CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Chú trọng phát triển sản phẩm, khách hàng và mạng lưới phân phối 3.3.1.
Để khai thác hết tiềm năng hiện có của VCB cũng nhƣ phát triển các sản phẩm NHĐT đồng đều, tăng trưởng khách hàng và mở rộng mạng lưới phân
phối, VCB cần thực hiện một số giải pháp nhƣ sau:
Thống nhất quy trình, thủ tục giữa các phòng ban, tránh gây mất thời gian cho khách hàng trong trường hợp giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc cho KH…
Duy trì áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2015, từ đó tạo niềm tin cho KH, thúc đẩy ngân hàng phát triển bền vững.
Thiết kế các sản phẩm dịch vụ NHĐT kết hợp với các sản phẩm khác của NH để tạo nên các gói DV dành cho từng đối tƣợng KH, tạo nên sự thuận tiện cho KH cũng nhƣ công tác tƣ vấn, chăm sóc KH, chẳng hạn nhƣ: Đối với nhóm khách hàng VIP và các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mỗi ngày:
thiết kế trọn gói riêng cho các KH này với mức phí ưu đãi, thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mại, cộng điểm tích lũy cho mỗi giao dịch ngân hàng điện tử; Đối với khách hàng là cán bộ VCB Cần Thơ: quán triệt sử dụng 100% các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để có kinh nghiệm sử dụng và tƣ vấn KH; Phát triển khách hàng trên nền khách hàng hiện hữu: VCB Cần Thơ cần tăng cường bán chéo sản phẩm ở tất cả các kênh như qua điện thoại, mạng xã hội, tổng đài chăm sóc KH, chi nhánh và phòng giao dịch, xây dựng các gói sản phẩm NHĐT cho từng nhóm KH, chẳng hạn nhƣ KH tiền vay hoặc huy động vốn thì đăng ký thêm DV báo tin nhăn BSMS; KH mở tài khoản thanh toán thì đăng ký thêm DV Smartbanking vả Internet Banking do hai dịch vụ này đƣợc miễn phí phí đăng ký… chi nhánh cần đƣa ra chính sách chi hoa hồng thu hút sự hỗ trợ từ bên ngoài. Duy trì thực hiện chương trình gặp mặt KH hàng năm, thăm hỏi, chúc mừng sinh nhật KH qua thƣ, email, tin nhắn….
Phát triển, tìm kiếm khách hàng mới: Tích cực tiếp thị tìm kiếm KH mới ở tất cả các kênh, VCB Cần Thơ cần tiến hành việc phân giao chỉ tiêu đến từng cán bộ.
Hoàn thiện và tăng trưởng các dịch ngân hàng điện tử đã có:
VCB nên định kỳ tổ chức các cuộc khảo sát KH, xin ý kiến từ chuyên gia và tìm hiểu từ đối thủ cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ NHĐT, làm cơ sở cho công tác chăm sóc khách hàng cũng nhƣ đánh giá, cải tiến chất lƣợng dịch vụ.
Ngoài ra, ngân hàng cần tiếp tục áp dụng biểu phí DV hợp lý, thu hút KH, quan tâm chú trọng đến tất cả các sản phẩm NHĐT, thường xuyên theo dõi, rà soát, đầu tƣ cải thiện các yếu kém của các sản phẩm đang triển khai, chẳng hạn nhƣ cài đặt tính năng tra soát giao dịch chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế trên Smartbanking và Internet banking, khắc phục các hạn chế của Business Online…
Không những vậy, NH cần tăng cường liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ có lắp POS của VCB để triển khai các chương trình ưu đãi, trả góp với lãi suất 0%... khi KH thanh toán bằng thẻ của VCB. Giải pháp này không những tăng nguồn thu phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ, tăng dƣ nợ thẻ mà còn tăng doanh số thanh toán thẻ.
Đối với dịch vụ thẻ, do có nhiều KH đăng ký mở thẻ nhƣng lại không có nhu cầu sử dụng nên VCB cần tăng cường nhắc nhở các KH đến NH nhận thẻ, đồng thời cũng gửi tin nhắn, email cho tất cả KH về các chương trình ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ VCB nhằm thu hút KH sử dụng thẻ.
Phát triển mạng lưới phân phối:
Chú trọng đẩy mạnh phân phối đa kênh, nâng cấp và hiện đại hoá kênh phân phối ngân hàng điện tử. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24/7 trong công tác hỗ trợ tƣ vấn, hỗ trợ KH cũng nhƣ chăm sóc sau bán hàng thông qua điện thoại và mạng xã hội.
VCB nên xem xét mở Khu trải nghiệm công nghệ cao, Phòng giao dịch 24/24 tại các chi nhánh nhƣ một số NH đã triển khai nhƣ TPBank, VPBank, Shinhan… giúp KH thuận tiện hơn khi giao dịch và tiếp cận với DV của VCB.
