định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.PDF

... lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, định nghĩa phù hợp với đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu cụ thể Trình bày vài định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch ... tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Dựa sở lý thuyết mà mô hình nghiên cứu đề tài hình thành 2.1 Định nghĩa đặc điểm dịch vụ 2.1.1 ... nghĩa đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến, sử dụng nhiều đời sống Hiện có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa...

107
1,597
17

Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... liên hệ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Nó dạng thái độ quan hệ từ so sánh mong đợi nhận thứ thứ ta nhận Theo Lewis Booms : Chất lượng dịch vụ đo ... vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên ... KH nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Theo Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996)  Cụ thể hơn, hài lòng KH phản hồi tình cảm/toàn cảm nhận KH nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác...

44
747
0

Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... gian; tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao tồn kho 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ: Dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình Dịch vụ có đặc điểm bậc:  Dịch vụ có tính ... 1.1.1 Dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh, nhiên để định nghĩa xác dịch vụ nhiều tranh luận khác Sau số khái niệm: Philip Kotler định nghĩa dịch vụ ... hữu: Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vô hình, không tồn dạng vật thể Tính không hữu biểu lộ khác với loại dịch vụ Nhờ mà người ta xác định mức độ sản phẩm hữu, dịch vụ hoàn...

134
1,070
8

Luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Danh mục: Kinh tế

... cuối dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi mong đợi 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở ... Chất lượng dịch vụ thường khó xác định dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ... (Insaparability): Dịch vụ có tính đặc thù chỗ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Một dịch vụ tiêu dùng tạo ngừng trình cung ứng có nghĩa việc tiêu dùng dịch vụ ngừng...

133
3,400
19

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại Mặt đất Nội Bài

Danh mục: Kinh tế

... thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Do đó, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc ... phẩm: chất lƣợng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi kết tinh dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng dịch vụ Do đó, dịch vụ có chất lƣợng cao hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội so với dịch vụ cấp thấp Sự phân ... lƣợng dịch vụ mức độ đáp ứng dịch vụ với nhu cầu mong đợi khách hàng, số khác lại cho chất lƣợng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Nhƣ chất lƣợng dịch vụ đƣợc...

88
507
1

Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu Vietcombank Biên Hòa

Danh mục: Kinh tế

... U CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG VÀ S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG 11 1.1 D CH V VÀ CH T L NG D CH V 11 1.1.1 Khái ni m d ch v 11 ... KI M NH MƠ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U 80 4.3.1 Phân tích h s t ng quan 80 4.3.2 Phân tích h i quy 81 K T LU N CH NG 85 CH NG 5: K T LU N VÀ HÀM Ý KI N ... L NG D CH V VIETCOMBANK BIÊN HỊA 86 5.1 TĨM T T K T QU NGHIÊN C U VÀ ĨNG GĨP V M T LÝ THUY T 86 5.2 HÀM Ý VÀ KI N NGH NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V VIETCOMBANK BIÊN HỊA ...

134
455
1

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

Danh mục: Kinh tế

... Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) H1: cao , khách hàng Rõ ràng, k hàng cao, H2: g 18 H3: vào lý hàng Theo W.E.Deming khách hàng Ngoà 19 hàng H4: 2.7 Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) ... nên n tích nhân 4.3.2 phá (EFA) 4.3.2.1 sát Phân pháp tr Principal Component Analysis 36 than 22 vào phân tích EFA) (EFA) Khi phân tích EFA, giá: -Meyer-Olkin) 0.05 0.5 , pdate Paradigm for Scale ... 1.708 184 3.432 001 737 1.357 060 250 4.022 000 549 1.823 051 PR 1.022 148 2.719 007 713 1.403 em và i Các thành < 0.05 nên (SA) , hay nhanh chóng xác SA = 0.363OC + 0.250MN + 0.184RS + 0.148PR...

96
347
1

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN NHI HẢI DƯƠNG

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... đồng thời điểm thực dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân khách hàng dịch vụ Cùng chu trình cung cấp dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng thời điểm khác khác nhau, cảm nhận dịch vụ cá ... 2.1 Định nghĩa dịch vụ đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác dịch vụ, nghiên cứu ... 15 2.1 Định nghĩa dịch vụ đặc điểm dịch vụ 15 2.2 Chất lượng dịch vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách...

91
1,044
28

luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh nhữ ngọc thanh đề tài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi hải dương

Danh mục: Y dược - Sinh học

... đồng thời điểm thực dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân khách hàng dịch vụ Cùng chu trình cung cấp dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng thời điểm khác khác nhau, cảm nhận dịch vụ cá ... 2.1 Định nghĩa dịch vụ đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác dịch vụ, nghiên cứu ... 15 2.1 Định nghĩa dịch vụ đặc điểm dịch vụ 15 2.2 Chất lượng dịch vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách...

91
1,541
4

Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận Phú Nhuận

Danh mục: Kinh tế

... u vào k t nghiên a mô hình n m kho ng cách ch t l mô hình ch n m kh không thành công vi c cung ng m t mô hình ch mình, nhà ng ch v Hàm ý g tr g, nguyên nhân d ch v ( Hình 1.1 ) s Hình 1.1 ) vào ... m y u th s không l công trình nghiên c cho th ng ch t l thu c vào t ng n s d ch v quan tr ng thi t ph i s d ng tiêu dùng ng khác vào ng n ch t l chúng c ng b thay m c an Parasuraman & ctg th ... 2006) Theo Gronroos (1984) khách hàng không ch c n ng vào ch t l ch ng thu giá ch c a mà c n nh c a khách hàng thay c s c hi n tr b s x t c vào m d c ó ng, có hai lo nh n m vai trò c a khách hàng...

