luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh nhữ ngọc thanh đề tài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi hải dương

TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viên Nhi Hải Dương, Việt Nam.. Trong lĩn

Shute Univesity (Taiwan)

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

NHỮ NGỌC THANH

ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN NHI HẢI

DƯƠNG

Hà Nội, 2013

MỤC LỤC

TÓM TẮT 6

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 7

1.1 Nền tảng nghiên cứu 7

1.2 Động cơ nghiên cứu 9

1.3 Mục đích nghiên cứu 10

1.4 Quy trình nghiên cứu 11

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 15

2.1 Định nghĩa dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 15

2.2 Chất lượng dịch vụ 18

2.3 Sự hài lòng khách hàng 19

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20

2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 20

2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách 21

2.5.2 Mô hình SERVQUAL 24

2.5.3Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 25

2.6 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây 28

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Mô hình nghiên cứu 30

3.2 Giả thuyết nghiên cứu 31

3.3 Đo lường các nhân tố 35

3.4 Thiết kế nghiên cứu 37

3.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo 37

3.4.2 Lựa chọn mức độ của thang đo 39

3.4.4 Chọn mẫu nghiên cứu 40

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 42

3.5.1 Thống kê mô tả 43

3.5.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo 43

3.5.3 Phân tích khám phá nhân tố 43

3.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy 44

3.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 45

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

4.1 Thống kê mô tả 46

4.1.1 Phân loại mẫu theo độ tuổi bệnh nhân 46

4.1.2 Phân loại theo trình độ học vấn cha mẹ (người chăm sóc) 47

4.1.3 Phân loại theo nghề nghiệp 48

4.1.4 Phân loại theo mức thu nhập 49

4.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra 50

4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 51

4.4 Phân tích khám phá nhân tố 53

4.4.1 Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập 54

4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 56

4.5 Phân tích tương quan 57

4.6 Phân tích hồi quy 59

4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 59

4.6.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 60

4.7 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt 63

4.7.1 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau 63

4.7.2 Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo trình độ học vấn của cha mẹ bệnh nhân 65

4.7.3 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân 66 4.7.4 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của cha mẹ bệnh nhân 68

4.8 Thảo luận từ kết quả nghiên cứu 69

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

5.1 Kết luận 73

5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu 76

5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu 80

5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu 80

5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 81

5.4 Hạn chế của nghiên cứu 82

5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHIẾU ĐIỀU TRA 88

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ thầy cô, người thân và bạn bè Nếu không có sự giúp đỡ đó thì thật khó khăn có thể hoàn thành được

Trước tiến tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS… và TS ….đã nhiệt tình hướng dẫn tôi trong quá trình viết luận văn Nhờ có những hướng dẫn cụ thể và những gợi ý của các thầy nên luận văn này mới có thể hoàn thành

Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của trường Shute và Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho chúng tôi những kiến thức, kỹ năng cần thiết

trong suốt khóa học để chúng tôi có thể hoàn thành được nội dung chương trình học của trường

Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ bác sỹ, nhân viên bệnh viện Nhi Hải Dương và đặc biệt là người nhà những bệnh nhân đã dành thời gian thảo luận và trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi Nếu không có sự giúp đỡ đó thì chắc chắn tôi sẽ không thể hoàn thành được công việc của mình

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, vợ và các con đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học và hoàn thành luận văn này

Học Viên

Hải Dương, ngày , tháng, năm 2013

TÓM TẮT

Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viên Nhi Hải Dương, Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu đnược sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc điều tra và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân

tố, phân tích tương quan và hồi quy Phần mềm hỗ trợ xử lý là phần mềm SPSS 20.0

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng của bốn nhân tố (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng và (4) phương tiện hữu hình Nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo các dấu hiệu phân biệt như nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học vấn

Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai

Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, Chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ, SERVQUAL

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

Chương này sẽ trình bày về nền tảng nghiên cứu, động cơ thực hiện nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu Nội dung cụ thể như sau:

