Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Năm 1997, các nước thành viên Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đã ký kết một thoả thuận về dịch vụ tài chính, nhƣ là một phần trong Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ của WTO. Theo WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. WTO đã liệt kê dịch vụ nói chung thành 12 ngành lớn, dịch vụ tài chính đƣợc xếp trong phân ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Theo P. S Rose (2001), DV NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,... của hệ thống NH cung ứng cho nền kinh tế.
Một cách chung nhất có thể hiểu: DV NH là toàn bộ các hoạt động của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu của KH trong nền kinh tế xã hội .
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo tổ chức tài chính FFIEC (Hội đồng thi của các Viện tài chính liên bang Hoa kỳ - Federal Financial Institutions Examination Council of United States), dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), đƣợc hiểu là loại hình DVNH đƣợc cung cấp trực tiếp đến KH một cách tự động thông qua các kênh truyền thông có tính tương tác.
Ngoài ra, theo Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2006) cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây đƣợc phân phối trên các kênh hiện đại.
Trong khi đó, theo Nguyễn Minh Kiều (2007) cho rằng hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, kênh phân phối điện tử được hiểu là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Theo Sharma (2012), NHĐT là một hoạt động không mới đối với các ngân hàng hoặc khách hàng của họ, trong đó, các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua các chương trình phần mềm điện tử, thiết bị viễn thông.
Salehi Alipour [122 thì cho rằng e-Banking là việc cung cấp tự động các sản phẩm và DV NH trực tiếp tới KH thông qua các kênh tương tác truyền thông điện tử.
Có nhiều cách diễn đạt khác nhau về dịch vụ NHĐT, theo quan điểm của tác giả, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua các kênh điện tử nhƣ internet, điện thoại thông minh, mạng không dây... Đây là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp nhất, phù hợp với xu thế phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.
Tính vô hình
Tính vô hình là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm DVNH với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Dịch vụ NHĐT thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ đƣợc. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Tuy không có một hình thức vật chất cụ thể, nhƣng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con người như các hàng hóa thông thường khác.
Tính không đồng nhất
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố nhƣ trình độ cán bộ nhân viên, kỹ thuật khoa học công nghệ, khách hàng…Sự biến động của các yếu tố này chi phối trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, tạo nên sự không ổn định, khó đảm bảo tính đồng đều cũng nhƣ là khó xác định đƣợc chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ tạo ra những đột phá trong ứng dụng công nghệ, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới, từ đó ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả các ngành nghề trong xã hội. Với mỗi loại hình dịch vụ, các
ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Vì vậy, hiện nay trên thế giới có nhiều loại DVNH khác nhau và không ngừng phát triển đa dạng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp liên tục
Dịch vụ NHĐT đƣợc cung cấp liên tục trong 24 giờ mỗi ngày, kể cả ngày lễ và ngày nghỉ thông qua các kênh phân phối điện tử. Để đảm bảo đƣợc tính liên tục, các NH không ngừng đầu tƣ cho hạ tầng kỹ thuật công nghệ cũng nhƣ nguồn nhân lực. Trái ngƣợc với các kênh truyền thống, dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua đại lý của các văn phòng chi nhánh, phòng giao dịch và đòi hỏi khách hàng phải có mặt trong đó trong khung giờ làm việc nhất định của các nhân viên ngân hàng.
Thuận tiện, nhanh chóng
DVNHĐT mang lại tiện ích cho KH. Chỉ với điện thoại hoặc máy vi tính kết nối mạng internet, KH không cần trực tiếp đến NH mà có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng, từ đó tiết kiệm đƣợc thời gian di chuyển, xếp hàng của mình. Vì vậy, có thể nói, tốc độ nhanh và thuận tiện là ƣu điểm của DVNHĐT.
