh m c d ch v miêu t u cung c p nhi u d ch v tài trên, nh ng qu th t danh m c d ch v ngân hàng ang t ng...

134
455
1

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

Danh mục: Kinh tế

... SERVQUAL Khách hàng Nhà cung Thông báo cho khách hàng K cách lo khách hàng Hình 2.1: Trong 1, 2, Nguyên Hùng, 2004) , mô hình mang tính thêm hàng khác chúng này, 10 nhân khách hàng nghiên SERVQUAL ... Jame 16 Giá khách hàng 2.5.2 c Hình 2.4: khách hàng khách hàng doa khách hàng 17 - theo Gronroos 2.6 t n Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) H1: cao , khách hàng Rõ ràng, k hàng cao, H2: ... H3: vào lý hàng Theo W.E.Deming khách hàng Ngoà 19 hàng H4: 2.7 Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) , - - (RS) H1(+) (OC) Quá trình (PR) H2(+) H3(+) H4(+) (MN) Hình 2.5: khách hàng (SA) 20...

96
347
1

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN NHI HẢI DƯƠNG

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... nghĩa dịch vụ đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác dịch vụ, nghiên cứu giới thiệu ... thời điểm thực dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân khách hàng dịch vụ Cùng chu trình cung cấp dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng thời điểm khác khác nhau, cảm nhận dịch vụ cá nhân ... nghĩa dịch vụ đặc điểm dịch vụ 15 2.2 Chất lượng dịch vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 2.5 Các...

91
1,044
28

luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh nhữ ngọc thanh đề tài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi hải dương

Danh mục: Y dược - Sinh học

... nghĩa dịch vụ đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác dịch vụ, nghiên cứu giới thiệu ... thời điểm thực dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân khách hàng dịch vụ Cùng chu trình cung cấp dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng thời điểm khác khác nhau, cảm nhận dịch vụ cá nhân ... nghĩa dịch vụ đặc điểm dịch vụ 15 2.2 Chất lượng dịch vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 2.5 Các...

91
1,541
4

Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận Phú Nhuận

Danh mục: Kinh tế

... s khác bi t gi a c n v ng c a khách hàng nhà qu n tr d ch v hàng Hay nói m t cách khác d h cm c b ng cách t ( Ng c cách úng nh s khác bi t i m r ng kho ng cách th nh t xu t nên ch l v h n nhà ... ã v s b g m Kho ng cách th l Kh k v ng n m mô hình khách hàng ch cách xu t hi l ng khách hàng l ng cách gi ch v h ch nh k q th c h c a c quan cung p l l d ch v M Ch theo m t cách khác nh c d ch ... cung c p nói, s cách v i vàng Kho ng cách th t kho ng cách gi a th v cách úng tiêu ch n; hay h ph i sau d ch v nhân viên có th có trình n ( h cách th khách hàng h n d ch phía lãnh xu t hi n t...

149
381
2

Luận văn thạc sĩ Đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy

Danh mục: Kinh tế

... lòng LVB Ngân hàng TMCP Liên Vi t NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng th ng m i NHTMCP Ngân hàng th ng m i c ph n NHTW Ngân hàng trung VCB Ngân hàng TMCP Ngo i th TC Thành ph n s tin c y u t Phát tri ... khách hàng giao d ch t i Ngân hàng Liên Vi t, phi u h i t i Ngân hàng ông Á, phi u h i t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thon, phi u h i t i Ngân hàng TMCP Á Châu, phi u h i t i Ngân hàng ... phát tri n, hai ngân hàng c l a ch n phát phi u i u tra i di n cho h th ng ngân hàng bán l Vi t Nam Bên c nh ó, ngân hàng TMCP Liên Vi t i vào ho t m i ch t p trung vào ho t ngân hàng bán l hàng...

100
402
0

Luận văn thạc sĩ Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực TP. Hồ Chí MInh

Danh mục: Kinh tế

... th pm t c Khách hàng ph i tr ti tính Nhìn chung, khách hàng hài lòng v i b S hài lòng i nhà hàng Khách hàng s quay l i nhà hàng Khách hàng s gi i thi u Tóm l i, d ch v c a nhà hàng r t t t Ngu ... gàng Khách hàng nh Ch i l i không b ph c v nh m ng th c tin c y u Th Nhi c a th n nóng h i Ánh sáng nhà hàng thích h p Cách bày trí không gian c a nhà hàng u xe r ng rãi Nhà hàng s ch s Cách bày ... t k nhà hàng ng r ih ns hài lòng c a khách hàng K t qu khách hàng hài lòng v i d ch v t i nhà hàng ph n l n y u t kh ng khách hàng c a nhân viên c nt o, hu n luy h hi u nhu c u khách hàng, ph...

