Đánh giá của khách hà ng đối với nhóm Quy ết định sử dụng

Một phần của tài liệu (Luận văn thạc sĩ) đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp đông nam á seabank (Trang 107 - 111)

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU

2.2. Kết quả nghiên cứu các y ếu tố ảnh hưởng đến quy ết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

2.2.2. Đánh giá tác động của các y ếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Hu

2.2.3.6. Đánh giá của khách hà ng đối với nhóm Quy ết định sử dụng

Và cuối cùng là đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân t ố “Quyết định sử d ng ”:

Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy ết định sử dụng

Tiêu chí

QD1 QD2 QD3 QD

Nguồn: Kết quả điều tra, phân tích năm 2020 Đối với quyết định sử dụ ng d ị ch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân có m ức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 và iá tr ị t của các biến đều lớn hơn giá trị t tới hạn t0,05 ; 119 (đủ bằng chứng thông kê bác b ỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1), ta có cơ sở để kết luận rằng ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân lớn hơn mức trung lập là 3,4 và có xu hướng tích cực. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân t ố “Quyết định sử dụng” là ất cao, cụ thể ở mức 4,1444. Điều này chứng tỏ rằng khách hà ng sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế. Ngoài ra, những khách hàng này c ũng có xu hướng giới thiệu dịch vụ này đến những người khác trong tương lai.

Trong tổng ba biến được khảo sát thì có 2 biến được khách hàng đánh giá cao hơn mức đồng ý, c ụ thể là:

SVTH: Ngô Th ục Trinh 82

Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

- “Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng SeABank là m ột lựa chọn đúng đắn – QUYETDINH1” có giá trị trung bình lên đến 4,42. Cụ thể có đến 58,3% đối tượng được khảo sát đánh giá ở mức đồng ý và 41,7% còn l ại là rất đồng ý. Tiêu chí này không có ý ki ến nào là không đồng ý hay trung l ập, cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý v ới phát biểu này và h ọ có c ảm nhận rất tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ. Khách hàng c ả m thấy rằng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank Hu ế là một quyết định đúng đắn và sẽ sẵn sàng giao dịch cùng ngân hàng trong th ời gian dài.

Đây có thể là một trong những lợi thế cạnh tranh lâu dài c ủa ngân hàng.

- Phát biểu có m ức đánh giá đến 4,07 là “Tôi sẽ sử d ụng IB để thực hiện các giao dịch thay vì đến ngân hàng – QUYETDINH2” với cụ thể có 0,8% t ỷ lệ khách hàng không đồng ý, 16,7% l ựa chọn trung lập, 57,5% đồng ý và 25% t ỷ lệ khách hàng còn l ại cảm thấy rất đồng ý v ới phát biểu. chứng tỏ khách hàng c ảm thấy hứng thú với dịch vụ Internet Banking, thấy được sự hữu dụng c ũng như những tiện ích mà nó mang lại và sẽ sử dụng với mức độ thường xuyên hơn trong tương lai. Cần phải tiếp tục duy trì và nâng cao những dịch vụ, ưu đãi đi kèm để đem lại cho khách hàng nh ững trải nghiệm tốt nhất.

- Biến còn l ại “Tôi sẽ gi ớ i thiệu bạn bè, người thân cùng s ử dụng IB của Ngân hàng SeABank – QUYETDINH3”, phát biểu này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ 4 (cụ thể 3,95) nhưng xét tổ th ể thì khách hàng vẫn cảm thấy khá hài lòng v ề dịch vụ Internet Banking mà họ đa g sử dụng. Có 80% t ỷ lệ khách hàng đồng ý s ẽ giới thiệu dịch vụ IB của Ngân hàng SeABank v ới người thân và b ạn bè. 20% tỷ lệ còn l ại cảm thấy còn phân vân ho ặc chưa đồng ý gi ới thiệu dịch vụ. Vì vậy, khi được hỏi về dịch vụ Internet Banking, khả năng cao khách hàng sẽ giới thiệu về Ngân hàng SeABank Hu ế nói chung

và dịch vụ IB của ngân hàng nói riêng.

Đánh giá chung của khách hàng cá nhân v ề quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng SeBank – Chi nhánh Hu ế

Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng, thu th ập, xử lý và phân tích s ố liệu, chúng ta có th ể rút ra m ột số kết luận sau:

SVTH: Ngô Th ục Trinh 83

Đầu tiên, sau khi tham khảo các mô hình và đề tài nghiên c ứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, đề tài đã đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 6 biến độc lập với 25 biến quan sát, gồm: Sự tin tưởng cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Sự tự chủ, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức d ễ sử dụng và Thái độ. Trải qua các bước phân tích và kiểm định, có m ột số biến bị loạ i kh ỏi mô hình vì không đáp ứng được các điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghi n c ứu đã xác định được 5 yếu tố chính có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng, đó là: Sự tin tưởng cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức sự hữu ích, Nhậ thức dễ sử dụng và Thái độ.

