Khóa luận đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đông nam á SeABank – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ho ̣c K in KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT Đ ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI ươ ̀n g DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Tr ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ NGÔ THỤC TRINH NIÊN KHOÁ: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ho ̣c K in KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT Đ ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI ươ ̀n g DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Tr ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Ngơ Thục Trinh ThS TỐNG VIẾT BẢO HỒNG Lớp: K50B.QTKD Niên khoá: 2016 - 2020 Huế, tháng 04 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời chúc sức khoẻ, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Trong trình thực tập hoàn thành đề tài: “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking Ngân ́ uê hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế”, nỗ lực ́H thân, em nhận giúp đỡ, bảo tận tình tất người tê Để có thành báo cảo em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn điểm thiếu sót in h để em khắc phục hoàn thành báo cáo tốt ̣c K Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP Đông Nam Á tạo điều kiện, hội cho em trải nghiệm thực tế công việc ngân đề tài khố luận ho hàng, từ giúp em có nhìn cụ thể, chân thực sở để em hoàn thiện ại Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân người bạn giúp đỡ Đ em trình em thực đề tài Cuối cùng, em xin kính chúc Ban giám hiệu Nhà trường quý thầy cô giáo ̀ng mạnh khoẻ, vui vẻ thành cơng sống Kính chúc Ban giám đốc Ngân hàng ươ TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế anh chị phịng Khách hàng Doanh nghiệp ln mạnh khoẻ, vui vẻ gặt hái thật nhiều thành công công việc Tr Vì thời gian kinh nghiệm thân cịn nhiều hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi cịn thiếu sót Vì mong nhận góp ý người, đặc biệt q thầy giáo để em hồn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực Ngô Thục Trinh MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi ́ uê DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ tê Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu in h Câu hỏi nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu ho 4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu ại 5.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ̀ng 5.4 Quy trình nghiên cứu ươ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Tr ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ khách hàng .9 1.1.1 Một số khái niệm liên quan khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng 10 1.1.1.3 Thị trường khách hàng 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .11 1.1.3 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 15 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 15 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 16 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 18 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking 19 ́ uê 1.1.4.1 Khái niệm thương mại điện tử (E-commerce) 19 ́H 1.1.4.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) loại hình dịch vụ ngân tê hàng điện tử 20 1.1.4.3 Khái niệm dịch vụ Internet Banking .21 in h 1.1.4.4 Các cấp độ Internet Banking 22 ̣c K 1.1.4.5 Lợi ích sử dụng dịch vụ Internet Banking .22 1.1.5 Một vài mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng định sử dụng khách hàng ho 23 1.1.5.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 23 ại 1.1.5.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 25 Đ 1.1.5.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 26 1.1.6 Các nghiên cứu liên quan 27 ̀ng 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 ươ 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking giới 30 1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking Việt Nam .32 Tr 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Chương ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ 41 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Huế 41 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển .41 SVTH: Ngơ Thục Trinh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động 42 2.1.4 Các thành tựu đạt 45 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 46 2.1.6 Tình hình kinh doanh Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – ́ uê 2019 47 ́H 2.2 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng cá tê nhân dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế 51 in h 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 51 ̣c K 2.2.2 Đánh giá tác động yếu tố đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế .57 ho 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 57 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 59 ại 2.2.