luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh nhữ ngọc thanh đề tài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi hải dương

Shute Univesity (Taiwan) LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh NHỮ NGỌC THANH ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN NHI HẢI DƯƠNG Hà Nội, 2013 MỤC LỤC TÓM TẮT CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Nền tảng nghiên cứu 1.2 Động nghiên cứu 1.3 Mục đích nghiên cứu 10 1.4 Quy trình nghiên cứu 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 15 2.1 Định nghĩa dịch vụ đặc điểm dịch vụ 15 2.2 Chất lượng dịch vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 2.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 2.5.1 Mơ hình khoảng cách 21 2.5.2 Mô hình SERVQUAL 24 2.5.3Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 25 2.6 Một số nghiên cứu gần hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần 28 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Mơ hình nghiên cứu 30 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 3.3 Đo lường nhân tố 35 3.4 Thiết kế nghiên cứu 37 3.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo 37 3.4.2 Lựa chọn mức độ thang đo 39 3.4.4 Chọn mẫu nghiên cứu 40 3.5 Phương pháp phân tích liệu 42 3.5.1 Thống kê mô tả 43 3.5.2 Kiểm định tin cậy thang đo 43 3.5.3 Phân tích khám phá nhân tố 43 3.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy 44 3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 45 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Thống kê mô tả 46 4.1.1 Phân loại mẫu theo độ tuổi bệnh nhân 46 4.1.2 Phân loại theo trình độ học vấn cha mẹ (người chăm sóc) 47 4.1.3 Phân loại theo nghề nghiệp 48 4.1.4 Phân loại theo mức thu nhập 49 4.2 Kết trả lời câu hỏi điều tra 50 4.3 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 51 4.4 Phân tích khám phá nhân tố 53 4.4.1 Kết phân tích khám phá biến độc lập 54 4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 56 4.5 Phân tích tương quan 57 4.6 Phân tích hồi quy 59 4.6.1 Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 59 4.6.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.7 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân theo dấu hiệu phân biệt 63 4.7.1 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác 63 4.7.2 Kiểm định khác nhóm bệnh nhân theo trình độ học vấn cha mẹ bệnh nhân 65 4.7.3 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân 66 4.7.4 Kiểm tra khác nhóm theo thu nhập cha mẹ bệnh nhân 68 4.8 Thảo luận từ kết nghiên cứu 69 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Kiến nghị từ kết nghiên cứu 76 5.3 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 80 5.3.1 Đóng góp nghiên cứu 80 5.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu 81 5.4 Hạn chế nghiên cứu 82 5.5 Hướng nghiên cứu tương lai 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHIẾU ĐIỀU TRA 88 LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực luận văn tơi nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ từ thầy cơ, người thân bạn bè Nếu khơng có giúp đỡ thật khó khăn hồn thành Trước tiến xin gửi lời cảm ơn đến TS… TS ….đã nhiệt tình hướng dẫn tơi q trình viết luận văn Nhờ có hướng dẫn cụ thể gợi ý thầy nên luận văn hồn thành Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Shute Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho kiến thức, kỹ cần thiết suốt khóa học để chúng tơi hồn thành nội dung chương trình học trường Qua tơi xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ bác sỹ, nhân viên bệnh viện Nhi Hải Dương đặc biệt người nhà bệnh nhân dành thời gian thảo luận trả lời câu hỏi nghiên cứu tơi Nếu khơng có giúp đỡ chắn tơi khơng thể hồn thành cơng