(Luận văn thạc sĩ) đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp đông nam á seabank

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ NGƠ THỤC TRINH NIÊN KHỐ: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Ngơ Thục Trinh ThS TỐNG VIẾT BẢO HỒNG Lớp: K50B.QTKD Niên khoá: 2016 - 2020 Huế, tháng 04 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi tới Ban giám hi ệu Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời chúc s ức khoẻ, lời chào trân tr ọng l ời cảm ơn sâu sắc Trong trình thực tập hồn thành đề tài: “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế”, nh ững n ỗ lực thân, em nh ận giúp đỡ, bảo tận tình tất gười Để có thành qu ả báo c ảo em xin g ửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng, gi ảng viên trực tiếp hướng dẫn ch ỉ nh ững điểm thi ếu sót để em có th ể khắc phục hoàn thành báo cáo t ốt nh ấ t có th ể Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạ , anh ch ị Ngân hàng TMCP Đông Nam Á t ạo điều kiện, hội cho em trải nghiệm thực tế công vi ệc ngân hàng, t giúp em có nhìn cụ th ể , chân th ực sở để em hồn thi ện đề tài khố lu ận Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân nh ững người bạn giúp đỡ em trình em thực hi ện đề tài Cuối cùng, em xin kí h chúc Ban giám hi ệu Nhà trường quý th ầy cô giáo mạnh khoẻ, vui vẻ h công cu ộc sống Kính chúc Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Hu ế anh ch ị phòng Khách hàng Doanh nghiệp m ạnh khoẻ, vui vẻ g ặt hái th ật nhiều thành công công vi ệc Vì thời gian kinh nghiệm thân cịn nhi ều hạn chế nên đề tài khơng tránh kh ỏi cịn thiếu sót Vì mong nhận góp ý c người, đặc biệt q th ầy giáo để em có th ể hoàn thi ện đề tài Em xin chân thành c ảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực Ngô Thục Trinh MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên c ứu Mục tiêu nghiên c ứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên c ứu 5.1 Phương pháp thu thập d ữ li ệ u 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô m ẫu 5.3 Phương pháp phân tích xử lý s ố liệu 5.4 Quy trình nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU Chương CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý lu ận nhân t ố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ khách hàng 1.1.1 Một số khái niệm liên quan khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng 10 1.1.1.3 Thị trường khách hàng 11 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 11 1.1.3 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 15 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 15 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 16 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 18 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking 19 1.1.4.1 Khái niệm thương mại điện tử (E-commerce) 19 1.1.4.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) lo ại ình dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.1.4.3 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 21 1.1.4.4 Các cấp độ Internet Banking 22 1.1.4.5 Lợi ích sử dụng dịch vụ Internet Banking 22 1.1.5 Một vài mơ hình nghiên c ứu nhân tố ảnh ưởng định sử dụng khách hàng 23 1.1.5.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 23 1.1.5.2 Mơ hình hành vi có k ế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 25 1.1.5.3 Mơ hình chấp nhận cơng ngh ệ (Technology Acceptance Model – TAM) 26 1.1.6 Các nghiên cứu liên quan 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking giới 30 1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking Việt Nam 32 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Chương ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HU Ế 41 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Huế .41 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 41 SVTH: Ngơ Th ục Trinh ii Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động 42 2.1.4 Các thành t ựu đạt 45 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 46 2.1.6 Tình hình kinh doanh Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 47 2.2 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụ g khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 2.2.2 Đánh giá tác động yếu tố đến định lựa chọn dịch vụ Internet Banking Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.2.2.3 Xây dựng mơ hình h ồi quy ước lượng mức độ ảnh hưởng nhân t ố tới định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng SeABank Hu ế 2.2.2.4 Kiểm định phân phố i chuẩn phần dư 2.2.3 Đánh giá khách hàng v ề nhân t ố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng nhóm S ự tin tưởng cảm nhận 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng nhóm Nh ận thức hữu ích 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm Nh ận thức dễ sử dụng 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ 2.2.3.6 Đánh giá khách hàng nhóm Quy ết định sử dụng SVTH: Ngơ Th ục Trinh iii Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GI ẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S Ử DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH H UẾ 86 3.