bài tập chất lượng dịch vụ

... chữa, thay Dịch vụ bảo đảm - Giảm giá, hoàn lại tiền, cung cấp dịch vụ miễn phí khác khách hàng không hài lòng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Chất lượng dịch vụ vấn đề phức tạp   Chất lượng dịch vụ = thỏa ... phục vụ - Sự đồng cảm - Phương tiện hữu hình Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ Chất lượng dịch vụ nhận Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận Vượt mong đợi Dịch vụ mong đợi < Dịch vụ nhận Đáp ứng mong đợi Dịch ... phần: phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) phần khác có nội dung đo lường dịch vụ kỳ vọng khách hàng (E) Chất lượng dịch vụ Q tính cho biến quan sát (Q=P-E) ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo SERVQUAL...

Ngày tải lên: 17/01/2013, 10:39

... tiêu dùng dịch vụ nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng có nhiều ý kiến khác nhau, hài lòng la tiền tố chất lượng dịch vụ hay ngược ... lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ lượng giá tổng quát dài hạn, hài lòng đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo chất lượng dịch vụ tiền tố ... Phong CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ định...

Ngày tải lên: 02/06/2015, 16:39

... Performance Chất lượng dịch vụ? • Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, trình cung cấp dịch vụ hai kết dịch vụ Lehtinen (1982), • Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ ... tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ cung cấp MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận kỳ vọng Hoạt động ... LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Chất lượng kỹ thuật (technical quality): xem xét phương diện kết quy trình cung cấp dịch vụ, mà khách hàng nhận • Chất lượng chức (functionial quality):...

Ngày tải lên: 12/09/2015, 15:25

... quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Moonview  Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Moonview Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG ... dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ khách sạn thường dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu khách họ thuê phòng khách sạn như: dịch vụ lưu trú, dịch vu ăn uống… Còn dịch vụ bổ sung loại dịch vụ nhằm thỏa ... chất lượng dịch vụ góc độ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận (P) chất lượng mong chờ (E)”3 Khi chất lượng dịch vụ khách sạn đo...

Ngày tải lên: 02/06/2015, 17:32

... cấp dịch vụ sản phẩm III Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet năm qua 1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet đánh giá chất lợng cung cấp dịch vụ 1.1 Quá trình tiêu đánh giá chất ... công đảm bảo chất lợng Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT 3.1 Tình hình chất lợng cung cấp dịch vụ Internet Những đánh giá chất lơng cung cấp dịch vụ Internet ... cứu đề tài : - Làm rõ vấn đề chung chất lợng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT...

Ngày tải lên: 08/09/2012, 13:59

... trng im v trc giao thụng chớnh, gõy hi cho cõy ci, ng vt hoang di v cỏc cụng trỡnh xõy dng bng ỏ vụi v bờ tụng Vic tiờu th nng lng khu du lch thng khụng hiu qu v lóng phớ Vic thiu nc sinh hot...

Ngày tải lên: 10/09/2012, 22:28

... cấp dịch vụ sản phẩm III Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet năm qua 1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet đánh giá chất lợng cung cấp dịch vụ 1.1 Quá trình tiêu đánh giá chất ... công đảm bảo chất lợng Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT 3.1 Tình hình chất lợng cung cấp dịch vụ Internet Những đánh giá chất lơng cung cấp dịch vụ Internet ... cứu đề tài : - Làm rõ vấn đề chung chất lợng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT...

Ngày tải lên: 26/11/2012, 16:18

... trúc dịch vụ khách hàng ngân hàng Chú giải: 1: Dịch vụ 2: Dịch vụ thực 3 :Dịch vụ gia tăng: 1.5.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.5.2.1 Khái niện chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ ... dịch vụ đầu ra” Chất lượng dịch vụ khách hàng đo lường mức độ thoả mãn khách hàng, đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt 1.5.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng ... hàng cung ứng dịch vụ an toàn cho khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Việc cung ứng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới uy tín,thương hiệu ngân hàng, ngược lại cung ứng dịch vụ tốt trì...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 15:58

Ngày tải lên: 13/12/2013, 16:25

... a)Khái niệm: Lỗ hổng chất lượng dịch vụ khoảng cách dịch vụ trông đợi dịch vụ cảm nhận, thước đo chất lượng dịch vụ b)Mô hình THIẾU c)các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ ksdl 1.Lỗ hổng -Lỗ ... người -Chất lượng trước hết, ko phải lợi nhuận trước hết +Nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích chất lượng Chất lượng coi lợi cạnh tranh dn, quan tâm đến chất lượng lợi nhuận đến +Chất lưọng ... trình dịch vụ -Quyền ktra chất lượng sp trước bán khó: Do tính đồng thời sx tdùng dv nên ko có thời gian để ktra chất lượng sp Vì sx sp dvụ làm tốt từ đầu tốt Ngoài có đặc điểm bảo hành dịch vụ...

