... lòngkháchhàng 11 2.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 13 2.2.5 Thangđochất lƣợng dịchvụthangđohàilòngkháchhàng 14 2.2.5.1 Thangđochất lƣợng dịchvụ ... hình chất lƣợng dịchvụ nguyên nhân dẫn đến hàilòngkháchhàngChất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng có quan hệ đồng biến với - 14 2.2.5 Thangđochất lƣợng dịchvụthangđohàilòngkháchhàng ... - 21 sở đồng chất lƣợng kì vọng chất lƣợng cảm nhận đánh giá thành phần thangđochất lƣợng dịchvụthangđo SERVQUAL 2.2.5.2 ThangđohàilòngkháchhàngThangđohàilòngkháchhàng dựa theo...
... dịchvụ mộ t nguyên nhân dẫn đến hàilòngkháchhàngChấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có quan hệ đồng biến với 2.2.5 Thangđochấtlượngdịchvụthangđohàilòngkháchhàng 2.2.5.1 Thangđo ... Thắng, sở đồn g chấtlượng kỳ vọng chấtlượng cảm nhận đánh giá thành phần thangđochấtlượngdịchvụthangđo SERVQUAL 2.2.5.2 ThangđohàilòngkháchhàngThangđohàilòngkháchhàng dựa theo ... -tr a c k c 2.2.5 Thangđochấtlượngdịchvụthangđohàilòngkháchhàng ………… ……………………………………15 2.2.5.1 Thangđochấtlượngdịch v ụ…………………………15 2.2.5.2 Thangđohàilòngkháchhàng ………….…….21...
... động dịchvụ TN từ hoạt động dịchvụ Thu từ dịchvụ toán Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh Thu từ dịchvụ ngân quỹ Thu từ nghiệp vụ ủy thác đại lý Thu từ dịchvụ khác CP hoạt động dịchvụ Chi dịchvụ toán ... công cụ đolườngchấtlượngdịchvụ tin cậy, xác (Svensson 2002) Nghiên cứu Parasuraman cho Chấtlượngdịchvụ khoảng cách kỳ vọng KH dịchvụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịchvụ mà họ ... cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực dịchvụ thỏa thuận Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá cách toàn diện hàilòng KH chấtlượngdịchvụ vô khó khăn đặc thù riêng biệt dịchvụ Mô...
... tỉ lệ hàilòng sinh viên chấtlượng đào tạo - Xác định tỉ lệ hàilòng sinh viên chấtlượng giảng - Xác định tỉ lệ hàilòng sinh viên sở vật chất - Xác định tỉ lệ hàilòng sinh viên chấtlượng ... Mức độhàilòngdịchvụ mà nhà trường cung cấp Crosstabulation Count Mức độhàilòngdịchvụ mà nhà trường cung cấp Khô bì h R ng hài nh ài ất hàilòng thường lònglòng L Cảm nhận chất ý lượng ... thứ * Mức độhàilòngdịchvụ mà nhà trường cung cấp Crosstabulation Count Mức độhàilòngdịchvụ mà nhà trường cung cấp Không hàilòng Năm học bình thường Hàilòng Tot al Rất hàilòng 13 11 15...
... v s hàilòng c a kháchhànghai v m gi ng m v i cách hi u khác Nghiên c u c y ch ng d ch v s hàilòng c a kháchhànghai khái ni m phân bi t nhà nghiên c u cho r ng s hàilòng c a kháchhàng ... s hàilòng c a kháchhàng D a vào hình 2.1 ta nh n th y ch nhân ng d ch v m t nh ng nguyên n s hàilòng c a kháchhàng N u ch ng d ch v c cung 10 c hàilòng c u ki n y u t u nói lên r ng ch hàng ... i h c 2.1.3 S hàilòng c a kháchhàng d ch v 2.1 S hàilòngkháchhàng tâm tr ng c a kháchhàng v m t công ty hay s ic ah s n ph m hay d ch v c th t m c su c s th a mãn s ic a c lòng trung thành...
... trường THANGĐO 3.5.2 Thangđochấtlượng cảm nhận Gồm biến quan sát kí hiệu QP đothangđo Likert mức độ Bảng 3.2 Thangđochấtlượng cảm nhận STT Mã Diễn giải THANGĐO hóa QP05 Chấtlượng chương ... (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2002) Chấtlượng cảm nhận lĩnh vực dịchvụ giáo dục cảm nhận đánh giá kháchhàngdịchvụ liên quan dịchvụ trước, sau cung ứng… dịchvụDo vậy, chấtlượng cảm nhận tạo thành ... attributes) kết tinh dịchvụ Trong lĩnh vực đào tạo, trình chọn trường kháchhàng cân nhắc cẩn trọng Do vậy, kháchhàng cảm nhận chấtlượngdịchvụ tốt đến định lựa chọn dịchvụChấtlượng cảm nhận...
