Bài giảng Chất lượng dịch vu

Trang 1

CHƯƠNG 5

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trang 2

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

- Phục vụ “với nụ cười”

- Trước đây: nụ cười + dịch vụ = hài lòng

- Hiện nay: nụ cười + dịch vụ + = hài lòng

- Dịch vụ bảo đảm (service guarantee)

- Sản phẩm được bảo hành

- Sửa chữa, thay thế

- Dịch vụ được bảo đảm

- Giảm giá, hoàn lại tiền, cung cấp dịch vụ miễn phí khác khi khách hàng không hài lòng

Trang 3

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

tạp

 Chất lượng của dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng

 Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch

vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung

cấp

Trang 4

Các yếu tố quyết định

chất lượng dịch vụ

Trang 5

Thông tin từ

các nguồn khác

Nhu cầu cá

nhân

Kinh nghiệm trong quá khứ

Các khía cạnh

của CLDV

- Mức độ tin cậy

- Khả năng đáp

ứng

- Năng lực phục

vụ

- Sự đồng cảm

- Phương tiện

hữu hình

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ nhận được

1 Vượt quá mong đợi Dịch vụ mong đợi < Dịch vụ nhận được

2 Đáp ứng mong đợi Dịch vụ mong đợi = Dịch vụ nhận được

3 Không đáp ứng mong đợi Dịch vụ mong đợi > Dịch vụ nhận được

Trang 6

KHÍA CẠNH CLDV

1 Sự tin cậy (reliability)

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu

Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện.

and on time!

Trang 7

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness)

Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Trang 8

3 Năng lực phục vụ (assurance)

Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau:

 khả năng thực hiện dịch vụ

 lịch sự và tôn trọng khách hàng

 khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu

Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng

Trang 9

4 Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến

từng khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau:

- khả năng tiếp cận

- sự nhạy cảm

- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng

They listen

to me

Trang 10

5 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ

Ví dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái, trang phục đẹp.

Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ,

Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại để thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ

Trang 11

5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

(Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự)

 Là chênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng và sự nhận thức thực tế.

 Việc đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ này được tiến hành thông qua việc thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua bảng hỏi.

Trang 12



Cảm nhận của Khách hàng

Kỳ vọng khách hàng

Nhận thức của nhà quản lí về kì vọng khách hàng

Những tiêu chuẩn dịch vụ

Cung ứng dịch

vụ

Thấu hiểu khách hàng

Thiết kế dịch vụ

Tuân theo nguyên tắc

Kiểm chứng Giao tiếp GAP4

Nghiên cứu thị trường GAP1

GAP 3

GAP 2 Thiết kế GAP 5

Sự hài lòng của khách hàng

Trang 13

 Là chênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng và sự nhận thức thực tế.

 Việc đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ này được tiến hành thông qua việc thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua bảng hỏi.

Trang 14

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự

 Thang đo SERVQUAL ban đầu bao gồm 22 biến

 Bao gồm 2 phần: một phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) và phần khác

có cùng nội dung đo lường dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (E) Chất lượng dịch vụ Q được tính cho từng biến

quan sát (Q=P-E)

Trang 15

HƯỚNG DẪN: Một loạt các ý kiến dưới đây liên quan đến cảm nhận của bạn về XYZ

Mức độ: 7-hoàn toàn đồng ý – 1: hoàn toàn không đồng ý

P1 XYZ có trang thiết bị hiện đại

P2 Cơ sở vật chất của XYZ nhìn bắt mắt

P3 Trang phục nhân viên XYZ gọn gàng, lịch sự

P4 Hình ảnh cơ sở vật chất của XYZ gắn liền với loại hình dịch vụ cung cấp P5 XYZ giải quyết vấn đề đúng thời gian

P6 XYZ rất thông cảm và trấn an khi bạn gặp khó khăn

P7 XYZ là đáng tin cậy

P8 XYZ cung cấp đúng các dịch vụ mỗi khi đã cam kết

P9 XYZ lưu giữ chính xác các hồ sơ

P10 XYZ không thông báo cho khách hàng chính xác thời gian các dịch vụ được tiến hành

Trang 16

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (tt)

P12 Đội ngũ nhân viên của XYZ luôn luôn không sẵn lòng giúp đỡ khách hàng P13 Đội ngũ nhận viên của XYZ quá bận rộn nên không thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

P14 Bạn có thể tin tưởng nhân viên của XYZ

P15 Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc với nhân viên của XYZ

P16 Đội ngũ nhân viên của XYZ là lịch sự

P17 Đội ngũ nhân viên nhận được sự khuyến khích thỏa đáng từ XYZ để làm tốt công việc của họ

P18 XYZ không cung cấp cho bạn sự chăm sóc riêng lẻ

P19 Đội ngũ nhân viên của XYZ không cung cấp cho bạn sự chăm sóc cá nhân

P20 Đội ngũ nhân viên của XYZ không biết bạn cần gì

P21 XYZ không hết sức quan tâm đến quyền lợi của bạn

P22 Giờ hoạt động của XYZ không thuận tiện cho khách hàng

Điểm này chỉ để xem xét cho lổ hỏng 5, như đã được trình bày ở hình 6.3 Điểm cho 4 khoảng trống khác cũng có thể được tính toán theo cách tương tự.

Trang 17

Thăm dò này nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến của bạn về dịch vụ………

E1: Công ty nên nâng cấp trang thiết bị

E2: Hình thức bên ngoài của chúng phải bắt mắt

E3: Nhân viên nên ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ

E4: Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất phải phù hợp với loại hình dịch vụ

E5: Khi công ty đã hứa làm việc gì vào khoảng thời gian nào đó thì phải thực hiện

E6: Khi khách hàng gặp rắc rối, công ty phải thông cảm và làm cho khách thấy an tâm

E7: Công ty phải đáng tin cậy

E8: Phải cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết

E9: Họ nên ghi chép chính xác

E10: Họ không cần phải nói cho khách hàng biết lúc nào dịch vụ sẽ được cung cấp

E11: Sẽ là không thực tế nếu khách hàng mong đợi một dịch vụ nhanh

Trang 18

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (tt)

Thăm dò này nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến của bạn về dịch vụ………

E12: Nhân viên không nhất phải luôn luôn sẳn sàng để giúp đỡ khách hàng E13: Sẽ là OK nếu nhân viên quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

E14: Khách hàng có thể tin tưởng vào nhân viên của các công ty này

E15: Khách hàng có thể cảm thấy an toàn trong cách giải quyết của các nhân viên

E16: Nhân viên nên lịch sự

E17: Nhân viên cần được công ty hỗ trợ để hoàn thành tốt công việc

E18: Công ty không cần phải quan tâm đến từng khách hàng

E19: Nhân viên của công ty không cần phải quan tâm đến từng khách

hàng E20: Sẽ là không thực tế khi mong chờ nhân viên phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng

E21: Sẽ là không thực tế khi mong đợi các công ty này có được cảm tình thật sự của khách hàng

E22: Họ không nên mong đợi thời gian làm việc sẽ phù hợp với tất cả

khách hàng của họ

Định dạng
Số trang	18
Dung lượng	387,5 KB