Khóa luận nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại thành phố huế

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh Lờ i Cả m Ơ n Để hồn thành đư ợ c khóa luậ n bên cạ nh nổ lự c củ a bả n thân, em nhậ n đư ợ c giúp đỡ từ rấ t nhiề u phía Vì vậ y, em rấ t rấ t trân trọ ng bày tỏ lòng m n sâu sắ c đế n cá nhân n vị hỗ trợ giúp đỡ em hoàn thiệ n đư ợ c luậ n tố t nghiệ p cuố i khóa củ a Đầ u tiên , em muố n bày tỏ lòng biế t n đế n Ban giám hiệ u nhà trư ng quý thầ y cô giáo Trư ng Đạ i họ c Kinh tế Huế Đặ c biệ t, em xin gử i lờ i m n đế n cô giáo ThS Lê Thị Ngọ c Anh, ngư i quan tâm giúp đỡ đị nh hư ng cho em nhữ ng phư ng pháp nghiên u suố t trình em thự c hiệ n đề tài Em xin trân trọ ng cám n đế n Ban lãnh đạ o, phòng ban c củ a Công ty cổ phầ n Viễ n thông FPT Telecom - chi nhánh Huế cho em hộ i đư ợ c thự c tậ p, tiế p cậ n vớ i thự c tế cung cấ p cho em nhữ ng tài liệ u để em hồn thành đư ợ c khóa luậ n củ a mình.Em xin cám n đế n phòng Kinh doanh tậ n tình hư ng dẫ n, truyề n tả i nhữ ng kinh nghiệ m giúp đỡ em suố t trình thự c tậ p tạ i công ty Đồ ng thờ i, em gử i lờ i cám n đế n gia đình bạ n bè quan tâm, độ ng viên hỗ trợ để em hồn thành tố t khóa luậ n Do hạ n chế thờ i gian, kiế n thứ c kinh nghiệ m nên khóa luậ n khơng thể tránh khỏ i nhữ ng sai sót Kính mong nhậ n đư ợ c góp ý củ a q thầ y cơ, để luậ n hồn thiệ n hơ n em rút đư ợ c kinh nghiệ m cho bả n thân tư ng lai Em xin chân thành m n! Huế , tháng năm 2019 Sinh viên Trầ n Thị Hoài Nhi SVTH: Trầ n Thị Hoài Nhi ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ .viii DANH MỤC HÌNH VẼ .viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1 Cơ sở lí luận vấn đề nghiên cứu 11 1.1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ dịch vụ viễn thông 11 1.1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông 13 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ Internet 14 1.1.1.4 Dịch vụ Internet cáp quang FTTH 14 1.1.2 Những lí thuyết liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng .14 1.1.2.1 Khái niệm 14 1.1.2.2 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 15 1.1.2.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng .17 1.1.2.4 Qúa trình thơng qua định mua người tiêu dùng .21 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu .25 1.1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) 25 1.1.3.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB 27 1.1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 27 1.1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 SVTH: Trầ n Thị Hoài Nhi iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh 1.2 Cơ sở thực tiễn 36 1.2.1 Thực trạng phát triển Internet Việt Nam .36 1.2.2 Thực trạng phát triển Internet FPT Telecom 36 1.2.3 Mô tả môi trường kinh doanh thay đổi sau cáp quang FPT đời 37 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 39 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế 39 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom .39 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế 41 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm Internet cáp quang FTTH FPT .42 2.1.4 Mơ hình cấu tổ chức Cơng ty CP Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế 44 2.1.5 Tình hình lao động, tổng tài sản nguồn vốn, kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế .46 2.1.5.1 Tình hình nguồn lao động 46 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh 48 2.1.5.3 Tình hình tài sản nguồn vốn 49 2.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT khách hàng cá nhân Thành phố Huế 50 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 50 2.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu điều tra 50 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi lựa chọn khách hàng 52 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha 54 2.2.3 Kết phân tích yếu tố EFA .56 2.2.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 59 2.2.6 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT qua đánh giá khách hàng .63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG (FTTH) CỦA FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1 Định hướng phát triển công ty tương lai 70 SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT 71 3.2.