CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ CHUYỂN PHÁT NHANH tại CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ GIAO HÀNG NHANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Ờ Ọ NGUYỄN THỊ TUYẾT NGÂN MSHV:130000125 CÁC YẾU TỐ Ả Ở ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH T I CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH LUẬ VĂ Ả Ị MÃ NGÀNH: 8340101 n n , năm 2018 INH DOANH Ộ O ỤC VÀ ĐÀO TẠO Ờ I HỌ NGUYỄN THỊ TUYẾT NGÂN MSHV: 130000125 CÁC YẾU TỐ Ả Ở ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH T I CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH LUẬ VĂ Ả Ị MÃ NGÀNH: 8340101 ỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH n n , năm 2018 LỜ M Tôi cam đoan luận văn “ Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 19 tháng 09 năm 2018 (Ký ghi rõ họ tên) NGUYỄN THỊ TUYẾT NGÂN i LỜI CẢM Luận văn đƣợc hoàn thành Đại học ình ƣơng – Khoa Đào tạo sau Đại học Để hồn thành đƣợc luận văn tơi nhận đƣợc nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình ƣơng, Khoa Đào tạo sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Thị Thanh tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thực đề tài nghiên cứu Cũng xin gửi lời cảm ơn đến an iám đốc, Ban Quản lý, Anh/chị khách hàng Công ty CP V iao Hàng Nhanh tạo điều kiện thuận lợi để tơi thực nghiên cứu Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến Anh/chị học viên nghành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CPDV Giao Hàng Nhanh” với ba mục tiêu nghiên cứu ch nh là: Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng; Xác định mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng; Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Dựa sở lý thuyết nghiên cứu định tính, tác giả để xuất 05 yếu tố có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng bao gồm: Chính sách giá, hình ảnh thƣơng hiệu, lực phục vụ, độ tin cậy dịch vụ phƣơng tiện hữu hình Nghiên cứu đƣợc thực qua ba giai đoạn Nghiên cứu định t nh để xác định lại yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mà tác giả đề xuất, xây dựng thang đo để đo lƣờng yếu tố Sau tiến hành khảo sát sơ với 30 đối tƣợng nghiên cứu trƣớc tiến hành nghiên cứu thức Nghiên cứu thức đƣợc thực việc khảo sát 250 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CPDV Giao Hàng Nhanh, sau thu về, làm liệu, loại bỏ phiếu trả lời không đạt yêu cầu, mẫu nghiên cứu thức 240 Kết cho thấy 05 yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CPDV Giao Hàng Nhanh theo thứ tự giảm dần là: Chính sách giá, hình ảnh thƣơng hiệu, lực phục vụ, độ tin cậy dịch vụ phƣơng tiện hữu hình Cuối tác giả trình bày kiến nghị cho nhà quản trị, hạn chế, thiếu sót q trình nghiên cứu đề xuất hƣớng nghiên cứu iii MỤC LỤC M i LỜI CẢM ii LỜ TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv MỤ ỮV Ế Ắ vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix n 1.TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài n Ở LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.3 Dịch vụ chuyển phát nhanh 10 2.3.1 Khái niệm chuyển phát nhanh 10 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 10 2.4 Sự hài lòng khách hàng 12 2.5 Các mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng lĩnh vực dịch vụ 13 2.5.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 13 2.5.2 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSD) 14 2.5.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VCSI) 15 iv 2.6 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan 17 2.6.1 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lịng 17 2.6.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 17 2.6.3 Mơ hình ServPerf Cronin Taylor (1992) 20 2.6.4 Mơ hình nghiên cứu lĩnh vực chuyển phát nhanh 21 2.7 Đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu 27 Tóm tắt c n 3.P n 31 P ÁP Ê ỨU 32 3.1 Qui trình nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Kết nghiên cứu định t nh .34 3.2.3 Thang đo hài lòng .39 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 41 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 41 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 41 3.3.3 Thu thập liệu 42 3.3.4 Mã hóa biến 42 3.3.5.Phƣơng pháp phân t ch liệu 42 m tắt c n 44 n 4.PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 45 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 46 4.2.1 Phân t ch Cronbach’s alpha thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 46 4.2.2 Phân t ch Cronbach’s alpha thang đo hài lòng 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 49 v 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 52 4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 53 4.4.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 53 4.4.2.Phân t ch tƣơng quan 53 4.4.3 Hồi qui tuyến tính bội 54 4.4.4 Kiểm tra giả định hồi qui 55 4.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tƣợng đa cộng tuyến 57 4.4.6 Phƣơng trình hồi qui tuyến tính bội 58 4.4.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 59 4.5 Phân tích ảnh hƣởng biến nhân học 61 4.5.1 Kiểm định khác biệt giới tính 61 4.5.2 Kiểm định khác biệt khách hàng 62 4.5.3 Kiểm định khác biệt số lần sử dụng 62 Tóm tắt c n 64 n Ế Ậ V ẾN NGHỊ 65 5.1 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu 65 5.2 Thảo luận kết 66 5.3 Hàm ý quản trị 67 5.4 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hƣớng nghiên cứu 72 Tóm tắt c n 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC vi MỤ NOV ỮV Ế Ắ : Phân t ch phƣơng sai analysis of variance CPDV : Cổ phần dịch vụ CPN : Chuyển phát nhanh : Phân t ch nhân tố khám phá KH : Khách hàng KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig : Mức nghĩa quan sát Observed significance level SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TP.HCM : Thành phố Hồ Ch Minh vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ chuyển phát nhanh từ nghiên cứu 26 Bảng 2.1: Thang đo độ tin cậy dịch vụ 35 Bảng 2.2: Thang đo sách giá 36 Bảng 2.3: Thang đo lực phục vụ 37 Bảng 2.4: Thang đo hình ảnh thƣơng hiệu 38 Bảng 2.5: Thang đo phƣơng tiện hữu hình 39 Bảng 2.6: Thang đo hài lòng khách hàng 40 Bảng 2.7: Mã hóa biến 42 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.2: Kết phân t ch Cronbach’s alpha thang đo yếu tố 48 Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo hài lòng 49 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba 51 Bảng 4.5: Kết phân tích yếu tố hài lòng 52 Bảng 4.6: Kết phân tích ma trận tƣơng quan nhân tố 54 Bảng 4.7: Kết phân tích hồi qui bội 55 Bảng 4.8: Tóm tắt mơ hình 57 Bảng 4.9: Kết quản kiểm định độ phù hợp mơ hình - ANOVAb 58 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết 60 Bảng 4.11: Kết Independent Samples Test 61 Bảng 4.12: Kết Test of Homogenity of Variances 62 Bảng 4.13: Kiểm định khác biệt khách hàng 62 Bảng 4.14: Kết Test of Homogenity of Variances 62 Bảng 4.15: Kiểm định khác biệt số lần sử dụng 63 Bảng 5.1: Thống kê mô tả giá trị thang đo 67 viii 15 358 1.626 91.357 16 329 1.496 92.853 17 326 1.483 94.336 18 297 1.349 95.685 19 272 1.235 96.920 20 248 1.128 98.048 21 243 1.103 99.151 22 187 849 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Rotated Component Matrixa Component TC4 832 TC6 804 TC3 803 TC5 766 TC1 763 TC2 485 440 GC3 810 GC4 788 GC1 763 GC2 733 HH3 806 HH4 802 HH2 749 HH1 745 DV3 833 DV4 831 DV1 785 DV2 759 TH1 343 702 TH2 423 664 HH5 411 TH4 553 467 516 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 854 Approx Chi-Square 2473.455 df 210 Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 6.568 31.278 31.278 6.568 31.278 31.278 3.428 16.323 16.323 2.832 13.485 44.763 2.832 13.485 44.763 2.936 13.979 30.302 2.115 10.072 54.834 2.115 10.072 54.834 2.933 13.968 44.270 1.705 8.120 62.954 1.705 8.120 62.954 2.792 13.295 57.564 1.038 4.944 67.899 1.038 4.944 67.899 2.170 10.334 67.899 823 3.917 71.815 637 3.036 74.851 603 2.873 77.724 527 2.509 80.233 10 484 2.305 82.538 11 466 2.217 84.755 12 433 2.062 86.817 13 414 1.970 88.787 14 359 1.712 90.498 15 354 1.686 92.184 16 329 1.566 93.750 17 315 1.500 95.250 18 296 1.411 96.660 19 272 1.294 97.954 20 243 1.156 99.110 21 187 890 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Rotated Component Matrixa Component TC3 817 TC6 817 TC4 809 TC5 780 TC1 768 GC3 827 GC1 796 GC4 792 GC2 723 HH4 820 HH3 799 HH1 750 HH2 744 HH5 462 402 DV3 833 DV4 829 DV1 784 DV2 760 TH1 778 TH2 303 774 TH4 339 670 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax Normalization.a a Rotation converged in iterations with Kaiser Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 859 Approx Chi-Square 2335.307 df 190 Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings of Cumulative Total % of Cumulative Total % Variance % Variance % of Cumulative Variance % 6.278 31.388 31.388 6.278 31.388 31.388 3.377 16.887 16.887 2.832 14.158 45.547 2.832 14.158 45.547 2.904 14.519 31.406 2.074 10.372 55.918 2.074 10.372 55.918 2.790 13.950 45.356 1.679 8.395 64.313 1.679 8.395 64.313 2.737 13.684 59.039 1.026 5.131 69.444 1.026 5.131 69.444 2.081 10.404 69.444 638 3.188 72.632 605 3.024 75.656 581 2.903 78.558 527 