3 Mô hình GRONROOS • Khái niệm Khái niệm ban đầu về mô hình chất lượng dịch vụ được hình thành bởi Gronroos (1982, 1984). Gronroos là mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng (Technical and functional quality model), là một trong các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình Gronroos được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã sử dụng. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lí chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kì vọng và chất lượng nhận thức. Theo mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của GRONROOS, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. • Các thành phần và tiêu chí đánh giá dịch vụ tốt của mô hình GRONROOS 03 thành phần chính Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của GRONROOS cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần chính, bao gồm: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng theo Gronroos (1984) Trong đó: Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (Khách hàng sẽ được tiếp nhận điều gì?). Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: ● Sản phẩm dịch vụ