CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Cần Thơ 2.2.1.
VCB Cần Thơ đã chính thức cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng của mình, bao gồm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, trong đó bao gồm 5 nhóm sản phẩm chính:
VCB -iB@nking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đây là dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được VCB xây dựng và cập nhật thường xuyên.
VCB-Pay: Dịch vụ ngân hàng thanh toán di động: VCB – Pay là ứng dụng di động thuộc nhóm ứng dụng dịch vụ Mobile Banking do VCB cung cấp, phục vụ chuyên biệt cho các mục đích giao dịch thường xuyên của khách hàng như chuyển tiền, thanh toán, nạp tiền với mục tiêu giúp cho việc thực hiện giao dịch trở nên nhanh gọn, đơn giản nhất.
Dịch vụ VCB-SMS B@nking: cho phép Khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng và theo dõi biến động số dƣ tài khoản, chi tiêu thẻ hoặc tra cứu thông tin tài khoản tại Vietcombank thông qua tin nhắn điện thoại; Tra cứu thông tin: Tra cứu số dƣ tài khoản mặc định hoặc tài khoản khác của khách hàng; Tra cứu 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch; Thông tin hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng; Tra cứu tỉ giá, lãi suất, điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch Vietcombank; Nhận trợ giúp sử dụng VCB-SMS B@nking; Nạp tiền cho điện thoại di động; Nhận tin nhắn chủ động (SMS chủ động):
Nhận ngay tin nhắn thông báo từ Vietcombank khi có biến động số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc chi tiêu thẻ tín dung. Khách hàng có thể lựa chon nhận SMS chủ động khi có biến động số dƣ của (i) 01 tài khoản mặc định, hoặc (ii) tất cả các tài khoản tiền gửi thanh toán, hoặc (iii) một số tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
Nhận tin nhắn thông báo khi phát sinh các giao dịch mở mới, nộp thêm, rút một phần và tất toán tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại quầy.
Nhận tin nhắn thông báo lịch trả tiền vay: nhận tin nhắn thông báo về lịch trả tiền gốc vay, lãi vay liên quan đến hợp đồng tín dụng của Khách hàng tại Vietcombank trước ngày đến hạn trả nợ là 05 ngày trừ khi ngày nhắc nợ thuộc một số ngày đặc biệt bao gồm: (i) ngày mồng 1 và ngày 15 Ám lịch hàng tháng; (ii) khoảng thời gian từ ngày 01 đến hết ngày 15 tháng 01 Âm lịch hàng năm; (iii) ngày 30 Tết hàng năm; (iv) Ngày 01/01 Dương lịch hàng năm. Các loại giao dịch biến động số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán đƣợc gửi SMS chủ động: Giao dịch trích nợ từ tài khoản tiền gửi thanh toán do khách hàng tự thực hiện (rút tiền, chuyển tiền, thanh toán) và một số giao dịch do Vietcombank thu tự động bao gồm giao dịch thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử, thu gốc và lãi vay, thu theo ủy nhiệm thu; Giao dịch ghi có vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng do khách hàng tự chuyển từ tài khoản thanh toán khác của mình hoặc do cá nhân/tổ chức khác chủ động thực hiện chuyển đến.
VCB- MobileB@nking: (Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động): Đây là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện
nhiều loại giao dịch với các thao tác đơn giản, tiện lợi trên điện thoại di động.
Bảng 2.2: So sánh tính năng dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng Ngân
hàng Vietcombank Vietinbank Techcombank VCB
Tính năng
+ Chuyển khoản + Nạp tiền điện thoại.
+ Thanh toán hóa đơn.
+ Gửi tiết kiệm online.
+ Chuyển khoản
+ Thanh toán hóa đơn.
+ Gửi tiết kiệm online.
+ Chuyển khoản.
+ Thanh toán hóa đơn.
+ Gửi tiết kiệm online.
+ Tra cứu ATM/chi nhánh/Phòng giao dịch.
+ Chuyển khoản.
+ Thanh toán hóa đơn.
+ Gửi tiết kiệm online.
+ Nạp tiền điện thoại.
+ Tra cứu ATM/chi
nhánh/Phòng giao dịch.
Nguồn Tổng hợp từ website các ngân hàng Dịch vụ thẻ, ATM và POS: Với vị thế là một ngân hàng uy tín hàng đầu, Vietcombank đang cung cấp đa dạng các loại thẻ từ thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng với nhiều thương hiệu thẻ trong nước cũng như quốc tế. Thẻ ATM Vietcombank là một loại thẻ được phát hành bởi ngân hàng Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ ATM, đây là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Vietcombank đạt kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” do Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay.
Phong phú và đa dạng, tiện lợi và ƣu việt, sành điệu và tinh tế, sản phẩm thẻ Vietcombank tự hào với vị trí dẫn đầu thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt
hơn 43.000 ĐVCNT và 2.407 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố s n sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của quý khách trong và ngoài nước. Sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất lƣợng dịch vụ. Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank luôn s n sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Bảng 2.3: Các loại thẻ của Vietcombank Các loại thẻ
Vietcombank Tên thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa
- Vietcombank Connect24
- Thẻ đồng thương hiệu CO.OPmart - Vietcombank - Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank - Aeon
Thẻ ghi nợ quốc tế
- Thẻ Vietcombank Mastercard/Unionpay - Thẻ Vietcombank Takashimaya Visa - Thẻ Vietcombank Visa Platinum Debit
- Thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express®
- Thẻ Vietcombank Connect24 Visa
Thẻ tín dụng quốc tế
- Thẻ Vietcombank American Express®
- Thẻ Vietcombank Visa/JCB/Unionpay/Mastercard - Thẻ Vietcombank Visa Platinum
- Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank - Vietravel Visa - Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express®
- Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines American Express® (Thẻ Bông Sen Vàng)
- Thẻ Vietcombank Cashplus Platinum American Express - Thẻ Vietcombank MasterCard World
- Thẻ Saigon Center - Takashimaya - Vietcombank JCB - Thẻ Saigon Centre - Takashimaya - Vietcombank Visa
Nguồn Trung tâm thẻ VCB Máy ATM và POS: VCB đƣa vào sử dụng máy ATM từ khám sớm. Đến giữa năm 2008, mạng lưới ATM của VCB đã cơ bản được liên thông với sự liên
kết của các công ty chuyển mạch thẻ Banknetvn - Smartlink - VNBC, giúp chủ thẻ của các ngân hàng thực hiện các giao dịch trên ATM của VCB một cách dễ dàng, thuận lợi.
Năm 2007, VCB chính thức đƣa vào hoạt động hệ thống máy chấp nhận thẻ POS. Tính đến cuối 2018, mạng lưới POS của VCB trải dài khắp cả nước tại các hệ thống siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại… NH đang triển khai dòng máy không dây kết nối với mạng 3G và máy có dây kết nối với mạng điện thoại cố định.
Qua 56 năm hình thành và phát triển, Vietcombank tự hào là ngân hàng luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đem đến cho khách hàng những giải pháp tài chính tốt nhất và những trải nghiệm dịch vụ ấn tƣợng nhất. Trong lĩnh vực thẻ, Vietcombank cũng luôn đi đầu trong việc đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ an toàn bảo mật, để mang đến nhiều lựa chọn thanh toán và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Hiện tại, Vietcombank đang triển khai thí điểm phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa chíp không tiếp xúc Vietcombank Connect 24. Vietcombank sẽ thông báo kế hoạch phát hành thẻ chíp nội địa cho tất cả các khách hàng mới và kế hoạch chuyển đổi cho các khách hàng hiện hữu sang thẻ chíp trong thời gian sớm nhất.
Năm 2020, VCB cũng đã đƣợc công nhận là ngân hàng đầu tiên kết nối trực tiếp với cổng dịch vụ công quốc gia để cung cấp các giải pháp thanh toán trực tuyến. Ngoài ra, VCB là ngân hàng tiên phong duy nhất hợp tác với Cổng dịch vụ công quốc gia trong việc trong việc phát triển cơ chế đăng nhập một lần
“Single Sign On” (SSO) giữa Cổng dịch vụ công quốc gia với hệ thống thanh toán của ngân hàng nhằm giúp cho người dân thanh toán trực tuyến qua ngân hàng để sử dụng dịch vụ công. Việc liên kết tài khoản giữa Cổng dịch vụ công quốc gia và VCB đã tạo sự liên thông trong việc thanh toán Thuế từ Cổng dịch vụ công quốc gia, VCB, Tổng cục thuế đến Cơ quan công an chỉ trong trong vài phút mà vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Ví điện tử: Ví điện tử là công cụ thanh toán được thể hiện dưới dạng một
tài khoản điện tử, có chức năng nhƣ một “ví tiền online”, hỗ trợ KH sử dụng số dƣ ví hoặc tài khoản NH liên kết để mua sắm tại siêu thị, nhà hàng, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện, nước, vé máy bay, vé xem phim... MOMO là ứng dụng ví điện tử trên điện thoại thông minh do Công ty Cổ phần dịch vụ Di Động Trực Tuyến (M_Service) cung cấp. Ngày 16/10/2015, NHNN Việt Nam chính thức cấp giấy phép cho M_Servive cung cấp sản phẩm ví điện tử MOMO. Vào thời điểm ấy, MOMO chỉ mới liên kết với tài khoản của 02 ngân hàng tại Việt Nam là VCB và Vietinbank, KH sử dụng MOMO sẽ được tận hưởng nhiều ưu đãi từ MOMO cũng nhƣ VCB. Có thể nói, đây là sản phẩm do VCB và MOMO hợp tác triển khai.
Vietcombank hiện tại đang liên kết với hàng loạt ví điện tử nhƣ: MOMO, Zalo Pay, AirPay... Để có thể liên kết với các ví này bạn cần phải có tài khoản Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, nếu chƣa có thì bạn có thể đến các điểm giao dịch của Vietcombank để đăng kí.
VCB Digibank - dịch vụ ngân hàng số đáp ứng sự trải nghiệm của khách hàng trong từng giao dịch: VCB Digibank – là dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên việc hợp nhất và thay thế các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking trước đó của Vietcombank, cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho KH trên các phương tiện điện tử như máy tính (PC/Laptop) và thiết bị di động (điện thoại/tablet). Chỉ sau một thời gian ngắn đi vào hoạt động, VCB Digibank đã nhận đƣợc nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng bởi nó mang lại trải nghiệm đồng nhất và hoàn toàn mới cho khách hàng về giao diện, thông tin đăng nhập, hạn mức, phí dịch vụ, tính năng, tiện ích, cho phép khách hàng thực hiện các tiện ích số trên các kênh ngân hàng số của Vietcombank.
Với VCB Digibank, khách hàng sẽ đƣợc trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số theo cách thức hoàn toàn mới: Đồng nhất tên đăng nhập và mật khẩu; Đồng nhất hạn mức giao dịch, lên tới 1 tỷ đồng/giao dịch đối với khách hàng thông thường và 3 tỷ đồng/giao dịch với khách hàng ƣu tiên (Priority Banking); Nhận thông báo giao dịch mọi lúc mọi nơi qua tin nhắn OTT - OTT Alert (Tính năng này
đƣợc tích hợp ngay trên ứng dụng VCB Digibank, thay thế cho việc thông báo qua tin nhắn SMS, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí); Dễ dàng thực hiện giao dịch tài chính, thanh toán và mua sắm ngay trên VCB Digibank.
Một điểm vƣợt trội nữa mà VCB Digibank mang lại cho khách hàng là tính bảo mật được tăng cường tối đa. VCB Digibank kế thừa các phương thức bảo mật đã được áp dụng cho khách hàng trên các dịch vụ trước đây bao gồm: Bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch và đặc biệt là Smart OTP. Hơn thế nữa, VCB Digibank còn đƣợc bổ sung công nghệ xác thực đăng nhập mới - Push Authentication. Với công nghệ này, khi khách hàng đăng nhập trên trình duyệt web, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo tới ứng dụng di động để chờ khách hàng xác nhận trước khi cho phép đăng nhập thành công. Các công nghệ xác thực đăng nhập cùng với Smart OTP sẽ là các lớp bảo vệ gia tăng, tạo nên một “bức tường” bảo mật kiên cố đảm bảo sự an toàn cho khách hàng trong mỗi giao dịch.
Không chỉ đƣợc đồng bộ về nền tảng bên trong, toàn bộ giao diện của VCB Digibank trên trình duyệt web cũng nhƣ trên ứng dụng di động đƣợc Vietcombank thiết kế lại theo một ngôn ngữ thiết kế chung thống nhất. Giao diện mặc định của dịch vụ VCB Digibank đƣợc thiết kế theo phong cách “dark mode”
– chế độ nền tối, vốn đang là xu hướng nổi bật trên các phần mềm và hệ điều hành hiện nay. “Dark mode” có những lợi ích tích cực đối với sức khỏe người dùng, tối ƣu thời lƣợng pin và tăng độ bền của thiết bị. Những giao dịch tiện lợi chính khi Khách hàng sử dụng dịch vụ NH số VCB Digibank: Kiểm tra thông tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi và tiền vay, thông tin thẻ tín dụng;
Chuyển tiền: Chuyển tiền trong Vietcombank; Chuyển tiền ngoài hệ thống Vietcombank (chuyển tiền thông thường qua kênh NHNN); Chuyển tiền nhanh 24/7 (chuyển tiền nhanh qua tài khoản/ thẻ); Chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt bằng CMND/Hộ chiếu tại các quầy giao dịch của Vietcombank; Chuyển tiền từ thiện cho các tổ chức từ thiện; Thanh toán hóa đơn: Thanh toán hóa đơn tiền điện, cước viễn thông (điện thoại, Internet), vé tàu, vé máy bay, học phí, phí bảo hiểm, viện phí, bảo hiểm, học phí, khoản vay tài chính…; Nộp thuế nội địa, thuế trước bạ; Nộp bảo hiểm xã hội; Nộp phí hạ tầng cảng biển; Nạp tiền: Nạp
tiền điện thoại; Nạp tiền ví điện tử; Nạp tiền đại lý; Nộp tiền chứng khoán; Tiết kiệm trực tuyến: Mở/tất toán tài khoản tiết kiệm; Nộp thêm/Rút bớt tài khoản tiết kiệm; Đăng ký/hủy tiết kiệm tự động; Dịch vụ Thẻ: Khóa/mở khóa thẻ; Đăng ký/hủy đăng ký thanh toán trên Internet; Thay đổi tài khoản thanh toán chỉ định;
Thay đổi hạn mức chi tiêu; Đăng ký/hủy đăng ký Card OTP; Thanh toán thẻ tín dụng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Cần Thơ 2.2.2.
