... lượng dịch vụ? • Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, trình cung cấp dịch vụ hai kết dịch vụ Lehtinen (1982), • Chất lượng dịch vụmức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức ... chuẩn thiết kế dịch vụ GAP 3: không triển khai tiêu chuẩn dịch vụ GAP 4: thực không hứa hẹn GAP 5: khác biệt mong đợi thực tế khách hàng THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tính hữu hình (tangibles): ... khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ cung cấp MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận kỳ vọng Hoạt động...
... cứu thức 39 3. 2 .3 Quy trình thực nghiên cứu 40 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 40 3. 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 40 3. 3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá 43 3 .3. 3 Thang đo hài lòng khách hàng 43 3 .3. 4 Thang ... cứu 32 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠ ƯƠNG 35 36 37 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHƯƠ ƯƠNG PHÁ NGHIÊ 3. 1 GIỚI THIỆU 37 37 3. 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3. 2.1 Nghiên cứu sơ 37 3. 2.2 ... rộng, số lượng người sử dụng dịch vụtăng lên với cấp số nhân Internet từ chỗthứ xa xỉ phẩm, băng hẹp, giá cao, dịch vụ hạn chế; trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ gia tăng, với khoảng 35 % dân số...
... cứu thức 39 3. 2 .3 Quy trình thực nghiên cứu 40 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 40 3. 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 40 3. 3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá 43 3 .3. 3 Thang đo hài lòng khách hàng 43 3 .3. 4 Thang ... cứu 32 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠ ƯƠNG 35 36 37 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHƯƠ ƯƠNG PHÁ NGHIÊ 3. 1 GIỚI THIỆU 37 37 3. 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3. 2.1 Nghiên cứu sơ 37 3. 2.2 ... rộng, số lượng người sử dụng dịch vụtăng lên với cấp số nhân Internet từ chỗthứ xa xỉ phẩm, băng hẹp, giá cao, dịch vụ hạn chế; trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ gia tăng, với khoảng 35 % dân số...
... cứu thức 39 3. 2 .3 Quy trình thực nghiên cứu 40 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 40 3. 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 40 3. 3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá 43 3 .3. 3 Thang đo hài lòng khách hàng 43 3 .3. 4 Thang ... cứu 32 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠ ƯƠNG 35 36 37 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHƯƠ ƯƠNG PHÁ NGHIÊ 3. 1 GIỚI THIỆU 37 37 3. 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3. 2.1 Nghiên cứu sơ 37 3. 2.2 ... rộng, số lượng người sử dụng dịch vụtăng lên với cấp số nhân Internet từ chỗthứ xa xỉ phẩm, băng hẹp, giá cao, dịch vụ hạn chế; trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ gia tăng, với khoảng 35 % dân số...
... Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 35 đến 45 Valid Từ 46 đến 55 Tren 55 tuổi Total Percent 13 37 40 36 8.7 24.7 26.7 24.0 16 10. 7 10. 7 94.7 150 5 .3 100 .0 5 .3 100 .0 100 .0 Chủ yếu từ 18 đến 45 tuổiThu ... 12.0 12.0 Từ đến triệu Valid 18 35 23. 3 23. 3 35 .3 Từ đến triệu 47 31 .3 31 .3 66.7 đến 10 triệu 29 19 .3 19 .3 86.0 Trên 10 triệu 21 14.0 14.0 100 .0 Total 150 100 .0 100 .0 khách hàng đến với siêu thị ... hóa -8. 857 149 000 -.48667 - .59 52 - .37 81 Mức độ hài lòng đội ngũ nhân viên -7.898 149 000 - .38 667 -.4 834 -.2899 Mức độ hài lòng trưng bày hàng hóa -6.097 149 000 - .36 667 -.4 855 -.2478 Mức độ hài...
... thang o: 55 2.4 .3 Phương pháp phân tích: 55 2.4 .3. 1 Phương pháp phân tích tin c y c a thang o 55 2.4 .3. 2 Phương pháp phân tích nhân t khám phá (EFA) 56 2.4 .3. 3 Xây d ng phương ... thuy t 56 TÓM T T CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: K T QU NGHIÊN C U – BÀN LU N 59 3. 1 Mô t m u: 59 3. 2 Các thông s th ng kê mô t c a bi n quan sát 63 3 .3 Th t c ... 3. 4 .3. 5 Phân tích th ng kê mô t cho o lư ng “S ng c m v i khách hàng” .76 3. 4 .3. 6 Phân tích th ng kê mô t cho o lư ng “Thương hi u công ty” .77 3. 4 .3. 7 Phân tích th ng kê mô t cho...
... 50 4.2.2 Cơ cấu nhóm tuổi 51 4.2 .3 Cơ cấu thu nhập 52 4.2.4 Số lần quay lại du khách 53 4.2 .5 Nghề nghiệp 54 4 .3 Kết nghiên cứu 56 4 .3. 1 ... lượng điểm đến” 29 3. 3.2 Đo lường khái niệm “Sự hài lòng khách hàng” 31 3.3 .3 Đo lường khái niệm “Sự trung thành khách hàng” 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Mô tả khái quát ... câu hỏi sử dụng 37 câu, đó, kích thước mẫu dự kiến đề n = 150 số bảng câu hỏi phát 150 bảng Sau liệu xử lý làm số bảng câu hỏi hợp lệ đưa vào xử lý SPSS 3.3 Xây dựng thang đo 3. 3.1 Đo lường khái...
... 18.4% l tu n 23 i 35 chi m t l l n tu i t 23- 35, ch có tu i 35 B ng 4.1 Phân b tu i Ph S Giá tr ng Ph 18- 23 tuoi 96 38 .4 38 .4 23- 35 tuoi 108 43. 2 81.6 > 35 tuoi 46 18.4 100 .0 Total 250 100 .0 Ngu n: ... 43 43 45 50 50 51 56 58 59 59 4.4 C 60 -Ý t lu n 62 62 63 5. 2.1 63 nhân viên ... i tiêu dùng B ng 4 .3 Phân b u l a ch n Ph n S Giá tr ng Ph KFC 95 38 .0 38 .0 Lotteria 70 28.0 66.0 Jollibee 3. 6 69.6 Pizza Hut 33 13. 2 82.8 Domino 22 8.8 91.6 BBQ Chicken 2.4 94.0 Buger King 3. 6...
... 32 3. 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .32 3. 1.2 Giả thuyết nghiên cứu 33 3. 2 Quy trình nghiên cứu 33 3.3 Nghiên cứu định tính 36 3. 3.1 Mục đích nghiên cứu định ... 36 3. 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.3 .3 Kết nghiên cứu định tính .38 3. 4 Nghiên cứu định lượng 40 3. 4.1 Phỏng vấn thử 40 3. 4.2 Phỏng vấn thức 40 3. 4.2.1 ... lòng . 13 Bảng 3. 1 Kế hoạch thực nghiên cứu 36 Bảng 3. 2 Lịch trình vấn sâu 37 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ sau vấn sâu .39 Bảng 4.1 Tăng trưởng ACB so với tăng trưởng...