việc Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi, vợ ln động viên tơi suốt q trình học hoàn thành luận văn Học Viên Hải Dương, ngày , tháng, năm 2013 TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu nghiên cứu hài lòng bệnh nhân với thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL bệnh viên Nhi Hải Dương, Việt Nam Phương pháp nghiên cứu đnược sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng việc điều tra xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan hồi quy Phần mềm hỗ trợ xử lý phần mềm SPSS 20.0 Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng bệnh nhân chịu ảnh hưởng bốn nhân tố (1) lực phục vụ, (2) đồng cảm, (3) khả đáp ứng (4) phương tiện hữu hình Nhân tố tin cậy khơng có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng chung bệnh nhân Các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng bệnh nhân Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt theo dấu hiệu phân biệt nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp trình độ học vấn Cuối nghiên cứu hạn chế đề xuất hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tương lai Từ khóa: Sự hài lịng bệnh nhân, Chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ, SERVQUAL CHƯƠNG GIỚI THIỆU Chương trình bày tảng nghiên cứu, động thực nghiên cứu, mục đích nghiên cứu quy trình thực nghiên cứu Nội dung cụ thể sau: 1.1 Nền tảng nghiên cứu Chất lượng sản phẩm đươc nghiên cứu từ sớm, tiêu biểu trường phái nghiên cứu chất lượng Nhật Bản (ví dụ: Deming, 1964, Ishikawa, 1974 Taguchi, 1972, Kano, 1984), nhà nghiên cứu quản lý chất lượng sản phẩm (ví dụ Crosby, 1979, Stewart, 1935, dẫn theo Nguyễn Đình Phan, 2005) Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực tiên phong Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) Mỹ, Gronroos (1984) Châu Âu, nghiên cứu Kano (1984) Nhật Bản, etc ngày nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nghiên cứu nhiều nhà nghiên cứu khác nhiều lĩnh vực bán lẻ (Durvasula and Lysonski 2010 ); y tế chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa.M.M, 2005; Ahuja M et al, 2011; Chakraborty.R and Majumdar., 2011; Ahmad.R and Samreen.H, 2011; Zarei A et al, 2012; Soita.W.P, 2012), etc Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ trở thành chủ đề quan trọng có mối quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987; Rust and Zahorik, 1993), hài lòng khách hàng (Bollton and Drew, 1991; Boulding et al, 1993), khả mua lại khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990) (dẫn theo Buttle F., 1996) Những phát đặc biệt có ý nghĩa với người làm quản lý đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Việt Nam thực nhiều sở khác bệnh viện nhà nước, bệnh viện tư nhân hệ thống thầy thuốc sử dụng phương pháp y học cổ truyền cộng đồng dân cư Cùng với thành công chương trình kế hoạch hóa gia đình làm giảm tỷ lệ sinh từ mức 2.3%/năm xuống mức 1.2% thập kỷ 1990s đầu năm 2000s thúc đẩy giảm tỷ lệ nghèo đói suy dinh dưỡng trẻ em (Báo cáo Bộ Y tế, 2006) Sự phát triển kinh tế đòi hỏi dịch vụ ngày cao hơn, đặc biệt lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe bệnh nhân nhỏ tuổi Nguyên nhân quan tâm đặc biệt bệnh nhi mức thu nhập hộ gia đình cải thiện, số gia đình thấp hệ trước nhiều, với truyền thống bao bọc xã hội Việt Nam làm cho việc ý, quan tâm đến trẻ nhỏ cách có phần thái Điều đặt áp lực lên sở cung cấp dịch vụ cho trẻ em phải đổi đáp ứng nhu cầu ngày cao từ phía cha mẹ trẻ em, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe khơng ngoại lệ Bệnh viện Nhi Hải Dương Hiện nghiên cứu hài lòng dịch vụ từ khách hàng nhà nghiên cứu Việt Nam thực nhiều lĩnh vực khác (ví dụ: Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008; Nguyễn Trung Kiên, 2005, etc) Tuy