Tiêu chí định lượng 2.2.1.1.
Nhìn chung, qua bảng 2.4, các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB Cần Thơ đều có sự tăng trưởng ổn định giai đoạn 2016 – 2019.
Bảng 2.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2019
ĐVT Khách hàng
Dịch vụ Năm
2016
Năm 2017
Năm 2018
Năm 2019 Dịch vụ VCB-SMS
B@nking 4,350 5,137 6,067 7,165
VCB- MobileB@nking 10,213 11,714 13,905 16,783 VCB - Internetbanking 14,781 16,983 19,565 23,008
Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh của VCB Cần Thơ VCB Cần Thơ ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong việc khai thác khách hàng mới sử dụng các sản phẩm NHĐT của chi nhánh. Cụ thể, Đầu tiên là dịch vụ VCB – SMS B@nking, vào cuối năm 2016, VCB Cần Thơ đã đạt đƣợc 4.350 KH sử dụng dịch vụ, đến cuối năm 2019 số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này lên đến 7.165. Điều này cho thấy VCB vẫn chƣa tận dụng hết tiềm năng của các khách hàng hiện tại, chưa tăng cường công tác tư vấn, khuyến mãi, bán chéo sản phẩm. Đồng thời, vẫn còn nhiều khách hàng phản ánh tình trạng không nhận đƣợc tin nhắn biến động số dƣ. Vì vậy, VCB nên chú trọng khắc phục những lỗi này để có sự phát triển bức phá hơn nữa trong thời gian tới.
Dịch vụ VCB- MobileB@nking và VCB – Internetbanking cũng có sự tăng
trưởng rất ấn tượng về số lượng khách hàng sử dụng, tính đến cuối năm 2019 VCB Cần Thơ có số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng 2 dịch vụ này lần lƣợt là 16.783 và 23.008. Có thể thấy chi nhánh đã làm khá tốt công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra, số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng Internet banking chiếm tỷ trọng cao nhất trong các loại hình sản phẩm, dịch vụ NHĐT.
Về dịch vụ thẻ, số lượng khách hàng sử dụng thẻ có tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2016-2019, cụ thể số liệu tại Bảng 2.5 cho thấy năm 2016 có 42.890 KH sử dụng thẻ; sang năm 2017, số lượng khách hàng tăng trưởng 32%
so với năm 2016 và năm 2018 tiếp tục tăng 37.9% so với năm 2017. Năm 2019 đạt 109.379 khách hàng sử dụng thẻ với tốc độ tăng trưởng đạt 40,1%
Bảng 2.5. Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ của VCB Cần Thơ
Nguồn Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB Cần Thơ Bảng 2.5 thể hiện số lƣợng thẻ đƣợc VCB Cần Thơ phát hành trong giai đoạn 2016 – 2019. Qua số liệu tại bảng, ta có thể thấy tốc độ tăng trưởng của thẻ ghi nợ quốc tế cao hơn so với thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Thẻ ghi nợ nội địa vẫn đƣợc phát hành với số lƣợng nhiều nhất trong 03 loại thẻ, nguyên nhân là do chi phí sử dụng thẻ của KH thấp hơn nếu họ sử dụng thẻ quốc tế.
Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ do VCB Cần Thơ phát hành năm 2016 – 2019 ĐVT Thẻ
Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh của VCB Cần Thơ
Năm 2016 2017 2018 2019
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 42,890 56,615 78,072 109,379
Tốc độ tăng trưởng (%) 32 37.9 40.1
Thẻ ghi nợ nội địa 65,231 79,386 103,027 138,160 21.7 29.78 34.1
Thẻ ghi nợ quốc tế 45,891 59,062 78,198 106,271 28.7 32.4 35.9
Thẻ tín dụng quốc tế 29,781 36,571 48,091 64,153 22.8 31.5 33.4 Loại thẻ
Tỷ lệ tăng trưởng 2017 so với
2016 (%)
Tỷ lệ tăng trưởng 2018 so với
2017 (%)
Tỷ lệ tăng trưởng 2019 so với
2018 (%) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019