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy ước lượng mức độ ảnh hưởng nhân tố tới Đ định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng SeABank Huế .64 2.2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 70 ̀ng 2.2.3 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ươ Internet Banking Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế 71 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin tưởng cảm nhận 72 Tr 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội 74 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích 76 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức dễ sử dụng 78 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ 80 2.2.3.6 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng .82 SVTH: Ngô Thục Trinh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ 86 3.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế thời gian tới 86 3.2 Một số giải pháp thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking ́ uê Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế 87 ́H 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Sự tin tưởng cảm nhận” 87 tê 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” 88 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Nhận thức hữu ích” 90 in h 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng” .91 ̣c K 3.2.5 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Thái độ” 92 3.2.6 Một số giải pháp khác .93 ho PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .95 Kết luận 95 ại Một số kiến nghị phủ quan quản lý 96 Đ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 103 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 108 SVTH: Ngô Thục Trinh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC VIẾT TẮT IB Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua internet NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê khoa Sciences học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Meyer – Olkin VIF Variance Inflation Factor ́H tê h ̣c K SPSS ́ Tổ chức Thương mại Thế giới uê World Trade Organization ho ĐVT Hệ số phóng đại phương sai Đơn vị tính Cơng nghệ thông tin Perceive Ease of Use Nhận thức dễ sử dụng PU Perceive Usefulness Nhận thức hữu ích Sig Significance Mức ý nghĩa Technology Acceptance Model Mơ hình chấp thuận cơng nghệ Theory of Planned Behavior Mơ hình hành vi có kế hoạch The Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý ̀ng Tr TPB ươ TAM ại PEU Đ CNTT Hệ số KMO in WTO TRA SVTH: Ngơ Thục Trinh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) .24 Hình 1.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 25 Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) .27 Hình 1.4 Tỷ lệ số người hệ Y (1979 – 1994) sử dụng ngân hàng điện tử nước Châu Âu (đến cuối năm 2018) 31 ́ tê DANH MỤC SƠ ĐỒ ́H Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .41 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế 44 SVTH: Ngô Thục Trinh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 11 Bảng 1.2 Các nghiên cứu liên quan 28 Bảng 1.3 Thang đo thành phần 37 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế (2017 – 2019) 46 ́ uê Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế (2017 ́H – 2019) 49 tê Bảng 2.3 Đặc điểm nhân học đối tượng khảo sát 51 Bảng 2.4 Hành vi sử dụng dịch vụ IB ngân hàng .53 in h Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 57 ̣c K Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 59 Bảng 2.7 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .60 ho Bảng 2.8 Rút trích nhân tố biến độc lập 62 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 ại Bảng 2.10 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 64 Đ Bảng 2.11 Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 ̀ng Bảng 2.13 Kiểm định ANOVA 66 ươ Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quy 68 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin tưởng cảm nhận .73 Tr Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội 74 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích .76 