Dịch vụ NHĐT tiết kiệm chi phí cho khách hàng và ngân hàng
Dịch vụ NHĐT ngày càng đóng vai trò quan trọng và thay thế dần các quy trình, thủ tục rườm rà, phức tạp của ngân hàng truyền thống; số lượng chi nhánh, nhân viên ngân hàng dần nhường chỗ cho các thiết bị điện tử, hiện đại giúp các bên tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch. Nhờ các ƣu điểm nhu hiệu quả chi phí trong quy trình internet, đa dạng sản phẩm, gia tăng nhu cầu của khách hàng; cắt giảm chi tiêu của chi nhánh, nhân viên, tiền thuê và cung cấp dịch vụ mà không phụ thuộc vào khu vực địa lý và thời gian (Bahar ctg 2015)
Dịch vụ NHĐT giúp nâng cao trải nghiệm và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nhu cầu về các sản phẩm ngân hàng dựa trên web tăng lên do mở rộng sự hiểu biết về dịch vụ mới, giảm chi phí, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc nâng cao và khách hàng muốn tiếp cận các sản phẩm ngân hàng nhanh chóng, hiệu quả. NHĐT cung cấp một lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các ngân hàng về thời gian, địa điểm và chi phí. Trong khi internet banking đã và
đang tăng hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng, nó cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng (Bahar & ctg 2015).
Nhu cầu về các sản phẩm ngân hàng dựa trên web tăng lên do mở rộng sự hiểu biết về dịch vụ mới, giảm chi phí, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc nâng cao và khách hàng muốn tiếp cận các sản phẩm ngân hàng nhanh chóng, hiệu quả. NHĐT cung cấp một lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các ngân hàng về thời gian, địa điểm và chi phí. Trong khi internet banking đã và đang tăng hiệu qủa trong lĩnh vực ngân hàng, nó cũng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng (Bahar & ctg, 2015).
Phụ thu c vào tr nh đ c a ngư i sử dụng
Bên cạnh việc phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ, KH khi sử dụng NHĐT đòi hỏi phải có các kỹ năng sử dụng ICT bên cạnh nhận thức xã hội. KH khi giao dịch với NH đòi hỏi phải có đủ trình độ nhận thức về các thao tác sử dụng máy tính, kết nối mạng internet, mở các trình duyệt, tìm kiếm thông tin liên quan tới sản phẩm và DV NH. Với các DV NHĐT mỗi lần giao dịch đều đƣợc thực hiện gần nhƣ tức thời, các lệnh giao dịch đều đƣợc xử lý gần nhƣ ngay lập tức mà không có sự hướng dẫn của các nhân viên NH. Điều này đòi hỏi KH phải có sự nhận thức và am hiểu và sự thận trọng nhất định khi giao dịch qua NHĐT.
Tiềm ẩn nhiều r i ro
Dịch vụ NHĐT gây nên rủi ro cao hơn về an ninh, bảo mật. Rủi ro an ninh, bảo mật có thẻ đƣợc định nghĩa là rủi ro các thông tin và tài khoản của chủ tài khoản bị đánh cấp, rò rĩ hoặc thực hiện giao dịch gian lận bởi kẻ gian. Những rủi ro này có thể xuất hiện theo những cách khác nhau nhƣ chủ tài khoản vô tình chia sẻ thông tin cá nhân với người khác hoặc bị lợi dụng bởi kẻ xấu và có thể xảy ra do tin tặc bẻ khoá và truy cập đƣợc vào máy tính, điện thoại của họ bằng cách sử dụng các chương trình, phần mềm gián điệp, độc hại. Do sự cố xuất hiện của những rủi ro này nên khách hàng sẽ cảm thấy “lo lắng” khi cung cấp chi tiết thông tin thẻ tín dụng qua mạng, các kênh trung gian thanh toán vì không có mối quan hệ ràng buộc rõ ràng giữa bên mua và bên bán Việc tính toán tỷ lệ an toàn vốn đầu tƣ (ROI) rất khó khăn. Điều này gây khó khăn cho các NHTM trong
việc đánh giá hiệu quả đầu tƣ cho dịch vụ NHĐT. Bởi vì công nghệ đang thay đổi nhanh chóng; do đó chi phí có thể thay đổi đáng kể so với tính toán ban đầu.
Bên cạnh đó, liên quan đến việc chuyển sang hệ thống cơ sở dữ liệu mới thì NHTM cũng gặp những thách thức lớn trong việc tích hợp cơ sở dữ liệu và phần mềm cho phép các giao dịch NHĐT (Hossain ctg, 2013).
