Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 16 A. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN LOTTE 16 B. TỔNG QUAN VỀ LOTTE CINEMA TẠI BẢO LỘC 19 1.1 Thông tin doanh nghiệp 19 1.2 Quá trình hình thành và phát triển 19 1.3 Lĩnh vực kinh doanh 20 1.4 Đối tượng khách hàng 20 1.5 Mô hình cung cấp dịch vụ của rạp Lotte Cinema Bảo Lộc 23 1.6 Các dịch vụ tại Lotte Cinema Bảo Lộc 25 1.6.1 Dịch vụ giải trí 25 1.6.2 Dịch vụ ăn uống 26 1.6.3 Dịch vụ mua vé Online 26 1.6.4 Dịch vụ làm thẻ thành viên cho khách hàng 27 1.6.5 Dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM – Ví điện tử 28 1.7 Thông tin về giá cho các dịch vụ 28 1.7.1 Giá vé xem phim rạp Lotte Cinema Bảo Lộc 28 1.7.2 Giá mua nước uống và đồ ăn tại rạp 29 1. 8 Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotte Cinema Bảo Lộc (2018 2020) 31 C. TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TRONG LOTTE CINEMA BẢO LỘC 33 1.9. Sơ đồ nhân sự 33 1.9.1 Quản lý vận hành rạp 34 1.9.2 Giám sát ban sơ tán 35 1.9.3 Giám sát ban liên lạc 35 1.9.4 Giám sát ban chữa cháy 36 1.9.5 Nhân viên canteen 36 1.9.6 Nhân viên quầy vé 36 1.9.7 Nhân viên soát vé 37 1.9.8 Nhân viên phòng máy 37 1.10 Phân tích tình hình nhân sự 37 1.10.1 Cơ cấu theo giới tính 37 1.10.2 Cơ cấu theo độ tuổi 38 1.10.3 Cơ cấu nhân sự theo thời gian làm việc 41 1.10.4 Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn 43 1.11 Tiểu kết 43 CHƯƠNG 2: CÁC MÔ HÌNH VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 45 2.1 Mô hình SERVQUAL 45 2.2 Mô hình SERVPERF 52 2.3 Mô hình GRONROOS 57 2.4 Mô hình đề xuất 62 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG TRIỂN KHAI MÔ HÌNH 75 3.1 Phương pháp chọn mẫu 75 3.2 Quy trình nghiên cứu 77 3.3 Phương pháp thu thập thông tin 77 3.4 Cơ sở dữ liệu 78 3.4.1 Dữ liệu thứ cấp 78 3.4.2 Dữ liệu sơ cấp 79 3.5 Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi 79 3.6 Phương pháp phân tích 80 KẾT LUẬN 81 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA BẢO LỘC 82 4.1 Thông tin định danh 82 4.1.1 Đối tượng khảo sát 82 4.1.2 Độ tuổi 82 4.1.3 Giới tính 83 4.1.4 Mức độ chi trả cho một lần xem phim 83 4.1.5 Nghề nghiệp 84 4.2 Kết quả khảo sát 85 4.2.1 Chất lượng kỹ thuật 85 4.2.2 Chất lượng chức năng 87 4.2.3 Hình ảnh 89 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC 91 5.1 Chất lượng kỹ thuật 91 5.1.1 Lotte Cinema Bảo Lộc có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại. (KT1) 91 5.1.2 Lotte Cinema Bảo Lộc có hệ thống ghế ngồi dễ chịu, không gian thoải mái. (KT2) 96 5.1.3 Lotte Cinema Bảo Lộc cung cấp màn ảnh rộng với hình ảnh rõ nét, sống động. (KT3) 99 5.1.4 Hệ thống âm thanh tại rạp chiếu tốt, chân thực. (KT4) 100 5.1.5 Hệ thống máy lạnh, đèn điện trong rạp hoạt động tốt. (KT5) 102 5.1.6 Các phim chiếu tại rạp là phim mới, chưa từng được chiếu trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác. (KT6) 106 5.1.7 Các combo nước uống, bắp rang với giá khuyến mãi giúp khách hàng có thể thuận tiện hơn trong việc mua hàng. (KT7) 108 5.1.8 Các chương trình khuyến mãi giá vé vào một số ngày trong tuần phù hợp với các khách hàng thu nhập thấp đam mê màn ảnh rộng. (KT8) 110 5.1.9 Hệ thống đặt vé online hoạt động tốt. (KT9) 112 5.2 Chất lượng chức năng 115 5.2.1 Lotte Cinema Bảo Lộc thực hiện đúng dịch vụ đã thông báo. (Thời gian công chiếu, bản quyền bộ phim ăn khách,...). (CN1) 115 5.2.2 Thông tin về dịch vụ của Lotte Cinema Bảo Lộc được thông báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Giá, suất chiếu,…). (CN2) 116 5.2.3 Lịch chiếu phim được sắp xếp khoa học, nhiều phim với khung giờ đa dạng phù hợp với mọi lứa tuổi. (CN3) 118 5.2.4 Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc có trang phục gọn gàng, sạch sẽ. (CN4) 120 5.2.5 Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc luôn quan tâm đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ. (CN5) 122 5.2.6 Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc giúp đỡ, giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép. (CN6) 124 5.2.7 Nhân viên nhắc nhở khách hàng mất trật tự, vi phạm nội quy phòng chiếu. (CN7) 126 5.3. Hình ảnh 128 5.3.1 Lotte Cinema Bảo Lộc tích cực thực hiện quảng cáo online. (HA1) 128 5.3.2 Lotte Cinema Bảo Lộc tích cực thực hiện các chương trình marketing tại chỗ (HA2) 130 5.3.3 Lotte Cinema Bảo Lộc có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng (HA3) 133 5.3.4 Lotte Cinema Bảo Lộc luôn lưu tâm đến việc giữ gìn hình ảnh của mình trong lòng khách hàng (Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ) (HA4) 135 5.3.5 Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng. (Tư vấn chính xác) (HA5) 136 5.3.6 Anh chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Lotte Cinema Bảo Lộc. (HA6) 138 5.4 Những khó khăn trong quá trình khảo sát 141 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 142 CHƯƠNG 7: TÀI LIỆU THAM KHẢO 143
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO: MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH GRONROOS TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA BẢO LỘC GVHD: MBA NGUYỄN HẢI NAM Nhóm sinh viên thực hiện: HIQUAL Thứ - ca THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………… BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP Họ tên Dương Gia Bảo Huỳnh Thị Huỳnh Như (Nhóm trưởng) Huỳnh Thị Thuý Hồng Lê Phan Minh Ánh Lê Thị Diễm Kiều Nguyễn Ngọc Phương Linh Nguyễn Thị Trúc Trúc Quách Bích Hà MSSV 71802515 71802073 71802518 Mức độ hoàn thành 98% 100% 100% 71800489 95% 71802020 98% 71802526 98% 71802542 97% 71801988 100% MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 16 A TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN LOTTE 16 B TỔNG QUAN VỀ LOTTE CINEMA TẠI BẢO LỘC 19 1.1 Thông tin doanh nghiệp 19 1.2 Quá trình hình thành phát triển 19 1.3 Lĩnh vực kinh doanh 20 1.4 Đối tượng khách hàng 20 1.5 Mơ hình cung cấp dịch vụ rạp Lotte Cinema Bảo Lộc 23 1.6 Các dịch vụ Lotte Cinema Bảo Lộc 25 1.6.1 Dịch vụ giải trí 25 1.6.2 Dịch vụ ăn uống 26 1.6.3 Dịch vụ mua vé Online 26 1.6.4 Dịch vụ làm thẻ thành viên cho khách hàng 27 1.6.5 Dịch vụ toán thẻ ATM – Ví điện tử 28 1.7 Thơng tin giá cho dịch vụ .28 1.7.1 Giá vé xem phim rạp Lotte Cinema Bảo Lộc 28 1.7.2 Giá mua nước uống đồ ăn rạp .29 Kết hoạt động kinh doanh Lotte Cinema Bảo Lộc (2018 - 2020) 31 C TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TRONG LOTTE CINEMA BẢO LỘC .33 1.9 Sơ đồ nhân .33 1.9.1 Quản lý vận hành rạp 34 1.9.2 Giám sát ban sơ tán 35 1.9.3 Giám sát ban liên lạc .35 1.9.4 Giám sát ban chữa cháy 36 1.9.5 Nhân viên canteen 36 1.9.6 Nhân viên quầy vé 36 1.9.7 Nhân viên soát vé 37 1.9.8 Nhân viên phòng máy .37 1.10 Phân tích tình hình nhân 37 1.10.1 Cơ cấu theo giới tính 37 1.10.2 Cơ cấu theo độ tuổi 38 1.10.3 Cơ cấu nhân theo thời gian làm việc .41 1.10.4 Cơ cấu nhân theo trình độ chuyên môn 43 1.11 Tiểu kết .43 CHƯƠNG 2: CÁC MƠ HÌNH VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .45 2.1 Mơ hình SERVQUAL .45 2.2 Mô hình SERVPERF 52 2.3 Mơ hình GRONROOS .57 2.4 Mơ hình đề xuất 62 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG TRIỂN KHAI MƠ HÌNH 75 3.1 Phương pháp chọn mẫu 75 3.2 Quy trình nghiên cứu 77 3.3 Phương pháp thu thập thông tin 77 3.4 Cơ sở liệu 78 3.4.1 Dữ liệu thứ cấp 78 3.4.2 Dữ liệu sơ cấp 79 3.5 Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi .79 3.6 Phương pháp phân tích 80 KẾT LUẬN 81 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA BẢO LỘC 82 4.1 Thông tin định danh .82 4.1.1 Đối tượng khảo sát 82 4.1.2 Độ tuổi .82 4.1.3 Giới tính 83 4.1.4 Mức độ chi trả cho lần xem phim .83 4.1.5 Nghề nghiệp 84 4.2 Kết khảo sát 85 4.2.1 Chất lượng kỹ thuật 85 4.2.2 Chất lượng chức 87 4.2.3 Hình ảnh 89 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC 91 5.1 Chất lượng kỹ thuật .91 5.1.1 Lotte Cinema Bảo Lộc có trang thiết bị, sở vật chất đại (KT1) 91 5.1.2 Lotte Cinema Bảo Lộc có hệ thống ghế ngồi dễ chịu, không gian thoải mái (KT2) 96 5.1.3 Lotte Cinema Bảo Lộc cung cấp ảnh rộng với hình ảnh rõ nét, sống động (KT3) 99 5.1.4 Hệ thống âm rạp chiếu tốt, chân thực (KT4) .100 5.1.5 Hệ thống máy lạnh, đèn điện rạp hoạt động tốt (KT5) .102 5.1.6 Các phim chiếu rạp phim mới, chưa chiếu phương tiện truyền thông đại chúng khác (KT6) .106 5.1.7 Các combo nước uống, bắp rang với giá khuyến giúp khách hàng thuận tiện việc mua hàng (KT7) .108 5.1.8 Các chương trình khuyến giá vé vào số ngày tuần phù hợp với khách hàng thu nhập thấp đam mê ảnh rộng (KT8) .110 5.1.9 Hệ thống đặt vé online hoạt động tốt (KT9) 112 5.2 Chất lượng chức 115 5.2.1 Lotte Cinema Bảo Lộc thực dịch vụ thông báo (Thời gian công chiếu, quyền phim ăn khách, ) (CN1) 115 5.2.2 Thông tin dịch vụ Lotte Cinema Bảo Lộc thơng báo rõ ràng xác cho khách hàng sử dụng dịch vụ (Giá, suất chiếu,…) (CN2) .116 5.2.3 Lịch chiếu phim xếp khoa học, nhiều phim với khung đa dạng phù hợp với lứa tuổi (CN3) .118 5.2.4 Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc có trang phục gọn gàng, (CN4) 120 5.2.5 Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc quan tâm đến khách hàng suốt trình trải nghiệm dịch vụ (CN5) 122 5.2.6 Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc giúp đỡ, giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng khả cho phép (CN6) .124 5.2.7 Nhân viên nhắc nhở khách hàng trật tự, vi phạm nội quy phòng chiếu (CN7) 126 5.3 Hình ảnh 128 5.3.1 Lotte Cinema Bảo Lộc tích cực thực quảng cáo online (HA1) 128 5.3.2 Lotte Cinema Bảo Lộc tích cực thực chương trình marketing chỗ (HA2) .130 5.3.3 Lotte Cinema Bảo Lộc có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng (HA3) 133 5.3.4 Lotte Cinema Bảo Lộc ln lưu tâm đến việc giữ gìn hình ảnh lịng khách hàng (Chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ) (HA4) 135 5.3.5 Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng (Tư vấn xác) (HA5) 136 5.3.6 Anh/ chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Bảo Lộc (HA6) 138 5.4 Những khó khăn trình khảo sát 141 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 142 CHƯƠNG 7: TÀI LIỆU THAM KHẢO 143 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DDN: Đơn đề nghị CSVC: Cơ sở vật chất TSCD: Tài sản cố định GS: Giám sát RT: Rạp trưởng CV: Chuyên viên Phòng Quản lý vận hanh TQL: Tổng quản lý GĐ: Giám đốc TGD: Tổng giám đốc DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Bản đồ khu vực xung quanh Lotte Cinema Bảo Lộc Hình 1.2 : Mơ hình cung cấp dịch vụ Lotte Bảo Lộc Hình 1.3: Ảnh chụp rạp Lotte Cinema Bảo Lộc Hình 1.4: Ảnh đồ ăn nước uống rạp Hình 1.5: Hình thức đặt vé Online qua hệ thống Hình 1.6: Bảng giá vé ghế 2D tiêu chuẩn Hình 1.7: Bảng giá vé ghế 2D VIP Hình 1.8: Sơ đồ tổ chức nhân Lotte Cinema Bảo Lộc Hình 2.1: Ví dụ bảng hỏi cho biến độc lập theo mơ hình SERVPERF Hình 2.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hình 5.1: Kiểm kê đánh giá tài sản Hình 5.2: Bảng kiểm kê tài sản Hình 5.3: Danh sách lý tài sản Hình 5.4: Thanh lý tài sản DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng thể mức ưu đãi làm thẻ thành viên Lotte Bảng 1.2: Bảng giá đồ ăn nước uống rạp Lotte Cinema Bảo Lộc Bảng 1.3: Bảng số liệu doanh thu 2019 Bảng 1.4: Số liệu doanh thu 2020 Bảng 1.5: Cơ cấu nhân theo giới tính Lotte Cinema Bảo Lộc Bảng 1.6: Cơ cấu nhân theo độ tuổi trung bình Lotte Cinema Bảo Lộc Bảng 1.7: Bảng cấu nhân theo thời gian làm việc Lotte Cinema Bảo Lộc Bảng 2.1: Bảng so sánh mơ hình SERVQUAL, SERVPERF GRONROOS Bảng 4.1: Bảng giá trị trung bình kết khảo sát chất lượng kỹ thuật Bảng 4.2: Bảng giá trị trung binh kết khảo sát chất lượng chức Bảng 4.3: Bảng giá trị trung bình kết khảo sát chất lượng hình ảnh Bảng 5.1: Bảng chu kỳ kiểm tra sở vật chất Bảng 5.2: Danh mục từ viết tắt Bảng 5.3: Quy trình sữa chữa, mua mới, thay tài sản Bảng 5.4: Quy trình xử lý cố sở vật chất DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Bảo Lộc Biểu đồ 1.2: Cơ cấu nhân theo giới tính Lotte Cinema Bảo Lộc Biểu đồ 1.3: Độ tuổi trung bình theo giới tính Lotte Cinema Bảo Lộc Biểu đồ 1.4: Độ tuổi trung bình theo vị trí Lotte Cinema Bảo Lộc Biểu đồ 1.5: Biểu đồ cấu nhân theo thời gian làm việc Lotte Cinema Bảo Lộc Biểu đồ 1.6: Biểu đồ cấu nhân theo trình độ chun mơn Biểu đồ 2.1: Biểu đồ giới tính khách hàng chủ yếu rạp Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tìm hiểu số lượng khách hàng thường xem phim thương hiệu ngày tín nhiệm biết đến rộng rãi; bên cạnh đó, cịn giúp cho doanh nghiệp có lợi cạnh tranh lớn mạnh thương trường đầy khốc liệt Để xây dựng thương hiệu thành cơng giữ gìn hình ảnh lòng khách hàng, Lotte Cinema Bảo Lộc cần quan tâm đến yếu tố: - Đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ, chất lượng sản phẩm quy trình phục vụ Rạp cung cấp cho khách hàng ln giữ gìn, trọng đầu tư, kịp thời khắc phục khuyết điểm dựa vào đánh giá, góp ý khảo sát từ phía khách hàng - Có thể sử dụng hình ảnh thương hiệu với thông điệp truyền thông mang dấu ấn riêng doanh nghiệp thông điệp ý nghĩa đầy nhân văn Điều giúp khách hàng lưu giữ ấn tượng lâu - Theo dõi, nắm bắt kiểm sốt thơng tin trái chiều gây bất lợi cho doanh nghiệp để kịp thời khắc phục có cố xảy - Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp nhanh chóng giải đáp thắc mắc mà khách hàng quan tâm với thái độ niềm nở, nhiệt tình, xử lý phàn nàn cách chuyên nghiệp đồng thời đưa hướng giải hiệu - điều gây ấn tượng tốt khách hàng; vậy, lắng nghe nhiều ý kiến đóng góp, giúp doanh nghiệp đúc kết kinh nghiệm để ngày phát triển mạnh mẽ có nguồn khách hàng trung thành lớn - Ngồi ra, đề xuất chương trình tri ân khách hàng, quay số trúng thưởng vào khung khác với mục đích khách hàng trải nghiệm gói dịch vụ hấp dẫn với mức giá ưu đãi, thêm hoạt động vui chơi có thưởng khách hàng tham gia, giúp Lotte Cinema Bảo Lộc