Về mạng lưới ATM và POS, NH tiếp tục thực hiện công tác theo dõi và kiểm soát tình hình hoạt động của các máy để xây dựng mạng lưới hiệu quả, xem xét khảo sát lắp đặt máy nhƣ các khu công nghiệp, chung cƣ, siêu thị, trung tâm thương mại…
Về mạng lưới ATM VCB cần chú trọng đến việc bổ sung tiền mặt kịp thời, có tính đến nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng tăng cao kể cả ngày nghỉ, lễ, Tết; theo dõi chặt chẽ tình trạng hoạt động của các máy, kịp thời sửa chữa, khắc
phục ngay sự cố; nghiên cứu sử dụng CDM (ATM đa chức năng) để KH đƣợc trải nghiệm các chức năng hiện đại; cần cập nhật thường xuyên các thủ đoạn của tội phạm công nghệ cao để kịp thời đƣa ra các biện pháp phòng tránh rủi ro có thể xảy ra cho KH lẫn NH.
Về mạng lưới POS VCB cần thường xuyên theo dõi và cập nhật các tính năng của hệ thống POS để sửa chữa kịp thời, có kế hoạch thay thế máy cũ thành máy mới, xem xét phát triển mPOS, giúp giảm chi phí đầu tƣ máy cũng nhƣ chi phí giấy in, nhiều NHTM đã triển khai mPOS từ năm 2014 nhƣ TPBank, Shinhan, Vietinbank…
Đầu tƣ phát triển công nghệ và hiện đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật 3.3.2.
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ cải tiến, cập nhật những tính năng hiện đại và tiên tiến nhất cho sản phẩm, VCB cần thực hiện các giải pháp về phát triển công nghệ và hiện đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật, cụ thể nhƣ sau:
VCB cần hoạch định chiến lƣợc về đầu tƣ, nâng cấp, phát triển công nghệ NHĐT đồng bộ trên toàn hệ thống, ban hành hệ thống văn bản phân quyền, phân cấp người truy cập hệ thống công nghệ thông tin.
Ngoài ra, ngân hàng cần lựa chọn hợp tác với đơn vị viễn thông uy tín trong việc cung cấp đường truyền dữ liệu chất lượng cao cũng như các đơn vị cung cấp công nghệ NH có uy tín trên thị trường, góp phần xây dựng hệ thống ngân hàng linh hoạt, vững mạnh, rút ngắn thời gian bảo trì và xử lý dữ liệu cuối ngày.
Không những thế, VCB cần hiện đại hóa hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, trung tâm dữ liệu, cơ sở hạ tầng, các thiết bị phần cứng, phần mềm. Đặc biệt cần chú ý nâng cấp hệ thống Corebanking hiện tại, đảm bảo khả năng tích hợp với nhiều hệ thống hiện đại khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH.
Đồng thời, ngân hàng cần đẩy mạnh đầu tƣ, nghiên cứu công nghệ ngân hàng hiện đại với khả năng tích hợp và tái sử dụng các dịch vụ có s n cao, rút ngắn thời gian phát triển sản phẩm mới, khắc phục các yếu kém của các sản phẩm dịch vụ hiện có, đem lại nhiều tính năng, thuận tiện hơn cho KH. Bên cạnh
đó, VCB cũng nên tăng cường tham gia vào các hệ thống thanh toán, góp phần tăng tốc độ xử lý giao dịch.
Ngoài ra, VCB nên xem xét nghiên cứu ứng dụng phân tích dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) để đánh giá hành vi KH trên nguồn dữ liệu hiện có, từ đó đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến đúng đối tƣợng.
Tăng cường thực hiện các giải pháp về bảo mật, an toàn thông tin 3.3.3.
Yếu tố bảo mật và an toàn thông tin là vô cùng quan trọng đối với công tác phát triển DVNHĐT của NH và cũng là một trong những nhân tố tạo nên rào cản tâm lý của KH khi tiếp cận loại DV này. Do đó, để ngăn ngừa các rủi ro về bảo mật và an toàn thông tin, dữ liệu trong giao dịch NHĐT, VCB cần thực hiện các giải pháp nhƣ sau:
Ban hành, xây dựng hệ thống văn bản về quy trình hoạt động, quản lý rủi ro và quy định an ninh chặt chẽ trong hoạt động NHĐT, thực hiện phân quyền, phân công nhiệm vụ và trách nhiệm của từng cá nhân trong quá trình hoạt động.
