PHẦN II. NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
1.1.3. Dịch vụ và d ịch vụ ngân hàng 1. Khái ni ệm về dịch vụ
Theo Luật giỏ (2012) nờu rừ: “Dịch vụ là hàng hoỏ cú tớnh vụ hỡnh, quỏ trỡnh sản xuất và tiêu dùng không tách r ời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Theo Kotler & Keller (2009, 214) cho rằng: “Dịch vụ là hành động mà một bên có th ể cung cấp cho bên kia, về cơ bản là vô hình và không d ẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì.
SVTH: Ngô Th ục Trinh
Sự sản xuất của nó có l ẽ có ho ặc không g ắn liền với một sản phẩm vật chất. Nhiều dịch vụ không bao g ồm các sản phẩm vật chất, và một số doanh nghiệp dịch vụ hoàn toàn tr ực tuyến, không có s ự hiện diện cụ thể”.
Theo Fitzsimmons & Fitzsimmons (2011) định nghĩa rằng: “Dịch vụ là m ộ t tr ải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là ng ười cùng làm ra d ịch vụ)”.
Tác giả Nguyễn Văn Thanh (2014) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạ g óa, phong phú hóa, khác bi ệt hóa, n ổi trội hóa... mà cao nhất là trở thành nh ững thương hiệu mạnh.
Đồng thời hình thành những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra s ự hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu qu ả hơn”.
Từ các quan điểm khác nhau, có th ể hiểu dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không t ồn tại dướ i ình t ái vật thể, không d ẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời, thuậ n l ợ i và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.1.3.2. Khái ni ệm d ị ch v ụ ngân hàng
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn th ống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS), Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành l ớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. T ổng cộng có 155 phân ngành v ới 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng d ịch vụ ngoài lãnh th ổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các d ịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nh ằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi là một mô hình siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân lo ại và trình độ phát triển của ngân hàng.
SVTH: Ngô Th ục Trinh
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Ngô Th ục Trinh 17
Có 2 quan điểm về dịch vụ ngân hàng:
Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao g ồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm này phù h ợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong d ịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên th ế gi ới (Trịnh Bá Tửu, 2005). Trong phân bổ các ngành kinh t ế của Tổng cụ c Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân bổ nhiều nhất trong lĩnh vực dịch vụ .
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài c ính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và d ịch vụ tài chính khác (GATS). Dịch vụ tài chính có đặc trưng bởi hoạt động huy độ ng và sử dụng các quỹ, thể hiện quá trình huy động và sử dụng các nguồn lực tài chính.
Như vậy có th ể hiểu, dịch vụ ngân hàng là m ột bộ phận của dịch vụ tài chính, là những dịch vụ tài chính liên quan đến hoạt động k nh doanh ngân hàng, được ngân hàng th ực hiện nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận.
1.1.3.3. Đặc điểm củ a d ị ch vụ ngân hàng
- Tính vô hình: khách hàng s ử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể, không đo lường và dự trữ được vì nó là tập hợp các hoạt động chứ không ph ải các yếu tố vật chất hiện hữu.
- Tính không th ể tách r ời và không lưu giữ được: dịch vụ nói chung và d ịch vụ ngân hàng nói riêng thường được tạo ra khi khách hàng yêu c ầu và sử dụng đồng thời.
Do vậy, khó phân chia d ịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn cung cấp và tiêu dùng như các sản phẩm thông thường khác.
- Tính không ổn định và khó xác định: một sản phẩm dịch vụ ngân hàng là s ự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân l ực, công ngh ệ…) và bên ngoài (môi trường, thể chế…). Các yếu tố này đan xen, chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng và l ại thường xuyên biến động nên khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng.
SVTH: Ngô Th ục Trinh 18
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
- Dòng thông tin hai chi ều: dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng nh ững thông tin quý giá v ề khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng,
… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp d ị ch vụ ngân hàng.
