Để thực hiện xây dựng các câu hỏi điều tra, tác giả kế thừa bộ câu hỏi nghiên cứu từ Parasuraman et al (1988) và câu hỏi được sử dụng của Mostafa (2005) tại Ai Cập, câu hỏi của Amad and Samreen (2011) tại Pakistan. Các câu hỏi này được dịch từ tiếng Anh sang
tiếng Việt và tiến hành lấy ý kiến thông qua một thảo luận nhóm với người nhà bệnh nhân (Do đặc thù bệnh nhi nên không tiến hành hỏi trực tiếp bệnh nhân mà tiến hành lấy ý kiến qua người nhà trực tiếp chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện) để tiến hành điều chỉnh các câu hỏi đưa vào sử dụng cho điều tra thực nghiệm.
Kết quả thảo luận cho thấy các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra, việc sử dụng từ ngữ được điều chỉnh cho đơn giản dễ hiểu do việc sử dụng câu hỏi dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt gây khó hiểu đối với người được hỏi. Một số nhóm ý kiến được đưa ra như sau:
Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, người nhà bệnh nhân quan tâm đến các vấn đề như sử dụng máy móc hiện đại, môi trường bệnh viện phải đảm bảo sạch sẽ, trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gang, các vật phẩm hướng dẫn bắt mắt. Đây là những yếu tố họ cho rằng sẽảnh hưởng đến những cảm nhận của họ khi tiến hành khám chữa bệnh cho trẻ nhỏ.
Đối với yếu tố sự tin cậy, người nhà bệnh nhân quan tâm đến tính chính xác của các phương pháp khám chữa bệnh, việc không để xảy ra sai sót của nhân viên bệnh viện, các yếu tố như chất lượng dịch vụ có đảm bảo như thông báo từ bệnh viện hay không là những yếu tố họ quan tâm và sẽảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ.
Đối với yếu tố khả năng đáp ứng, người nhà bệnh nhân quan tâm đến kiến thức của y bác sỹ khi hướng dẫn, trả lời các thắc mắc của họ, thái độ của bác sỹ và cảm nhận về tính
an toàn của các phương pháp điều trị. Theo họ thì đây là những yếu tố cần được đảm bảo và tạo ra sự yên tâm cho họ khi thực hiện khám chữa bệnh.
Đối với nhân tố năng lực phục vụ, người nhà bệnh nhân quan tâm đến tính kịp thời của dịch vụ, sự quan tâm của nhân viên bệnh viện, sự sẵn lòng giúp đỡ, etc. Đây là những yếu tố họ quan tâm và theo họ là có ý nghĩa khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Đối với nhân tố sựđồng cảm, người nhà bệnh nhân quan tâm đến các khía cạnh như sự nhiệt tình, chu đáo của bác sỹ, thời gian thực hiện thuận tiện, sự hiểu biết của các bác sỹ về các yêu cầu đặc biệt của từng bệnh nhân.
Như vậy có thể thấy đa số các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra từ từng nhân tố, tác giảđồng thời cũng thực hiện điều chỉnh về mặt từ ngữ sử dụng cho đơn giản dễ hiểu. Để thu được các bảng hỏi chính thức, các bảng hỏi nháp được xây dựng và điều chỉnh thông qua lấy ý kiến của người bệnh và nhân viên tại bệnh viện để thu được bộ câu hỏi phù hợp nhất.
3.4.2 Lựa chọn mức độ của thang đo
Nghiên cứu này là một nghiên cứu định lượng, vì vậy thang đo được lựa chọn phải là thang đo cấp bậc hoặc thang đo tỷ lệ, không thể dùng các thang đo định danh để tiến hành điều tra. Thang đo cấp bậc có thểđược sử dụng là thang đo Stapel hoặc thang đo Likert, tuy nhiên thang đo Likert được lựa chọn do ưu điểm của nó là sử dụng một dãy số dương. Cụ
thể trong nghiên cứu này thang đo Likert 5 điểm được lựa chọn làm thang đo lường các câu hỏi điều tra.
3.4.4 Chọn mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn là phương pháp chọn mẫu phân tầng, sau khi xác định cỡ mẫu phù hợp sẽ được phân bổ theo từng nhóm bệnh nhi về độ tuổi. Nguyên nhân phân tầng cỡ mẫu theo độ tuổi của bệnh nhân là do bệnh nhi có sự tương đồng về mức độ bệnh tật và loại bệnh mắc phải theo những nhóm tuổi nhất định. Cụ thể trong nghiên cứu này chia bệnh nhân thành 05 nhóm là dưới 1 tuổi, từ 1 đến 2 tuổi, từ 2 đến 3 tuổi, từ 3 đến 5 tuổi và nhóm lớn hơn 5 tuổi. Cơ cấu phân chia mẫu theo tỷ lệ bệnh nhân tương ứng đối với từng nhóm tuổi.