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức dễ sử dụng 78 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ .80 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 82 Biểu đồ Thống kê lượng người sử dụng Internet giai đoạn 2012 - 2019 .34 Biểu đồ Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá 71 SVTH: Ngơ Thục Trinh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared mp on Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 28.985 28.985 6.377 28.985 28.985 3.043 13.834 13.834 2.867 13.033 42.018 2.867 13.033 42.018 2.753 12.516 26.349 1.780 8.093 50.111 1.780 8.093 50.111 2.696 12.254 38.603 1.597 7.261 57.372 1.597 7.261 57.372 2.551 11.594 50.197 1.441 6.548 63.920 1.441 6.548 63.920 2.173 9.877 60.074 1.239 5.632 69.552 1.239 5.632 69.552 2.085 9.478 69.552 896 4.072 73.625 829 3.766 77.391 650 2.955 80.346 10 638 2.900 83.246 11 610 2.771 86.017 12 533 2.421 88.438 13 461 2.096 90.534 14 427 1.939 92.474 15 368 1.672 94.145 16 318 1.448 17 290 18 267 1.316 96.909 1.214 98.123 191 866 98.989 187 852 99.841 21 022 099 99.940 22 013 060 100.000 Tr 20 tê h in ̣c K ho ại ̀ng 95.593 ươ 19 ́H ́ 6.377 uê Đ ent % of Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngô Thục Trinh 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Rotated Component Matrix a Component HUUICH2 929 HUUICH3 654 HUUICH1 569 TUCHU1 969 TUCHU2 969 TUCHU3 893 TINTUONG3 863 TINTUONG1 710 TINTUONG2 627 TINTUONG4 555 h ANHHUONG2 in ANHHUONG4 ANHHUONG1 THAIDO3 794 564 773 761 ho THAIDO2 861 612 ̣c K ANHHUONG3 THAIDO1 SUDUNG4 754 797 664 ại SUDUNG2 630 Đ SUDUNG3 SUDUNG1 ́ 934 uê HUUICH4 ́H tê 522 ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ươ a Rotation converged in iterations Tr  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Ngô Thục Trinh 717 125.946 000 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.212 73.717 73.717 427 14.243 87.960 361 12.040 100.000 % of Variance 2.212 Cumulative % 73.717 ́ a ́H Component Matrix uê Extraction Method: Principal Component Analysis 73.717 tê Component 874 h QUYETDINH2 in QUYETDINH1 QUYETDINH3 850 ̣c K Extraction Method: Principal Component Analysis .852 a components extracted a ho Rotated Component Matrix Đ ại a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Kiểm định phù hợp mơ hình ươ ̀ng  Phân tích tương quan QD TT Tr Pearson Correlation Correlations QD Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TT 567 ** ** 721 000 000 000 120 120 120 120 120 120 ** -.026 ** ** 000 779 000 000 000 120 120 120 120 120 -.026 ** ** 120 ** ** SVTH: Ngô Thục Trinh 471 000 553 471 782 591 388 398 ** TD 000 120 000 SD 000 N Sig (2-tailed) HI 033 000 553 TC ** 567 Sig (2-tailed) Pearson Correlation AH 120 AH 000 654 496 479 ** 000 626 328 331 ** ** ** 000 118 Khóa luận tốt nghiệp TC GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 033 -.026 -.026 134 063 030 Sig (2-tailed) 721 779 782 144 498 749 N 120 120 120 120 120 120 ** ** ** 134 ** HI 591 388 398 470 Sig (2-tailed) 000 000 000 144 N 120 120 120 120 ** ** ** 063 470 uê Pearson Correlation 120 654 496 479 ** 000 001 120 120 120 ** 379 ** ́ Pearson Correlation 294 Sig (2-tailed) 000 000 000 498 N 120 120 120 120 ** ** ** 030 749 001 000 120 120 120 328 331 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 120 120 120 ́H TD 626 120 294 tê Pearson Correlation 000 ** 000 120 120 ** 379 120 h SD in ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ̣c K  Phân tích hồi quy Correlations TC HI SD TD 567 553 033 591 654 626 TT 567 1.000 471 -.026 388 496 328 AH 553 471 1.000 -.026 398 479 331 033 -.026 -.026 1.000 134 063 030 HI 591 388 398 134 1.000 470 294 SD 654 496 479 063 470 1.000 379 TD 626 328 331 030 294 379 1.000 QD 000 000 360 000 000 000 TT 000 000 390 000 000 000 AH 000 000 391 000 000 000 TC 360 390 391 072 249 374 HI 000 000 000 072 000 001 SD 000 000 000 249 000 000 TD 000 000 000 374 001 000 QD 120 120 120 120 120 120 120 TT 120 120 120 120 120 120 120 AH 120 120 120 120 120 120 120 TC 120 120 120 120 120 120 120 Đ TC ại 1.000 ươ Tr Sig (1-tailed) AH QD ̀ng Pearson Correlation TT ho QD N SVTH: Ngơ Thục Trinh 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng HI 120 120 120 120 120 120 120 SD 120 120 120 120 120 120 120 TD 120 120 120 120 120 120 120 Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 613 160 2.538 013 1.521 074 135 2.161 ́H 657 033 664 1.506 -.016 042 -.020 -.383 702 1.032 HI 229 055 252 tê 969 4.139 000 705 1.419 SD 264 067 257 h -.169 333 TT 181 071 AH 159 TC 