bài thuyết trình marketing dịch vụ các thuộc tính chất lượng dịch vụ ser-qual tại cửa hàng kfc phạm ngọc thạch

Welcome to KFC CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH • Môn học: Marketing Dòch Vụ • GVHD: TS. Hà Nam Khánh Giao • Nhóm 3: Hồ Tấn Bằng • Lê Đức Hòa • Nguyễn Thanh Hùng • Nguyễn Thanh Lâm • Phạm Thò Mỹ Lệ • Nguyễn Văn Ba • Nguyễn Thò Hồng Cẩm • Phạm Thò Ngọc Tú • Môn học: Marketing Dòch Vụ • GVHD: TS. Hà Nam Khánh Giao • Nhóm 3: Hồ Tấn Bằng • Lê Đức Hòa • Nguyễn Thanh Hùng • Nguyễn Thanh Lâm • Phạm Thò Mỹ Lệ • Nguyễn Văn Ba • Nguyễn Thò Hồng Cẩm • Phạm Thò Ngọc Tú NỘI DUNG CHÍNH NỘI DUNG CHÍNH NỘI DUNG CHÍNH NỘI DUNG CHÍNH  PHẦN 1: SƠ LƯC VỀ KFC  PHẦN 2: CÁC THUỘC TÍNH VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH  PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ  PHẦN 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ PHAÀN 1 SÔ LÖÔÏC VEÀ KFC SƠ LƯC VỀ KFC  KFC nằm tại bang Louisville, Kentucky Hoa Kỳ và là một trong những chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh trên toàn thế giới  Được sáng lập bởi ông Colonel Harland Sanders vào năm 1952.  Có hơn 11,000 cửa hàng/ nhà hàng.  Có mặt tại 92 quốc gia trên thế giới  Có 8 triệu khách hàng mỗi ngày • KFC thu c “ộ YUM ! Restaurants International” - (YRI) v i các nhãn ớ hi u khác ph c v các s n ph m riêng bi t: ệ ụ ụ ả ẩ ệ  *A&W All American Food: Hot -dog; Burger; khoai tây chiên *KFC: Gà Rán Truyền Thống  *Long John Silver’s: Hải sản  *Pizza Hut: Bánh Pizza  *Taco Bell: Món ăn với hương vị Mexico LÒCH SÖÛ PHAÙT TRIEÅN • N m 1964: ă John Y.Brown và Jack Massey mua l i nhãn ạ hi u “ệ Kentucky Fried Chicken” v i giá 2 tri u USD. M i ớ ệ ờ “Colonel” Sanders làm “ i S Thi n Chí”Đạ ứ ệ và ã có 638 nhà đ hàng • N m 1969: ă Tham gia th tr ng ch ng khoán New York, ị ườ ứ “Colonel” Sanders mua 100 c ph n u tiên ổ ầ đầ • N m 1986: ă Nhãn hi u “ệ Kentucky Fried Chicken” c đượ mua l i b i ạ ở PepsiCo vào ngày 1-10-1986 • N m 1991: ă Ra m t logo m i, thay th “ắ ớ ế Kentucky Fried Chicken” b ng “ằ KFC” • N m 1992: KFCă khai tr ng nhà hàng th 1.000 t i Nh t ươ ứ ạ ậ B n.ả LÒCH SÖÛ PHAÙT TRIEÅN • N m 1994: KFCă khai tr ng nhà hàng th 9.000 ươ ứ t i Th ng H i – Trung Qu cạ ượ ả ố • N m 1997: ă “Tricon Global Restaurants” và “Tricon Restaurants International” – (TRI) c đượ thành l p vào ngày 7 –10-1997ậ • N m 2002 n nay: ă đế Tricon mua l i ạ A&W All American Food và Long John Silver’s(LJS) t ừ “Yorkshire Global Restaurants” và thành l p ậ “YUM! Restaurants International” – (YRI) PHẦN 2 CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH THỂ HIỆN VẬT CHẤT 1. Vò trí kiến trúc, trang trí nội thất. 2. Trang thiết bò (bàn, ghế, ly, đóa, dao, máy tính tiền, internet…) 3. Đồng phục nhân viên ĐỘ TIN CẬY 1. Quy trình phục vụ được chuẩn hóa. 2. Dòch vụ cung cấp giống như hứa hẹn trong quảng cáo. 3. Mức độ phục vụ được duy trì ổn đònh. [...]... TRA TT Đặc tính 1 Thể hiện vật chất 2 Độ tin cậy 3 Độ đáp ứng 4 Độ đảm bảo 5 Độ thấu cảm Chất lượng DV Kỳ vọng Giao dịch vụ Chênh lệch Trọng số CL điều chỉnh 3.93 3.79 -0.14 0.17 -0.02 4.66 4.36 -0.30 0.18 -0.05 4.71 4.31 -0.41 0.22 -0.09 3.55 3.40 -0.15 0.17 -0.02 4.10 3.80 -0.30 0.26 -0.08 -0.27 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THẤP HƠN MONG ĐI CỦA KHÁCH HÀNG PHẦN 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KIẾN NGHỊ... ĐỘ THẤU CẢM 1 Giờ hoạt động của cửa hàng tiện lợi, phù hợp 2 Chương trình truyền hình cho khách hàng xem trong khi ăn uống 3 Sách báo, tạp chí, internet dành riêng cho khách hàng PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ Chuyến đi thực đòa của nhóm ƯU ĐIỂM Bảng giá: 1 tờ duy nhất – rất đơn giản Khách hàng tự phục vụ Phần combo 1 – 40.000 Đ gồm 1 đùi gà, + 1 ức gà và 1 ly nước pepsi... ƯU ĐIỂM “Giao hàng tận nơi” – được in trên mỗi hộp đựng thức ăn ƯU ĐIỂM Internet không dây miễn phí Cảm ơn khách hàng khi ra về ƯU ĐIỂM Kệ báo, tạp chí dành cho khách hàng ƯU ĐIỂM Truyền hình cáp dành cho khách hàng ƯU ĐIỂM  Bãi xe an toàn  Cơ sở vật chất tốt, sạch sẽ, tiện nghi  Chia thành 3 khu vực cho từng đối tượng, vò trí chỗ ngồi thích hợp cho nhóm KH  Có quy trình cung cấp DV bài bản (nhận... Thời gian phục vụ nhanh chóng 2 Đặt hàng qua điện thoại và giao hàng tận nơi 3 Phương thức thanh toán, gồm: tiền mặt hoặc thẻ giảm giá ĐỘ ĐẢM BẢO 1 Kiến thức của nhân viên về sản phẩm 2 Kỹ năng mời chào, gợi ý, cám ơn của nhân viên được huấn luyện bài bản 3 Thái độ phục vụ niềm nở, ân cần được duy trì tốt cả lúc đông khách cũng như lúc vắng khách ĐỘ THẤU CẢM 1 Giờ hoạt động của cửa hàng tiện lợi,... khách hàng KIẾN NGHỊ 3 Thanh toán:  Đa dạng hoá các hình thức thanh toán, ngoài việc chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt cũng nên chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng…  KFC không nên đề nghò tính tiền khi khách đang ăn ngon miệng 4 Về cách bố trí nhà bếp:  Nên tách biệt nhà bếp với các phòng ăn của khách để tránh tình trạng mùi vò chiên xào thức ăn quá nặng, gây cảm giác khó chòu cho khách hàng. .. NGHỊ 8 Khuyến mãi:  Nên đưa ra một số chương trình khuyến mãi như giảm giá, mua 3 phần được tặng 1 phần, bốc thăm trúng thưởng… để thu hút thêm khách hàng 9 Bên ngoài cửa hàng:  Nên lắp đặt thêm đèn, phối hợp các màu sắc để tăng cường sự chú ý của khách hàng  Nên gắn thêm khoảng 2 con thú nhún nhảy bằng sức gió cũng nhằm mục đích thu hút sự chú ý của khách hàng The End Thank a lot for your attention!... khách để tránh tình trạng mùi vò chiên xào thức ăn quá nặng, gây cảm giác khó chòu cho khách hàng KIẾN NGHỊ 5 Phục vụ:  Đối với khách hàng mới sử dụng DV hoặc nhóm khách hàng, gia đình… thì nên có nhân viên hướng dẫn, phục vụ khách hàng 6 Nhà vệ sinh:  Nên lắp đặt thêm máy lạnh hoặc mở rộng cửa sổ ở nhà vệ sinh tầng trên để tạo không khí thông thoáng, mát mẻ  Nên thiết kế thêm nhà vệ sinh ở dưới trệt... NGHỊ 1 Giữ xe cho khách hàng:  Đề nghò nhân viên giữ xe của KFC cũng phải mặc đồng phục, đeo bảng tên, ghi thẻ xe và giao thẻ xe đầy đủ cho cả xe đạp và xe máy => tạo sự an tâm cho khách hàng  Đề nghò nhân viên giữ xe phải vui vẻ, niềm nở hơn, nhiệt tình hơn khi khách hàng cho xe vào bãi, dắt xe cho khách 2 Đón tiếp khách:  Nên có nhân viên đứng ngay cửa ra vào đón tiếp khách hàng => tạo sự gần gũi,... vò trí chỗ ngồi thích hợp cho nhóm KH  Có quy trình cung cấp DV bài bản (nhận order - phục vụ)  NV có đồng phục, bảng tên  Thiết bò chế biến hiện đại, đảm bảo vệ sinh  Không khí thông thoáng, mát mẻ  NV luôn lòch sự, vui vẻ, nhã nhặn dù đông khách, tác phong nhanh nhẹn  Kiến thức của NV khá tốt  Phục vụ nhanh, không để KH chờ lâu HẠN CHẾ Lối đi lên tầng trên rất chật hẹp & nóng HẠN CHẾ Nhà vệ . to KFC CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH • Môn học: Marketing Dòch Vụ • GVHD:. TÍNH VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH  PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ  PHẦN 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ PHAÀN. PHẦN 2 CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH THỂ HIỆN VẬT CHẤT 1. Vò trí kiến trúc, trang trí nội thất. 2. Trang thiết bò (bàn, ghế, ly, đóa, dao, máy tính tiền,