1.1 Nền tảng nghiên cứu

Chất lượng sản phẩm đươc nghiên cứu từ khá sớm, tiêu biểu là các trường phái nghiên cứu chất lượng Nhật Bản (ví dụ: Deming, 1964, Ishikawa, 1974 Taguchi, 1972, Kano, 1984), của các nhà nghiên cứu quản lý chất lượng sản phẩm (ví dụ Crosby, 1979, Stewart, 1935, dẫn theo Nguyễn Đình Phan, 2005) Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ được thực hiện tiên phong bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) tại Mỹ, của Gronroos (1984) tại Châu Âu, nghiên cứu của Kano (1984) tại Nhật Bản, etc và ngày nay các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau trong nhiều lĩnh vực như bán lẻ (Durvasula and Lysonski 2010 ); y tế chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa.M.M, 2005; Ahuja M et al, 2011; Chakraborty.R and Majumdar., 2011; Ahmad.R and Samreen.H, 2011; Zarei A et al, 2012; Soita.W.P, 2012), etc Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trở thành các chủ đề quan trọng bởi vì

nó có mối quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987; Rust and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991; Boulding et

al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990) (dẫn theo Buttle F., 1996) Những phát hiện này đặc biệt có ý nghĩa với người làm quản lý và các

đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu

cầu của khách hàng

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam hiện nay được thực hiện bởi nhiều

cơ sở khác nhau như các bệnh viện nhà nước, bệnh viện tư nhân và cả hệ thống thầy thuốc sử dụng các phương pháp y học cổ truyền trong các cộng đồng dân cư Cùng với thành công của chương trình kế hoạch hóa gia đình đã làm giảm tỷ lệ sinh từ mức 2.3%/năm xuống mức 1.2% trong thập kỷ 1990s và đầu những năm 2000s đã thúc đẩy giảm tỷ lệ nghèo đói và suy dinh dưỡng ở trẻ em (Báo cáo Bộ Y tế, 2006) Sự phát triển của nền kinh tế cũng đòi hỏi về các dịch vụ cũng ngày một cao hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe đối với các bệnh nhân nhỏ tuổi Nguyên nhân của sự quan tâm đặc biệt đối với bệnh nhi là hiện nay mức thu nhập của các hộ gia đình được cải thiện, số con của các gia đình thấp hơn các thế hệ trước rất nhiều, cùng với nó

là truyền thống bao bọc con cái trong xã hội Việt Nam đã làm cho việc chú ý, quan tâm đến trẻ nhỏ một cách có phần hơi thái quá Điều này đặt áp lực lên các cơ sở cung cấp

dịch vụ cho trẻ em phải đổi mới đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao từ phía cha mẹ trẻ em, trong đó các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cũng không là một ngoại lệ

Bệnh viện Nhi Hải Dương

Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ từ khách hàng đã được các nhà nghiên cứu Việt Nam thực hiện khá nhiều trong các lĩnh vực khác nhau (ví dụ: Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008; Nguyễn Trung Kiên, 2005, etc) Tuy nhiên các nghiên

cứu về sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của bệnh viên còn thưa vắng và tập trung trong các nhóm bệnh nhân là người lớn (ví dụ: Bùi Thị Thu Hương, 2009; Phạm Nhật Yên, 2008) Vì vậy nghiên cứu về bệnh nhân là bệnh nhi là cần thiết để có cái nhìn về hiện trạng việc cung cấp dịch vụ và việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nhóm bệnh nhi và các nhóm khác có sự khác biệt như thế nào

1.2 Động cơ nghiên cứu

Tại sao lại nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vu? Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế cũng đòi hỏi nhà cung cấp (các bệnh viện) phải đáp ứng ngày một tốt hơn các yêu cầu của người sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được chứng minh có ảnh hưởng đến chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale,

