Từ những hạn chế trên, tác giảđề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo như sau:
Một là mở rộng phạm vi nghiên cứu cho một nhóm các bệnh viện khác nhau, có thể so sánh giữa nhóm bệnh viên công và bệnh viện tư cũng như các bệnh viện trên những khu vực khác nhau.
Hai là nên mở rộng cỡ mẫu nghiên cứu, có thể xác định cỡ mẫu thông qua lý thuyết xác suất và lấy mẫu nhiều lần (xác định cõ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn của cỡ mẫu lần thứ nhất) để tăng độ chính xác cho các xử lý thống kê.
Ba là có thể tiến hành những nghiên cứu lặp lại để phát hiện những xu hướng thay đổi trong dài hạn và những yếu tố “bền vững” ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Thứ tư là xem xét đưa thêm những nhân tố mới vào mô hình nghiên cứu để cải thiện khả năng giải thích của mô hình hiện tại.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Ahuja.M, Mahlawat.S & Masood.R.Z (2011), Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO`S eye hospitals in Haryana,
Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 - 318
Ahmad.R & Samreen.H (2011), Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 - 314
Al Ries và Jack Trout (1983), Positioning: The Battle for Your Mind, Edition 1, McGraw- Hill/Al Ries và Jack Trout (2001), Định vị, cuộc chiến trong tâm trí khách hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
Atilgan.E, Akinci.S & Arsoy.S (2003), Mapping service quality in the tourism industry,
Managing service quality, 13 (5), 412 - 422
Andaleeb.S.S & Conway.S (2006) , Customer satisfaction in the restaurant industry:an examination of transaction - specsific model, Journal of services marketing, 20(1), 3 - 11. Anderson, E. W. & Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882.
Babakus.E & Mangold.W.G (1992), Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation, Heath service research, 26(6), 767 - 786
Brahmbohatt.M, Barser.N & Joshi.G.N (2011), Adapting the SERVQUAL scale to hospital service: An empirical investigation of patients` perception of service quality, International Journal of Multidisciplinary Research, 1(8), 27 -42
Butle F (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, 30 (1), 8 -32.
Bùi Thị Thu Hương (2009),Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ Y tế côngcộng, Đại học Y tế công cộng. Chakraborty.R & Majumdar.A (2011), Measuring consumer satisfaction in heath care sector: The applicability of SERVQUAL, International refereed research journal, 2(4), 149 -160
Cronin & Taylor (1992), Measuring service quality ; A reexamination an extention, Journal of Marketing, 56 (3), 55 -68.
Chow.C.C & Luk.P (2005), A strategic service quality approach using analytic hierarchy process, Management service quality, 15(3), 278 - 289
Durvasula.S & Lysonski.S (2010), Diagnosing service quality in retailing; The case of Singapore, Journal of international business entrepreneurship development, 5(1), 1-17 Garson GD (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker.
Gerbing WD and Anderson JC (1988), An udate paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192.
Grönroos,.G (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44.
Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS – Vol 1, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam.
Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS – Vol 2, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam.
Harford.T (2006), The Undercover Economist (bản dịch tiếng Việt, 2008), Nhà xuất bản lao động xã hội.
Mostafa.M.M (2005), An empirical study of patients expectations and satisfactions in Egyptian hospitals, International journal of health care quality assurance, 18 (7), 516 - 532 Mankiw .N.G(2005), Principles of Economics, International Student Edition, 3th ed, Thomson.
Martensen. A., Gronholdt, L. & Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544- 8553.
Maccallum.R.C, Widaman.K.F, Zhang.S & Hong.S (1999), Sample size in factor analysis,
Psychological Methods, 4, 84 -99.
Nunally and Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008),Luận văn thạc sỹ, Chất lượng ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos, Đại học Kinh tế Thành phồ Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Nguyễn Đình Phan, Trương Đoàn Thể và Đặng Ngọc Sự (2006), Giáo trình Quản trị chất lượng trong tổ chức, NXB Nhà xuất bản lao động xã hội.
Nguyễn Trung Kiên (2005), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Thái Nguyên
Nguyen Dinh Tho (2011), The scientific method in business research, Labour – Social Publisher, Vietnam.
Nguyen Quang Dong (2003), Econometric lecture, Statistics Publisher, Hanoi Vietnam.
Oliveira.O.J.D (2009), Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education, POMA 20th Annual Conference. Orlando Florida USA.
Báo cáo Bộ Y tế 2006 (Việt Nam)
Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng.
Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing,49, 41-50
Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49
Soita.P.W (2012), Measuring perceived service quality using SERVQUAL: A case Uganda Health and Fitness sector, International Journal of Business and Social Sciene, 3(5), 261 - 277
Spreng, R. A., and Mackoy, R. D., (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214.
Seth.A, Momaya.K & Gupta.H.M (2008), Managing the customer perceived service quality for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation, VIKALPA, 3(1), 19 - 34
Wheelan.C (2002), Naked Economics, bản dịch tiếng Việt (2008) nhà xuất bản Lao động – xã hội,
Zarei.A, Arab.M, Froushani.A.R, Rashidian.A & Tabatabaei.S.M.G (2012), Service quality of private hospitals: The Iranian patients` perpective, BMC Health service Research, 1 -7 Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J (2000), Services Marketing; integranting customer focus across the Firm, 2nd ed, Mc Graw Hill. New York..