149
381
2

Luận văn thạc sĩ Đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy

Danh mục: Kinh tế

... A LU N V N CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 KHÁI NI M S 2.2 CH T L 2.2.1 Ch t l HÀI LÒNG NG D CH V VÀ CÁCH ÁNH GIÁ ng d ch v ... 2.3 M I QUAN H GI A CH T L NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 14 2.4 T NG QUAN M T S NGHIÊN C U Ã TH C HI N 14 2.5 M T S GI NH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U NGH 16 iv ... i di n cho h th ng ngân hàng bán l Vi t Nam Bên c nh ó, ngân hàng TMCP Liên Vi t i vào ho t m i ch t p trung vào ho t ngân hàng bán l hàng tính ng u t , t u Vi t Nam c ng ng ng lai ph n c l a...

100
402
0

Luận văn thạc sĩ Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực TP. Hồ Chí MInh

Danh mục: Kinh tế

... th gi i u th vào Vi u có th ph n l nhân di n nhi u nh t S ki Vi t Nam tìm ki i tiêu dùng uc aM , ng quy i t cu n o nên nhi u lu ng ý ki n khác v s phân chia l i th ph n, d lo u th b vào Vi t Nam ... dùng Tuy nhiên s c m nh n m t ph m trù tâm lý nên ch u s ph thu c vào nhân t ch quan c a m nh c m nh n v d ch v ngành th thu c vào tr ng thái tâm lý, s c kh m t ng th i tiêu dùng khác nhau, m ... nhân viên ph c v n nhanh chóng, th p m t, v Ch t ng d ch v ng ph thu c vào ch d ch v ng c u ki n th c hi n ng d ch v ng d a vào ch bao g m ch ng, khách hàng ng k thu t ch ng thành ph ng k thu t...

106
544
1

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

Danh mục: Kinh tế

... (security) 15 tính B k x khách hàng thông tin phong phú (4) Chú tâm (attention): c c (2010) Và Shapoor (2010) Internet Banking : h Ngoài ra, t -S-Qual (Parasuraman & ctg, 2005) 16 -Banking...

126
364
0

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

Danh mục: Kinh tế

... dịch vụ sản phẩm vô hình, chúng không đồng tách ly chúng Trong trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Sản phẩm dịch vụ nói chung có đặc ... nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực uỷ nhiệm cho tổ chức phi nhà nước Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm: Dịch vụ hành công dịch vụ công cộng Dịch vụ hành công liên quan đến việc phục vụ ... ) loại dịch vụ gọi dịch vụ hành công Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu quyền người dân việc hưởng thụ cải vật chất tinh thần xã hội Loại dịch vụ gọi dịch vụ công cộng, phục vụ chung...

32
562
0

Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Danh mục: Marketing

... Chất lượng dịch vụ định nghĩa là: “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Từ định nghĩa ta thấy số đặc điểm chất lượng dịch vụ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đánh ... dụng rộng rãi 2.2.1 Các định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách ... khách hàng sử dụng dịch vụ có cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt họ thấy thỏa mãn với dịch vụ ngược lại, họ có cảm nhận chất lượng dịch vụ không tốt họ thấy không thỏa mãn với dịch vụ Các nghiên cứu...

36
1,587
10

LATS Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Danh mục: Tiến sĩ

... lượng dịch vụ 2.2.1.Các định nghĩa chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ làm ... chất lượng dịch vụ định nghĩa là: “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Luận án định nghĩa chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ việc thỏa ... hàng phải toán Từ định nghĩa ta thấy số đặc điểm chất lượng dịch vụ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình Thứ hai, nhận thức chất lượng dịch vụ khách hàng kết...

12
532
0

Tiểu luận mối liên hệ sự hài lòng của nhân viên chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... chất lượng dịch vụ định nghĩa là: “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Luận án định nghĩa chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ việc thỏa ... lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) định nghĩa: chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: thứ trình cung cấp dịch vụ thứ hai kết dịch vụ Gronroos ... lượng dịch vụ thang đo Servqual (Parasuraman cộng sự, 1988) ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác như: dịch vụ bệnh viện; dịch vụ ngân hàng; dịch vụ giáo dục; dịch vụ kiến...

134
537
1

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại hà nội

Danh mục: Tiến sĩ

... chất lượng dịch vụ định nghĩa là: “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Luận án định nghĩa chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ việc thỏa ... lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) định nghĩa: chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: thứ trình cung cấp dịch vụ thứ hai kết dịch vụ Gronroos ... lượng dịch vụ thang đo Servqual (Parasuraman cộng sự, 1988) ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác như: dịch vụ bệnh viện; dịch vụ ngân hàng; dịch vụ giáo dục; dịch vụ kiến...

147
564
0

Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà hàng trên địa bàn thành phố biên hòa

Danh mục: Kinh tế

... tất dịch vụ từ dịch vụ đến dịch vụ bổ sung Bên cạnh nhà hàng phải nghiên cứu đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ có để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú khách hàng,vì khách hàng dịch vụ ... chất lƣợng dịch vụ hãng cụ thể dựa so sánh thành tích hãng việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất hãng khác ngành cung cấp dịch vụ 2.2.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ Theo giáo ... coi chất lƣợng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan” Theo Châu Thị Lệ Duyên (2007): “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhận thức...

69
736
6

Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị big c huế

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... Anh 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ Đến có nhiều khái niệm dịch vụ Sau số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ hành động kết mà bên ... nào, người vấn cho biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Nghĩa vào dịch vụ cụ thể doanh nghiệp khảo sát để đánh giá ... nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá...

115
1,414
2