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ 71 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 72 3.2.3 Giải pháp chi phí .73 3.2.4 Giải pháp ảnh hưởng xã hội .74 3.2.5 Giải pháp uy tín thương hiệu 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 Kiến nghị 77 Hạn chế đề tài 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bộ TT&TT : Bộ Thông tin Truyền thông FTTH : Internet cáp quang - Fiber to the home ADSL : Internet cáp đồng - Asymmetric Digital Subscriber Line VNPT : Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam KMO : Kaise - Meyer - Olkin (Hệ số KMO) SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh DANH MỤC BẢNG Bảng : Danh sách phường phía Nam Thành phố Huế Bảng : Số lượng khách hàng Phía Nam Thành phố Huế Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 46 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2016 -2018 48 Bảng 3: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty giai đoạn từ 2016 -2018 49 Bảng 2.4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 Bảng 2.5 : Các phương tiện giúp khách hàng nhận biết dịch vụ Internet FPT .52 Bảng 2.6 : Mục đích sử dụng khách hàng 53 Bảng 2.7: Thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ .53 Bảng 2.8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT .55 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha yếu tố "Đánh giá chung" 56 Bảng 10: Ma trận xoay thành phần biến độc lập 57 Bảng 11: Ma trận xoay thành phần biến phụ thuộc 59 Bảng 12: Mã hóa yếu tố 59 Bảng 13: Hệ số tương quan Pearson 60 Bảng 14: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 61 Bảng 15: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 61 Bảng 16: Hồi quy đa biến mức độ ảnh hưởng 61 Bảng 17: Đánh giá khách hàng yếu tố "Chất lượng dịch vụ" .64 Bảng 18: Đánh giá khách hàng yếu tố "Chăm sóc khách hàng" 65 Bảng 19: Đánh giá khách hàng yếu tố "Ảnh hưởng xã hội" 65 Bảng 20: Đánh giá khách hàng yếu tố "Chi phí" .66 Bảng 21: Đánh giá khách hàng yếu tố "Uy tín thương hiệu" 66 SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua 17 Sơ đồ 1.3: Qúa trình thơng qua định mua 22 Sơ đồ 1.4: Mơ hình Thuyết hành vi dự định (TPB) 27 Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức FPT Telecom - chi nhánh Huế 44 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lý TRA 25 Hình 2.1: Bảng giá cước áp dụng FPT Telecom Huế 43 SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, nhân loại chứng kiến bước thay đổi mạnh mẽ chưa thấy phương tiện thông tin đại chúng, dịch vụ hàng đầu Internet Nó phương tiện thiếu nhân loại, dịch vụ “nhanh, gọn, tiện ích”, khơng thế, Internet thâm nhập vào lĩnh vực từ kinh tế, trị, văn hố, xã hội hoạt động sống người Nó chi phối lĩnh vực, từ bác sĩ, kĩ sư, thầy giáo đến nhân viên làm việc văn phòng.Internet thật hỗ trợ nhiều cho công việc chúng ta, giúp làm việc nhanh chóng hiệu Bên cạnh đó, Internet trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông tin, hợp tác, giao lưu… cá nhân, tổ chức quốc gia khắp giới diễn nhanh chóng tiện ích, nơi chia sẻ thơng tin, hình ảnh, tin tức thời người quan tâm Theo số liệu thống kê từ đầu năm 2017 Bộ TT&TT, Việt Nam có khoảng 50 triệu người dùng Internet, chiếm 54% dân số, cao mức trung bình 46,64% giới, nằm Top quốc gia vùng lãnh thổ có số lượng người dùng Internet cao châu Á Cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ngày cao khách hàng Tại thị trường Việt Nam, thị phần thị trường Internet nằm tay nhà cung cấp lớn Viettel, VNPT FPT Theo thống kê từ Toplist.vn vào tháng 5/2018 VNPT chiếm 54,6% thị trường Internet tồn quốc, FPT chiếm 29,68% sau Viettel nắm giữ 11,43% thị phần Internet Qua đó, cho thấy doanh nghiệp cạnh tranh khốc liệt để gia tăng thị phần Để làm điều doanh nghiệp có chiến lược phát triển riêng để giữ vững khách hàng thu hút nhiều khách hàng tiềm tương lai SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KM1 - Chương trình khuyến FPT hấp dẫn 5.97 2.301 361 629 KM2 - Hình thức khuyến FPT phong phú 6.15 1.826 559 338 KM3 - Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn anh(chị) 6.05 2.235 398 580 • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố "Khuyến mãi" lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 629 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KM2 - Hình thức khuyến FPT phong phú 3.04 754 459 KM3 - Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn anh(chị) 