... nhìn chung tỷ lệ kháchhànghàilòngchấtlượngdịchvụ khai thác cảng nhỏ bên cạnh có kháchhàng 43 chưa thật hàilòngchấtlượngdịchvụ cảng Hầu hết mức độhàilòngkháchhàng tiêu lại trung ... thái độkháchhàngdịchvụ khoảng thời gian dài 1.5.2 Các yếu tố định chấtlượngdịchvụ : Đối với chấtlượngdịchvụ khó đánh giá chấtlượng thực suốt trình phân phối dịchvụ Mỗi kháchhàng tiếp ... đáp ứng (ES>PS), kháchhàng không thỏa mãn chấtlượngdịchvụ • Khi dịchvụ đáp ứng mong đợi (ES=PS), kháchhàng thỏa mãn chấtlượngdịchvụSự mong đợi kháchhàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác...
... kháchhàng 2.2.3 Chấtlượngdịch vụ: Có nhiều cách định nghĩa chấtlượngdịchvụ Nhìn chung, người ta định nghĩa chấtlượngdịchvụ mà kháchhàng cảm nhận Còn theo số chuyên gia, chấtlượngdịch ... tín với khách hàng, … ảnh hưởng đến thỏa mãn kháchhàng 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰ THỎA MÃN CỦAKHÁCHHÀNG Thông thường nhà kinh doanh dịchvụ thường cho chấtlượngdịchvụ mức ... nhà cung cấp dịchvụ - Chấtlượngdịch vụ: thỏa mãn kháchhàng bị chi phối mạnh yếu tố chấtlượngdịchvụ - Dịchvụ liên hệ chấtlượng quan hệ: yếu tố liên quan đển trình độ nghiệp vụ, thái độ...
... GIỮA CLDV VÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 2.2 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰHÀILÒNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.2.1 Mô hình chấtlượngdịchvụ Gronroos: Để nghiên cứu cảm nhận kháchhàngchấtlượngdịchvụ , Gronroos ... TỔNG QUAN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.1.1 Lý thuyết chung Chấtlượngdịchvụ 2.1.1.1 Khái niệm , đặc điểm Dịch Vụ: Khái niệm Dịch vụ: Theo lý ... VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.1.1 Lý thuyết chung Chấtlượngdịchvụ 2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Dịch Vụ: 2.1.1.2 Chất lượng...
... làm hàilòngkháchhàng 1.1.3 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 1.1.4 Mô hình chấtlượngdịchvụthangđochấtlượngdịchvụ 1.1.4.2 Thangđochấtlượngdịchvụ ... lý thuyết chấtlượngdịchvụ đào tạo hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ 1.1.1 Chấtlượngdịchvụ đào tạo 1.1.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ đào tạo Theo Gronroos (1990) dịchvụ hay chuỗi ... quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Theo nghiên cứu Zeithaml Bitner (2000), chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhànghai khái niệm phân biệt nhà nghiên cứu cho hàilòngkháchhàng khái...
... 1.1 Thangđochấtlượngdịchvụthangđochấtlượngdịchvụ đào tạo 13 1.1 .1 Thangđochấtlượngdịchvụ .13 1.1 .2 Thangđochấtlượngdịchvụ đào tạo 15 1.2 SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCH ... hiểu chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàngđo hiệu số chấtlượng mong đợi chấtlượng đạt Nếu chấtlượng mong đợi thấp chấtlượng đạt chấtlượngdịchvụ tuyệt hảo, chấtlượng mong đợi lớn chấtlượng ... phẩm Sự nhận thức kháchhàngchấtlượngdịchvụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợi kháchhàngdịchvụ mức độ nhận kháchhàng sau sử dụng dịchvụ Đánh giá chấtlượngdịchvụ không dựa vào kết dịch vụ...
