Các biến quan sát (câu hỏi điều tra) sử dụng trong nghiên cứu được kế thừa, tham khảo từ các nghiên cứu trước đây. Bộ câu hỏi được sử dụng gồm 22 biến quan sát đã được chuẩn hóa từ Parasuraman et al (1988) và tham khảo bộ câu hỏi nghiên cứu từ nghiên cứu của Mostafa (2005) tại Ai Cập, nghiên cứu của Amad and Samreen (2011) tại Pakistan trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Đồng thời tác giả có sử dụng một thảo luận nhóm với người chăm sóc bệnh nhân để hiệu chỉnh các khía cạnh đo lường các nhân tố cho phù hợp và có ý nghĩa. Nội dung cụ thể như sau
Bảng 2 Các biến quan sát
STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra Tham khảo I Sự tin cậy
01 TC1 Anh chị tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán và
phương pháp điều trị của bệnh viện. A.Parasuraman và cộng sự (1988). Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011)
02 TC2 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên cố gắng không để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân.
03 TC3 Annh/chị thấy chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện
04 TC4 Anh/chị cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện một cách chính xác.
05 TC5 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên hứa thực hiện việc gì thị họ sẽ thực hiện đúng như vậy
II Năng lực phục vụ
06 NL1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra quá bận đến mức không đáp ứng những yêuth cầu của người bệnh (ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm...).
A.Parasuraman và cộng sự (1988)
07 NL2 Anh/chịđược nhân viên y tế thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện (ví dụ: thời gian trả kết quả xét nghiệm...). 08 NL3 Anh/chị thấy các y, bác sĩ tại bệnh viện luôn
sẵn lòng giúp đỡ người bệnh.
09 NL4 Anh/chị cảm thấy các dịch vụ tại đây luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời. III Đồng cảm 10 DC1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới từng người bệnh. A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011)
11 DC2 Anh/chị cảm thấy rằng các y, bác sĩ luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh.
12 DC3 Anh/chị cảm thấy rằng người bệnh được đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo.
13 DC4 Anh/chị thấy thời gian thực hiện khám chữa bệnh thuận tiện đối với người bệnh.
IV Khả năng đáp ứng
14 DU1 Anh/chị thấy cách cư xử của y bác sỹ tạo niềm
tin cho người bệnh. A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011)
15 DU2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện. 16 DU3 Anh/chị cho rằng tại bệnh viện luôn có những
y, bác sĩ giỏi.
17 DU4 Anh/chị cho rằng nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của người bệnh.
V Phương tiện hữu hình
18 PT1 Anh/chị thấy bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ
A.Parasuraman và cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011)
29 PT2 Anh/chị thấy trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch sự.
20 PT3 Anh/chị thấy cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất bắt mắt.
21 PT4 Anh/chị thấy các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại, hoạt động tốt
VI Sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh
22 HL1 Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện
23 HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của bệnh viện
24 HL3 Anh/chị sẽ thực hiện khám chữa bệnh cho con cái của mình khi có nhu cầu
25 HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu bệnh viện cho những người khác
26 HL5 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng phục vụ của bệnh viện