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế th ời gian tới 86 3.2 Một số giải pháp thúc đẩy khách hàng cá nhân s dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế 87 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm y ếu tố “Sự tin tưởng cảm nhận” 87 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm y ếu tố “Ảnh hưởng xã hội” 88 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm y ếu tố “Nhận thức hữu ích” 90 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm y ếu tố “Nhận thức dễ sử dụng” 91 3.2.5 Giải pháp dựa nhóm y ếu tố “Thái độ” 92 3.2.6 Một số giải pháp khác 93 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 95 Kết luận 95 Một số kiến nghị phủ quan quản lý 96 DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀ U TRA 103 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 108 SVTH: Ngô Th ục Trinh iv Khóa lu ận tốt nghiệp IB GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Internet Bankin NHTM TMCP WTO SPSS World Trade Or Statistical Packa Sciences EFA Exploratory Fac KMO Kaiser – Meyer VIF Variance Inflati ĐVT CNTT PEU Perceive Ease o PU Perceive Useful Sig Significa ce TAM Technology Acc TPB Theory of Plann TRA The Theory of R SVTH: Ngô Th ục Trinh v Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 24 Hình 1.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 25 Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận cơng ngh ệ (Technology Acceptance Model – TAM) 27 Hình 1.4 Tỷ lệ số người hệ Y (1979 – 1994) sử dụng ngân hàng điện tử nước Châu Âu (đến cuối năm 2018) 31 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Quy trình nghiên cứu Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Hu ế 44 SVTH: Ngơ Th ục Trinh Khóa lu ận tốt nghiệp vi DANH MỤC Bảng 1.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Bảng 1.2 Các nghiên c ứu liên quan Bảng 1.3 Thang đo thành phần Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế (2017 – 2019) 46 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng SeABank – C i n ánh Huế (2017 – 2019) Bảng 2.3 Đặc điểm nhân học đối tượng khảo sát Bảng 2.4 Hành vi sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Bảng 2.7 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập Bảng 2.8 Rút trích nhân tố biến độc lập Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc Bảng 2.10 Rút trích nhân tố bi ế n phụ thuộc Bảng 2.11 Phân tích tương quan Pearson Bảng 2.12 Đánh giá độ phù h ợ p mơ hình Bảng 2.13 Kiểm định ANOVA Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quy Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng nhóm S ự tin tưởng cảm nhận Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhóm Nh ận thức hữu ích Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng nhóm Nh ận thức dễ sử dụng Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhóm Quy ết định sử dụng Biểu đồ Thống kê lượng người sử dụng Internet giai đoạn 2012 - 2019 Biểu đồ Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá SVTH: Ngơ Th ục Trinh Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng  Kiểm định phân ph ối chuẩn phần dư Đánh giá khách hàng v ề nhân t ố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Hu ế  Đánh giá khách hàng nhóm S ự tin tưởng cảm nhận Valid N Missing Mean Mode SVTH: Ngơ Th ục Trinh Khóa lu ận tốt nghiệp 121 Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Valid Trung lap Dong y Rat dong y Total Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total SVTH: Ngô Th ục Trinh 122 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng  Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã h ội Valid N Missing Mean Mode Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y T ung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Valid Trung lap SVTH: Ngơ Th ục Trinh Khóa lu ận tốt nghiệp 123 Dong y Total  Đánh giá khách hàng nhóm Nh ận thức hữu ích Valid N Missing Mean Mode Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Ngô Th ục Trinh Khóa lu ận tốt nghiệp 124 Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total  Đánh giá khách hàng nhóm Nh ận thức dễ sử dụng Valid N Missing Mean Mode a Multiple modes exist The smallest value is shown Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total Khong dong y ung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Ngơ Th ục Trinh Khóa lu ận tốt nghiệp 125 Khong dong y Valid Trung lap Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total  Đánh giá khách hàng đối vớ nhóm Thái độ Valid N Missing Mean Mode Khong dong y rung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Ngơ Th ục Trinh Khóa lu ận tốt nghiệp 126 Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total  Đánh giá khách hàng đối vớ nhóm Quy ết định sử dụng Valid N Missing Mean Mode Dong y Valid Rat dong y Total Khong dong y Valid Trung lap SVTH: Ngơ Th ục Trinh Khóa lu ận tốt nghiệp 127 Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total  Kiểm định One Sample T-Test nhóm y ế u tố TINTUONG1 TINTUONG2 TINTUONG3 TINTUONG4 ANHHUONG1 ANHHUONG2 ANHHUONG3 ANHHUONG4 SVTH: Ngô Th ục Trinh 128 Test Value = Difference HUUICH1 HUUICH2 HUUICH3 HUUICH4 Test Value = SUDUNG1 20.4 SUDUNG2 12.4 SUDUNG3 11.5 SUDUNG4 11.7 Test Value = Difference THAIDO1 THAIDO2 THAIDO3 Test V QUYETDINH1 QUYETDINH2 QUYETDINH3 SVTH: Ngơ Th ục Trinh 129 Khóa lu ận tốt nghiệp SVTH: Ngô Th ục Trinh GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 130 ... - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ... trường dịch vụ Internet Banking Việt Nam 32 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Chương ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET. .. 2.16 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhóm Nh ận thức hữu ích Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng nhóm Nh ận thức dễ sử dụng Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng