Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 4 nhân tốảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân là (1) Khả năng đáp ứng, (2) phương tiện hữu hình, (3) sựđồng cảm và (4) năng lực phục vụ. Kết quảđiều tra về bệnh viện Nhi Hải Dương cho thấy mức độđánh giá đối với từng yếu tố này có khác nhau. Trong đó điểm dánh giá cao nhất thuộc về nhân tố năng lực phục vụ (điểm trung bình là 3.8995), thấp nhất là nhân tố khả năng đáp ứng
(3.3529). Mức đồng đều về câu trả lời giữa các biến cũng khác nhau, trong đó mức biến độ nhỏ nhất lại thuộc về nhân tố năng lực phục vụ (σ = 0.42874) và mức biến động lớn nhất thuộc về nhân tố khả năng đáp ứng (σ = 0.63007) (bảng 23).
Bảng 23 Giá trị thống kê các nhân tố
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Khả năng đáp ứng 204 2.00 5.00 3.3529 .63007 Phương tiện hữu hình 204 2.00 5.00 3.7696 .49216 Sựđồng cảm 204 2.00 5.00 3.5572 .61410 Năng lực phục vụ 204 2.50 5.00 3.8995 .42874 Sự hài lòng chung 204 2.00 5.00 3.7206 .53505 Với kết quả này cho thấy mức độđánh giá về các chỉ số hài chất lượng dịch vụ mới đạt ở mức trên trung bình, có thể cải thiện hơn được nữa thông qua các chính sách cải tiến chất lượng phục vụ.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của bệnh nhân là khác nhau. Điều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Từ phương trình hồi quy HL = 0.181 + 0.391DU + 0.200PT + 0.106DC + 0.186 NL cho thấy nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố phương tiện hữu hình, nhân tố năng lực phục vụ và cuối cùng là nhân tố sựđồng cảm (phương trình này đã loại biến TC do không có ý nghĩa thống kê khi phân tích).
Đối với biến TC “sự tin cậy” theo kết quả đánh giá không ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này được giải thích là dịch vụ bệnh viện đòi hỏi tính tin cậy rất cao, nó có ảnh hưởng đến sức khỏe đôi khi là cả tính mạng bệnh nhân. Vì vậy thuộc tính tin cậy của dịch vụ được người bệnh (người nhà bệnh nhân) coi như một thuộc tính bắt buộc phải có. Nó là điều kiện hiển nhiên đòi hỏi của người bệnh đối với dịch vụ bệnh viện. Có thể xem nó như thuộc tính phải có trong mô hình Kano (1984), nghĩa là nếu không có thuộc tính này thì khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nhưng có nó cũng không làm cho khách hàng thỏa mãn hơn.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng phân loại theo các dấu hiệu phân biệt (nhóm tuổi bệnh nhân, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập). Điều này cho thấy mức độ đòi hỏi về chất lượng dịch vụđối với bệnh nhi không phụ thuộc vào các yếu tố nhân khẩu này. Điều này là do truyền thống coi trọng trẻ em trong xã hội Việt Nam không phân biệt gia đình đó thuộc thành phần nào trong xã hội. Trẻ em luôn được coi là những “tài sản” quý giá nhất của gia đình.
Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị Adjusted R –square bằng 0.447 cho thấy có thể đưa thêm các nhân tố khác vào mô hình đánh giá để cải thiện khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”. Một số yếu tố khác như: Yếu tố về giá viện phí, hoạt động hỗ trợ sau khám bệnh, etc có thể đưa vào mô hình để xem xét mức độ ảnh hưởng có nó đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Có ý nghĩa thống kê Không có ý nghĩa thống kê *: Mức ý nghĩa 5% (0.05) Hình: 17 Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập Sự tin cậy Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình Khả năng đáp ứng Sựđồng cảm Sự hài lòng của khách hàng 0.186* 0.106* 0.391* 0.200*
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương này sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, các đề xuất, đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng như các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu tương tự. Nội dung cụ thể như sau: