CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân từ chính n i b ngân hàng
Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB còn đơn điệu, chƣa hướng đến từng phân khúc khách hàng cụ thể cũng như là chính sách chăm sóc KH chƣa tạo đƣợc sức hút, dẫn đến nhiều KH chƣa đƣợc khai thác hết tiềm năng và chƣa sử dụng của VCB. Việc chỉ chú trọng vào phát triển các sản phẩm mới nhƣ Smartbanking, MOMO mà không quan tâm khắc phục yếu kém của các sản phẩm cũ nhƣ VCB Online và Business Online đã dẫn đến kết quả phát triển không đồng đều của các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Không những vậy, việc bán chéo trên các kênh vẫn chƣa đƣợc đẩy mạnh, chẳng hạn nhƣ có thể đăng ký sử dụng VCB Online, BSMS trên Smartbanking… cũng là một nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT của VCB.
Thứ hai, mặc dù hệ thống công nghệ thông tin của VCB đƣợc nâng cấp và
bảo trì nhiều lần nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển của dịch vụ NHĐT, dẫn đến việc chƣa kịp thời cập nhật các tiện ích mới nhất cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm chƣa cao. Thời gian bảo trì cũng nhƣ xử lý dữ liệu cuối ngày lâu, ảnh hưởng đến nhu cầu chuyển tiền và thanh toán của KH, đôi khi xảy ra lỗi mạng, lỗi không báo tin nhắn biến động số dƣ cho KH…Đây chính là nguyên nhân dẫn đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB chƣa cao.
Thứ ba, chi nhánh chƣa chú trọng vào việc tuyển dụng, đào tạo kỹ năng mềm và kiến thức nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên và lãnh đạo NH cũng nhƣ công tác tổ chức các hoạt động giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm để nâng cao tinh thần đoàn kết, học hỏi trên toàn hệ thống. Đặc biệt là việc đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao, đáp ứng các điều kiện trong việc nghiên cứu, triển khai các dịch vụ NHĐT còn nhiều hạn chế. Để thành công trong việc phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả cần phải có đội ngũ nguồn nhân lực, chuyên sâu; trình độ chuyên môn cao với năng lực về công nghệ và ngoại ngữ; năng động và nhiệt huyết. Thật vậy, nguồn nhân lực của chi nhánh hiện tại của VCB Cần Thơ đa phần đã quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nên việc phải nhanh chóng tiếp thu, làm chủ các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã gây ra không ít lúng túng, bở ngỡ.
Thứ tư, Quy định, chính sách về việc triển khai các dịch vụ NHĐT trong nội bộ VCB vẫn chƣa có sự đồng bộ, nhất quán và tồn tại nhiều hạn chế, chồng chéo lẫn nhau. Một phân do khuôn khổ pháp lý chƣa đầy đủ, hoàn thiện và còn bị chi phối bởi các quy định khắt khe, chặt chẽ từ NHNN kéo theo các quy định về sản phẩm, dịch vụ NHĐT của ngân hàng cũng bị hạn chế và chƣa thể triển khai một cách mạnh mẽ, đồng bộ vào thực tế. Bên cạnh đó, đội ngũ bán hàng gặp phải nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng và triển khai, áp dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng một cách hiệu quả. Thêm nữa, do thiếu các quy định thống nhất trong cơ chế bán hàng, trách nhiệm, quyền lợi của bộ phận chăm sóc khách hàng dẫn đến việc VCB Cần Thơ chƣa triển khai có hiệu quả công tác bán chéo sản phẩm tại chi nhánh.
Thứ năm, VCB chƣa ban hành cẩm nang sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hỗ trợ cho công tác tƣ vấn KH, không những vậy, NH cũng chƣa xây dựng quy
trình, hướng dẫn cụ thể về công tác marketing. Nhiều chi nhánh chỉ quan tâm chăm sóc khách hàng lớn mà không khai thác hết tiềm năng của các khách hàng nhỏ lẻ. Không những vậy, các chi nhánh tự triển khai các hoạt động quảng cáo và tiếp thị nên chưa có sự đồng bộ trong việc nhận dạng thương hiệu của VCB.
Ngoài ra, kế hoạch kinh doanh của VCB cũng chƣa gắn liền với chiến lƣợc phát triển thương hiệu. Tất cả những điều này đã dẫn đến những hạn chế trong hoạt động marketing và thương hiệu VCB vẫn chưa tạo ra sự khác biệt trên thị trường.
Nguyên nhân từ phía môi trư ng bên ngoài
Hiện nay, các vấn đề liên quan đến hoạt động NHĐT nhƣ giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa ngân hàng, công ty Fintech và khách hàng, bảo mật thông tin …vẫn chưa được Nhà nước quy định cụ thể.