Cỡ mẫu của nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt được sự tin cậy cần thiết của nghiên cứu. Cỡ mẫu tối thiểu như thế nào là phù hợp hiện nay còn nhiều ý kiến khác nhau của các nhà nghiên cứu và chưa thống nhất được. Maccallum và cộng sự (1999) đã tóm tắt các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về cỡ mẫu tối thiểu đối với phân tích nhân tố. Theo Kline (1979) con số tối thiểu là 100, Guiford (1954) là 200, Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tưởng ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt,1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Nghiên cứu này lấy mầu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992), cỡ mẫu được xác định là 200 đạt mức khá.-Đối tượng nghiên cứu: Do bệnh nhân của bệnh viện nhi là nhóm bệnh nhân nhỏ tuổi vì vậy tác giả
không trực tiếp khảo sát lấy ý kiến của bệnh nhân mà thông qua người chăm sóc chính (cha mẹ bệnh nhân). Đối tượng điều tra như vậy là hợp lý bởi đối với nhóm bệnh nhi, người quyết định lựa chọn bệnh viện là cha mẹ bệnh nhân, thứ hai là các bệnh nhân nhỏ tuổi không hiểu và không có khả năng trả lời các câu hỏi đặt ra.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Đầu tiên tác giả lập danh sách bệnh nhân hiện tại đang thực hiện khám chữa bệnh tại bệnh viện, sau đó phân chia theo từng nhóm tuổi để thu được con số tổng thể của từng nhóm.Ở đây tác giả chia các nhóm bệnh nhi thành các loại như sau: Nhóm 1 là nhóm bệnh nhân dưới 1 tuổi, nhóm 2 là nhóm bệnh nhân từ 1 – 2 tuổi, nhóm 3 là nhóm từ 2 đến 3 tuổi, nhóm 4 là nhóm từ 3 – 5 tuổi và nhóm 5 là nhóm trên 5 tuổi. Căn cứ để lập các nhóm tuổi này là do đặc điểm sinh học về bệnh lý của bệnh nhân nhi theo phân loại của bệnh viện nhi được khuyến cáo từ Bộ Y Tế. Tiếp theo căn cứ trên phân bổ cỡ mẫu được xác định cho từng nhóm tuổi để lập danh sách bệnh nhân được điều tra. Tỷ lệ phân bổ phiếu điều tra được chia theo tỷ lệ bệnh nhân đang nằm viện tại thời điểm điều tra. Tại thời điểm nghiên cứu có 487 bệnh nhân đang nằm viện được phân bổ cho 220 phiếu điều tra cần thực hiện chia cho 5 nhóm bệnh nhân theo độ tuổi được phân bổ chi tiết như tại bảng.Phương pháp lựa chọn bệnh nhân điều tra trong danh sách của từng nhóm sử dụng công thức bước nhảy k như sau: k = n/m. Trong đó m là số bệnh nhân được xác định trong một nhóm tuổi, n tổng số bệnh nhân của nhóm tuổi đó, tỷ số k được làm tròn về số nhỏ hơn ( ví dụ: k = 2.7 sẽ làm tròn về 2). Sau đó lấy từ danh sách của từng nhóm bệnh nhân theo thứ tự k, 2k, 3k, … mk. Phương pháp này sẽđảm bảo tính ngẫu nhiên của mẫu
thu thập. Kết quả tính toán phân bổ chỉ tiêu điều tra theo nhóm tuổi và tính bước nhày k lựa chọn bệnh nhân trả lời câu hỏi như sau:
Bảng Phân bổ cỡ mẫu điều tra cho các nhóm bệnh nhân và tính bước nhảy k
Nhóm bệnh nhân Số lượng(n) Tỷ lệ phân bố tính toán SL điều tra thực tế(m) Bước nhảy k tính toán Bước nhảy k thực tế < 1 năm 122 55.1129 55 2.21818 2 1 - 2 năm 119 53.7577 55 2.16364 2 2 - 3 năm 81 36.5914 35 2.31429 2 3 - 5 năm 79 35.6879 35 2.25714 2 > 5 năm 86 38.8501 40 2.15 2 Tổng 487 220
Sau khi phân bổ danh sách cần lấy mẫu, các phiếu điều tra sẽ được chuyển đến các khoa khác nhau theo danh sách bệnh nhân để tiến hành phỏng vấn những người chăm sóc chính. Kết quả thu về sẽđược tổng hợp và làm sạch dữ liệu (loại bỏ những phiếu điều tra sai hỏng) đểđưa vào phân tích bằng thống kê. Lý do lấy nhóm tuổi bệnh nhân làm tiêu chí phân loại mẫu xuất phát từđặc trưng về mặt sinh học và bệnh lý của bệnh nhân nhi. Theo khuyến cáo của Bộ Y tế về chăm sóc sức khỏe trẻ em nhóm tuổi trẻ nhỏ thường có những bệnh lý giống nhau chia làm 5 loại là : Dưới 1 tuổi, 1- 2 tuổi, 2 – 3 tuổi, 3 – 5 tuổi và trên 5 tuổi.
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu
cho môi trường Window qua các bước phân tích như sau:
3.5.1 Thống kê mô tả
Mẫu thu thập được tiến hành phân tích bằng các thống kê mô tả : Phân loại mẫu theo tiêu chí phân loại điều tra, tính trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của các trả lời trong câu hỏi điều tra.
3.5.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo
Để kiểm định sự tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tác giả sử dụng hệ số Cronbach`s Alpha để kiểm định và hệ số tương quan biến tổng. Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố (EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach`s Alpha tối thiểu là 0.6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương nhiên loại khỏi thang đo (Nunally và Burstein, 1994).
3.5.3 Phân tích khám phá nhân tố
Sau khi các khái niệm (nhân tố) được kiểm định thang đo bằng Cronbach`s Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA). Phân tích nhân tố sẽ giúp nhà nghiên cứu rút ra được những nhân tố tiềm ẩn từ một tập hợp các biến quan sát nhỏ hơn, có ý nghĩa hơn.Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích EFA trong nghiên cứu như sau:
• Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0,5 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Garson, 2002), ngược lại nếu trị số KMO nhỏ
hơn 0,5 thì áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu đang có.
• Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Garson, 2002)
• Phương sai trích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.(Hair và cộng sự, 1998).
• Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988)
• Phương pháp trích hệ số yếu tố Principal components với phép xoay Varimax để đảm bảo số lượng nhân tố là bé nhất (Trọng và Ngọc,2008).