106
544
1

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

Danh mục: Kinh tế

... d (2) Ngân hàng X (3) khách hàng 27 (4) tin net Banking 28 3.2.2.1 P quan sát ( ( ) ): n >= 8m + 50 - (xem p 29 HA1 khách hàng HA2 HA3 hàng khác HA4 Internet Banking ( ) ) ikert AT1 hàng X ... Banking Kamal Ipshita nhóm thành sau: (1) An toàn/b : Banking (2) : Internet Banking ngân hàng (3) (4) (5) : : ngân hàng : này, Kamal Ipshita (2012) Do Internet Banking 18 - Hì (Kotler Clarke, 1987 ... 0.671 0.751 h 0.05 factor loading) 0.50 N 50% 2011) ng - Tamimi 2003 ) A2, 40 , ngân hàng HA HA1: HA2: HA3: HA4: Ngân hàng X có uy tín 41 HQ3 0.741 HQ1 0.723 TC2 0.719 TC4 0.717 TC5 0.672 TC1 0.636...

126
364
0

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

Danh mục: Kinh tế

... Trong đó, dịch vụ sản phẩm vô hình, chúng không đồng tách ly chúng Trong trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Sản phẩm dịch vụ nói chung ... ) loại dịch vụ gọi dịch vụ hành công Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu quyền người dân việc hưởng thụ cải vật chất tinh thần xã hội Loại dịch vụ gọi dịch vụ công cộng, phục vụ chung ... nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực uỷ nhiệm cho tổ chức phi nhà nước Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm: Dịch vụ hành công dịch vụ công cộng Dịch vụ hành công liên quan đến việc phục vụ quyền...

32
562
0

Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Danh mục: Marketing

... lượng dịch vụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn xuất sau khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ có cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt họ thấy thỏa mãn với dịch vụ ... chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch nghiên cứu công nhận sử dụng rộng rãi 2.2.1 Các định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận ... lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng chủ yếu dựa vào yếu tố: giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khuyến mại, uy tín công ty cung cấp dịch vụ, tính trung thực nhân viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng, ...

36
1,587
10

LATS Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Danh mục: Tiến sĩ

... tiết Các nhà nghiên cứu đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình trình bày Hình 2.1 Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ cung cấp Khoảng cách ... lượng dịch vụ 2.2.1 .Các định nghĩa chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ làm ... đánh giá trình cung cấp dịch vụ nhà cung ứng dịch vụ khách hàng 2.2.2 .Các thành phần chất lượng dịch vụ Có nhiều nghiên cứu nước đề cập đến thành phần chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu điển hình...

12
532
0

Tiểu luận mối liên hệ sự hài lòng của nhân viên chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... lượng dịch vụ thang đo Servqual (Parasuraman cộng sự, 1988) ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác như: dịch vụ bệnh viện; dịch vụ ngân hàng; dịch vụ giáo dục; dịch vụ kiến ... lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách hệ thống chi tiết Các nhà nghiên cứu đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình trình bày Hình 2.1 Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Khách hàng Dịch vụ cảm ... khách hàng sau sử dụng dịch vụ/ sản phẩm Có thể thấy chất lượng dịch vụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn xuất sau khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ có...

134
537
1

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại hà nội

Danh mục: Tiến sĩ

... năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình trình bày Hình 2.1 Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ cung cấp Khoảng cách Nhà cung cấp Khoảng cách Chuyển ... lượng dịch vụ thang đo Servqual (Parasuraman cộng sự, 1988) ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác như: dịch vụ bệnh viện; dịch vụ ngân hàng; dịch vụ giáo dục; dịch vụ kiến ... khách hàng sau sử dụng dịch vụ/ sản phẩm Có thể thấy chất lượng dịch vụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn xuất sau khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ có...

147
564
0

Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà hàng trên địa bàn thành phố biên hòa

Danh mục: Kinh tế

... dụng dịch vụ khác mà nhà hàng cung cấp, nên trọng dịch vụ nào, mà phải trọng tất dịch vụ từ dịch vụ đến dịch vụ bổ sung Bên cạnh nhà hàng phải nghiên cứu đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ có ... cung cấp dịch vụ không thực làm giảm kỳ vọng khách hàng Khoảng cách 5: Khoảng cách thứ năm dịch vụ mà khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ mà khách hàng mong đợi Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc ... khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Hay: chất lƣợng dịch vụ nhà hàng = mức độ cảm nhận khách hàng Nhƣ mục tiêu mà doanh nghiệp nhà hàng phải đạt đƣợc thiết kế mức cung cấp dịch vụ làm khách hàng...

69
736
6

Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị big c huế

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng ... cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm ... dùng dịch vụ cảm xúc công ty kinh doanh dịch vụ dựa việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty Chất lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm khác có mối quan hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Các nghiên...

115
1,414
2