2.94 823 459 SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p • GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố "Quy trình, thủ tục đăng kí" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 702 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DK1 - Thủ tục đăng kí đơn giản 9.86 6.742 460 655 DK2 - Địa điểm đăng kí thuận tiện 9.66 6.673 517 621 DK3 - Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng 9.81 6.373 527 613 DK4 - Thời gian từ lúc đăng kí đến lúc lắp đặt ngắn 9.76 6.440 449 664 • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố "Uy tín thương hiệu" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 - FPT thương hiệu có vị cao lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet 3.57 865 652 TH2 - FPT thương hiệu đáng tin cậy 3.54 825 652 SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p • GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố "Uy tín thương hiệu" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DGC1 - Anh/chị cho việc lựa chọn Internet FPT xác 6.21 2.616 583 742 DGC2 - Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet FPT tương lai 6.54 2.149 665 655 DGC3 - Anh/ chị giới thiệu dịch vụ Internet FPT cho bạn bè, người thân, 6.30 2.715 622 706  Phụ lục 2.3: Phân tích yếu tố EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 725 825.126 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues SVTH: Trầ n Thị Hoài Nhi Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Khóa luậ n tố t nghiệ p Total GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh % of Cumulati Varianc ve % e Total % of Cumulati Varian ve % ce Total % of Cumulati Variance ve % 4.479 21.329 21.329 4.479 21.329 21.329 2.352 11.200 11.200 2.325 11.073 32.403 2.325 11.073 32.403 2.166 10.316 21.516 1.649 7.852 40.254 1.649 7.852 40.254 2.046 9.745 31.261 1.500 7.142 47.396 1.500 7.142 47.396 2.036 9.697 40.958 1.404 6.686 54.082 1.404 6.686 54.082 1.915 9.121 50.079 1.289 6.138 60.220 1.289 6.138 60.220 1.745 8.307 58.386 1.169 5.568 65.788 1.169 5.568 65.788 1.554 7.402 65.788 871 4.146 69.934 798 3.799 73.733 10 734 3.495 77.227 11 627 2.987 80.214 12 599 2.852 83.066 13 572 2.724 85.790 14 502 2.390 88.180 15 461 2.197 90.377 16 424 2.021 92.398 17 375 1.785 94.183 18 357 1.702 95.885 19 318 1.514 97.399 20 294 1.398 98.797 21 253 1.203 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CS2 - Nhân viên nhanh chóng khắc phục có cố xảy 782 CS1 - Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc anh(chị) 761 CS3 - Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch giao tiếp với khách hàng 716 SVTH: Trầ n Thị Hoài Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p CS4 - Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chu đáo nhiệt tình GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh 584 DK3 - Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng 768 DK2 - Địa điểm đăng kí thuận tiện 760 DK1 - Thủ tục đăng kí đơn giản 676 DK4 - Thời gian từ lúc đăng kí đến lúc lắp đặt ngắn 674 CP1 - Giá cước đa dạng để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng 790 CP2 - Giá cước dịch vụ Internet FTTH FPT phù hợp 732 CP3 - Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ 679 CL3 - Đường truyền Internet ổn định (ít bị nghẽn mạng, rớt mạng) 840 CL1 - Dịch vụ Internet FTTH FPT có tốc độ cao, kết nối tốt 813 CL2 - Đảm bảo tốc độ truy cập vào cao điểm 734 AH3 - Ảnh hưởng từ việc tham khảo đánh giá khách hàng sử dụng thông qua mạng xã hội SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi 772 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh AH2 - Ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT 755 AH1 - Ảnh hưởng từ người thân ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT 664 TH1 - FPT thương hiệu có vị cao lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet 868 TH2 - FPT thương hiệu đáng tin cậy 853 KM3 - Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn anh(chị) 844 KM2 - Hình thức khuyến FPT phong phú 816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations • Phân tích yếu tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 693 118.697 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues SVTH: Trầ n Thị Hoài Nhi Extraction Sums of Squared Loadings Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh Total % of