nhiên nghiên cứu hài lòng chất lượng phục vụ bệnh viên cịn thưa vắng tập trung nhóm bệnh nhân người lớn (ví dụ: Bùi Thị Thu Hương, 2009; Phạm Nhật Yên, 2008) Vì nghiên cứu bệnh nhân bệnh nhi cần thiết để có nhìn trạng việc cung cấp dịch vụ việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm bệnh nhi nhóm khác có khác biệt 1.2 Động nghiên cứu Tại lại nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vu? Cũng loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế đòi hỏi nhà cung cấp (các bệnh viện) phải đáp ứng ngày tốt yêu cầu người sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chứng minh có ảnh hưởng đến chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987; Rust and Zahorik, 1993), hài lòng khách hàng (Bollton and Drew, 1991; Boulding et al, 1993), khả mua lại khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990) (dẫn theo Buttle, 1996) Vì nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cần thiết doanh nghiệp để cải thiện khả cung cấp tạo dựng lợi cạnh tranh hay định vị thương hiệu (Al Ries and Jack Trout, 2001) Đặc biệt đời sống người dân nâng cao hơn, thực sách Kế hoạch hóa gia đình Chính phủ nên tỷ lệ sinh thấp nên đòi hỏi dịch vụ y tế cho trẻ nhỏ ngày quan tâm giai đoạn trước Bênh cạnh ngồi bệnh viện Nhà nước, bệnh viên tư nhân mở cạnh tranh dịch vụ với bệnh viên cơng Vì cần thiết phải có nghiên cứu hệ thống để tìm cách làm hài lịng bệnh nhân Tại lại lựa chọn bệnh viện Nhi Hải Dương? Bệnh viện nhi Hải Dương bệnh viện cấp II trực thuộc Sở Y tế Hải Dương Từ trước đến chưa có nghiên cứu có hệ thống đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bệnh viện thực Một số nghiên khảo sát thực nhiên dừng lại mức đánh giá thống kê mô tả chưa sâu phân tích mối quan hệ chất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ bệnh viện Vì nghiên cứu có hệ thống cần thiết để khám phá, trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt Tại lại sử dụng mơ hình SERVQUAL? Mơ hình SERVQUAL mơ hình sử dụng phổ biến việc đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (ví dụ: Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen., 2011; Zarei et al, 2012) chứng minh mơ hình tin cậy phù hợp Vì việc ứng dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng với dịch vụ bệnh viện Nhi Hải Dương thích hợp có sở 1.3 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu đặt số mục đích sau: + Tuyển dụng bác sỹ giỏi chun mơn thường xun có chương trình tập huấn chuyên môn cho cán bệnh viện Việc có bác sỹ giỏi tạo tin tưởng bệnh nhân vào chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Vì bệnh viện cần có sách thu hút bác sỹ giỏi làm việc có cộng tác với bác sỹ từ bệnh viện lớn khâu khám chữa bệnh cho bệnh nhân Đồng thời thực nâng cao lực chuyên môn tiếp cận phương pháp đại đội ngũ cán thông qua chương trình đạo tạo tập huấn ngắn dài hạn Điều quan trọng việc tuyển dụng, hợp tác tập huấn chuyên môn cho đội ngũ y bác sỹ đưa thông tin đến với bệnh nhân thông qua tuyên truyền, phổ biến kiến thức y tế thành tích bác sỹ làm việc bệnh viện + Huấn luyện kiến thức kỹ trả lời người bệnh cho đội ngũ y tá, điều dưỡng Bởi câu hỏi người bệnh người nhà bệnh nhân trước tiên thường đến với đội ngũ y tá điều dưỡng Vì kiến thức xác trả lời vấn đề bệnh nhân tạo tin tưởng vào việc khám chữa bệnh bệnh viện Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố phương tiện hữu hình Nhân tố phương tiện hữu hình nhân tố quan trọng thứ hai theo đánh giá người nhà bệnh nhân Để cải thiện cảm nhận nhân tố bệnh viện cần thực số giải pháp sau: + Đảm bảo bệnh viện vệ sinh Yêu cầu vệ sinh yêu cầu bắt buộc bệnh viện Ngoài nơi thực chức chữa bệnh, cịn nơi phát sinh nguy nhiễm bệnh khơng vệ sính tốt, đặc biệt trẻ nhỏ đến khám chữa bệnh bệnh viện Để đảm bảo yếu tố vệ sinh bệnh viện cần thực quy định từ y tế, thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động phận lao cơng để có chấn chỉnh kịp thời có vấn đề vệ sinh xảy + Yêu cầu sử dụng trang phục nhân viên bệnh viện giữ gọn gang, lịch + Tổ chức mua sử dụng trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh đại Trong trình hoạt động trang thiết bị bệnh viện cần bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ đảm bảo trục trặc, hoạt động tốt Việc sử dụng trang thiết bị đại đảm bảo trang thiết bị không xảy trục trặc khám chữa bệnh tạo tin tưởng lớn từ bệnh nhân + Tổ chức quy hoạch việc sử dụng hệ thống sở vật chất bệnh viện theo hướng khoa học, tiết kiệm đơn giản Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố lực phục vụ Đây nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Để cải thiện nhân tố lực phục vụ bệnh viện cần ý số khía cạnh sau: + Cần thơng báo xác thời điểm thực dịch vụ người bệnh Ví dụ thông báo thời gian khám bệnh, thời gian trả lời kết xét nghiệm Việc tạo tính xác thông báo thời điểm thực dịch vụ tạo tin tưởng lớn từ bệnh nhân, làm giảm thời gian chờ đợi mà dịch vụ phục vụ điều tạo cảm giác khó chịu cho bệnh nhân người nhà họ + Đội ngũ y bác sỹ bệnh viên phải ln thể tính sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, dịch vụ theo yêu cầu cần đáp ứng đầy đủ kịp thời + Nhân viên bệnh viện phải thể chăm sóc bệnh nhân đến người bệnh, thể chia khó khăn người bệnh họ nằm viện Nhóm giải pháp cải thiện mức độ cảm nhận nhân tố đồng cảm Đây nhân tố quan trọng bệnh nhân Từ kết nghiên cứu có số gợi ý cải thiện nhân tố sau: + Xây dựng văn hóa phục vụ hệ thống bác ỹ nhân viên y tế Họ phải hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh để có tư vấn thích hợp Thái độ phục vụ phải đề cao tốt bệnh viên nên có sách khuyến khách gương chăm sóc bệnh nhân đặc biệt Việc tạo phần thưởng danh dự tự hào từ nhân viên bệnh viện Họ thể với người để thỏa mãn nhu cầu hồn thiện thân (Maslow,1943) + Bố trị thời gian khám chữa bệnh phù hợp với nhiều đối tượng khác Nên có sách tiếp nhận việc thăm khám bệnh thời điểm để tạo thuận lợi cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân Ngoài giải pháp trên, bệnh viện cần ý đến yếu tố tin cậy dịch vụ Mặc dù kêt nghiên cứu cho thấy yếu tố “sự tin cậy” khơng có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Tuy nhiên lại yếu tố phải có dịch vụ, việc khơng đáp ứng yêu cầu dẫn đến bất mãn dịch vụ khả không sử dụng dịch vụ 5.3 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 5.3.1 Đóng góp nghiên cứu Mơ hình SERVQUAL trở thành mơ hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thơng qua kiểm nghiệp mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Mục đích nghiên cứu nhằm khám phá kiểm định mối quan hệ Kết nghiên cứu cho thấy có liên hệ thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL hài lịng khách hàng, đồng thời cho thấy yếu tố “sự tin cậy” khơng có ảnh hưởng có ý nghĩa lên hài lịng bệnh nhân Những đóng góp nghiên cứu Thứ kiểm nghiệm tính tin cậy mơ hình SERVQUAL việc đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế nước phát triển Việt Nam Đặc biệt với dịch vụ y tế giành cho trẻ em Thứ hai nghiên cứu khác biệt mặt nhận thức khách ahfng Việt Nam so với nghiên cứu khác Cụ thể yếu tố “sự tin cậy” xem thuộc tính phải có dịch vụ chăm sóc sức khỏe Thứ ba nghiên cứu cung cấp tài liệu tham khảo hữu cishc cho nghiên cứu lĩnh vực y tế 5.