Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.
Phát triển DVNHĐT là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao thu nhập cho NH. Phát triển DVNHĐT là sự gia tăng số lƣợng KH sử dụng, doanh số giao dịch và số lƣợt truy cập của KH. Đồng thời, phát triển DVNHĐT gắn liền với việc tăng trưởng quy mô cung ứng các sản phẩm DVNHĐT cũng như là gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn Tấn Lộc, 2017).
Không những thế, phát triển dịch vụ NHĐT còn thể hiện ở việc NH đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở không ngừng cải tiến, áp dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ khách hàng, đồng thời, cũng phải phòng chống các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo an toàn thông tin giao dịch cho khách hàng (Bùi Thị Hoài, 2018).
Phát triển DV NHĐT là quá trình các NHTM sử dụng các biện pháp phù hợp nhằm từng bước gia tăng số lượng và cơ cấu DV NHĐT, mở rộng số lượng KH sử dụng DV NHĐT, gắn với nâng cao chất lƣợng DV NHĐT cung cấp cho nền kinh tế xã hội, từ đó giúp NHTM mở rộng thị phần, tăng thu nhập của NH (Nguyễn Thuỳ Trang, 2018)
Nói tóm lại, theo quan điểm của tác giả, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về quy mô, hiệu quả và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.2.2.
Chỉ tiêu định lượng 1.2.2.1.
Quy mô dịch vụ NHĐT khẳng định sức mạnh thương hiệu và uy tín của ngân hàng trên thị trường. Các tiêu chí đánh giá về quy mô DVNHĐT gồm:
Gia tăng số lượng khách hàng
Phát triển quy mô DVNHĐT là sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng tần suất giao dịch, từ đó tăng giá trị giao dịch từ dịch vụ mà NH cung cấp. Ngân hàng nào có số lƣợng KH càng nhiều thì sẽ càng có ƣu thế cạnh tranh, có thêm khả năng giới thiệu các dịch vụ khác đến cho KH, từ đó càng phát triển thêm tổng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng nhƣ mở rộng quy mô sản phẩm dịch vụ.
Tần suất giao dịch
Tiêu chí này thể hiện số lƣợng lƣợt truy cập vào hệ thống khi KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ có số lƣợng lƣợt truy cập nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và có tính ƣu việt hơn sản phẩm của NH khác.
Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVNHĐT. Doanh số giao dịch càng lớn thì doanh thu càng tăng. Nếu KH chỉ đăng ký DV mà không kích hoạt hay sử dụng thì sẽ không phát sinh doanh số cũng đồng nghĩa với việc phát triển không có hiệu quả.
ố lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này thể hiện tính đa dạng của DV NHĐT mà NHTM mang đến cho KH. Càng nhiều hình thức DV NHĐT đƣợc cung ứng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu KH. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của NH. Yêu cầu của KH ngày càng cao, KH có sở thích, nhu cầu khác nhau nên NH không ngừng phải cung cấp cho KH nhiều hình thức DV NHĐT để khách lựa chọn, đặc biệt là xu hướng liên kết thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi.
Gia tăng các kênh phân phối
Việc gia tăng các kênh phân phối giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoat động và quảng bá thương hiệu cho NH. Một DV ưu việt mà không có kênh phân phối thì không thể phát triển đƣợc. Vì vậy, việc thành lập thêm các chi nhánh, phòng giao dịch cũng nhƣ là phát triển các kênh phân phối
nhƣ mạng internet, mạng viễn thông, ATM, POS góp phần không nhỏ trong công tác phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử.
Doanh thu từ hoạt đ ng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả của hoạt động phát triển DV ngân hàng điện tử. Doanh thu từ DVNHĐT là căn cứ để xác định kết quả hoạt động kinh doanh và là nguồn tài chính quan trọng đối với NH, giúp chi trả các khoản chi phí phát sinh trong hoạt động NHĐT, mà doanh thu càng cao thì lợi nhuận sẽ càng tăng. Vì vậy, ngân hàng cần phải cung cấp DV một cách hiệu quả thì nguồn thu mới tăng, tạo được vị thế nhất định trong thị trường.