Nhà nước bước đầu đã xây dựng được cơ sở luật pháp cho hoạt động an toàn thông tin thông qua Luật Giao dịch điện tử 2005, song nhìn chung hệ thống cơ sở pháp lý còn thiếu, nhất là các hướng dẫn và quy định cụ thể an toàn thông tin cho lĩnh vực NHĐT. Đồng thời, công tác tuyên truyền về tội phạm máy tính, tội phạm sử dụng công nghệ cao chưa được chú trọng ở Việt Nam, người dân chƣa ý thức đƣợc mức độ nguy hiểm của các loại tội phạm này. Những điều này phần nào gây tâm lý không an tâm cho những người sử dụng dịch vụ NHĐT.
Không những vậy, cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam còn hạn chế, mạng di động thường xuyên xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Bên cạnh đó, trình độ khoa học kỹ thuật tại các tỉnh, các vùng sâu, vùng xa chƣa phát triển như các thành phố lớn, cơ sở hạ tầng cũng chưa hoàn thiện nên người dân vẫn chƣa đủ điều kiện sử dụng dịch vụ NHĐT, dẫn đến sự phát triển không đồng đều giữa các tỉnh thành, các vùng kinh tế, gây khó khăn cho hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT.
Ngoài ra, các giao dịch đƣợc thực hiện trên NHĐT là các chứng từ điện tử mà đến hiện nay, NHNN vẫn chƣa có quy định riêng về chứng từ điện tử trong ngành ngân hàng. Đối với nội dung, quy định chứng từ điện tử trong Nghị định 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân
hàng, NHNN cần nghiên cứu, rà soát lại để chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với sự phát triển của công nghệ và dịch vụ NH hiện đại.
Nguyên nhân từ phía khách hàng
Hiện tại, người dân Việt Nam vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt, tạo cảm giác an toàn và tiện lợi hơn khi sử dụng DVNHĐT, đặc biệt là trong thời gian gần đây thường hay xảy ra các vụ việc KH bị mất tiền trong tài khoản, càng làm cho nhiều người dân vẫn chưa muốn sử dụng DV này. Theo kết quả khảo sát thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại 6 quốc gia ASEAN (gồm Singapore, Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Campuchia và Việt Nam) do IDG Asean thực hiện cho thấy, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại 6 quốc gia Asean là 36% và dùng tiền mặt là 64%. Việt Nam có tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt là 79% và không dùng tiền mặt là 21%, xếp hạng thứ 5 trong khu vực. Bên cạnh đó, việc sử dụng các dịch vụ NHĐT trong thanh toán thay thế tiền mặt chủ yếu tập trung tại các khu vực thành phố lớn, với trình độ dân trí và thu nhập cao;
trong khi tại các khu vực khác thì việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng lớn và cũng khó thay đổi trong ngắn hạn. Chính vì điều này làm việc triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại nhƣ ví điện tử, Mobile banking, thẻ và POS của VCB Cần Thơ gặp nhiều rào cản.
Bên cạnh đó, trình độ công nghệ thông tin của người dân còn thấp, thao tác sử dụng phần mềm dịch vụ NHĐT phức tạp sẽ khiến cho họ cảm thấy khó khăn và chỉ mong muốn đƣợc phục vụ tại quầy giao dịch. Ngoài ra, nhiều khách hàng còn nhận thức kém, tạo cơ hội cho các đối tƣợng xấu lừa đảo. Những điều này cũng tác động đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của VCB.
Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở n Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chƣa s n lòng sử dụng dịch vụ Internet bank- ing bởi vì lý do bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đƣa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet banking. Trong một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013)
đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng. Cụ thể hơn, khách hang thường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cấp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên mạng internet. Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng Internet banking.
Nguyên nhân từ bên thứ ba (nhà cung cấp dịch vụ, nhà mạng viễn thông…
Trong quá trình triển khai DVNHĐT, nhiều sự cố xảy ra xuất phát từ các nhà cung cấp dịch vụ hoặc từ lỗi hệ thống mạng tại nơi KH thực hiện giao dịch.
Những việc này đều nằm ngoài kiểm soát của VCB. Đáng lưu ý hơn là nếu công nghệ NH được chuyển giao từ nước ngoài và nhà cung cấp DV có trụ sở tại quốc gia khác thì VCB còn đối mặt những rủi ro nhƣ bên cung cấp không đủ khả năng thực hiện nghĩa vụ do biến động kinh tế - chính trị tại nước khác…