chương 2 bài giảng chất lượng dịch vụ của ngành quản trị dịch vụ

CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TS. Bùi Thanh Tráng Service Quality Defining service quality is more difficult than defining manufacturing quality. – Expectation vs Perception – Expectation vs Performance Chất lượng dịch vụ? • Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, trình cung cấp dịch vụ hai kết dịch vụ. Lehtinen (1982), • Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế cung cấp. Parasuraman cộng (1985), MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Chất lượng kỹ thuật (technical quality): xem xét phương diện kết quy trình cung cấp dịch vụ, mà khách hàng nhận được. • Chất lượng chức (functionial quality): xem xét phương diện quy trình tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ cung cấp nào. MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận kỳ vọng Hoạt động marketing yếu tố tác động bên ngoài: tập quán, tâm lý, truyền miệng Hình tượng Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức Nguồn: Gronroos, C. (1984). MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thông tin Nhu cầu Truyền miệng Cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH Dịch vụ kỳ vọng HÀNG Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Thông tin đến khách Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách hàng Khoảng cách CÔNGTY Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Nguồn: Parasuraman (1985), MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (GAP)  GAP 1: không hiểu mong đợi khách hàng.  GAP 2: tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ  GAP 3: không triển khai tiêu chuẩn dịch vụ  GAP 4: thực không hứa hẹn  GAP 5: khác biệt mong đợi thực tế khách hàng THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. 2. 3. Tính hữu hình (tangibles): phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu bề nhân viên. Độ tin cậy (reliability): lực thực dịch vụ đáng tín nhiệm, thời hạn phù hợp. Sự đáp ứng (responsiveness): thể sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng hỗ trợ khách hàng. 4. Sự đảm bảo (assurance): hay gọi lực phục vụ, thể kiến thức cách phục vụ nhã nhặn, niềm nỡ nhân viên lực nhằm truyền tải tín nhiệm tin cậy. 5. Sự thấu hiểu (empathy): thể quan tâm, ý đến khách hàng. Các thành phần chất lượng dịch vụMô hình SERVQUAL Dịch vụ kỳ vọng 1. Độ tin cậy 2. Sự thấu hiểu 3. Sự đáp ứng Chất lượng cảm nhận 4. Sự đảm bảo 5. Tính hữu hình Dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ Thang đo khái niệm nghiên cứu sử dụng dạng Likert, năm điểm 1: hoàn toàn không đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý. Thành phần hữu hình 1. 2. 3. 4. 5. Công ty XYZ có thiết bị đại. Cơ sở vật chất công ty XYZ hấp dẫn. Nhân viên công ty XYZ trang phục gọn gàng, đẹp. Cơ sở vật chất công ty XYZ phù hợp với loại hình dịch vụ cung cấp. Công ty XYZ có hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng. Thành phần độ tin cậy 1. 2. 3. 4. 5. 6. Khi công ty XYZ hứa hẹn làm theo thời gian định, thực vậy. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể thông cảm quan tâm. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đáng tin cậy. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện. Công ty XYZ đảm bảo xác, rõ ràng. Công ty XYZ thông báo với khách hàng xác dịch vụ thực hiện. Thành phần đáp ứng 1. 2. 3. Bạn nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên công ty XYZ. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời. Thành phần đảm bảo 1. 2. 3. 4. Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên công ty XYZ. Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên công ty XYZ. Nhân viên công ty XYZ lịch sự. Nhân viên có hỗ trợ đầy đủ từ công ty XYZ để làm tốt công việc họ. Thành phần thấu hiểu 1. 2. 3. 4. Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn. Nhân viên XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn. Nhân viên XYZ hiểu biết nhu cầu đặc biệt bạn. Công ty XYZ quan tâm đến lợi ích tốt bạn. [...]... cấp dịch vụ đáng tin cậy Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện Công ty XYZ luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng Công ty XYZ thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện Thành phần đáp ứng 1 2 3 Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty XYZ Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên của công... yêu cầu của khách hàng kịp thời Thành phần đảm bảo 1 2 3 4 Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty XYZ Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với các nhân viên của công ty XYZ Nhân viên của công ty XYZ rất lịch sự Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty XYZ để làm tốt công việc của họ Thành phần thấu hiểu 1 2 3 4 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn Nhân viên của XYZ...Thành phần hữu hình 1 2 3 4 5 Công ty XYZ có thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất hấp dẫn Nhân viên của công ty XYZ được trang phục gọn gàng, đẹp Cơ sở vật chất của công ty XYZ phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp Công ty XYZ có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng Thành phần độ tin cậy 1 2 3 4 5 6 Khi công ty XYZ hứa hẹn sẽ làm một cái... công việc của họ Thành phần thấu hiểu 1 2 3 4 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn Nhân viên của XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn Nhân viên của XYZ hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn Công ty XYZ quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn . Performance Chất lượng dịch vụ? • Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ. Lehtinen (19 82) , • Chất lượng dịch vụ là. mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng. khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lượng cảm nhận Hình tượng Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hoạt động