bài thuyết trình marketing dịch vụ các thuộc tính chất lượng dịch vụ ser-qual tại cửa hàng kfc phạm ngọc thạch

CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH • Môn học: Marketing Dịch Vụ •

CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA

HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH

CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA

HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH

• Môn học: Marketing Dịch Vụ

• GVHD: TS Hà Nam Khánh Giao

• Nhóm 3: Hồ Tấn Bằng

• Lê Đức Hòa

• Nguyễn Thanh Hùng

• Nguyễn Thanh Lâm

• Phạm Thị Mỹ Lệ

• Nguyễn Văn Ba

• Nguyễn Thị Hồng Cẩm

• Môn học: Marketing Dịch Vụ

• GVHD: TS Hà Nam Khánh Giao

• Nhóm 3: Hồ Tấn Bằng

• Lê Đức Hòa

• Nguyễn Thanh Hùng

• Nguyễn Thanh Lâm

• Phạm Thị Mỹ Lệ

• Nguyễn Văn Ba

• Nguyễn Thị Hồng Cẩm

NỘI DUNG CHÍNH

 PHẦN 2: CÁC THUỘC TÍNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC

THẠCH

 PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ ĐIỀU

TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

 PHẦN 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO

PHẦN 1

SƠ LƯỢC VỀ KFC

SƠ LƯỢC VỀ KFC

 KFC nằm tại bang Louisville, Kentucky Hoa Kỳ và là một

trong những chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh trên toàn thế giới

 Được sáng lập bởi ông Colonel Harland Sanders vào năm 1952.

 Có hơn 11,000 cửa hàng/ nhà hàng.

 Có mặt tại 92 quốc gia trên thế giới

 Có 8 triệu khách hàng mỗi ngày

• KFC thu c “ ộ YUM ! Restaurants International” - (YRI) v i các nhãn ớ

hi u khác ph c v các s n ph m riêng bi t: ệ ụ ụ ả ẩ ệ

 *A&W All American Food: Hot -dog; Burger; khoai tây chiên *KFC:

LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN

• N m 1964: ă John Y.Brown và Jack Massey mua l i nhãn ạ

hi u “ ệ Kentucky Fried Chicken” v i giá 2 tri u USD M i ớ ệ ờ

“Colonel” Sanders làm “ Đạ ứ i S Thi n Chí” ệ và ã cĩ 638 nhà đ hàng

• N m 1969: ă Tham gia th tr ị ườ ng ch ng khốn New York, ứ

“Colonel” Sanders mua 100 c ph n ổ ầ đầ u tiên

• N m 1986: ă Nhãn hi u “ ệ Kentucky Fried Chicken” đượ c

mua l i b i ạ ở PepsiCo vào ngày 1-10-1986

• N m 1991: ă Ra m t logo m i, thay th “ ắ ớ ế Kentucky Fried

Chicken” b ng “ằ KFC”

LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN

thành l p vào ngày 7 –10-1997 ậ

• N m 2002 ă đế n nay: Tricon mua l i ạ A&W All

PHẦN 2

CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM

NGỌC THẠCH

THỂ HIỆN VẬT CHẤT

1 Vị trí kiến trúc, trang trí nội

thất.

2 Trang thiết bị (bàn, ghế, ly, đĩa,

dao, máy tính tiền, internet…)

3 Đồng phục nhân viên

ĐỘ TIN CẬY

1 Quy trình phục vụ được chuẩn

hóa.

2 Dịch vụ cung cấp giống như hứa

hẹn trong quảng cáo.

3 Mức độ phục vụ được duy trì ổn

định.

ĐỘ ĐÁP ỨNG

1 Thời gian phục vụ nhanh chóng.

2 Đặt hàng qua điện thoại và giao

hàng tận nơi.

3 Phương thức thanh toán, gồm:

tiền mặt hoặc thẻ giảm giá.

ĐỘ ĐẢM BẢO

1 Kiến thức của nhân viên về sản

phẩm.

2 Kỹ năng mời chào, gợi ý, cám ơn của

nhân viên được huấn luyện bài bản.

3 Thái độ phục vụ niềm nở, ân cần

được duy trì tốt cả lúc đông khách

cũng như lúc vắng khách.

ĐỘ THẤU CẢM

1 Giờ hoạt động của cửa hàng tiện lợi,

phù hợp.

2 Chương trình truyền hình cho khách

hàng xem trong khi ăn uống.

3 Sách báo, tạp chí, internet dành

riêng cho khách hàng

PHẦN 3

PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chuyến đi

thực địa

của nhóm

Khách hàng

tự phục vụ

Kệ báo, tạp

chí dành

cho khách

hàng

ƯU ĐIỂM

 Bãi xe an toàn

 Cơ sở vật chất tốt, sạch sẽ, tiện nghi

 Chia thành 3 khu vực cho từng đối tượng, vị trí chỗ ngồi thích hợp

cho nhóm KH

 Có quy trình cung cấp DV bài bản (nhận order - phục vụ)

 NV có đồng phục, bảng tên

 Thiết bị chế biến hiện đại, đảm bảo vệ sinh

 Không khí thông thoáng, mát mẻ

 NV luôn lịch sự, vui vẻ, nhã nhặn dù đông khách, tác phong nhanh

nhẹn

 Kiến thức của NV khá tốt

ƯU ĐIỂM

Lối đi lên

tầng trên

rất chật

hẹp & nóng

HẠN CHẾ

KẾT QUẢ ĐIỀU TRA

TT Đặc tính Kỳ vọng Giao dịch vụ Chênh lệch Trọng số CL điều chỉnh

PHẦN 4

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ

KIẾN NGHỊ

1 Giữ xe cho khách hàng:

mặc đồng phục, đeo bảng tên, ghi thẻ xe và giao thẻ xe đầy đủ cho cả xe đạp và xe máy => tạo sự an tâm cho khách hàng

 Đề nghị nhân viên giữ xe phải vui vẻ, niềm nở hơn, nhiệt tình hơn khi khách hàng cho xe vào bãi, dắt xe cho khách

2 Đón tiếp khách:

 Nên có nhân viên đứng ngay cửa ra vào đón tiếp khách hàng => tạo sự gần gũi, thân mật cho

3 Thanh toán:

việc chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt cũng nên chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng…

đang ăn ngon miệng

4 Về cách bố trí nhà bếp:

 Nên tách biệt nhà bếp với các phòng ăn của

KIẾN NGHỊ

5 Phục vụ:

hàng, gia đình… thì nên có nhân viên hướng dẫn, phục vụ khách hàng

6 Nhà vệ sinh:

vệ sinh tầng trên để tạo không khí thông thoáng, mát mẻ.

7 Giải trí:

KIẾN NGHỊ

8 Khuyến mãi:

giảm giá, mua 3 phần được tặng 1 phần, bốc

thăm trúng thưởng… để thu hút thêm khách

hàng

9 Bên ngoài cửa hàng:

 Nên lắp đặt thêm đèn, phối hợp các màu sắc để tăng cường sự chú ý của khách hàng.

KIẾN NGHỊ

The End

Thank a lot for your attention!

Any Question, pls !