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu Về mặt học thuật, nghiên cứu lẫn cho thấy mơ hình SERVQUAL mơ hình tốt để đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (bệnh nhân) Ngoài phát nghiên cứu cho thấy lĩnh vực đặc biệt lĩnh vực chăm sóc sức khỏe có địi hỏi đặc biệt có nhân tố khơng cịn ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (nhân tố tin cậy) Ngoài nghiên cứu gợi ý đưa thêm yếu tố khác vào mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng để giải thích tốt biến thiên biến phụ thuộc hài lòng chung Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý (bệnh viện) nhận diện trạng chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng bệnh viện Trả lời câu hỏi đặt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân? Mức độ ảnh hưởng chúng nào? Đồng thời gợi ý giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh bệnh viện 5.4 Hạn chế nghiên cứu Giống nghiên cứu khác, nghiên cứu có hạn chế định sau: Thứ nghiên cứu tập trung bệnh viện đối tượng bệnh nhân bệnh nhân nội trú Vì chưa có sở so sánh mức độ cảm nhận bệnh viện với hai nhóm bệnh nhân nội trú ngoại trú có khác biệt hay khơng Thứ hai cỡ mẫu nghiên cứu tương đối nhỏ, phương pháp lấy mẫu phi xác suất dẫn đến sai số khơng kiểm sốt ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Thứ ba nhóm khảo sát người nhà bệnh nhân bỏ qua yếu tố cảm nhận thật bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Thứ tư nghiên cứu thực thời điểm, chưa kiểm nghiệp lặp lại không đánh giá xu hướng thay đổi cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện 5.5 Hướng nghiên cứu tương lai Từ hạn chế trên, tác giả đề xuất số hướng nghiên cứu cho nghiên cứu sau: Một mở rộng phạm vi nghiên cứu cho nhóm bệnh viện khác nhau, so sánh nhóm bệnh viên cơng bệnh viện tư bệnh viện khu vực khác Hai nên mở rộng cỡ mẫu nghiên cứu, xác định cỡ mẫu thông qua lý thuyết xác suất lấy mẫu nhiều lần (xác định cõ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn cỡ mẫu lần thứ nhất) để tăng độ xác cho xử lý thống kê Ba tiến hành nghiên cứu lặp lại để phát xu hướng thay đổi dài hạn yếu tố “bền vững” ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Thứ tư xem xét đưa thêm nhân tố vào mơ hình nghiên cứu để cải thiện khả giải thích mơ hình DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ahuja.M, Mahlawat.S & Masood.R.Z (2011), Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO`S eye hospitals in Haryana, Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 - 318 Ahmad.R & Samreen.H (2011), Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 - 314 Al Ries Jack Trout (1983), Positioning: The Battle for Your Mind, Edition 1, McGrawHill/Al Ries Jack Trout (2001), Định vị, chiến tâm trí khách hàng, Nhà xuất Thống kê Atilgan.E, Akinci.S & Arsoy.S (2003), Mapping service quality in the tourism industry, Managing service quality, 13 (5), 412 - 422 Andaleeb.S.S & Conway.S (2006) , Customer satisfaction in the restaurant industry:an examination of transaction - specsific model, Journal of services marketing, 20(1), - 11 Anderson, E W & Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 Babakus.E & Mangold.W.G (1992), Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation, Heath service research, 26(6), 767 - 786 Brahmbohatt.M, Barser.N & Joshi.G.N (2011), Adapting the SERVQUAL scale to hospital service: An empirical investigation of patients` perception of service quality, International Journal of Multidisciplinary Research, 1(8), 27 -42 Butle F (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, 30 (1), -32 Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng Chakraborty.R & Majumdar.A (2011), Measuring consumer satisfaction in heath care sector: The applicability of SERVQUAL, International refereed research journal, 2(4), 149 -160 Cronin & Taylor (1992), Measuring service quality ; A reexamination an extention, Journal of Marketing, 56 (3), 55 -68 Chow.C.C & Luk.P (2005), A strategic service quality approach using analytic hierarchy