Mối tương quan giữa các nhân t ố phần nào thể hiện s ự liên kết trong suy nghĩ của khách hàng. S ự đánh giá và cảm nhận của họ phụ thuộc, xen l ẫ n nhau chứ không ch ỉ riêng biệt một yếu tố nào đó. Thực tế cho thấy có quá nhi ều những rủi ro do Internet mang lại

trong thời đại công ngh ệ đang bùng nổ như iệ n nay, gây ra những hậu quả nghiêm trọng, hình thành sự lo ngại trong tiềm thức mỗ đố tượng sử dụng. Vì vậy ngân hàng c ần chú trọng hơn, phát huy các mặt tích cực trong xây dựng uy tín thương hiệu để khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn vào sự đảm bảo của ngân hàng. Đây là nhân tố quan trọng đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định s ử dụng của khách hàng.

Bên cạnh đó, khách hà ch ị u sự ảnh hưởng khá lớn từ ý ki ến của những người xung quanh mình, nhất là từ phía bạn bè và người thân. Thực tế cho thấy con người luôn có ý thức muốn tham khảo ý ki ến của những người đi trước hoặc người thân về quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ mới tiếp xúc l ần đầu. Tuy nhiên kết quả phân tích cho thấy đặc điểm của những khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng SeABank Hu ế đa phần là tầng lớp trẻ và trung niên, có công vi ệc ổn định với phần nhiều là nhân viên văn phòng và quản lý doanh nghi ệp. Họ ít chịu ảnh hưởng từ gia đình về các quyết định của bản thân mình. Việc sử dụng Internet hầu như không còn xa l ạ, lẽ tất nhiên họ cảm thấy sử dụng IB không g ặp nhiều khó khăn và trở ngại. Về mặt này ngân hàng c ần thiết kế trang web với

nhiều tiện ớch hơn, đơn giản kốm chỉ dẫn rừ ràng, Internet Banking của khách hàng.

SVTH: Ngô Th ục Trinh

Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Ngoài ra, nhận thức sự hữu ích chịu tác động trực tiếp của những yếu tố như sự tin tưởng, sự tự chủ. Liên hệ với cuộc sống thì nhận thức sự hữu ích thường mang tính tương đối, khách hàng bi ết đến và sử dụng Internet Banking không n ằm ngoài đặc điểm này.

Khách hàng th ực sự cảm thấy Internet Banking mang lại những lợi ích cho mình khi họ cảm thấy có th ể tin tưởng, thấy an toàn và d ễ tiếp cận ứng dụng phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của bản thân họ. Đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, khách hàng cho rằng sự hữu ích chỉ mang tính tương đối, họ chưa nhận thức đầy đủ nhữ ng l ợi ích thực tế mà Internet Banking mang lại. Ngân hàng c ần phát triển các chí h sách marketing rộng rãi hơn nhằm cung cấp thông tin đến khách hàng nh ững lợi ích mà Internet Banking mang lại.

Cuối cùng , để khách hàng có th ể chấp nhận sử dụng mộ t ông ngh ệ thì bên cạnh tính hiệu quả hay lợi ích mà công nghệ đó mang lại thì một yêu cầu khác chính là tính dễ sử dụng. Một công ngh ệ dù r ất hữu ích đối với k ách àng nhưng nếu quá khó để sử dụng thì sự mong muốn sử dụng công ngh ệ đó cũng sẽ b ị giảm. Dịch vụ Internet Banking dễ dàng sử dụng có th ể tạo động lực cho người dùng khám phá tính năng và lợi ích của dịch vụ, do đó làm tăng nhận thức hệ th ố ng hữu dụng. Từ đó cải thiện thái độ của khách hàng đối với dịch vụ, làm tăng tần suất s ử d ụ ng dịch vụ của khách hàng và thu hút thêm s ố lượng lớn những khách hàng ti ềm năng đến đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Tóm lai, so v ới hệ thố g dịch vụ Internet Banking được các ngân hàng khác tri ển khai những năm gần đây thì dịch vụ của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế còn ch ưa được khách hàng đánh giá cao. Trong thời đại mang tính cạnh tranh hiện nay, ngân hàng c ần có các biện pháp cải thiện và nâng cao ch ất lượng dịch vụ đầy tiềm năng này.

SVTH: Ngô Th ục Trinh 85

Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GI ẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ

Một phần của tài liệu (Luận văn thạc sĩ) đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp đông nam á seabank (Trang 107 - 111)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(168 trang)
w