Quan hệ giữa các nguồn lực tương tác với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN QUÝ ĐẠT QUAN HỆ GIỮA CÁC NGUỒN LỰC TƯƠNG TÁC VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG - DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành : 60 34 06 LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp Hồ Chí Minh, Tháng 06 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS PHẠM NGỌC THUÝ Cán chấm nhận xét 1: TS NGUYỄN MẠNH TUAN Cán chấm nhận xét 2: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Luận văn/Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 06 tháng 08 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS.TS BÙI NGUYÊN HẬU Thư ký: TS PHẠM QUỐC TRUNG Ủy viên: TS PHẠM NGỌC THUÝ CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 28 tháng năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN QUÝ ĐẠT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 18/10/1987 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 11800903 Khoá (Năm trúng tuyển): 2011 TÊN ĐỀ TÀI: QUAN HỆ GIỮA CÁC NGUỒN LỰC TƯƠNG TÁC VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG - DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng yếu tố nguồn lực tương tác (operant resources) mà khách hàng cá nhân phải bỏ trình sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng - Kiểm chứng thực nghiệm mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng lòng trung thành khách hàng Qua đó, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng, yếu tố ảnh hưởng lên lòng trung thành ảnh hưởng lên hài lòng lòng trung thành - Đánh giá mức độ ảnh hưởng hài lòng lên lòng trung thành NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/01/2013 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/06/2013 HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM NGỌC THÚY Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý tận tình q thầy trường Đại học Bách khoa Tp HCM, anh chị khóa trước, gia đình bạn bè Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Bách khoa Tp HCM truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt trình học tập hoàn thành Luận văn Thạc sĩ Em xin chân thành cảm ơn TS Phạm Ngọc Thuý tận tình truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt trình thực luận văn, cung cấp cho em tư liệu cần thiết kinh nghiệm quý báu để em nhìn nhận vấn đề cách sâu sắc, toàn diện gần gũi với thực tế Do thực tế lý thuyết có khoảng cách định, thời gian nghiên cứu, học tập hạn chế nên cịn tồn nhiều thiếu sót Kính mong góp ý Cơ để em đúc kết kinh nghiệm cho tương lai Một lần em xin chân thành gửi đến Cô cảm ơn sâu sắc Kính chúc Cơ có nhiều sức khoẻ để tiếp tục dìu dắt hệ học viên đường chinh phục tri thức Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè, anh chị đồng ngiệp bên động viên giúp đỡ em suốt trình học thực Luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Người thực Luận văn Trần Quý Đạt iii TÓM TẮT Cách tiếp cận theo giá trị cảm nhận khách hàng đến hài lòng lòng trung thành không lý giải theo quan điểm S-D logic, cho thấy có nhiều triển vọng để phát triển Khơng có nhà cung cấp tạo nên giá trị dịch vụ mà thân khách hàng tham gia vào trình tạo nên giá trị dịch vụ Trong nghiên cứu này, giá trị cảm nhận khách hàng mà khách hàng phải bỏ để sử dụng dịch vụ nguồn lực từ phía khách hàng (operant resources) Nguồn lực từ phía khách hàng thường bao gồm tiền, thời gian công sức (Downs, 1961) Yếu tố tiền tệ nghiên cứu nhiều giới, nghiên cứu khảo sát nguồn lực khác (nguồn lực tương tác) Đề tài dựa vào nghiên cứu Ho Ngoc Uyen Phuong (2012) để tìm yếu tố nguồn lực tương tác ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng Nghiên cứu thức thực với 215 khách hàng sử dụng dịch vụ thành phố Đà Lạt Kết phân tích liệu xác định Yếu tố nguồn lực Thời gian, Kiến thức/kinh nghiệm, Sự phối hợp, Trạng thái tích cực/thoải mái có tác động đến hài lòng khách hàng(Sig < 0.05) Hai yếu tố nguồn lực: Mối quan hệ (Beta =0.27) Trạng thái tích cực/thoải mái (Beta=0.316) có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng Kết cho thấy Sự hài lịng với β = 0.727 có ảnh hưởng mạnh đến Lòng trung thành khách hàng Như việc xem xét điều chỉnh quy trình cấp tín dụng để giảm thiểu nguồn lực tương tác khách hàng phải bỏ sở để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn Tuy có đóng góp định việc đề số giải pháp để nâng Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng nghiên cứu số hạn chế định phương pháp lấy mẫu thuận tiện; khảo sát thành phố Đà Lạt; nhiều yếu tố nguồn lực khác mà khách hàng phải bỏ để sử dụng dịch vụ chưa nhận dạng để đưa vào iv ABSTRACT Approach the perceived value of customer satisfaction and loyalty, while not new, but if the point of the SD logic, that there are many prospects for development Not only providers create valuable new services that customers themselves are also involved in the process of creating value services In this study, perceived value to the customer that the customer had to spend on services is to use the resources from the client side (operant resource) Resources from customers often include money, time and effort (Downs, 1961) Monetary factors have been studied in the world, so this study examines the resources (operant resources) This theme is based on the study of Ho Ngoc Uyen Phuong (2012) to find out what resources factors interact to influence satisfaction and customer loyalty using personal credit services Research officially done with 215 customers use services in the city of Da Lat The results of data analysis identified the factor time resources, knowledge / experience, coordination, status active / comfortable that affect customer satisfaction (Sig