1987; Rust and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991; Boulding et al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990) (dẫn theo Buttle, 1996) Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với mọi doanh nghiệp để cải thiện khả năng cung cấp và tạo dựng lợi thế cạnh tranh hay định vị thương hiệu của mình (Al Ries and Jack Trout, 2001) Đặc biệt hiện nay khi đời sống của người dân đang được nâng cao hơn, thực hiện chính sách Kế hoạch hóa gia đình của Chính phủ nên tỷ lệ sinh thấp hơn nên những đòi hỏi về dịch vụ y tế cho trẻ nhỏ ngày càng được quan tâm hơn trong những giai đoạn trước Bênh cạnh đó hiện nay ngoài các bệnh viện Nhà nước, các bệnh viên tư nhân

đang được mở ra cạnh tranh dịch vụ với các bệnh viên công Vì vậy cần thiết phải có

những nghiên cứu hệ thống để tìm cách làm hài lòng bệnh nhân hơn nữa

Tại sao lại lựa chọn bệnh viện Nhi Hải Dương? Bệnh viện nhi Hải Dương là một bệnh viện cấp II trực thuộc Sở Y tế Hải Dương Từ trước đến này chưa có bất kỳ một nghiên cứu có hệ thống nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện được thực hiện Một số nghiên khảo sát được thực hiện tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở mức đánh giá thống kê mô tả chưa đi sâu phân tích các mối quan hệ bản chất giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bệnh viện Vì vậy một nghiên cứu có hệ thống là cần thiết để khám phá, trả lời những câu hỏi nghiên cứu đặt ra

Tại sao lại sử dụng mô hình SERVQUAL? Mô hình SERVQUAL là mô hình được

sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau và cả lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (ví dụ: Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen., 2011; Zarei et al, 2012) và đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù hợp Vì vậy việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của bệnh viện Nhi Hải Dương là thích hợp và có

cơ sở

1.3 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu này đặt ra một số mục đích chính như sau:

Thứ nhất đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp của bệnh viện trên các khía cạnh chính của mô hình SERVQUAL và đánh giá chất lượng tổng thể của khách hàng

Thứ hai phát hiện những nhân tố nào có ý nghĩa và những nhân tố nào không có ý nghĩa đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện về mặt thống kê

Thứ ba đánh giá sự khác nhau về các yếu tố nhân khẩu học có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân như thế nào

1.4 Quy trình nghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu được mô tả như sau:

Hình 1 : Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Bước này tác giả sẽ thực hiện xác định các vấn

đề đặt ra từ quản lý, động cơ, mục đích thực hiện nghiên cứu và quy trình thực hiện dự án

viết luận văn của mình trên cơ sở tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn Kết thúc

bước này tác giả sẽ phác thảo nội dung chính của chương 1, 2 của luận văn

Bước 2: Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình nghiên cứu: Sau khi đã xác định

được vấn đề nghiên cứu, động cơ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và quy trình thực hiện

nghiên cứu tại bước 1 Tác giả xem xét các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình

Vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu mô hình và

thiết kế mô hình

Phát triển câu hỏi điều

tra cho việc thu thập dữ

Hoàn thiện chương 1.2.3

Viết chương 5

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng từ các công trình nghiên cứu khác Lựa chọn một

mô hình nghiên cứu phù hợp với độ tin cậy cao và có khả năng áp dụng cho vấn đề nghiên

cứu trong luận văn làm mô hình nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết Cụ thể trong luận văn này tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL là mô hình lý thuyết nền tảng bởi

nó đã được chứng minh tin cậy qua nhiều nghiên cứu (xem thêm tại chương 2)

Bước 3: Phát triển câu hỏi điều tra cho việc thu thập dữ liệu Sau khi xây dựng được

mô hình lý thuyết, tác giả tiến hành phát triển các câu hỏi điều tra Các câu hỏi điều tra được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây có tiến hành hiệu chỉnh cho phù hợp với điều

kiện nghiên cứu đặc thù trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân là bệnh nhi Để hiệu chỉnh các khía cạnh trong mô hình lý thuyết tác giả sử dụng một thảo luận nhóm để điều chỉnh