Ngày tải lên: 18/12/2013, 09:13

... - Khụng b v trớ lờn phũng khỏch,nh v,mua bỏn,trao i,mua hng húa - Cm khụng c tr li khỏch cỏch vụ trỏch nhiờm nh: khụng bit khụng cú, khụng c * Mt s im cn lu ý Vỡ khỏch sn Viờt Trung phc v ch...

Ngày tải lên: 06/05/2014, 07:13

... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ”.Qua nhận xét chung thực trạng chất lượng dịch vụ đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện – nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống Trung ... khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm  Mục tiêu nghiên cứu Tổng quan dịch vụ Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ nói chung nhằm đề xuất kiến nghị - giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sở hệ thống ... chất lượng dịch vụ Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ Tuy nhiên, đặc tính không đồng dịch vụ gặp khó khăn công tác khảo sát nên kết đạt khoảng 60% mức độ khách quan Từ thực trạng chất lượng dịch vụ, ...

Ngày tải lên: 26/06/2014, 10:00

... Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng20 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng20 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 23 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ... niệm chất lượng dịch vụ 18 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ... Phân loại dịch vụ CNTT 17 2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19...

Ngày tải lên: 09/07/2014, 21:32

Ngày tải lên: 28/07/2014, 13:26

... cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận ... trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải thiện không ... lòng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Và ngược lại, họ cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp họ không...

Ngày tải lên: 30/07/2014, 20:20

... sàng Tính sẵn sàng dịch vụ xác định khoảng thời gian mà dịch vụ hai điểm đầu cuối mạng đáp ứng với mức thỏa thuận dịch vụ (SLA) xác định trước Đặc biệt, tiện ích QoS cung cấp dịch vụ mạng tốt khả ... Kỹ thuật lưu lượng (TE) Kỹ thuật lưu lượng bao gồm nhiều khía cạnh hoạt động mạng, bao gồm cung cấp chất lượng dịch vụ thích hợp (QoS), cải tiến tài nguyên mạng cách phân phối lưu lượng qua liên ... thuật lưu lượng dùng để cân tải liên kết, router switch mạng C.1.2 Tổng quan QoS QoS nhằm mục đích làm cho mạng đáp ứng khác dịch vụ khác hoạt động mạng thông qua hợp đồng lưu lượng cho dịch vụ (SLA...

Ngày tải lên: 11/08/2014, 04:22

... đảm bảo Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Sự thấu cảm Chất lượng dịch vụ cung ứng Tính trách nhiệm Sơ đồ 1.1: Hệ thống yêu cầu chất lượng dịch vụ Để phân tích yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, ... đáo đáp ứng yêu cầu giá dịch vụ lại cao chất lượng dịch vụ không đánh giá hoàn hảo Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt đáp ứng chất lượng phương tiện, chất lượng nhân viên phục vụ tốt mức giá phù hợp ... tiện phục vụ Chất lượng vận tải dịch vụ vận tải Cung cấp dịch vụ vận Trình độ phát triển tải (giá cước, kinh tế dịch vụ kèm theo…) Quyết định sử dụng dịch vụ vận tải Tính tiện ích dịch vụ vận tải...

Ngày tải lên: 18/10/2014, 00:47

... THUỘC TÍNH VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH  PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ  PHẦN 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ PHẦN SƠ LƯC ... THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠII CỬA DỊCH VỤ SER-QUAL TẠ CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH • • • • • • • • • • Môn học: Marketing Dòch Vụ GVHD: ... 3.40 -0.15 0.17 -0.02 4.10 3.80 -0.30 0.26 -0.08 -0.27 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THẤP HƠN MONG ĐI CỦA KHÁCH HÀNG PHẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KIẾN NGHỊ Giữ xe cho khách hàng:  Đề nghò nhân...

Ngày tải lên: 11/02/2015, 11:49

... n-ớc vào Việt Nam phần đông có sử dụng mạng đ-ờng bay nội địa Đặc biệt, nhờ trọng công cộng hóa dịch vụ hàng không nội địa đội máy bay đ-ợc tăng c-ờng, Vit Nam đồng loạt tăng tần suất bay hầu hết ... khách Riêng năm 2001, VNA v-ợt khó khăn, thách thức để hoàn thành hoàn thành v-ợt mức tiêu nhiệm vụ năm 2001 vận chuyển hành khách hàng hoá tăng xấp xỉ 18% so với năm 2000 Cụ thể, quý I năm 2001 ... Trong lý lun marketing, dch v c coi nh l mt hot ng ca ch th ny cung cp cho ch th kia, chỳng cú tớnh vụ hỡnh v khụng lm thay i quyn s hu Dch v cú th c tin hnh nhng khụng nht thit phi gn lin vi sn phm...

Ngày tải lên: 20/03/2015, 16:39