Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC NHỨT THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC NHỨT THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG THỊ THANH HẰNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi đƣợc hƣớng dẫn khoa học PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng Các nội dung nghiên cứu, kết luận văn trung thực chƣa cơng bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020 Tác giả Phạm Ngọc Nhứt Thắng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tác giả nhận đƣợc động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, phịng Sau đại học trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chun đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt trình học tập hồn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng – ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị em cán nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện hỗ trợ thông tin, liệu tài liệu trình thực luận văn Với thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp chân thành từ thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin chân thành cám ơn./ iii TÓM TẮT Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin kéo theo thay đổi thói quen nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại khách hàng ngày lớn Dịch vụ ngân hàng điện tử khơng nằm ngồi xu hƣớng nay, mảng kinh doanh đƣợc ngân hàng tập trung khai thác, có VCB Cần Thơ, dẫn đến cạnh tranh mạnh mẽ thị trƣờng Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2019 Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc so sánh, phân tích, tổng hợp, khảo sát, để từ đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ Kết nghiên cứu: Hệ thống hoá đƣợc sở lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngân hàng thƣơng mại bao gồm tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT; Phân tích đƣợc thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VCB Cần Thơ, khái quát kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế nguyên nhân hạn chế mà ngân hàng phải đối mặt; Giới thiệu sở đề xuất giải pháp, bao gồm hội thách thức mà VCB Cần Thơ gặp phải thời gian tới, từ luận văn đƣa số giải pháp kiến nghị đối Hội sở VCB nhằm tăng cƣờng phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới Giải pháp đề xuất có tính tồn diện khả thi chi nhánh Từ khoá: Dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng giải pháp, VCB Cần Thơ iv ABSTRACT Title: Developing electronic banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho branch Summary: The reasons for choosing the topic: The rapid development of information technology leads to the changing habits and the increasing demand for customers to use modern banking products and services E-banking services are also not out of that trend when currently, this business segment is focused on exploiting by banks, including VCB Can Tho, leading to strong competition in the market Research objective: The thesis focuses on researching the current status of e-banking service development at VCB Can Tho in the period of 2016 - 2019 Research methodology: The thesis uses qualitative research methods through comparison, analysis, synthesis, survey, from which to evaluate the development of e-banking services at VCB Can Tho Research results: Systematized the general theoretical basis for the development of electronic banking services (e-banking) of commercial banks, including also the evaluation criteria for the development of e-banking services; Analyzing the current situation of the development of e-banking services at VCB Can Tho, giving an overview of the achievements as well as the limitations and causes of the limitations that the bank is facing; Introduce the basis for proposing solutions, including opportunities and challenges that VCB Can Tho faces in the coming time, from which the thesis offers some solutions and recommendations to the Head Office of VCB to increase strengthen the development of e-banking services in the coming time The proposed solution is comprehensive and feasible at the branch Keywords: E-banking services, current situations and solutions, VCB Can Tho v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 vi 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: .15 1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng 15 1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính 17 1.2.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng: .20 1.2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Citibank Việt Nam 20 1.2.3.2 Ngân hàng HSBC Việt Nam 20 1.2.3.3 Ngân hàng Shinhan Việt Nam 22 1.2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ 26 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 26 2.