... bao g m hai b , m u 301 ct th c v i i h c Qu c t - i h c Qu ph H K t qu o cho th (Cronbach alpha, thang o tin c y t ng h K t qu m thuy t cho th y ch v t ch t u ty c o ng, ph tin c y ng u K t qu ... 2.1.2.3 K 1985, Mai Trang, 2007 [3] an 13 Kho ng h Kho ng Kho ng Kho ng 1: (Parasuraman t [3]) Thang , (Parasuraman 1985 1994 14 d , 2007, trang 139 [3] 2.1.3 2.1.3.1 a Griffin, Jill (1996) [26]...
... 2.3 2.8.2 : hàilòng : - , , trung tâm t, , HCM hàilòng 24 - , viên, , , trung tâm : H1: hàilòng H2: Ch H3: H4: H5: H6: H7: H8: H9: , hàilòng , viên, , ch : , hàilòng 25 3.1 3.2 ... 2.2.2.1 (SERVQUAL) (Parasuraman ctg 1988) KHÁCHHÀNG doa K kháchhàng Hình 2.1 [1] a kháchhàng không 6 Kho ng cách [4] sai bi t gi a d ch v kháchhàng nh n gi m ch t l chuy n giao thông tin ... C CÁC T CS EFA GD VI T T T DI N GI I S hàilòng c a kháchhàng iH c Phân tích nhân t khám phá Giáo D c vii GDKHSV SS TP.HCM Giáo D o K Ho Sinh Viên S hàilòng c a sinh viên Thành Ph H Chí Minh...
... cho kháchhànghàilòngSựhàilòng xét mặt khái niệm lớn so với chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụ nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng dẫn đến chấtlượngdịch vụ, ... lòngkháchhàng 19 Chấtlượng mong đợi Chấtlượngdịchvụ Nhu cầu đáp ứng Chấtlượng cảm nhận Chấtlượng mong đợi Nhu cầu không đáp ứng SỰHÀILÒNG Hình 2.1: Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkhách ... dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, hàilòngkhách hàng, khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng làm tảng cho nội dung nghiên cứu đề tài Từ việc tham khảo mô hình đolườngchấtlượngdịch vụ, ...
... Chấtlượngdịchvụ xem khoảng cách mong đợi dịchvụ nhận thức kháchhàngsử dụng dịchvụ (20-21) Trong nhiều phân tích chấtlượngdịchvụ thấy rõ gợi ý chấtlượngdịch vụ: - Chấtlượngdịchvụ ... chấtlượngdịch vụ, đánh giá hàilòngkháchhàng lĩnh vực kinh tế Kết luận Chương trình bày lý thuyết chất lượng, dịch vụ, chấtlượngdịchvụ ,chất lượng giáo dục đại học, sơ sở lý luận chấtlượng ... giá chấtlượngdịchvụ thông qua cảm nhận chủ quan họ trình thực dịchvụDo đó, khó khăn trình quản lý chấtlượngdịchvụđolườngchấtlượngdịchvụ Hiện nay, số mô hình đánh giá chấtlượng dịch...
... lượngdịchvụ mối quan hệ chấtlượngdịchvụ với hàilòngkháchhàng cho thấy chấtlượng xem khoảng cách mong đợi dịchvụ nhận thức kháchhàngsử dụng dịchvụ Theo quan điểm nhiều mô hình chấtlượng ... hình đolườngchấtlượngdịchvụ 16 2.7.1 Mô hình chấtlượngdịchvụchấtlượng chức Gronroos 17 2.7.2 Mô hình chấtlượngdịchvụ SERVQUAL 18 2.7.3 Mô hình chấtlượngdịchvụ SERVPERF ... tương quan chấtlượngdịchvụ tổng thể hàilòng sinh viên, phù hợp với phát Anderson Sullivan (1993), hàilòng chức chấtlượngdịchvụ nhận thức Các chấtlượngdịchvụ tốt hơn, cao hàilòng sinh...
... 2.2.1 Chấtlượngdịchvụ 11 2.2.2 Chấtlượng đào tạo 12 2.3 KHÁCHHÀNGVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 13 2.3.1 Kháchhàng 13 2.3.2 Sựhàilòngkháchhàng ... 1996) Lý chấtlượngdịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụhàilòng đánh giá sau sử dụng dịchvụSựhàilòngkháchhàng xem kết quả, chấtlượngdịchvụ xem nguyên nhân, hàilòng có tính dự ... mong đợi, chấtlượngdịchvụ chuẩn lý tưởng Sựhàilòngkháchhàng khái niệm tổng quát, thể hàilòng họ sử dùng dịchvụ Trong chấtlượngdịchvụ tập trung vào thành phần cụ thể dịchvụ (Zeithalm...