2.634 81.192 10 466 2.329 83.521 11 440 2.201 85.723 12 428 2.138 87.860 13 361 1.803 89.663 14 357 1.784 91.447 15 339 1.694 93.142 16 327 1.633 94.774 17 302 1.512 96.286 18 294 1.469 97.755 19 243 1.214 98.969 20 206 1.031 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Rotated Component Matrixa Component TC3 823 TC6 822 TC4 811 TC5 784 TC1 758 GC3 827 GC1 810 GC4 785 GC2 710 DV3 835 DV4 830 DV1 783 DV2 760 HH4 821 HH3 811 HH1 756 HH2 740 TH2 784 TH1 764 TH4 314 702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Bảng số 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 691 Approx Chi-Square 661.386 df 10 Sig .000 Bảng số 11 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.157 63.144 63.144 3.157 63.144 63.144 896 17.922 81.065 541 10.830 91.895 238 4.752 96.647 168 3.353 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 12 Component Matrixa Component HL4 827 HL2 822 HL1 794 HL5 788 HL3 739 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted PHỤ LỤC 6: P Â V ỒI QUI Bảng số Correlationsb Pearson Correlation HL TC GC DV HH TH 376** 658** 460** 484** 657** 000 000 000 000 000 226** 263** 180** 225** 000 000 005 000 325** 390** 585** 000 000 000 232** 365** 000 000 459** HL Sig (2-tailed) Pearson Correlation 376** Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 658** 226** Sig (2-tailed) 000 000 Pearson Correlation 460** 263** 325** Sig (2-tailed) 000 000 000 Pearson Correlation 484** 180** 390** 232** Sig (2-tailed) 000 005 000 000 Pearson Correlation 657** 225** 585** 365** 459** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 TC GC DV HH 000 TH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N=240 Bảng số Model Summaryb Model R 791a R Square 625 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 617 44691 2.092 a Predictors: (Constant), TH, TC, DV, HH, GC b Dependent Variable: HL Bảng số ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 77.861 15.572 77.968 000b Residual 46.736 234 200 Total 124.597 239 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TH, TC, DV, HH, GC Bảng số Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B Std Error (Constant) -.262 226 TC 183 047 GC 312 DV Sig Collinearity -1.160 247 163 3.864 000 900 1.111 047 336 6.631 000 623 1.606 171 046 166 3.752 000 818 1.223 HH 117 036 151 3.288 001 762 1.312 TH 262 047 293 5.528 000 569 1.757 a Dependent Variable: HL Charts Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần chuẩn hóa Graph Biểu đồ tần số phần chuẩn hóa Graph Đồ thị phân bố ng u nhiên phần chuẩn hóa Bảng số Correlationsb Correlation ABSRES1 Coefficient Sig (2-tailed) Correlation TC Coefficient Sig (2-tailed) Correlation GC Coefficient Sig (2-tailed) Spearman's rho Correlation DV Coefficient Sig (2-tailed) Correlation HH Coefficient Sig (2-tailed) Correlation TH Coefficient Sig (2-tailed) ABSRES1 TC GC DV HH TH 1.000 051 -.030 030 -.124 -.033 436 644 641 056 608 051 1.000 229** 232** 182** 218** 436 000 000 005 001 -.030 229** 1.000 303** 419** 578** 644 000 000 000 000 030 232** 303** 1.000 223** 353** 641 000 000 000 000 -.124 182** 419** 223** 1.000 480** 056 005 000 000 000 -.033 218** 578** 353** 480** 1.000 608 001 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N = 240 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Bảng số 1: Giới tính Group Statistics Gioi_tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 109 3.7560 75196 07203 Nu 131 3.6779 69706 06090 HL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 721 397 834 238 Upper 405 07810 09367 -.10642 26262 828 222.958 409 07810 09432 -.10778 26398 HL Equal variances not assumed Bảng số : Khách hàng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.279 235 279 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.502 626 1.204 310 Within Groups 122.095 235 520 Total 124.597 239 Bảng số 3: Số lần sử dụng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .027 237 973 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 717 359 686 505 Within Groups 123.880 237 523 Total 124.597 239 ... Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh - Đo lƣờng mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CPDV Giao Hàng Nhanh - Đề... lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CPDV Giao Hàng Nhanh thời điểm Các câu hỏi nghiên cứu đƣợc đƣa nhƣ sau: - Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng. .. định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng; Xác định mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng; Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Dựa