Chỉ tiêu định tính 1.2.2.2.
Nói đến chất lƣợng dịch vụ là đề cập đến tiện ích và khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm, chất lƣợng càng tăng thì khách hàng sẽ càng hài lòng hơn.
Chất lƣợng DVNHĐT đƣợc thể hiện qua các tiêu chí:
Bảo mật và an toàn thông tin, dữ liệu
Bảo mật thông tin là duy trì tính bảo mật, tính toàn vẹn, toàn diện và tính s n sàng cho toàn bộ thông tin. An toàn thông tin đƣợc hiểu là trạng thái đƣợc bảo vệ của nội dung thông tin và hạ tầng kỹ thuật truyền, nhận, lưu trữ, xử lý thông tin. Bảo mật và an toàn thông tin đang thật sự cần thiết đối với ngành ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn nước ta ngày càng hòa nhập sâu vào kinh tế thị trường và gia nhập WTO. Vì vậy, mỗi NH cần phải xây dựng chiến lược đảm bảo an toàn thông tin cho mình và cả KH giao dịch với NH, có nhƣ vậy mới tạo niềm tin cho KH cũng nhƣ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kiểm soát r i ro trong hoạt đ ng dịch vụ ngân hàng điện tử
Kiểm soát đƣợc rủi ro trong hoạt động NHĐT thì công tác phát triển dịch vụ NHĐT mới mang lại hiệu quả cao. Một số rủi ro trong hoạt động DVNHĐT nhƣ:
Rủi ro từ nội bộ ngân hàng nhƣ: rủi ro từ trình độ của nhân viên, năng lực quản lý của Ban lãnh đạo; rủi ro từ thủ tục chồng chéo; rủi ro từ gian lận, giả mạo của cán bộ NH; rủi ro từ hệ thống công nghệ lạc hậu; rủi ro từ năng lực tài chính yếu kém…
Rủi ro từ phía khách hàng khi không tuân thủ các quy định về an toàn và bảo mật thông tin, trình độ nhận thức kém…
Rủi ro từ phía bên thứ ba nhƣ năng lực của nhà cung cấp dịch vụ yếu kém, dịch vụ kém chất lượng; đường truyền hệ thống mạng viễn thông không ổn định…
ự hiểu biết c a khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đây cũng chính là mức độ phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử, là kết quả tác động của công tác tiếp thị, bán chéo, tƣ vấn sản phẩm của cán bộ bán hàng cũng nhƣ là các chiến lƣợc quảng cáo của ngân hàng.
Mức đ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiêu chí này đo lường nhu cầu sử dụng của khách hàng. KH sử dụng càng nhiều tức là dịch vụ NHĐT có khả năng đáp ứng cao, tiện ích hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, các tiện ích mang lại nhƣ: tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, mức phí thấp…
Mức đ tiện ích c a dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự tiện ích của DVNHĐT đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng truy cập, tốc độ nhanh, giao diện dễ hiểu, dễ sử dụng, thao tác đơn giản, hệ thống xử lý giao dịch hoạt động tốt, giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn khi giao dịch trực tiếp tại quầy. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, các ứng dụng phải ngày càng có nhiều tính năng, không ngừng cải tiến.
ự hài lòng c a khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử:
Khái niệm về khách hàng hoặc sự hài lòng của người dùng là một chỉ số hoạt động chính trong các doanh nghiệp đã đƣợc đƣợc sử dụng từ đầu những năm 1980 (Bailey Pearson, 1983; Ives cộng sự, 1983). Tương tự, người dùng cuối sự thỏa mãn điện toán đã đƣợc nghiên cứu từ năm 1980 (Bailey Pearson, 1983; Ives cộng sự, 1983; Rivard Huff, 1988). Sự hài lòng của người dùng có thể được xem là tổng của cảm giác người dùng và thái độ đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng (Bailey cộng sự, 1983). Bên cạnh đó, Quan cộng sự (2020) cũng đã chỉ ra sự hài lòng điện tử sẽ tạo nên lòng trung thành điện tử đối với các khách hàng tham gia vào mua sắm trực
tuyến.
Sự hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng ngân hàng điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận. Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề, bảm mật/đảm bảo và phản hồi (Vijay, 2011). Ahmad Zubi (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong ngân hàng điện tử phục thuộc vào khả năng tiếp cận, thuậ tiện, bảo mật, riêng tƣ, nội dung, thiết kế, tốc độ và lệ phí. Tiếp nối nghiên cứu đó Amit Charles (2019) đã khẳng định độ tin cậy cùng với quyền riêng tƣ và bảo mật đã nâng cao lòng trung thành của khách hàng điện tử, sự tin tưởng ban đầu vào ngân hàng điện tử là biến trung gian tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. Francisco cộng sự (2013) cho rằng mối quan hệ của khả năng tiếp cận, sự tin cậy, tính dễ sử dụng và hữu ích tác động đến sự hài lòng của ngân hàng điện tử. Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào nhu cầu dịch vụ nhân hàng, dịch vụ ngân hàng lõi, giải quyết vấn đề của ngân hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, sự thuận tiện, rủi ro và bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự s n sàng (Shah, 2011). Thêm vào đó Alaeddin (2011) cũng đã nghiên cứu về chức năng của ngân hàng điện tử và kết quả của sự hài lòng đã khẳng định sự hài lòng, lòng trung thành và truyền miệng sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, tiện lợi, bảo mật, riêng tƣ, nội dung, thiết kế, tốc độ, phí và lệ phí.
Theo Parasuraman và các tác giả (1991) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (i) Phương tiện hữu hình (Tangibles), thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông; (ii) Tin cậy (Reliability), thể hiện khả năng đáng tin cậy và và chính xác khi thực hiện nhiệm vụ; (iii) Đáp ứng (Responsiveness), thể hiện cung cấp đáp ứng dịch vụ kịp thời và s n lòng giúp đỡ khách hàng; (iv) Đảm bảo (Assurance), thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng; (v) Cảm thông (Ampathy), thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một số 1.2.3.
ngân hàng:
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Citibank Việt Nam 1.2.3.1.
Hiện nay, ngoài các mảng kinh doanh truyền thống, Citibank đã tham gia vào các lĩnh vực khác: Bảo hiểm, thẻ tín dụng (là nhà phát hành thẻ tín dụng NH lớn nhất thế giới), đầu tƣ sản xuất. Mảng Online-Banking của Citibank cũng rất thành công với khoảng trên 15 triệu lƣợt KH đăng ký sử dụng. Citibank quán triệt quan điểm trong cung cấp DV NHĐT trên toàn cầu đó là: An toàn: Citibank thiết kế các DV NHĐT đáp ứng yêu cầu về an toàn thông qua giải pháp thiết kế nhiều tính năng bảo đảm các giao dịch NH trực tuyến của KH luôn an toàn và đƣợc bảo mật tốt nhất; Thuận tiện: KH có thể sử dụng DV NHĐT mà không cần giấy tờ, không cần gọi điện; Thông tin đầy đủ: KH có thể xem số dƣ tài khoản, giao dịch tài khoản, sao kê và nhiều thông tin khác trực tuyến; Quản lý tài sản:
Từ ngoại tệ tới tiết kiệm kỳ hạn hoặc những DV quản lý tài sản cao cấp hơn nhƣ tiết kiệm linh hoạt... tất cả các DV này đều trực tuyến; Chi phí: Citibank trực tuyến đều đƣợc miễn phí hoàn toàn.
Ngân hàng HSBC Việt Nam 1.2.3.2.