Zekiri.J (2011), Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quanlity: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia,
International Bulletin of Business Administration, 10(11), 86 -101
PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào anh/chị !
Tôi là … học viên cao học quản trị kinh doanh đại học Shute Đài Loan. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “………….” cho luận văn cao học của mình dưới sự hướng dẫn của TS và TS. Để hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của các anh/chị là những người trực tiếp chăm sóc người nhà tại bệnh viện Nhi Hải Dương bằng cách trả lời những câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin của anh/chị sẽđược giữ bí mật, và các thông tin điều tra chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu mà không vì vác mục đích sinh lợi nào khác. Nếu anh/chị có nhu cầu tìm hiểu về kết quả nghiên cứu xin vui lòng liên hệ với tôi theo địa chỉ e mail :…………
Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách khoanh tròn vào các ô tương ứng với mức độđồng ý của anh chị về các phát biểu (mức độ càng lớn thể hiện sựđồng ý càng cao). Trong đó:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường (trung lập) 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra Mức độđồng ý 1 2 3 4 5
I Sự tin cậy
1 TC1 Anh chị tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán và phương
pháp điều trị của bệnh viện. 1 2 3 4 5 2 TC2 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên cố gắng không để
xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân. 1 2 3 4 5 3 TC3 Annh/chị thấy chất lượng khám chữa bệnh được đảm
bảo đúng như thông báo của bệnh viện
1 2 3 4 5 4 TC4 Anh/chị cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh được
thực hiện một cách chính xác.
1 2 3 4 5 5 TC5 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên hứa thực hiện việc gì
thị họ sẽ thực hiện đúng như vậy
1 2 3 4 5
II Năng lực phục vụ
6 NL1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra quá bận đến mức không đáp ứng những yêu cầu của người bệnh
(ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm...). 1 2 3 4 5 7 NL2 Anh/chịđược nhân viên y tế thông báo chính xác về
thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện (ví dụ: thời gian trả kết quả xét nghiệm...).
1 2 3 4 5 8 NL3 Anh/chị thấy các y, bác sĩ tại bệnh viện luôn sẵn lòng
giúp đỡ người bệnh. 1 2 3 4 5 9 NL4 Anh/chị cảm thấy các dịch vụ tại đây luôn được đáp
ứng đầy đủ và kịp thời. 1 2 3 4 5
10 DC1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y
tế tới từng người bệnh. 1 2 3 4 5 11 DC2 Anh/chị cảm thấy rằng các y, bác sĩ luôn hiểu được
những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh.
1 2 3 4 5 12 DC3 Anh/chị cảm thấy rằng người bệnh được đối xử, chăm
sóc nhiệt tình, chu đáo. 1 2 3 4 5 13 DC4 Anh/chị thấy thời gian thực hiện khám chữa bệnh thuận
tiện đối với người bệnh. 1 2 3 4 5
IV Khả năng đáp ứng
14 DU1 Anh/chị thấy cách cư xử của y bác sỹ tạo niềm tin cho
người bệnh. 1 2 3 4 5
15 DU2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện.
1 2 3 4 5 16 DU3 Anh/chị cho rằng tại bệnh viện luôn có những y, bác sĩ
giỏi. 1 2 3 4 5
17 DU4 Anh/chị cho rằng nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả
lời những câu hỏi của người bệnh. 1 2 3 4 5
V Phương tiện hữu hình
18 PT1 Anh/chị thấy bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 19 PT2 Anh/chị thấy trang phục của nhân viên bệnh viện gọn
gàng, lịch sự. 1 2 3 4 5
20 PT3 Anh/chị thấy cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất bắt
mắt. 1 2 3 4 5
21 PT4 Anh/chị thấy các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại, hoạt động tốt
1 2 3 4 5
VI Sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh
22 HL1 Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện 1 2 3 4 5 23 HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của bệnh viện
1 2 3 4 5 24 HL3 Anh/chị sẽ thực hiện khám chữa bệnh cho con cái của
mình khi có nhu cầu 1 2 3 4 5
25 HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu bệnh viện cho những người khác 1 2 3 4 5 26 HL5 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng phục vụ
của bệnh viện 1 2 3 4 5
Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây.
- Người nhà anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
1. < 1 tuổi; 2. Từ 1 đến 2 tuổi; 3. Từ 2 đến 3 tuổi; 4. Từ 3 đến 5 tuổi; 5. > 5 tuổi.
- Trình độ học vấn của anh/chị thuộc nhóm nào dưới đây:
1. PTTH; 2. Trung cấp; 3. Cao đẳng; 4. Đại học trở lên; 5. Khác
- Nghề nghiệp của anh/chị trong nhóm nào dưới dây
1. Nông dân; 2. Công nhân; 3. Nhân viên văn phòng; 4. Khác
- Mức thu nhập trung bình của gia đình anh/chị (bao gồm cả hai vợ chồng) trong nhóm nào dưới đây
1. < 5 tr/thang; 2. Từ 5 -10 tr; 3. Từ 10 -15tr; 4.> 15tr