process, Management service quality, 15(3), 278 - 289 Durvasula.S & Lysonski.S (2010), Diagnosing service quality in retailing; The case of Singapore, Journal of international business entrepreneurship development, 5(1), 1-17 Garson GD (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker Gerbing WD and Anderson JC (1988), An udate paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192 Grönroos,.G (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44 Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS – Vol 1, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS – Vol 2, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam Harford.T (2006), The Undercover Economist (bản dịch tiếng Việt, 2008), Nhà xuất lao động xã hội Mostafa.M.M (2005), An empirical study of patients expectations and satisfactions in Egyptian hospitals, International journal of health care quality assurance, 18 (7), 516 - 532 Mankiw N.G(2005), Principles of Economics, International Student Edition, 3th ed, Thomson Martensen A., Gronholdt, L & Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 85448553 Maccallum.R.C, Widaman.K.F, Zhang.S & Hong.S (1999), Sample size in factor analysis, Psychological Methods, 4, 84 -99 Nunally and Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York Nguyễn Thị Phương Trâm (2008),Luận văn thạc sỹ, Chất lượng ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình Gronroos, Đại học Kinh tế Thành phồ Hồ Chí Minh, Việt Nam Nguyễn Đình Phan, Trương Đồn Thể Đặng Ngọc Sự (2006), Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Trung Kiên (2005), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Thái Nguyên Nguyen Dinh Tho (2011), The scientific method in business research, Labour – Social Publisher, Vietnam Nguyen Quang Dong (2003), Econometric lecture, Statistics Publisher, Hanoi Vietnam Oliveira.O.J.D (2009), Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education, POMA 20th Annual Conference Orlando Florida USA Báo cáo Bộ Y tế 2006 (Việt Nam) Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing,49, 41-50 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 Soita.P.W (2012), Measuring perceived service quality using SERVQUAL: A case Uganda Health and Fitness sector, International Journal of Business and Social Sciene, 3(5), 261 277 Spreng, R A., and Mackoy, R D., (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214 Seth.A, Momaya.K & Gupta.H.M (2008), Managing the customer perceived service quality for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation, VIKALPA, 3(1), 19 - 34 Wheelan.C (2002), Naked Economics, dịch tiếng Việt (2008) nhà xuất Lao động – xã hội, Zarei.A, Arab.M, Froushani.A.R, Rashidian.A & Tabatabaei.S.M.G (2012), Service quality of private hospitals: The Iranian patients` perpective, BMC Health service Research, -7 Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J (2000), Services Marketing; integranting customer focus across the Firm, 2nd ed, Mc Graw Hill New York Zekiri.J (2011), Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quanlity: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia, International Bulletin of Business Administration, 10(11), 86 -101 PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị ! Tôi … học viên cao học quản trị kinh doanh đại học Shute Đài Loan Hiện thực nghiên cứu đề tài “………….” cho luận văn cao học hướng dẫn TS TS Để hồn thành nghiên cứu tơi cần giúp đỡ anh/chị người trực tiếp chăm sóc người nhà bệnh viện Nhi Hải Dương cách trả lời câu hỏi bảng câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị giữ bí mật, thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng vác mục đích sinh lợi khác Nếu anh/chị có nhu cầu tìm hiểu kết