Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ VISA DEBIT 1 SKY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thúy Hằng Lớp: K43 Marketing Niên khóa: 2009 - 2013 Giáo viên hướng dẫn Ths. Lê Quang Trực Huế, tháng 05 năm 2013 L i C m nờ ả Ơ hoàn thành t t đ t th c t p cu i khóa và th c hi nĐể ố ợ ự ậ ố ự ệ t t đ tài nghiên c u này, tôi xin g i l i c m n chân thànhố ề ứ ử ờ ả ơ và sâu s c đ n:ắ ế Các th y, cô giáo Khoa Qu n tr kinh doanh - Tr ng iầ ả ị ườ Đạ h c Kinh t - i h c Hu đã t n tình gi ng d y, truy n thọ ế Đạ ọ ế ậ ả ạ ề ụ cho tôi nh ng ki n th c b ích đ làm n n t ng cho quáữ ế ứ ổ ể ề ả trình nghiên c u và là hành trang quý báu trong quá trìnhứ công tác sau này. c bi t tôi xin g i l i c m n chân thành nh t đ n th yĐặ ệ ở ờ ả ơ ấ ế ầ giáo Ths. Lê Quang Tr c đã t n tình h ng d n tôi trongự ậ ướ ẫ su t th i gian th c t p và th c hi n đ tài này.ố ờ ự ậ ự ệ ề Qua đây tôi c ng xin g i l i c m n đ n Ban lãnh đ oũ ở ờ ả ơ ế ạ ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Hu , các anh ch t iế ị ạ phòng Khách hàng cá nhân đã h ng d n, giúp đ và t oướ ẫ ỡ ạ m i đi u ki n thu n l i cho tôi trong su t th i gian th c t pọ ề ệ ậ ợ ố ờ ự ậ t i đ n v . Chân thành c m n các anh ch nhân viên haiạ ơ ị ả ơ ị ở phòng giao d ch Duy Tân và Tây L c đã giúp đ tôi trong quáị ộ ỡ trình ph ng v n và đi u tra khách hàng. Tôi c ng xin g i l iỏ ấ ề ũ ử ờ c m n chân thành đ n các khách hàng cá nhân c aả ơ ế ủ Vietinbank – Chi nhánh Hu đã nhi t tình h p tác, giúp đ tôiế ệ ợ ỡ hoàn thành nghiên c u này.ứ Do th i gian và ki n th c còn h n ch nên trong quáờ ế ứ ạ ế trình hoàn thành khóa lu n không th tránh kh i nh ng saiậ ể ỏ ữ sót, kính mong nh n đ c s giúp đ , góp ý xây d ng c aậ ượ ự ỡ ự ủ quý th y, cô giáo và các b n sinh viên đ đ tài nghiên c uầ ạ ể ề ứ c a tôi đ c hoàn thi n h n.ủ ượ ệ ơ M t l n n a tôi xin chân thành c m n!ộ ầ ữ ả ơ Hu , ngày 09 tháng 05 n m 2013ế ă Sinh viên th c hi nự ệ Tr n Th Thúy H ngầ ị ằ Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC 4 PHẦN I .1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Hình 1: Tiến trình nghiên cứu 4 PHẦN II 10 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Chương 1 10 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng .10 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .11 1.2.1 Khái quát về thẻ thanh toán .18 Hình 4: Mô hình nghiên cứu tham khảo 25 Tóm tắt chương 1 .29 Chương 2 29 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ VISA DEBIT 1 SKY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH HUẾ .29 2.1 Giới thiệu về Vietinbank – CN Huế .29 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank – CN Huế .29 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam) 29 Bảng 2: Giới thiệu về Vietinbank .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank – CN Huế 34 Bảng 6: Tình hình kinh doanh của VietinBank trong 3 năm 2010 – 2012 .39 2.2.3 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của KHCN tại VietinBank – CN Huế 46 Bảng 7: Kiểm định KMO và Barlett 46 Bảng 8: Ma trận xoay các nhân tố lần 6 .47 Hình 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54 Bảng 12: Kết quả của thủ tục chọn biến 55 Bảng 13: Các giả thuyết cần kiểm định 56 SVTH: Trần Thị Thúy Hằng Khóa luận tốt nghiệp Bảng 15: Kiểm định độ phù hợp của mô hình .57 Bảng 16: Kết quả đo lường đa cộng tuyến trong mô hình 60 Hình 10: Kết quả xây dựng mô hình hồi quy .62 Bảng 18: Kiểm định các giả thuyết .62 Tóm tắt chương 2 .64 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ VISA DEBIT 1 SKY CỦA KHCN TẠI VIETINBANK – CN HUẾ .65 KẾT LUẬN 74 1. Kết luận 74 2. Hạn chế đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo 76 [3] Phi Nga. 2013. VietinBank triển khai kế hoạch kinh doanh năm 2013, xem 10/04/2013, .78 SVTH: Trần Thị Thúy Hằng Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân CMND : Chứng minh nhân dân VNĐ : Việt Nam đồng i SVTH: Trần Thị Thúy Hằng Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1: Tiến trình nghiên cứu Error: Reference source not found Hình 2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng .11 Hình 3: Hình ảnh thẻ thanh toán Error: Reference source not found Hình 4: Mô hình nghiên cứu tham khảo Error: Reference source not found Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất Error: Reference source not found Hình 6: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động tại Vietinbank - CN Huế Error: Reference source not found Hình 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Error: Reference source not found Hình 8: Đồ thị phân tán . Error: Reference source not found Hình 9: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 61 Hình 10: Kết quả xây dựng mô hình hồi quy Error: Reference source not found ii SVTH: Trần Thị Thúy Hằng Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Số lượng mẫu cần điều tra ở mỗi địa điểmError: Reference source not found Bảng 2: Giới thiệu về Vietinbank . Error: Reference source not found Bảng 3: Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh của Vietinbank Error: Reference source not found Bảng 4: Trụ sở chính và các phòng giao dịch của Vietinbank – CN Huế . Error: Reference source not found Bảng 5: Tình hình lao động Vietinbank - CN Huế giai đoạn 2010-2012 . Error: Reference source not found Bảng 6: Tình hình kinh doanh của VietinBank trong 3 năm 2010 – 2012 Error: Reference source not found Bảng 7: Kiểm định KMO và Barlett Error: Reference source not found Bảng 8: Ma trận xoay các nhân tố lần 6 Error: Reference source not found Bảng 9: Kiểm tra độ tin cậy của các nhóm nhân tốError: Reference source not found Bảng 10: Kiểm định phân phối chuẩn Error: Reference source not found Bảng 11: Kiểm tra mối tương quan giữa các biến Error: Reference source not found Bảng 12: Kết quả của thủ tục chọn biến Error: Reference source not found Bảng 13: Các giả thuyết cần kiểm định Error: Reference source not found Bảng 14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình . Error: Reference source not found Bảng 15: Kiểm định độ phù hợp của mô hình Error: Reference source not found Bảng 16: Kết quả đo lường đa cộng tuyến trong mô hình . Error: Reference source not found Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy . Error: Reference source not found Bảng 18: Kiểm định các giả thuyết . Error: Reference source not found Bảng 19: Mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng . Error: Reference source not found Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với ý định sử dụng Error: Reference source not found SVTH: Trần Thị Thúy Hằng Khóa luận tốt nghiệp iii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong những năm gần đây, hình thức thanh toán qua thẻ thanh toán quốc tế đang ngày càng trở nên phổ biến trên thế giới, sự cạnh tranh của các ngân hàng lớn nhỏ trong và ngoài nước cũng trở nên gay gắt hơn khi các dịch vụ ngân hàng không ngừng gia tăng và phát triển. Để không nằm ngoài xu thế phát triển đó và cạnh tranh được với các ngân hàng trong khu vực, Vietinbank đã cho ra đời thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit 1 Sky. Đây là một trong những sản phẩm mới nhất, đang được đầu tư phát triển của Vietinbank nói chung và Vietinbank – CN Huế nói riêng, là công cụ hữu ích giúp cho ngân hàng đi trên con đường thực hiện các mục tiêu kinh doanh của mình và thực hiện đúng theo các chính sách, đề án được chính phủ đưa ra. Tuy nhiên, tại thị trường Huế, phần lớn khách hàng còn khó khăn, dè dặt và việc tiếp nhận dịch vụ mới còn hạn chế. Chính vì vậy việc tìm hiểu tâm lý khách hàng và triển khai một mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của khách hàng cá nhân tại Vietinbank – CN Huế là rất cần thiết. Đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của KHCN tại Vietinbank – CN Huế” được thực hiện với mục tiêu xác định những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đối với KHCN tại Vietinbank – CN Huế, từ đó dựa trên kết quả nghiên cứu để đưa ra giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ mới này nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và đem lại hiệu quả cao trong hoạt động phát hành thẻ. Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 20/01/2013 đến ngày 15/04/2013 và được tiến hành theo trình tự nhất định: từ xác định vấn đề nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, sau đó tiến hành nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trên cơ sở tham khảo mô hình nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy với bảy biến ảnh hưởng đến ý định sử SVTH: Trần Thị Thúy Hằng Khóa luận tốt nghiệp dụng thẻ, nghiên cứu đã đề xuất mô hình gồm có năm biến ảnh hưởng, kết hợp với việc nghiên cứu định tính thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn sâu khách hàng cá nhân, nghiên cứu đã đưa ra được phiếu điều tra chính thức để tiến hành phỏng vấn, thu thập số liệu từ 150 KHCN của Vietinbank – CN Huế theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Việc phân tích định lượng được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích, xử lý các số liệu thu thập được thông qua phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định giá trị trung bình. Kết quả nghiên cứu đưa ra được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky gồm bốn yếu tố có tác động cùng chiều với biến ý định sử dụng thẻ. Mô hình này được kiểm định phù hợp và có thể áp dụng cho việc nghiên cứu KHCN của Vietinbank – CN Huế. Dựa vào kết quả đó, đề tài nghiên cứu đã mạnh dạn đề xuất giải pháp thích hợp để giúp ích cho Vietinbank – CN Huế trong việc tiếp cận và tác động đến KHCN nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của khách hàng. Nghiên cứu cũng đưa ra những hạn chế, thiếu sót trong quá trình triển khai thực hiện đề tài như quy mô mẫu còn hạn chế, không tiến hành phân tích sâu những lý do tại sao khách hàng có ý định nhưng vẫn chưa sử dụng dịch vụ hay có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng giữa những khách hàng đang sử dụng thẻ so với những khách hàng đang có ý định sẽ sử dụng hay không… Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo nên được tiến hành nghiên cứu ở mức độ sâu hơn và phạm vi nghiên cứu rộng hơn để kết quả mang tính đại diện cao và thuyết phục hơn. SVTH: Trần Thị Thúy Hằng