CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
3.4. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Việt Nam
Tạo ra sự tương h giữa các loại hình dịch vụ trong ngân hàng 3.4.1.
Các dịch vụ NH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển dịch vụ này là cơ sở để phát triển dịch vụ kia và ngƣợc lại. Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT, VCB cần đẩy mạnh sự tương hỗ giữa các dịch vụ, thực hiện đúng chu trình khép kín đầu tƣ, thanh toán xuất nhập khẩu, thu mua ngoại tệ. Để làm đƣợc điều đó, NH thực hiện các giải pháp sau:
VCB phải hoàn thiện và mở rộng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu có tính logic của KH và phải đảm bảo đƣợc việc cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ đó cho KH, nhu cầu về vốn, thanh toán, thu mua ngoại tệ, trong đó có sử dụng công cụ phòng tránh rủi ro nhƣ: Nghiệp vụ Forward, Option, Swap, Future;
Trong chính sách KH của NH cần có qui định khuyến khích KH sử dụng trọn gói các dịch vụ NH bằng việc đƣa ra các mức phí ƣu đãi đối với các KH quen thuộc nhƣ khi KH vay vốn tại một thời điểm, để duy trì KH về giao dịch với NH, NH xét thấy nếu đây là KH tiềm năng thì có thể có những chính sách lãi suất cấp tín dụng ƣu đãi KH, bù lại KH phải cam kết sử dụng các dịch vụ mua bán ngoại tệ và DV thanh toán... tại NH. Nhƣ vậy NH thu đƣợc nguồn vốn trên tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn với lãi suất thấp cộng với các khoản
phí của DV NHĐT cung cấp cho KH. Điều này, vẫn đảm bảo lợi nhuận cho NH, đồng thời có thể phát triển DV NHĐT NH của mình.
Đẩy mạnh liên kết và hợp tác với các ngân hàng khác trong cung cấp 3.4.2.
dịch vụ ngân hàng điện tử
VCB cần đẩy mạnh liên kết với các NHTM khác, cùng nhau khai thác cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu quả đầu tƣ, nâng cao chất lƣợng DV NHĐT, mở rộng tiện ích và giá trị gia tăng cho người sử dụng theo hướng: Khi KH sử dụng DV NHĐT tại VCB, thì cũng có thể sử dụng các DV gia tăng của NH khác trong hệ thống mà không cần phải liên hệ trực tiếp với NH đó. Khi KH mở tài khoản và đăng ký sử dụng DV tại bất cứ NHTM nào, thì VCB cũng sẽ chấp nhận cho KH đó thể sử dụng bất cứ DV nào mà VCB có thể cung cấp. Chẳng hạn: KH khi mở tài khoản và đăng ký sẽ sử dụng DV NH tại Agribank, thì đồng thời, có thể sử dụng DV Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking hay bất cứ DV NHĐT nào trên cùng một tài khoản đã đƣợc mở đó. Không những vậy, NH cần tăng cường các mối liên hệ với các NHTM khác để bảo đảm rằng KH của NH cũng sẽ được thụ hướng các DV NHĐT tại bất cứ NH nào có liên kết với VCB.
Nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng 3.4.3.
Uy tín và thương hiệu của NH có ảnh hưởng lớn nhất tới sự phát triển của DV NHĐT – đây là kết quả khảo sát nhân viên NH. Việc xây dựng đƣợc uy tín và thương hiệu có giá trị là sự tổng hợp các hoạt động, bao gồm: hoàn thiện DV, khả năng phục vụ KH và giảm thiểu sai sót, giải quyết các thắc mắc và khiếu nại cho mọi KH một cách thấu đáo, đồng thời, xây dựng được thương hiệu mạnh ở khả năng nhận biết thương hiệu, lòng trung thành đối với thương hiệu. Với sự ảnh hưởng của yếu tố về uy tín và thương hiệu đối với sự phát triển DV NHĐT của NH, việc nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu của NH cần phải được hết sức chú trọng để góp phần vào quá trình phát triển của DV NHĐT tại VCB.
VCB hội sở chính cần có chiến lƣợc, kế hoạch và giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao mức độ nhận biết, sức khoẻ thương hiệu và mức độ trung thành của khách hàng. Đây là một trong các tiêu chí xếp hạng mà hầu hết các công ty đánh
gía thương hiệu đều quan tâm. Giải pháp này đồng nghĩa với việc, VCB cần triển khai xây dựng thương hiệu cả về chiều rộng và chiều sâu để đảm bảo ngày càng nhiều khách hàng biết đến thương hiệu, yêu thích, gắn kết lâu dài với thương hiệu, s n sàng trả giá cao để sử dụng sản phẩm của thương hiệu và luôn giới thiệu thương hiệu với đối tượng khác để cùng sử dụng. VCB cần thiết lập bộ phận quan hệ công chúng chuyên nghiệp với những chức năng, nhiệm vụ, nghiệp vụ rõ ràng, những chỉ tiêu cụ thể nhằm gia tăng giá trị thương hiệu. Nhiều thói quen trước đây của khách hàng phải đến tận ngân hàng để thực hiện các giao dịch, đến nay đã đƣợc thay thế bằng những thói quen mới: sử dụng máy tính hoặc điện thoại thông minh. Những thay đổi đó đòi hỏi đòi hỏi sự thay đổi về nhận thức, xây dựng chiến lƣợc phát triển và tổ chức bộ máy hoạt động của ngân hàng. Khách hàng sẽ ngày càng quan tâm đến uy tín, giá trị thương hiệu của ngân hàng để quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT.
Ngân hàng nên theo dõi sát các vấn đề dƣ luận quan tâm, xử lý kịp thời khủng hoảng truyền thông đối với các trường hợp thông tin thiếu chính xác, tiêu cực liên quan đến VCB. Ngoài ra, cũng cần phối hợp chặt chẽ với NHNN triển khai tốt công tác Quốc hội trên địa bàn; tham gia đầy đủ các đợt tiếp xúc cử tri cùng Đoàn đại biểu Quốc hội trên địa bàn khi có yêu cầu để giải trình và xử lý kịp thời những vấn đề cử tri quan tâm, kiến nghị liên quan đến tiền tệ, ngân hàng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.
Đẩy mạnh thực hiện các hoạt động đoàn thể, công tác an sinh xã hội qua việc tài trợ giáo dục, y tế, đi bộ từ thiện, xây dựng nhà ở cho người nghèo, khắc phục hậu quả thiên tai… vừa mang lại giá trị tinh thần cho những người có hoàn cảnh khó khăn, vừa tạo dựng được thương hiệu VCB thân thiện đối với người dân.
Không những vậy, VCB cũng cần quán triệt đến các chi nhánh tuân thủ các quy định về tác phong và không gian giao dịch, tiêu chuẩn về nhân viên dịch vụ khách hàng, để tạo nét riêng biệt cũng nhƣ tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
Đồng thời, sức mạnh thương hiệu VCB còn được thể hiện qua hiệu quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy, NH cần áp dụng đồng thời các giải pháp đã đƣợc
đề xuất, có nhƣ vậy thì DVNHĐT mới phát triển vƣợt bậc, góp phần tăng lợi nhuận kinh doanh, khẳng định sức mạnh thương hiệu VCB trên thị trường Việt Nam cũng nhƣ quốc tế.
Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin nhằm bảo đảm an toàn 3.4.4.
trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của DV NHĐT phụ thuộc rất lớn vào hạ tầng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Những yếu tố nhƣ mạng internets, mạng truyền thông, phần mềm công nghệ và các kỹ thuật khác có liên quan thường phụ thuộc vào các nhà cung cấp DV nhƣ DV internet, Công ty truyền thông, công ty cung ứng phần mềm... những yếu tố này nằm ngoài sự kiểm soát của các NHTM và làm tăng tính phức tạp của quá trình vận hành DV NHĐT. Cuộc cách mạng về công nghệ mạng, đặc biệt là Internet, cho phép các NHTM có thể mở rộng kinh doanh trên quy mô toàn cầu. Do đó, hầu hết các nghiên cứu về lĩnh vực NHĐT đều đề cập đến các vấn đề về công nghệ và hầu hết mang tính ứng dụng.
Hội sở chính VCB cần nghiên cứu, đề xuất áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm phục vụ công tác tƣ vấn, quảng bá, tiếp thị cũng nhƣ giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Bên cạnh đó, nền tảng công nghệ AI cũng có khả năng quản trị, phân tích dữ liệu của các giao dịch trong quá khứ và hiện tại, hành vi điển hình của khách hàng để phát hiện ra những vấn đề bất thường, tránh các giao dịch gian lận.
Đầu tƣ váo việc nghiên cứu, áp dụng công nghệ mới để đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ gắn với chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng. Hội sở chính VCB cần triển khai các dự án tự động hoá các hoạt động kinh doanh cốt lõi nhƣ quản trị hồ sơ, dữ liệu khách hàng, công tác thẩm định, phê duyệt giao dịch, xác thực thông tin khách hàng và giao dịch, đồng thời nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của ngân hàng.
Ngoài ra, VCB cần liên tục đầu tƣ công nghệ vào cải tiến và triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới, từ các sản phẩm và tính năng trên các kênh điện tử nhƣ Internet banking, Mobile banking, thẻ, ATM, POS và các loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT khác. Đặc biệt triển khai các ứng dụng thanh toán, rút tiền mặt
không dùng thẻ nhằm gia tăng sự thuận tiên cho các khách hàng trong giao dịch ngân hàng.
Gia tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 3.4.5.
Thực hiện chủ trương đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng nhu cầu sử dụng và gia tăng tiện ích cho khách hàng, Vietcombank luôn chú trọng đầu tƣ phát triển dịch vụ trên các kênh ngân hàng điện tử.
Để gia tăng các tiện ích nâng cao trên đây, các NHTM phải có sự liên kết chặt chẽ với các tổ chức chấp nhận thanh toán trực tuyến để chấp nhận cổng thanh toán trực tuyến qua Internet Banking. Bên cạnh đó, NHTM cũng phải phối hợp chặt chẽ với nhà cung cấp DV internet, viễn thông, cung ứng phần mềm Internet Banking... triển khai hoặc đổi mới các công nghệ có tính bảo mật cao, tăng tính an toàn khi giao dịch DV NHĐT.
Đồng thời, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu vào năm 2020. Mô hình bán lẻ tập trung đang đƣợc Vietcombank triển khai và trong thời gian tới sẽ hướng đến thiết kế những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn kết được với những sản phẩm dịch vụ tiên tiến trên thế giới, phù hợp với từng phân đoạn và phân khúc khách hàng, đáp ứng toàn diện các nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tài chính của khách hàng. Thiết kế những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, an toàn, tiện ích, tạo ra giá trị cho người sử dụng và thị trường luôn là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của Vietcombank.
Đẩy mạnh công tác triển khai chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng 3.4.6.
điện tử trên toàn hệ thống VCB
Hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tạo bước đột phá vượt bậc chỉ khi công tác quản trị NH đƣợc thực hiện một cách hiệu quả. VCB cần đẩy mạnh quán triệt đến các Giám đốc chi nhánh tiếp tục phát triển dịch vụ NHĐT trên toàn hệ thống, phối hợp với NHNN triển khai có hiệu quả Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 – 2020, đồng thời cũng ƣu tiên xây dựng và triển khai chiến lƣợc Ngân hàng số toàn diện trên các mặt hoạt động kinh doanh, quy trình, sản phẩm, kênh phân phối, phù hợp với xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0 cho giai đoạn 2019 – 2025, đảm bảo bám sát Kế hoạch hành động của ngành
ngân hàng đến năm 2025 theo Chỉ thị số 16/CT-TTg của Thủ tướng Chính Phủ ngày 04/05/2017.
Song song với việc hoàn thiện các sản phẩm hiện có, VCB cần chủ động phát triển sản phẩm mới trên các kênh phân phối điện tử, việc ban hành cẩm nang hướng dẫn sử dụng DV để giúp KH hiểu biết về tính năng sản phẩm. Các sản phẩm mới nhƣ thẻ JCB, mPOS…. đang đƣợc nhiều KH quan tâm, VCB nên xem xét đầu tƣ.
Khi đầu tƣ cho sản phẩm mới, VCB cần chú trọng việc nâng cao khả năng dự báo những biến động trên thị trường tiền tệ để đưa ra chính sách phí cạnh tranh, phù hợp với từng đối tƣợng KH, phát huy đƣợc tính linh hoạt nhƣ thu trọn gói phí định kỳ theo quý, năm, thay vì thu theo từng lần giao dịch phát sinh.
Trong thời gian đầu khi triển khai, ngân hàng nên áp dụng mức phí ƣu đãi nhƣ miễn phí phí thường niên, phí ưu đãi cho KH VIP, doanh nghiệp trả lương…
Trong bối cảnh hiện nay, VCB nên tích cực tìm kiếm, hợp tác với các đối tác nhƣ các công ty Fintech để mang lại các sản phẩm đa dạng và tiên tiến nhất cho KH. Lưu ý, khi hợp tác với các công ty Fintech, ngân hàng cần quy định về các loại dữ liệu cung cấp cho bên đó. Kể cả khi đƣa sản phẩm vào ứng dụng, ngân hàng cũng cần giám sát các dữ liệu có đƣợc sử dụng đúng mục đích, đồng thời phải có chính sách bảo mật thông tin khách hàng.