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển kết kinh doanh Vietcombank Cần Thơ 28 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Cần Thơ 28 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 34 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ .34 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ 41 2.2.1.1 Tiêu chí định lượng 41 2.2.1.2 Tiêu chí định tính đánh giá chất lượng dịch vụ 45 vii 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ 51 2.3.1 Kết đạt đƣợc 51 2.3.2 Những hạn chế .54 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 63 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 63 3.1.1 Những hội Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 63 3.1.2 Những thách thức Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 64 3.2 Định hƣớng phát triển 65 3.2.1 Định hƣớng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.2.2 Chiến lƣợc định hƣớng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 66 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 67 3.3.1 Chú trọng phát triển sản phẩm, khách hàng mạng lƣới phân phối 67 3.3.2 Đầu tƣ phát triển cơng nghệ đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật 70 3.3.3 Tăng cƣờng thực giải pháp bảo mật, an tồn thơng tin 71 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực chi nhánh 72 3.4 Một số kiến nghị Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 73 3.4.1 Tạo tƣơng hỗ loại hình dịch vụ ngân hàng 73 viii 3.4.2 Đẩy mạnh liên kết hợp tác với ngân hàng khác cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 74 3.4.3 Nâng cao uy tín thƣơng hiệu ngân hàng 74 3.4.4 Ứng dụng phát triển công nghệ thơng tin nhằm bảo đảm an tồn dịch vụ ngân hàng điện tử 76 3.4.5 Gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.4.6 Đẩy mạnh công tác triển khai chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử toàn hệ thống VCB .77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHIẾU KHẢO SÁT iii 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa khung lý thuyết chƣơng kết hợp với việc phân tích thực trạng phát triển chƣơng 2, chƣơng luận văn, tác giả đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB nhƣ kiến nghị Hội sở VCB, từ góp phần gia tăng chất lƣợng dịch vụ NHĐT, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các giải pháp đề xuất góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Các giải pháp không nên thực riêng lẻ mà phải triển khai đồng thời kết hợp với nhau, nhƣ phát huy đƣợc hiệu quả, tạo nên bƣớc phát triển vƣợt bậc cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng 80 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHĐT xu hƣớng tất yếu dƣới phát triển nhanh chóng cơng nghệ thực tế cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành phần thiếu chiến lƣợc kinh doanh NHTM nói chung VCB Cần Thơ nói riêng Vì vậy, dựa lợi có, VCB Cần Thơ cần hoạch định chiến lƣợc kinh doanh riêng cho để thu hút khách hàng đến với loại hình dịch vụ nhƣ khai thác hết tiềm khách hàng hữu Luận văn vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học đạt đƣợc kết nhƣ sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu đánh giá quy mô, hiệu chất lƣợng dịch vụ Đồng thời nghiên cứu đƣa kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hai ngân hàng tiên phong việc đầu tƣ công nghệ tiên tiến cho lĩnh vực NHĐT thị trƣờng Việt Nam Citibank TPBank, từ rút học kinh nghiệm cho VCB Thứ hai, luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2019, từ đúc kết kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân gây nên hạn chế ấy, tạo sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ Thứ ba, sở phân tích hội, thách thức mà VCB phải đối mặt dƣới tác động cách mạng công nghiệp 4.0 với định hƣớng NH công tác phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất giải pháp nhƣ kiến nghị Hội sở VCB Các giải pháp phải đƣợc triển khai đồng thời cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT VCB Cần Thơ có hiệu quả, từ góp phần nâng cao uy tín, xây dựng sức mạnh thƣơng hiệu VCB Cần Thơ thị trƣờng nƣớc i DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thu Hƣơng 2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội Quốc hội, Quyết định 51/2005/QH1 ngày 29/11/2005, Luật giao dịch điện tử năm 2005 Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Lao động xã hội NHNN Việt Nam, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006, Ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Thủ tƣớng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006, Phê duyệt Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Thủ tƣớng Chính phủ, Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016, Phê duyệt Đề án phát triển Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 2016-2020 Shih, Y Y., & Fang, K (2004) The use of a decomposed theory of planned behavior to study Internet banking in Taiwan Internet Research, 14(3), 213-223 Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward (2005): Measuring