nghiên cứu xin vui lịng liên hệ với tơi theo địa e mail :………… Nội dung câu hỏi Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh trịn vào tương ứng với mức độ đồng ý anh chị phát biểu (mức độ lớn thể đồng ý cao) Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường (trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT I Mã Nội dung câu hỏi điều tra Sự tin cậy TC1 Anh chị tin tưởng vào kết chuẩn đoán phương pháp điều trị bệnh viện TC2 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên cố gắng khơng để xảy sai sót thực điều trị cho bệnh nhân TC3 Annh/chị thấy chất lượng khám chữa bệnh đảm bảo thông báo bệnh viện TC4 Anh/chị cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh thực cách xác TC5 II Năng lực phục vụ NL1 Anh/chị thấy y, bác sĩ không tỏ bận đến mức không đáp ứng yêu cầu người bệnh (ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm ) NL2 III Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên hứa thực việc thị họ Anh/chị nhân viên y tế thơng báo xác thời gian dịch vụ thực (ví dụ: thời gian trả kết xét nghiệm ) Anh/chị thấy y, bác sĩ bệnh viện ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh NL4 Anh/chị cảm thấy dịch vụ đáp ứng đầy đủ kịp thời Đồng cảm Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 NL3 10 11 12 13 IV 14 DC1 DC2 Anh/chị thấy y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới người bệnh Anh/chị cảm thấy y, bác sĩ hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh Anh/chị cảm thấy người bệnh đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo DC4 Anh/chị thấy thời gian thực khám chữa bệnh thuận tiện người bệnh Khả đáp ứng DU1 Anh/chị thấy cách cư xử y bác sỹ tạo niềm tin cho người bệnh 5 5 5 5 DC3 15 DU2 Anh/chị cảm thấy an toàn thực khám chữa bệnh cho bệnh nhân bệnh viện 16 DU3 Anh/chị cho bệnh viện ln có y, bác sĩ giỏi 17 DU4 V 18 Anh/chị cho nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi người bệnh Phương tiện hữu hình PT1 Anh/chị thấy bệnh viện vệ sinh 19 PT2 Anh/chị thấy trang phục nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch 20 PT3 Anh/chị thấy sở vật chất bệnh viện trông bắt mắt 21 PT4 Anh/chị thấy trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh bệnh viện đại, hoạt động tốt 5 1 2 3 4 5 VI Sự hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh 22 23 HL1 HL2 Anh/chị hài lòng với sở vật chất bệnh viện Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ bệnh viện 24 HL3 Anh/chị thực khám chữa bệnh cho có nhu cầu Anh/chị giới thiệu bệnh viện cho người khác Nhìn chung anh/chị hài lịng với chất lượng phục vụ bệnh viện 25 26 HL4 HL5 Những thông tin khác Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi - Người nhà anh/chị thuộc nhóm tuổi đây: < tuổi; Từ đến tuổi; Từ đến tuổi; Từ đến tuổi; > tuổi - Trình độ học vấn anh/chị thuộc nhóm đây: PTTH; Trung cấp; Cao đẳng; Đại học trở lên; Khác - Nghề nghiệp anh/chị nhóm dây Nơng dân; Cơng nhân; Nhân viên văn phòng; Khác - Mức thu nhập trung bình gia đình anh/chị (bao gồm hai vợ chồng) nhóm < tr/thang; Từ -10 tr; Từ 10 -15tr; 4.> 15tr Xin cảm ơn giúp đỡ anh/chị ! ... làm hài lịng bệnh nhân Tại lại lựa chọn bệnh viện Nhi Hải Dương? Bệnh viện nhi Hải Dương bệnh viện cấp II trực thuộc Sở Y tế Hải Dương Từ trước đến chưa có nghiên cứu có hệ thống đánh giá hài lòng. .. cấp dịch vụ việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm bệnh nhi nhóm khác có khác biệt 1.2 Động nghiên cứu Tại lại nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vu? Cũng loại hình dịch vụ khác, dịch. .. hàng chất lượng dịch vụ bệnh viện thực Một số nghiên khảo sát thực nhi? ?n dừng lại mức đánh giá thống kê mơ tả chưa sâu phân tích mối quan hệ chất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ bệnh