- Tính đa dạng, phong phú và không ng ừng phát tri ển: hiện nay trên thế giới có t ừ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các gân àng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không ch ỉ đơn thuần làm những nghiệp vụ truyền thống như xưa. Các ngân hàng đang ngày càng đa dạ ng hoá sản phẩm để cung cấp đến khách hàng. Nhi ều sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời được hỗ trợ đắc lực bởi công nghệ thông tin và các công ngh ệ mới cho các sản phẩm lần đầu xuất hiện cũng như các sản phẩm ngân hàng truy ền thống.
1.1.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking 1.1.4.1. Khái ni ệm về thương mại điện tử (E-Commerce)
Theo Tổ chức Thương mạ i thế giới (WTO): “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân ph ối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên m ạng Internet, nhưng được giao h ậ n một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin s ố hoá thô g qua m ạng Internet”.
Theo Uỷ ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: “Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hoá d ịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có n ền tảng dựa trên Internet”. Các kỹ thuật thông tin liên l ạc có th ể là email, EDI, Internet và Extranet có th ể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử.
Theo luật mẫu về thương mại điện tử (UNCITRAL Model law on Electronic Commerce, 1996): “Thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại qua các phương tiện điện tử, không c ần phải in ra giấy hay bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch”.
SVTH: Ngô Th ục Trinh
Có th ể nói có r ất nhiều định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử. Các định nghĩa này xem xét theo các quan điểm, khía cạnh khác nhau. Nhưng nói chung, thương mại điện tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua mạng máy tính.
1.1.4.2. Khái ni ệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) và các lo ạ i hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái ni ệm
E-Banking là từ viết tắt của Electronic Banking, được dịch ra tro g tiếng Việt là Ngân hàng điện tử.
Theo tác giả Trương Đức Bảo (2003): “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng truy c ập từ xa vào một ngân hàng nh ằm thu thập các thông tin, th ực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài kho ản lưu ký t ại ngân hàng đó và đăng ký s ử dụng các dịch v ụ m ới”.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn được hiểu là những dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng d ựa trên nền tảng công ngh ệ tin học hiện đại, tức dựa trên công ngh ệ điện tử. Dịch vụ ngân hàng điệ n tử cho phép khách hàng có th ể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nh ằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, th ực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện hiện đại mà không c ần phải đến quầy giao dịch. Nói cách khác, d ịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, ho ặc thực hiện hoặc được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua vi ệc kết nối máy tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, ho ặc thông qua phương tiện truyền thông hi ện đại kết nối không dây khác (Nguy ễn Đăng Dờn, 2009).
Các lo ại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
- Dịch vụ ngân hàng t ự động qua điện thoại (Phone Banking)
- Dịch vụ ngân hàng t ự động qua điện thoại di động (Mobile Banking hay SMS Banking)
SVTH: Ngô Th ục Trinh
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Dịch vụ ngân hàng qua m ạng Internet (Internet Banking)
- Trung tâm cuộc gọi (Call Center)
1.1.4.3. Khái ni ệm dịch vụ Internet Banking
Theo Pikkarainen, Karjaluoto, Pahnila (2004) nờu rừ : “Internet Banking là mộ t c ổ ng thông tin Internet mà thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại dịch vụ khác nhau của ngân hàng, t ừ các khoản thanh toán đến thực hiện đầu tư”.
Ở Việt Nam, theo thông tư 29/2011/TT – NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “Dịch vụ ngân hà g trên Internet (d ịch vụ Internet Banking) là các d ịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua m ạng Internet, bao gồm: thông tin v ề đơn vị cung cấp dịch vụ và các d ịch v ụ c ủa đơn vị; dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài kho ản, truy v ấn số dư và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài kho ả n và các d ịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước”.
Inetrnet Banking đề cập đến hệ thống cho phép khách hàng truy c ập vào tài kho ản của họ và tìm hiểu các thông tin chung v ề các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua vi ệc sử dụng các trang web của ngân hàng mà không có s ự can thiệp hay bất tiện của việc gửi thư, fax, xác nhận chữ ký ban đầu và xác nh ận qua điện thoại. Đây là loại hình dịch vụ thông qua đó khách hà g có thể yêu cầu thông tin , thực hiện các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ như tham vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn…
Dựa trên nền tảng công ngh ệ hiện đại, ngày nay các ngân hàng tri ển khai nhiều dịch vụ hỗ trợ ngân hàng tr ực tuyến như: đăng ký vay online, g ửi tiết kiệm online, đặt lịch hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tuyến, giao dịch chứng từ, xác thực điện tử… Chỉ cần chiếc máy tính được kết nối Internet, khách hàng truy c ập vào các website của ngân hàng, click chu ột vào các ti ện ích được hiển thị ngay trên trang chủ để lựa chọn các dịch vụ mà mình muốn sử dụng. Với dịch vụ này, khách hàng ti ết kiệm được thời gian, chi phí với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát tri ển dịch vụ này có th ể thu hút thêm khách hàng, góp ph ần tăng doanh thu.
SVTH: Ngô Th ục Trinh
1.1.4.4. Các c ấp độ của Internet Banking
Thulani và cộng sự (2009) đã tổng hợp từ nghiên cứu trước và chỉ ra rằng Internet Banking được chia thành ba cấp độ:
- Cấp độ cung cấp thông tin (Information): đây là cấp độ cơ bản đầu tiên củ a d ị ch vụ Internet Banking. Ở cấp độ này, ngân hàng marketing các thông tin v ề sản ph ẩ m và dịch vụ của mình trên trang web, các thông tin này được lưu trữ trên máy ch ủ hoàn toàn độc lập với các dữ liệu của ngân hàng. R ủi ro đối với ngân hàng, khách hàng tương đối thấp vì không có s ự liên kết giữa máy chủ của Internet Banking với mạ g nội bộ của ngân hàng.
- Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Internet Banking cho phép trao đổi thông tin gi ữa khách hàng và h ệ thống ngân hàng. Nh ững thông tin trao đổi chỉ giới hạn trong các hoạt động như thư điện tử, truy vấn thông tin tài kho ản, xin cấp tín dụng, cập nhật dữ liệu (tên và địa chỉ). Ở cấp độ này, k ách àng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển tiền nào. Một số loại hình d ị ch vụ được cung cấp trên Internet Banking là truy vấn thông tin tài kho ản; truy vấn thông tin chi ti ết các giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi su ất, cập nhật dữ liệu cá nhân. C ấp độ này mức độ rủi ro cao hơn cấp độ cung cấp thông tin (vì máy chủ có th ể đượ c kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng).
- Cấp độ giao dịch (Advanced Transactional): Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng. Các giao d ịch mà khách hàng có th ể thực hiện được như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua s ắm, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền. Cấp độ giao dịch có m ức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet Banking được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần mềm). Do vậy, ở cấp độ này ngân hàng c ần phải có s ự quản lý, ki ểm soát chặt chẽ.
1.1.4.5. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là
ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.
SVTH: Ngô Th ục Trinh 22
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: ngày nay dịch vụ đang vươn tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán l ẻ. “Ngân hàng điện tử, với sự trợ giúp c ủa công nghệ thô ng tin, cho phép tiến hành các giao d ịch bán lẻ với tốc độ cao, trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ”. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm
cho dịch vụ ngân hàng tr ở nên phong phú và ph ổ biến rộng rãi.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet Banking còn giúp NHTM th ực hiện chiến lược “toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Internet Banking cũng là công c ụ quảng bá, khuế h trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
- Nhanh chóng, hi ệu quả và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng th ực hiện giao dịch một cách nhanh chóng v ới độ chính xác cao nhất. Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có th ể quản lý t ất cả các tài kho ản ngân hàng c ũng như các dịch vụ, qua đó nâng cao hiệu qu ả qu ả n lý tài s ản cá nhân.
1.1.5. Một vài mô hình nghiên cứu nhân t ố ảnh hưởng quyết định sử dụng của