Variance Cumulative % 2.094 69.800 69.800 518 17.262 87.062 388 12.938 100.000 Total % of Variance Cumulative % 2.094 69.800 69.800 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DGC2 - Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet FPT tương lai 864 DGC3 - Anh/ chị giới thiệu dịch vụ Internet FPT cho bạn bè, người thân, 835 DGC1 - Anh/chị cho việc lựa chọn Internet FPT xác 807 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Phụ lục 2.4: Phân tích hệ số tương quan Pearson Correlations CSKH P CSK Sig H N P TTD Sig K N TTDK CHIPHI CLDV AHXH UTTH CTKM DANHGI A 146 390** 348** 377** 294** 135 609** 086 000 000 000 000 112 000 140 140 140 140 140 140 140 140 146 117 121 066 -.087 -.106 022 170 154 440 309 212 801 140 140 140 140 140 140 086 140 140 SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh 304** 353** 259** 174* 510** 000 000 002 040 000 140 140 140 140 140 140 121 304** 228** 108 057 516** 000 154 000 007 203 504 000 140 140 140 140 140 140 140 140 377** 066 353** 228** 255** 049 447** 000 440 000 007 002 565 000 140 140 140 140 140 140 140 140 294** -.087 259** 108 255** 149 420** 000 309 002 203 002 079 000 140 140 140 140 140 140 140 140 P CTK Sig M N 135 -.106 174* 057 049 149 158 112 212 040 504 565 079 140 140 140 140 140 140 140 140 DAN P HGI Sig A N 609** 022 510** 516** 447** 420** 158 000 801 000 000 000 000 062 140 140 140 140 140 140 140 CHI PHI 390** 117 Sig .000 170 N 140 140 348** P P CLD Sig V N P AHX Sig H N P UTT Sig H N 062 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)  Phụ lục 2.5: Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 770a R Square 594 Adjusted R Square 578 Std Error of the Estimate DurbinWatson 487 1.726 a Predictors: (Constant), UTTH, CLDV, AHXH, CHIPHI, CSKH b Dependent Variable: DANHGIA ANOVAa Model Sum of Squares SVTH: Trầ n Thị Hoài Nhi df Mean Square F Sig 140 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh Regression 46.363 9.273 Residual 31.735 134 237 Total 78.098 139 000b 39.153 a Dependent Variable: DANHGIA b Predictors: (Constant), UTTH, CLDV, AHXH, CHIPHI, CSKH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant ) Standardized Coefficients Std Error -.418 269 CSKH 301 062 CHIPHI 201 CLDV t Sig Beta Collinearity Statistics Toleranc e VIF -1.557 122 318 4.885 000 715 1.398 066 193 3.060 003 760 1.315 247 051 292 4.869 000 841 1.189 AHXH 134 059 139 2.248 026 790 1.265 UTTH 188 053 210 3.558 001 873 1.145 a Dependent Variable: DANHGIA  Phụ lục 2.6: Kiểm định ONE SAMPLE T-TEST • Kiểm định ONE SAMPLE T-TEST thành phần yếu tố "Chất lượng dịch vụ" One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CL1 - Dịch vụ Internet FTTH FPT có tốc độ cao, kết nối tốt 140 3.07 1.008 085 CL2 - Đảm bảo tốc độ truy cập vào cao điểm 140 3.26 1.034 087 CL3 - Đường truyền Internet ổn định (ít bị nghẽn mạng, rớt mạng) 140 3.17 1.187 100 One-Sample Test Test Value = t SVTH: Trầ n Thị Hoài Nhi df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh Lower Upper CL1 - Dịch vụ Internet FTTH FPT có tốc độ cao, kết nối tốt -10.898 139 000 -.929 -1.10 -.76 CL2 - Đảm bảo tốc độ truy cập vào cao điểm -8.497 139 000 -.743 -.92 -.57 CL3 - Đường truyền Internet ổn định (ít bị nghẽn mạng, rớt mạng) -8.258 139 000 -.829 -1.03 -.63 • Kiểm định One Sample T-test thành phần yếu tố "Chăm sóc khách hàng" One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CS1 - Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc anh(chị) 140 3.38 1.089 092 CS2 - Nhân viên nhanh chóng khắc phục có cố xảy 140 3.45 947 080 CS3 - Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch giao tiếp với khách hàng 140 3.59 1.039 088 CS4 - Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chu đáo nhiệt tình 140 3.34 1.085 092 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower CS1 - Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc anh(chị) -6.750 SVTH: Trầ n Thị Hoài Nhi 139 000 -.621 -.80 Upper -.44 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh CS2 - Nhân viên nhanh chóng khắc phục có cố xảy -6.872 139 000 -.550 -.71 -.39 CS3 - Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch giao tiếp với khách hàng -4.719 139 000 -.414 -.59 -.24 CS4 - Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chu đáo nhiệt tình -7.168 139 000 -.657 -.84 -.48 • Kiểm định One Sample T-test