Điều quan trọng nhất trong công tác an ninh bảo mật, an toàn thông tin là phải chú trọng, giám sát và kiểm soát chặt chẽ 24/24. Các phương án, kịch bản xử lý dự phòng rủi ro trong các trường hợp phát sinh sự cố phải được diễn tập thường xuyên. Không những thế, NH cần phối hợp chặt chẽ với NHNN, Hiệp hội An ninh mạng, Bộ Công An để thực hiện công tác cảnh báo và giám sát an ninh mạng.
Ngoài ra, VCB cần tăng cường triển khai nhiều phương thức xác thực và bảo mật cho các sản phẩm NHĐT, xem xét áp dụng phương thức xác thực đa yếu tố, ứng dụng Smart OTP…
Đồng thời, VCB nên thuê chuyên gia nước ngoài tư vấn về công nghệ bảo mật an toàn, học hỏi kinh nghiệm cũng nhƣ kỹ thuật tiên tiến nhất, tiên phong trong lĩnh vực bảo mật ngân hàng hiện đại. Xây dựng hệ thống quản lý an toàn thông tin đảm bảo theo chuẩn quốc tế ISO 27001:2013.
Để phòng ngừa rủi ro đảm bảo an toàn cho hoạt động của hệ thống ATM và hạn chế các tổn thất có thể phát sinh, Trụ sở chính cùng với các chi nhánh VCB cần phối hợp trong công tác kiểm soát gian lận trong hoạt động thẻ, tăng cường
giám sát chặt chẽ qua camera 24/7, cập nhật liên tục những thủ đoạn tinh vi trên thế giới để kịp thời đƣa ra các biện pháp ứng phó.
Đối với việc phòng ngừa rủi ro từ bên thứ ba, đây là các đơn vị cung cấp công nghệ cho NH cũng nhƣ là các đối tác hợp tác với NH. Ngân hàng cần thẩm định về năng lực và khả năng tài chính của các đơn vị này, áp dụng các hình thức đấu thầu công khai, minh bạch, khách quan khi lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ.
Lưu ý cần phải xác định rõ nghĩa vụ, quyền hạn và trách nhiệm của các bên trong việc bảo mật, chia sẻ thông tin, đặc biệt là quy định bảo vệ quyền lợi của KH khi bên thứ ba gây thiệt hại, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. VCB nên xây dựng phương án dự phòng trong trường hợp bên thứ ba vi phạm hợp đồng.
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực tại chi nhánh 3.3.4.
Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, VCB Cần Thơ cần phải chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, cụ thể:
Chính sách tuyển dụng: Để có đƣợc đội ngũ chuyên trách phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, VCB Cần Thơ cần phải có chính sách tuyển dụng phù hợp với nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là đối với các cán bộ công nghệ thông tin và quan hệ khách hàng. NH cần xây dựng tiêu chí tuyển dụng riêng đối với từng vị trí, tuyển chọn từ những trường chính quy, trải qua kỳ thi xét tuyển với các tiêu chí nghiêm ngặt.
Chính sách đào tạo: Để trang bị kiến thức chuyên môn nghiệp vụ NHĐT cũng như các quy định của pháp luật và của NHNN, VCB Cần Thơ phải thường xuyên tổ chức đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, cập nhật bổ sung kiến thức mới, công nghệ mới cho nhân viên cũng nhƣ lãnh đạo thông qua các hình thức đào tạo truyền thống và hiện đại nhƣ mở các lớp ngắn hạn, dài hạn, học trực tuyến; cử đi học tập tại nước ngoài….
Bên cạnh đó, VCB cần tổ chức các buổi giao lưu, xây dựng diễn đàn trao đổi nghiệp vụ trên website nội bộ hoặc ứng dụng mạng xã hội dành riêng cho công ty Workplace trên facebook để mọi người cùng thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm, xây dựng và giữ gìn tinh thần đoàn kết trong ngân hàng.
Ngoài ra, chi nhánh nên kiến nghị với Trường Đào tạo cán bộ VCB nên tổ
chức các lớp đào tạo kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, đàm phán… đồng thời cũng tổ chức kiểm tra sát hạch kiến thức DVNHĐT hàng năm đối với các cán bộ nhân viên nhằm mục đích tuyển chọn những cán bộ có năng lực phù hợp nhất cho từng vị trí công việc.
Chính sách đãi ng : Để tạo niềm tin và động lực cho cán bộ nhân viên, VCB phải ban hành chính sách đãi ngộ hợp lý, cụ thể về lương, thưởng, phụ cấp, đặc biệt là các cán bộ công nghệ thông tin và quan hệ KH. Song song đó, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, VCB nên từng bước đổi mới công tác đánh giá cán bộ thông qua việc xây dựng hệ thống khung năng lực, bộ chỉ tiêu Thẻ điểm công việc (Key Performance Indicator - KPI), cơ chế tiền lương đảm bảo định hướng theo thị trường, gắn thu nhập với hiệu quả mang lại.