Bước 4: Điều tra và thu thập dữ liệu, sau khi bảng hỏi cuối dùng được hoàn thành, tác

giả tiến hành phát bảng hỏi và thu thập dữ liệu từ khách hàng cho nghiên cứu Phương pháp điều tra là sử dụng các bảng hỏi giấy phát trực tiếp cho người nhà bệnh nhân đang thực

hiện chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện Phiếu điều tra sau khi phỏng vấn được tập hợp, kiểm tra và tiến hành nhập và làm sạch dữ liệu để phục vụ quá trình phân tích dữ liệu ở bước tiếp theo Đồng thời với việc thu thập dữ liệu tác giả sẽ chỉnh sửa, hoàn thiện viết chương 1, 2 và 3 theo hướng dẫn của giảng viên

Bước 5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu Dữ liệu sau khi được làm sạch và mã hóa sẽ

được tổng hợp và tiến hành phân tích với các kỹ thuật phân tích thống kê khác nhau Dữ

liệu phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích : thống kê

mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Bước 6: Hoàn thiện luận văn Đây là bước cuối cùng, tác giả sẽ đánh giá sự đóng góp

của nghiên cứu về mặt học thuật lẫn thực tiễn, các gợi ý từ kết quả nghiên cứu, các hạn chế

và hướng đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo đối với đề tài tương tự

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

Chương này sẽ trình bày về lý luận chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng, các mô hình nghiên cứu và một số nghiên cứu gần đây về sự thỏa mãn khách hàng Nội dung cụ thể như sau:

2.1 Định nghĩa dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau:

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị

và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ

và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vô hình

và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình

Trong nghiên cứu này dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hiểu là toàn bộ các quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu

về khám chữa bệnh của họ

Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn như cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

• Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có

hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó

để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể

• Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời

điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng

về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc

vào kỳ vọng của họ Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm

hữu hình khác

• Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự

khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình

sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra , sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:

• Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng

thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được

• Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được

2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988) Chất lượng dịch vụ không được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau Có thể nói nó là một khái niệm nhiều khía cạnh Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access), (5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu hình Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính (ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ban đầu

(2)Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách

hàng

(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau

2.3 Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự., 1996) Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996) Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối

quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ: Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen., 2011; Zarei et al, 2012) etc)

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan

hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (eg: Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad and Samreen (2011), etc) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau

2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn khách hàng đã được các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ thống trong nhiều năm qua Trong đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman và cộng

sự, 1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật (Gronroos, 1984), mô hình ba

thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), các mô hình chỉ số hài thỏa mãn dịch vụ (CSI) của các quốc gia (Fornell, 2000, Martesen el al, 2000, Lê Văn Huy, 2007) Vì vậy trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số

mô hình nghiên cứu điển hình được ứng dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu

2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách

Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1995

trên tạp chí Journal of Marketing.Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như

là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đối nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tích chất lượng dịch vụ Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ khổng thể chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp, khả năng đáp ứng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụ

không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí đã đặt ra từ nhà cung cấp được

Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ vọng của khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị

sụt giảm

Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng

và chất lượng họ cảm nhận được Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khách cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đo, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L Berry (1985), A conceptual

model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49,

p.44

2.5.2 Mô hình SERVQUAL

Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng dụng trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:

Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp,

tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót

Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp

dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung

cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm

vụ

Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu

riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng

Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện,phương tiện, công cụ phục vụ quá trình

cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman et al, 1988,

Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011), giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011; Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dịch

vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Amad and Samreen, 2011) Vì vậy trong nghiên cứu này sẽ xem xét sử dụng 5 nhân tố thuộc mô hình SERVQUAL có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện

2.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Hình 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Nguồn : Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customer

satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality

Management, 11, 8544-8553

Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hành ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 04 nhân tố (1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) Chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ.Sự hài lòng của khách hàng tới lượt nó lại ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành của khách hàng Trong đó:

Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng

về các thuộc tính của thương hiệu Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức được thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của người sử dụng dịch vụ đối với thương hiệu (nhãn hiệu) của tổ chức, doanh nghiệp Nó là tín hiệu chỉ báo cho khách hàng về sự tin cậy về tổ chức và dịch

vụ tổ chức cung cấp Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đối với giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự mong đợi là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận được khi

sử dụng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông qua phần hình ảnh Sự mong đợi có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng của

doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng thì giá trị cảm nhận sẽ lớn và ngược lại

Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lượng cảm nhận là (1) chất lượng cảm nhận

sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch viên liên quan như các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng .Chất lượng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao thì sự hài

lòng về dịch vụ cũng cao và ngược lại

Giá trị cảm nhận: Là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ so với

giá phải trả hay kỳ vọng về việc mình được đáp ứng so với các chi phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ Nó là sự so sánh về các phí tổn tổn tài chính và phi tài chính mà khách hàng bỏ ra

để được sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu được và chi phí mà khách hàng bỏ

ra để sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng

các mong muốn khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng là kết quả của thỏa mãn các

lợi ích như kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức một

cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch vụ

2.6 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây

Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế đã được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn là mô hình SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa thêm những nhân tố khác vào mô hình Dưới đây

là tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) đối với chất lượng dịch vụ

Bảng 1 Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ

1 Human performance quality

1 Reliability 2.Responsiveness

3 Assurance

4 Empathy

5 Tangibles

5

Chakraborty and

Majumdar

(2011),

Measuring consumer satisfaction

in heath care sector: The applicability of SERVQUAL, International refereed research journal, 2(4), 149 -160

1 Reliability 2.Responsiveness

266 - 314

1 Tangibles and Profesionalism

2 Reliability and Responsiveness

3 Assurance and Empathy

4 Feedback and Guidance

Adapting the SERVQUAL scale

to hospital service: An empirical investigation of patients`

perception of service quality, International Journal of Multidisciplinary Research, 1(8),

27 -42

1 Physical Aspects

2 Encounter (Responsiveness, Empathy) 3.Process

2 Assurance

3 Empathy 4.Tangibles

9 Soita (2012)

Measuring perceived service quality using SERVQUAL: A case Uganda Health and Fitness sector, International Journal of Business and Social Sciene, 3(5),

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ trình bày nội dung phương pháp thực hiện nghiên cứu như mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và các phương pháp phân tích

dữ liệu nghiên cứu sẽ được thực hiện Nội dung cụ thể như sau:

3.1 Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết kết hợp với giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spereng et al, 1996) và đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: Bản lẻ (ví dụ: Durvasula and Steven Lysonski, 2010); viễn thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008, Zekiri, 2011;); dịch vụ nhà hàng (Chow and Luk, 2005; Andaleeb and Conway, 2006;) và cả trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen, 2011; Barser and Joshi, 2011; Zarei et al, 2012; Soita, 2012) Vì vậy tác giả để xuất mô hình nghiên cứu với các thành phần như sau:

Hình 5 Mô hình nghiên cứu

3.2 Giả thuyết nghiên cứu

Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách

hàng Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ (Parasuraman và cộng

sự,1985,1988) Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt

hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004).Một dịch vụ

được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến

cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm

nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ Điều này đã

được chứng minh qua các nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta,

2008; Zekiri, 2011), hay ngay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold,

1992; Mostafa, 2005; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahuja et al, 2011; Ahmad and

Samreen, 2011; Zarei et al, 2012; Soita,2012) etc Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Nhân tố sự tin cậy của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung

của người bênh

Năng lực phục vụ của bệnh viên được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong

chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y bác sỹ, khả năng sẵn sang cung cấp dịch vụ của bệnh viện Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của bệnh viên cao hơn

sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng Ví dụ như các nghiên cứu của Atilgan et al, (2003); Kouthouris và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Thổ Nhĩ Kỳ và Hy Lạp; nghiên cứu Ngay trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe các nghiên cứu của Mostafa (2005) tại Ai Cập, nghiên cứu của Ahuja et al (2010),Chakraborty and Majumdar (2011) tại Ấn Độ hay những nghiên cứu gần đây nhất của Zarei et al (2012) tại Iran, nghiên cứu của Soita (2012) tại Uganda đã củng cố thếm giả thuyết cho rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H2: Nhân tố năng lực phục vụ của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng

chung của người bệnh

Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân,

nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân Quá trình khám chữa bệnh

là quá trình liên hệ giữa con người với con người, người bệnh cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của bệnh viện Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Babakus and Mangold (1992), Chakraborty and Majumdar (2011), Ahuja et al (2011), Ahmad and Samreen (2011, Brahmbohatt, Barser and Joshi (2011), Zarei et al (2012), Soita (2012)

trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế Vì vậy nghiên cứu đặt ra giả thuyết như sau:

H3: Nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của bệnh

nhân đối với bệnh việnc

Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau (giá cả, tin cậy của dịch vụ, etc) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh

dịch vụ giữa các nhà cung cấp Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Điều này được chứng minh qua trong nhiều nghiên

cứu tại những lĩnh vực khác nhau như lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế (Chakraborty and Majumdar , 2011; Ahuja et al, 2011, Ahmad and Samreen, 2011; Brahmbohatt, Barser and

Joshi, 2011; Zarei et al, 2012, Soita, 2012)e tc… Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H4: Khả năng đáp ứng càng được đánh giá cao thì khách hàng càng hài lòng

Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết

bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp cũng đánh tích cực đến sự hài lòng của họ, cảm nhận về dịch vụ của

họ cũng được đánh giá cao hơn Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin (G.Mankiw, 2005; S.Wheelan, 2002) thì cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như nghiên cứu của Atilgan et al (2003), Kouthouris

và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch; nghiên cứu của Chow and Luk (2005), Andaleeb and Conway (2006), trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng Hay trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe các nghiên cứu của Mostafa (2005), Ahuja et al (2011), Ahmad and

Samreen (2011), Zarei et al (2012), Soita (2012), etc cũng cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng phục vụ của bệnh viện.Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H5: Nhân tố phương tiện hữu hình của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài

lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện

Ngoài các giả thuyết nghiên cứu chính ở trên tác giả còn xem xét sự khách nhau giữa các nhóm khách hàng thông qua phân tích phương sai (ANOVA)

3.3 Đo lường các nhân tố

Các biến quan sát (câu hỏi điều tra) sử dụng trong nghiên cứu được kế thừa, tham khảo từ các nghiên cứu trước đây Bộ câu hỏi được sử dụng gồm 22 biến quan sát đã được chuẩn hóa từ Parasuraman et al (1988) và tham khảo bộ câu hỏi nghiên cứu từ nghiên cứu của Mostafa (2005) tại Ai Cập, nghiên cứu của Amad and Samreen (2011) tại Pakistan trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Đồng thời tác giả có sử dụng một thảo luận nhóm với người chăm sóc bệnh nhân để hiệu chỉnh các khía cạnh đo lường các nhân tố cho phù hợp

và có ý nghĩa Nội dung cụ thể như sau

Bảng 2 Các biến quan sát

STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra Tham khảo

I Sự tin cậy

01 TC1 Anh chị tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán và

cộng sự (1988)

Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011)

02 TC2 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên cố gắng

không để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân

được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện

04 TC4 Anh/chị cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh

được thực hiện một cách chính xác

05 TC5 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên hứa thực

hiện việc gì thị họ sẽ thực hiện đúng như vậy

II Năng lực phục vụ

06 NL1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra

quá bận đến mức không đáp ứng những yêuth cầu của người bệnh (ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm )

A.Parasuraman và cộng sự (1988)

07 NL2 Anh/chị được nhân viên y tế thông báo chính

xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện (ví dụ: thời gian trả kết quả xét nghiệm )

08 NL3 Anh/chị thấy các y, bác sĩ tại bệnh viện luôn

sẵn lòng giúp đỡ người bệnh

09 NL4 Anh/chị cảm thấy các dịch vụ tại đây luôn

được đáp ứng đầy đủ và kịp thời

III Đồng cảm

10 DC1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ khám bệnh biết

chăm sóc y tế tới từng người bệnh

A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011)

11 DC2 Anh/chị cảm thấy rằng các y, bác sĩ luôn hiểu

được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh

xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo

13 DC4 Anh/chị thấy thời gian thực hiện khám chữa

bệnh thuận tiện đối với người bệnh

IV Khả năng đáp ứng

14 DU1 Anh/chị thấy cách cư xử của y bác sỹ tạo niềm

cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011)

15 DU2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện khám

chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện

16 DU3 Anh/chị cho rằng tại bệnh viện luôn có những

y, bác sĩ giỏi

17 DU4 Anh/chị cho rằng nhân viên y tế có kiến thức

tốt để trả lời những câu hỏi của người bệnh

V Phương tiện hữu hình

18 PT1 Anh/chị thấy bệnh viện luôn được vệ sinh sạch

sẽ

A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011)

29 PT2 Anh/chị thấy trang phục của nhân viên bệnh

viện gọn gàng, lịch sự

20 PT3 Anh/chị thấy cơ sở vật chất của bệnh viện

trông rất bắt mắt

21 PT4 Anh/chị thấy các trang thiết bị phục vụ khám

chữa bệnh của bệnh viện hiện đại, hoạt động tốt

VI Sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh

22 HL1 Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh

viện

23 HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của

bệnh viện

24 HL3 Anh/chị sẽ thực hiện khám chữa bệnh cho con

cái của mình khi có nhu cầu

25 HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu bệnh viện cho những

người khác

26 HL5 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng

phục vụ của bệnh viện

3.4 Thiết kế nghiên cứu

3.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo

Để thực hiện xây dựng các câu hỏi điều tra, tác giả kế thừa bộ câu hỏi nghiên cứu từ

Parasuraman et al (1988) và câu hỏi được sử dụng của Mostafa (2005) tại Ai Cập, câu hỏi của Amad and Samreen (2011) tại Pakistan Các câu hỏi này được dịch từ tiếng Anh sang

tiếng Việt và tiến hành lấy ý kiến thông qua một thảo luận nhóm với người nhà bệnh nhân (Do đặc thù bệnh nhi nên không tiến hành hỏi trực tiếp bệnh nhân mà tiến hành lấy ý kiến qua người nhà trực tiếp chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện) để tiến hành điều chỉnh các câu hỏi đưa vào sử dụng cho điều tra thực nghiệm

Kết quả thảo luận cho thấy các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra, việc sử dụng từ ngữ được điều chỉnh cho đơn giản dễ hiểu do việc sử dụng câu hỏi dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt gây khó hiểu đối với người được hỏi Một số nhóm ý kiến được đưa ra như sau:

Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, người nhà bệnh nhân quan tâm đến các vấn đề

như sử dụng máy móc hiện đại, môi trường bệnh viện phải đảm bảo sạch sẽ, trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gang, các vật phẩm hướng dẫn bắt mắt Đây là những yếu tố họ cho rằng sẽ ảnh hưởng đến những cảm nhận của họ khi tiến hành khám chữa bệnh cho trẻ nhỏ

Đối với yếu tố sự tin cậy, người nhà bệnh nhân quan tâm đến tính chính xác của các

phương pháp khám chữa bệnh, việc không để xảy ra sai sót của nhân viên bệnh viện, các yếu tố như chất lượng dịch vụ có đảm bảo như thông báo từ bệnh viện hay không là những yếu tố họ quan tâm và sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ

Đối với yếu tố khả năng đáp ứng, người nhà bệnh nhân quan tâm đến kiến thức của y

bác sỹ khi hướng dẫn, trả lời các thắc mắc của họ, thái độ của bác sỹ và cảm nhận về tính

an toàn của các phương pháp điều trị Theo họ thì đây là những yếu tố cần được đảm bảo và tạo ra sự yên tâm cho họ khi thực hiện khám chữa bệnh

Đối với nhân tố năng lực phục vụ, người nhà bệnh nhân quan tâm đến tính kịp thời

của dịch vụ, sự quan tâm của nhân viên bệnh viện, sự sẵn lòng giúp đỡ, etc Đây là những yếu tố họ quan tâm và theo họ là có ý nghĩa khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện

Đối với nhân tố sự đồng cảm, người nhà bệnh nhân quan tâm đến các khía cạnh như

sự nhiệt tình, chu đáo của bác sỹ, thời gian thực hiện thuận tiện, sự hiểu biết của các bác sỹ

về các yêu cầu đặc biệt của từng bệnh nhân

Như vậy có thể thấy đa số các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra từ từng nhân tố, tác giả đồng thời cũng thực hiện điều chỉnh về mặt từ ngữ sử dụng cho đơn giản dễ hiểu Để thu được các bảng hỏi chính thức, các bảng hỏi nháp được xây dựng và điều chỉnh thông qua lấy ý kiến của người bệnh và nhân viên tại bệnh viện để thu được bộ câu hỏi phù hợp nhất

3.4.2 Lựa chọn mức độ của thang đo

Nghiên cứu này là một nghiên cứu định lượng, vì vậy thang đo được lựa chọn phải là thang đo cấp bậc hoặc thang đo tỷ lệ, không thể dùng các thang đo định danh để tiến hành điều tra Thang đo cấp bậc có thể được sử dụng là thang đo Stapel hoặc thang đo Likert, tuy

nhiên thang đo Likert được lựa chọn do ưu điểm của nó là sử dụng một dãy số dương Cụ

thể trong nghiên cứu này thang đo Likert 5 điểm được lựa chọn làm thang đo lường các câu hỏi điều tra

3.4.4 Chọn mẫu nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn là phương pháp chọn mẫu phân tầng, sau khi xác định cỡ mẫu phù hợp sẽ được phân bổ theo từng nhóm bệnh nhi về độ tuổi Nguyên nhân phân tầng cỡ mẫu theo độ tuổi của bệnh nhân là do bệnh nhi có sự tương đồng về mức

độ bệnh tật và loại bệnh mắc phải theo những nhóm tuổi nhất định Cụ thể trong nghiên cứu

này chia bệnh nhân thành 05 nhóm là dưới 1 tuổi, từ 1 đến 2 tuổi, từ 2 đến 3 tuổi, từ 3 đến 5 tuổi và nhóm lớn hơn 5 tuổi Cơ cấu phân chia mẫu theo tỷ lệ bệnh nhân tương ứng đối với từng nhóm tuổi

Cỡ mẫu của nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt được sự tin cậy cần thiết của nghiên cứu Cỡ mẫu tối thiểu như thế nào là phù hợp hiện nay còn nhiều ý kiến khác nhau của các nhà nghiên cứu và chưa thống nhất được Maccallum và cộng sự (1999) đã tóm tắt các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về cỡ mẫu tối thiểu đối với phân tích nhân tố Theo Kline (1979) con số tối thiểu là 100, Guiford (1954) là 200, Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tưởng ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt,1000 hoặc hơn = tuyệt vời Nghiên cứu này lấy mầu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992), cỡ mẫu được xác định là 200 đạt mức khá.-Đối tượng nghiên cứu: Do bệnh nhân của bệnh viện nhi là nhóm bệnh nhân nhỏ tuổi vì vậy tác giả