Kết quảước lượng được từ dữ liệu nghiên cứu như sau:
Bảng 12 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng bằng phương pháp enter Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .700a .490 .477 .38685 1.964 a. Predictors: (Constant), TC, PT, DU, NL, DC
b. Dependent Variable: HL
Bảng 13 ANOVA bằng phương pháp enter
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 28.482 5 5.696 38.063 .000b Residual 29.632 198 .150 Total 58.114 203 a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TC, PT, DU, NL, DC
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .181 .328 .552 .582 DU .391 .052 .461 7.506 .000 .683 1.463 PT .200 .057 .184 3.505 .001 .933 1.072 DC .106 .056 .122 1.886 .041 .616 1.622 NL .186 .071 .149 2.617 .010 .790 1.266 TC .090 .058 .087 1.559 .121 .836 1.196 a. Dependent Variable: HL
Phương trình hồi quy được xác định như sau:
HL = 0.181 + 0.391DU + 0.200PT + 0.106DC + 0.186 NL + 0.090TC
Thống kê F của phân tích phương sai có p-value bằng 0.000 (bảng) cho thấy kết quả ước lượng là phù hợp. Giá trị Adjusted R –square bằng 0.447 cho thấy mô hình giải thích được 44.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”.
4.6.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
4.7.2.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H1
Giả thuyết H1: Nhân tố sự tin cậy của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến TC dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta bằng 0.090 > 0, tuy nhiên giá trị p- value = 0.121 > 0.05 (bảng 14). Như vậy với tiêu chuẩn hệ số tin cậy 95% ta chưa có cơ sởđể khẳng định hệ số Beta của biến TC dương. Hay nói cách khách ta bác bỏ giả thuyết H1. Kết quả này cho thấy trong điều kiện nghiên cứu với dịch vụ bệnh viên với nhóm bệnh nhi nhân tố sự tin cậy không phải là yếu tố có ảnh hưởng rõ ràng đến
sự hài lòng của người bệnh. Điều này được giải thích là đối với nhóm bệnh nhi tại Việt Nam, gia đình bệnh nhân thường có xu hướng lựa chọn bệnh viện đủ tin tưởng trước khi đưa con cái họ nhập viện. Vì vậy thuộc tính tin cậy được xem như bắt buộc phải có của bệnh viện, nếu không có nó thì người nhà bệnh nhân sẽ cảm thấy bất mãn hay không sử dụng dịch vụ (Kano, 1984).
4.7.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H2
Giả thuyết nghiên cứu H2: Nhân tố năng lực phục vụ của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến NL dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến NL bằng 0.186 > 0, giá trị p-value = 0.010 < 0.05 (bảng 14). Như vậy với tiêu chuẩn hệ số tin cậy 95% có cơ sởđể cho rằng hệ số Beta biến NL dương. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H2. Kết quả này cho thấy nếu bệnh viện cải thiện các khía cạnh về năng lực phục vụ và làm cho người nhà bệnh nhân hài lòng tăng thêm 1 đơn vị (trong thang đo Likert 5 điểm) thì mức độ hài lòng của bệnh nhân tăng lến 0.186 điểm.
4.7.2.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H3
Giả thuyết H3 : Nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến DC dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến DC bằng 0.106 > 0, giá trị p –value = 0.041 < 0.05 (bảng 14). Như vậy với tiêu chuẩn hệ số tin cậy 95% có
cơ sở để cho rằng hệ số Beta của biến DC dương. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H3. Điều này cho thấy mối quan hệ giữa sự đồng cảm và hài lòng bệnh nhân là thuận chiều với nhau. Nếu bệnh viện cải thiện khâu chăm sóc bệnh nhân làm tăng điểm đánh giá về nhân tố đồng cảm lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của bệnh nhân tăng lên 0.106 đơn vị.
4.7.2.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H4
Giả thuyết H4: Nhân tố khả năng đáp ứng của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến DU dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến DU bằng 0.391, p-value = 0.000 < 0.05 (bảng 14). Như vậy với với tiêu chuẩn hệ số tin cậy 95% có cơ sở để cho rằng hệ số Beta của biến DU dương. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H4. Kết quả này cho thấy nếu bệnh viện nâng cao mức đáp ứng và làm cho bệnh nhân tăng mức cảm nhận về nân tố “khả năng đáp ứng” lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng chung sẽ tăng lên 0.191 đơn vị
4.7.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H5
Giả thuyết H5: Nhân tố phương tiện hữu hình của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến PT dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến PT bằng 0.200 > 0, p-value = 0.001< 0.05 (bảng 14). Như vậy với tiêu chuẩn hệ số tin
cậy 95% có cơ sở để cho rằng hệ số Beta của biến DU dương. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H4. Nghiên cứu này cũng cho kết quả giống với nghiên cứu của Mostafa (2005) là các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh. Nếu bệnh viện nâng cao được mức độ hài lòng về các khía cạnh của “phương tiện hữu hình” tăng thêm 1 đơn vị thì mức độ hài lòng tổng thể của bệnh nhân tăng thêm 0.2 đơn vị (trong thang đo Likert 5 điểm).