3.907 000 600 1.668 TD 297 047 358 6.309 000 807 1.239 ̣c K (Constant) -.507 in ́ B t uê Model a a Dependent Variable: QD ho  Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary R Square 840 Adjusted R Square ại R a 706 Std Error of the Estimate 690 Đ Model Durbin-Watson 29718 1.706 ̀ng a Predictors: (Constant), TD, TC, HI, TT, AH, SD b Dependent Variable: QD Tr ươ  Kiểm định phù hợp mơ hình Model a ANOVA Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 23.961 3.993 9.980 113 088 33.941 119 F 45.216 Sig .000 b a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), TD, TC, HI, TT, AH, SD SVTH: Ngơ Thục Trinh 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ́ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch ươ vụ Internet Banking Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế Tr  Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin tưởng cảm nhận Statistics TINTUONG1 Valid TINTUONG2 TINTUONG3 TINTUONG4 TT 120 120 120 120 120 0 0 Mean 4.48 3.93 3.56 3.93 3.9750 Mode 4 4.25 N Missing SVTH: Ngơ Thục Trinh 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng TINTUONG1 Frequency Percent Trung lap Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Dong y 56 46.7 46.7 49.2 Rat dong y 61 50.8 50.8 100.0 120 100.0 100.0 Total ́ Valid Valid Percent Trung lap 18 15.0 Dong y 89 74.2 Rat dong y 12 10.0 120 100.0 8 15.0 15.8 74.2 90.0 10.0 100.0 100.0 ̣c K in Total Cumulative Percent ́H h Khong dong y Percent tê Frequency uê TINTUONG2 TINTUONG3 Frequency 10 Trung lap Dong y Đ Rat dong y 8.3 41 34.2 34.2 42.5 61 50.8 50.8 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Total TINTUONG4 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 29 24.2 24.2 24.2 Dong y 71 59.2 59.2 83.3 Rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ Frequency Valid Cumulative Percent 8.3 ại Valid Valid Percent 8.3 ho Khong dong y Percent Total SVTH: Ngơ Thục Trinh 122 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng  Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội Statistics ANHHUONG1 Valid ANHHUONG2 120 ANHHUONG3 120 ANHHUONG4 120 AH 120 120 N 0 0 4.13 3.68 3.89 3.51 3.8000 Mode 4 4 4.25 ́ Missing uê Mean ANHHUONG1 Trung lap 10 8.3 Dong y 85 70.8 Rat dong y 25 20.8 120 100.0 8.3 8.3 70.8 79.2 20.8 100.0 100.0 in Total Cumulative Percent ́H Valid Percent h Valid Percent tê Frequency Frequency Trung lap Valid Dong y 2.5 37 30.8 30.8 33.3 76 63.3 63.3 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Đ Cumulative Percent 2.5 ANHHUONG3 Percent Valid Percent Cumulative Percent ươ Frequency 3.3 3.3 3.3 25 20.8 20.8 24.2 Dong y 71 59.2 59.2 83.3 Rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 Khong dong y Tr Trung lap Valid Valid Percent 2.5 ại Rat dong y Total Percent ho Khong dong y ̣c K ANHHUONG2 Total ANHHUONG4 Frequency Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 53 44.2 44.2 46.7 Valid Trung lap SVTH: Ngơ Thục Trinh 123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Dong y Total 64 53.3 53.3 120 100.0 100.0 100.0  Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích Statistics HUUICH1 Valid HUUICH2 HUUICH3 HUUICH4 HI 120 120 120 120 120 0 0 Mean 3.96 3.91 3.78 3.91 3.8896 Mode 4 4 4.00 HUUICH1 25 Dong y 75 Rat dong y 20 120 20.8 20.8 62.5 62.5 83.3 16.7 16.7 100.0 100.0 100.0 ho Total Cumulative Percent 20.8 in Trung lap Valid Percent ̣c K Valid Percent h Frequency ́ ́H tê Missing uê N HUUICH2 ại Frequency Trung lap Dong y ̀ng Valid 2.5 2.5 30 25.0 25.0 27.5 62 51.7 51.7 79.2 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 ươ Tr HUUICH3 Frequency Khong dong y Valid Cumulative Percent 2.5 Rat dong y Total Valid Percent Đ Khong dong y Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lap 35 29.2 29.2 31.7 Dong y 67 55.8 55.8 87.5 Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Ngơ Thục Trinh 124 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng HUUICH4 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lap 31 25.8 25.8 28.3 Dong y 60 50.0 50.0 78.3 Rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 ́ Total uê Khong dong y Percent Statistics SUDUNG3 120 120 0 Mean 4.18 3.81 Mode 4 120 120 0 3.73 3.8646 4 in 3.75 3.50 a ̣c K a Multiple modes exist The smallest value is shown SD 120 N Missing SUDUNG4 tê Valid SUDUNG2 h SUDUNG1 ́H  Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức dễ sử dụng Frequency Trung lap Đ Rat dong y 12.5 12.5 69 57.5 57.5 70.0 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 ươ SUDUNG2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Trung lap 38 31.7 31.7 33.3 Dong y 61 50.8 50.8 84.2 Rat dong y 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Tr Valid Cumulative Percent 12.5 Frequency Khong dong y Valid Percent 15 ̀ng Total Percent ại Dong y Valid ho SUDUNG1 Total SVTH: Ngơ Thục Trinh 125 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng SUDUNG3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 37 30.8 30.8 34.2 Dong y 64 53.3 53.3 87.5 Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 ́ Total uê Khong dong y Valid Percent SUDUNG4 4.2 Trung lap 33 27.5 Dong y 72 60.0 Rat dong y 10 8.3 4.2 27.5 31.7 60.0 91.7 8.3 100.0 120 100.0 100.0 ̣c K Total Cumulative Percent 4.2 h Valid in Khong dong y Valid Percent ́H Percent tê Frequency ho  Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ Statistics Valid N Mean 120 0 0 3.87 3.83 3.87 3.8556 4 4.33 ươ THAIDO1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Trung lap 30 25.0 25.0 29.2 Dong y 61 50.8 50.8 80.0 Rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Tr Valid 120 Frequency Khong dong y TD 120 ̀ng Mode THAIDO3 120 Đ Missing THAIDO2 ại THAIDO1 Total SVTH: Ngơ Thục Trinh 126 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng THAIDO2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Trung lap 40 33.3 33.3 38.3 Dong y 42 35.0 35.0 73.3 Rat dong y 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 ́ Total uê Khong dong y Valid Percent THAIDO3 3.3 Trung lap 28 23.3 Dong y 68 56.7 Rat dong y 20 16.7 120 100.0 Cumulative Percent 3.3 3.3 23.3 26.7 56.7 83.3 16.7 100.0 100.0 ̣c K Total h Valid in Khong dong y Valid Percent ́H Percent tê Frequency ho  Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng Statistics Valid QUYETDINH2 120 N 0 0 4.42 4.07 3.95 4.1444 4 4.00 ươ ̀ng Mode 120 120 QUYETDINH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dong y 70 58.3 58.3 58.3 Rat dong y 50 41.7 41.7 100.0 120 100.0 100.0 Tr Valid QD 120 Đ Missing Mean QUYETDINH3 ại QUYETDINH1 Total QUYETDINH2 Frequency Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 20 16.7 16.7 17.5 Valid Trung lap SVTH: Ngơ Thục Trinh 127 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Dong y 69 57.5 57.5 75.0 Rat dong y 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Total QUYETDINH3 Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 20 16.7 16.7 20.0 Dong y 74 61.7 Rat dong y 22 18.3 120 100.0 ́ Khong dong y Percent uê Frequency 81.7 18.3 100.0 100.0 tê Total 61.7 ́H Valid in h  Kiểm định One Sample T-Test nhóm yếu tố One-Sample Test Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 29.556 119 000 1.483 1.38 1.58 TINTUONG2 19.279 119 000 933 84 1.03 TINTUONG3 8.238 119 000 558 42 69 TINTUONG4 15.901 000 925 81 1.04 ại TINTUONG1 ho df Đ t ̣c K Test Value = ươ ̀ng 119 Tr t Lower Upper One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper ANHHUONG1 23.358 119 000 1.125 1.03 1.22 ANHHUONG2 12.702 119 000 675 57 78 ANHHUONG3 13.803 119 000 892 76 1.02 ANHHUONG4 10.125 119 000 508 41 61 SVTH: Ngô Thục Trinh 128 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 119 000 958 85 1.07 HUUICH2 13.362 119 000 908 77 1.04 HUUICH3 12.468 119 000 783 66 91 HUUICH4 13.164 119 000 908 77 1.04 ́H One-Sample Test Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper in h df tê Test Value = t ́ 17.111 uê HUUICH1 1.175 1.06 1.29 808 68 94 000 750 62 88 000 725 60 85 20.411 119 000 SUDUNG2 12.409 119 000 SUDUNG3 11.523 119 SUDUNG4 11.798 119 ho ̣c K SUDUNG1 One-Sample Test ại df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Đ t Test Value = Difference Upper 000 THAIDO2 ̀ng Lower 10.345 119 000 833 67 99 THAIDO3 13.167 119 000 867 74 1.00 12.217 119 867 73 1.01 Tr ươ THAIDO1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper QUYETDINH1 31.346 119 000 1.417 1.33 1.51 QUYETDINH2 17.432 119 000 1.067 95 1.19 QUYETDINH3 14.945 119 000 950 82 1.08 SVTH: Ngô Thục Trinh 129 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Ngô Thục Trinh 130 ... 34 Chương ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ ... định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Tr SeABank – Chi nhánh Huế - Đối tượng khảo sát: đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng SeABank – Chi nhánh. .. tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng cá nhân Thành phố Huế dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế Từ đưa kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng SeABank