banks’ Automated Service quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach Marketing Bulletin Vol 16, No.1, pp.1-19 Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004) Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model The Fourth International Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing, pp 298-300 10 Phạm Đức Tài (2014): Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Tài Số ii 11 Peter S Rose (2001): Quản trị ngân hàng thƣơng mại NXB Tài 12 Bahar ctg (2015), “Development of Intnernet Banking as the Innovative Distribution Channel and Turkey Examole”, Prodedia – Social and Behavioral Sciences 195, 343 – 342 13 Hossain ctg (2013), “Electronic – Banking Services: A study on selected commercial banks in Bangladesh” Asian Business Review, Volume 14 Bùi Thị Hoài (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 15 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ, Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2016 – 2019 16 Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân (2019), Trải nghiệm, giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 266/2019, 53-62 17 Ives, B., Olson, M., Baroudi, J (1983), “The Measurement of User Information Satisfaction”, Communications of the ACM, 26, 785-793 18 Ibrahim, E.E (2006), “Customers’ perception of electronic service delivery in the UK retail banking sector”, International Journal of Bank Marketing, 24(7), 475-493 19 Lee, M.C (2008), Factors influencing the adoption of internet banking: an integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit, Electron Commer Res iii PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách, Hiện thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ” Vậy kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi theo quan điểm cá nhân Tơi xin cam đoan thông tin Quý khách cung cấp đƣợc giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác nhiệt tình từ Quý khách Xin chân thành cám ơn! PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ CỦA KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ cách đánh dấu (X): (1)Rất không đồng ý (2)Không đồng ý (3)Trung lập (4)Đồng ý (5)Rất đồng ý ST T A Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Rất khơng đồng ý Thành phần tin cậy (Reliability) Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ xác, hầu nhƣ khơng có sai sót Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian hứa Không Trung đồng ý lập Đồng ý Rất đồng ý 5 iv B C 10 11 12 13 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Thành phần đáp ứng (Responsiveness) Nhân viên ngân hàng tận tình hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng tƣ vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thƣờng xảy với khách hàng Thành phần đảm bảo (Assuarance): Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng đƣợc rõ Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) Nhân viên ngân hàng niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng 5 5 5 5 5 v đầy đủ dễ hiểu D 14 15 16 17 E 18 19 20 21 22 23 Thành phần cảm thông (Empathy): Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng ln có nhiều chƣơng trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Thành phần phƣơng tiện hữu hình (Tangible): Thƣơng hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận diện Có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đƣờng khách hàng Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ 5 5 5 5 5 vi 24 25 Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ cho khách hàng khác Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ 5 PHẦN II: THƠNG TIN CHUNG Giới tính: Nam Độ tuổi:  Duới 35 Nữ  Từ 35 – dƣới 55  Từ 55 trở lên Nghề nghiệp:  Cán bộ, công nhân viên chức  Công nhân  Kinh doanh, buôn bán Thu nhập:  Dƣới triệu  Từ triệu – dƣới 20 triệu  Trên 20 triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị!  Khác TRUONG DAI Hec NGAN HANG cgNG HoA xA ner cHU Ncnia vrET NAM TP HO CHi vtnlH D6c lip - Tu - Hanh phtic DoNG cnAvr r, fp UA Chi Minh, ngdy ZY thdng I I ndm 2020 vAN BIEN nAN HQP HQI o6NC CHAM LUAN vAN THAC Si Chuy6n ngirnh: Tii chinh - Ngin hing; Mi s5: 34 02 01 HQi d6ng ch6m lu6n v6n th4c si dugc thdnh l4p theo Quytit ttinh sO 226S!QD-DHNH ngdy l0llll2)2}, dA tO chric hgp vio hic th30 ngdy 28llll2}2} tpi phdng 504, s6 36 T6n Th6t D4m, Qufln l, TP HCM dC ch6m lufln v6n thac si TAn di tdi: Phat tridn Dich vu Ngdn hdng DiQn t* tai Ngdn hdng Thuong mqi Cii phdn Ngoqi thuong Vi€t Nam - Chi nhanh Cin Tho TOn hgc vi6n: Ph4m Nggc Nhft Thing Nguoi hudng d6n khoa hgc: PGS.TS Hodng Thi Thanh Hing 56 thnnh vi6n HQi d6ng c6 m{t: .5 SOthinh vi6n ving m[t: C ty ao NOI DUNG CUQC HQP l Ong/Be: TS Nguy6n QuVnh Hoa - thu ky c6ng b6 Quytit dinh thdnh lflp HQi ddng ch6m ludn v5n thpc si cira HiQu trucrng Trucrng Dai hgc Ngdn hang TP gO Ctri Minh Chttfch hQi ddng: TS Le Dinh Hac