Thiếu hệ thống pháp lý và thương mại phù hợp. Những nguy cơ về lỗ hổng an ninh bảo mật, thiếu cấu trúc thanh toán phù hợp, an toàn và các vấn đề pháp lý và những thách thức và hạn chế to lớn trong việc triển khai, áp dụng dịch vụ NHĐT (Hossain ctg, 2013).
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Home Banking cho phép KH thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà hoặc công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Web Base) hoặc phần mềm ứng dụng (Software Base) do ngân hàng xây dựng riêng. Home Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch nhƣ tra cứu số dƣ, chuyển tiền, vấn tin lãi suất, tỷ giá…
Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)
Internet Banking cho phép người dùng thực hiện các giao dịch với NH thông qua mạng internet. Chỉ với chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet, KH có thể truy cập vào website của NH để thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi nhƣ: Tra cứu thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá, biểu phí, mạng lưới ATM, chi nhánh, phòng giao dịch, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống NH, chuyển tiền nhanh 24/7, thanh toán vé máy bay, hóa đơn điện, nước, điện thoại và các dịch vụ khác…
Dịch vụ ngân hàng tự đ ng qua điện thoại (Phone Banking)
Phone Banking là hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24h qua điện thoại dựa trên chương trình đã được lập trình s n. KH có thể sử dụng DV mọi lúc mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế. Bằng cách gọi vào số tổng đài của NH, nhấn các phím trên điện thoại theo hướng dẫn, KH sẽ được phục vụ một cách tự
động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Phone Banking cung cấp một số tiện ích nhƣ: đƣợc tƣ vấn về sản phẩm, khóa thẻ khẩn cấp, vấn tin tài khoản, tra cứu lãi suất, tỷ giá, tiếp nhận khiếu nại…
Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di đ ng (Mobile Banking)
Mobile Banking là loại hình DVNH hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động. Bằng cách kết nối điện thoại di động với mạng internet, đăng nhập vào ứng dụng với thông qua số điện thoại và mật khẩu, KH có thể thực hiện các giao dịch nhƣ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống NH, thanh toán hóa đơn với nhiều nhà cung cấp DV hàng không, bảo hiểm, nạp tiền điện thoại, nạp ví điện tử…
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua ATM (Automatic Teller Machine) và POS (Point Of Sales)
KH dùng thẻ để giao dịch tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoạt động 24/24h. Máy ATM sẽ chứng thực thẻ sau khi KH nhập mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN). Tùy thuộc vào việc đầu tƣ ứng dụng công nghệ vào máy ATM của mỗi NH mà KH có thể thực hiện các giao dịch nhƣ: rút tiền từ tài khoản, tra cứu số dƣ, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…
Khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch mua hàng tại các đơn vị chấp nhận thẻ (đơn vị bán hàng có lắp đặt máy POS). Việc đọc thẻ nhanh hay chậm còn tùy thuộc vào từng dòng máy và hệ thống mạng viễn thông. Khi đọc thẻ, máy POS sẽ kết nối với trung tâm chứng thực KH của NH, từ đó chấp thuận hoặc từ chối giao dịch thanh toán.
Ví điện tử
Ví điện tử là một phương tiện thay thế tiền mặt dùng để thanh toán các giao dịch nhỏ. Nó cũng có thể được hiểu như là một thẻ trả trước được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau. Về kỹ thuật, Ví điện tử đƣợc kết nối một tài khoản điện tử, có chức năng nhƣ một chiếc Ví tiền trong thế giới Internet nhằm hỗ trợ người dùng mua-bán-giao dịch tại các trang website thương mại điện tử có mối quan hệ kết nối thanh toán và tại các cộng đồng mạng có hoạt động thanh toán hoặc trả phí.
Ví điện tử có 4 ƣu điểm nổi bật: mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng; tiết kiệm thời gian làm việc và di chuyển; dễ dàng thực hiện thanh toán, chuyển và nhận tiền; thực hiện các truy vấn về tài khoản, sớm nhận biết sự biến động tài chính. Chỉ với chiếc điện thoại thông minh, cùng một tài khoản là người dùng đã có thể thực hiện các giao dịch cần thiết.