thành phần yếu tố "Ảnh hưởng xã hội" One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean AH1 - Ảnh hưởng từ người thân ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT 140 3.24 1.161 098 AH2 - Ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT 140 3.33 869 073 AH3 - Ảnh hưởng từ việc tham khảo đánh giá khách hàng sử dụng thông qua mạng xã hội 140 3.25 1.004 085 One-Sample Test Test Value = t SVTH: Trầ n Thị Hoài Nhi df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khóa luậ n tố t nghiệ p AH1 - Ảnh hưởng từ người thân ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT AH2 - Ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT AH3 - Ảnh hưởng từ việc tham khảo đánh giá khách hàng sử dụng thơng qua mạng xã hội • GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh -7.792 139 000 -.764 -.96 -.57 -9.146 139 000 -.671 -.82 -.53 -8.834 139 000 -.750 -.92 -.58 Kiểm định One Sample T-test thành phần yếu tố "Chi phí" One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CP1 - Giá cước đa dạng để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng 140 3.39 895 076 CP2 - Giá cước dịch vụ Internet FTTH FPT phù hợp 140 3.27 912 077 CP3 - Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ 140 3.34 926 078 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi Upper Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh CP1 - Giá cước đa dạng để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng -8.025 139 000 -.607 -.76 -.46 CP2 - Giá cước dịch vụ Internet FTTH FPT phù hợp -9.449 139 000 -.729 -.88 -.58 CP3 - Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ -8.487 139 000 -.664 -.82 -.51 • Kiểm định One Sample T-test thành phần yếu tố "Chương trình khuyến mãi" One-Sample Statistics N Mean Std Deviation KM1 - Chương trình khuyến FPT hấp dẫn KM2 - Hình thức khuyến FPT phong phú KM3 - Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn anh(chị) Std Error Mean 140 3.11 874 074 140 2.94 907 077 140 3.04 868 073 One-Sample Test Test Value = t KM1 - Chương trình khuyến FPT hấp dẫn KM2 - Hình thức khuyến FPT phong phú KM3 - Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn anh(chị) df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -11.991 139 000 -.886 -1.03 -.74 -13.880 139 000 -1.064 -1.22 -.91 -13.139 139 000 -.964 -1.11 -.82 SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p • GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh Kiểm định One Sample T-test thành phần yếu tố "Quy trình, thủ tục đăng kí" One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DK1 - Thủ tục đăng kí đơn giản 140 3.17 1.106 093 DK2 - Địa điểm đăng kí thuận tiện 140 3.37 1.055 089 DK3 - Thời gian hồn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng 140 3.22 1.119 095 DK4 - Thời gian từ lúc đăng kí đến lúc lắp đặt ngắn 140 3.26 1.197 101 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DK1 - Thủ tục đăng kí đơn giản -8.868 139 000 -.829 -1.01 -.64 DK2 - Địa điểm đăng kí thuận tiện -7.050 139 000 -.629 -.80 -.45 DK3 - Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng -8.230 139 000 -.779 -.97 -.59 DK4 - Thời gian từ lúc đăng kí đến lúc lắp đặt ngắn -7.271 139 000 -.736 -.94 -.54 SVTH: Trầ n Thị Hồi Nhi Khóa luậ n tố t nghiệ p • GVHD: ThS Lê Thị Ngọ c Anh Kiểm định One Sample T-test thành phần yếu tố "Uy tín thương hiệu" One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TH1 - FPT thương hiệu có vị cao lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet 140 3.54 909 077 TH2 - FPT thương hiệu đáng tin cậy 140 3.57 930 079 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TH1 - FPT thương hiệu có vị cao lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet -5.953 139 000 -.457 -.61 -.31 TH2 - FPT thương hiệu đáng tin cậy -5.451 139 000 -.429 -.58 -.27 SVTH: Trầ n Thị Hoài Nhi ... nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT khách hàng Thành phố Huế  Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet FPT khách hàng cá nhân Thành phố Huế? ... FPT phục vụ tốt yêu cần khắt khe từ khách hàng Vì vậy, tơi định chọn đề tài: "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT khách hàng cá nhân Thành phố Huế" ... phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FPT khách hàng cá nhân Thành phố Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: - Khóa luận