HSBC đƣợc thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn nhƣ: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tƣ và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tƣ nhân, tƣ vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua tại Việt Nam là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ NHĐT hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trƣng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage.
- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home away; Các dịch vụ bảo hiểm.
HSBC Việt Nam cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT khá đa dạng và phong phú bao gồm: Ngân hàng trực tuyến và mobile banking. Tại thị trường Việt Nam, HSBC khá thành công đối với loại hình dịch vụ này. Một trong những yếu tố góp phần thành công là HSBC Việt Nam có chất lƣợng dịch vụ rất tốt và luôn biết cách là hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép Quý khách thực hiện hầu hết các giao dịch hàng ngày và còn hơn thế nữa - vào bất cứ thời điểm nào trong ngày. Quý khách có thể đăng nhập và thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách an toàn từ bất cứ nơi nào có kết nối Internet.
Nhƣ vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ NHĐT, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
Thứ nhất, đƣa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động
“Bán chéo dịch vụ” - hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà VCB cũng nhƣ các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lƣợc bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
Ngân hàng Shinhan Việt Nam 1.2.3.3.
Tập đoàn tài chính Shinhan – Hàn Quốc có trụ sở chính tại Seoul, Hàn Quốc; đƣợc chính thức thành lập vào năm 1982 và là một trong những ngân hàng đầu tiên của Hàn Quốc. Năm 2019, tập đoàn tài chính Shinhan – Hàn Quốc được tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thưởng ngân hàng có dịch vụ ngân hàng số tốt nhất. Theo đó, Shinhan đƣợc đánh giá là đã đƣa ra nhiều sáng kiến và sản phẩm kỹ thuật số, cho phép cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Cụ thể, Shinhan đã ra mắt một số sản phẩm trực tuyến độc quyền, cũng nhƣ một chatbox dựa trên nền tảng công nghệ AI để tạo điều kiện cho việc tƣ vấn 24/7 và các giao dịch NHĐT. Ngoài ta, Shinhan cũng giới thiệu một số ứng dụng đa chức năng, duy nhất và tích hợp sáu ứng dụng hiện có trong giao diện mới và thân thiện với người dùng, hỗ trợ xác thực sinh trắc học.
Tại thị trường Việt Nam, ngân hàng Shinhan Việt Nam là ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài lớn nhết sau khi mua lại mảng nhân hàng bán lẻ của ngân hàng ANZ vào năm 2017. Để phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, Shinhan Việt Nam và NHNN Việt Nam đã lên kế hoạch hợp tác trên hệ thống “E-Know- Your Customer” (e-KYC). Công nghệ eKYC là công nghệ mới, hiện đại dùng để định danh khách hàng . Thay vì việc xác thực định danh khách hàng truyền thống phải thông qua việc gặp mặt trực tiếp, đối chiếu các chứng từ gốc khá phiền phức, eKYC giúp ngân hàng có thể xác thực và định danh khách hàng thông qua phương thức điện tử, không cần đối mặt trực tiếp nhờ sự hỗ trợ của công nghệ sinh trắc học, công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI). Năm 2017, ngân hàng Shinhan Việt Nam chính thức ra mắt dịch vụ “Chi nhánh ngân hàng kỹ thuật số”.
Đây là lần đầu tiên dịch vụ này đƣợc ra mắt tại Việt Nam, cho phép khách hàng thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính bảng tại nhà riêng của họ, thay vì phải đến chi nhánh như trước đây. Năm 2018, ngân hàng Shinhan Việt Nam cùng với tập đoàn FPT của Việt Nam đã chính thức ký kết thoả thuận hợp tác với đối tác chiến lƣợc trong lĩnh vực ngân hàng số. Về phía ngân hàng Shinhan Việt Nam với thế mạnh của mình sẽ chia sẽ về dữ liệu và kiến thức chuyên sâu về ngân hàng số. Trong khi đó, về phía tập đoàn FPT, với năng lực