lòng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp thân thiện, ln quan tâm đặt lợi ích người tiêu dùng lên hàng đầu với thái độ biết ơn trân trọng 5.3.5 Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng (Tư vấn xác) (HA5) Biểu đồ 5.20: Kết khảo sát mức độ hài lòng “Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng” Sự tin tưởng vô cần thiết tất mối quan hệ nhân viên tạo tin tưởng với khách hàng yếu tố quan trọng phát triển doanh nghiệp, có niềm tin, khách hàng yên tâm lựa chọn sử dụng dịch vụ cách thoải mái, nhiệt tình Đối với Lotte Cinema Chi nhánh Bảo Lộc vậy, nhà quản lý trọng quy trình đào tạo hướng dẫn nhân viên để trở nên chuyên nghiệp với hình ảnh chu thứ phải rõ ràng, minh bạch Dựa vào kết khảo sát, 21.6% (33 đáp án) cảm thấy bình thường số số cịn lại cảm thấy khơng có tin tưởng nhân viên (0.7%) Vấn đề có nhiều nguyên nhân: - Nhân viên cịn thiếu tự tin, khơng chắn kiến thức (Có thể nhân viên vào chưa làm quen chưa training đầy đủ) để tư vấn cho khách hàng cách suôn sẻ, kịp thời tất tình quan trọng thủ tục tốn cần trình bày cách rõ ràng, minh bạch: thông báo giá tiền tương ứng với đối tượng, số ghế khung mà khách chọn trước thực quy trình xuất vé, lần giúp khách check lại đầy đủ thông tin vé nói khách kiểm tra lại số tiền dư trước rời khỏi quầy - Nhân viên cịn thiếu kỹ việc xử lý tình huống, chưa nắm bắt thông tin cần lưu ý từ ca trước Các Quản lý cần theo dõi, hỗ trợ để kịp thời điều chỉnh khắc phục lỗ hổng thiếu sót giúp nhân viên ngày hồn thiện Cần thêm thời gian họp mặt trước ca làm việc để dặn dị, thơng báo trao đổi thông tin cần thiết cho ca làm việc tiếp theo, từ tăng tính linh động ứng biến kịp thời nhân viên - Yếu tố quán cần quan tâm, thống hành động lời nói nhân viên ban quản lý Rạp chiếu 5.3.6 Anh/ chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Bảo Lộc (HA6) Biểu đồ 5.21: Kết khảo sát mức độ hài lòng “Anh/ chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Bảo Lộc” Một số khách hàng chưa thực an tâm, lần sử dụng dịch vụ lại gặp vài thiếu sót q trình kiểm sốt chất lượng sản phẩm từ phía nhà cung cấp Lotte Cinema Bảo Lộc, mặt hạn chế chưa khắc phục hoàn toàn, trang thiết bị hư hỏng chưa kịp thời sửa chữa, thông tin thay đổi bất ngờ không thông báo đến khách hàng, thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc hời hợt, vấn đề vệ sinh không đảm bảo, khung cao điểm, số lượng mua hàng đơng nên có gian dối (ví dụ: mua bắp phơ mai phải thêm tiền, số lượng bắp phơ mai khơng đủ nên lấp liếm qua mặt khách, bỏ vào nửa bắp rang bơ, lấy tiền bình thường) - tất yếu tố ảnh hưởng đến cảm giác an tâm sử dụng dịch vụ khách hàng Đồng thời từ ban đầu, khâu tuyển dụng Lotte Cinema đưa yếu tố sàng lọc ứng viên yêu cầu ngoại hình, ưu tiên ứng viên có chuyên ngành dịch vụ, điều nhỏ bé góp phần xây dựng nên hệ thống doanh nghiệp vững Quy trình tuyển dụng Lotte Cinema: - Bước 1: Yêu cầu tuyển dụng Khi có nhu cầu tuyển dụng, Trưởng phận/Rạp Trưởng làm Đề xuất tuyển dụng (đính kèm đầy đủ thơng tin Form Yêu cầu tuyển dụng) gửi quản lý trực tiếp (cc Trưởng phòng HCNS & Chuyên viên tuyển dụng) để phê duyệt - Bước 2: Duyệt đề xuất Tổng quản lý xem xét & đánh giá tình hình thực tế phịng ban - Bước 3: Triển khai tuyển dụng - Phòng HCNS tiến hành lập kế hoạch tuyển dụng điều động nhân lực nội cơng ty tùy theo tình hình thực tế Các nguồn tuyển dụng bao gồm: Uu tiên tuyển dụng nội bộ, Liên kết với trường học, Đăng tuyển qua Website công ty, Facebook công ty & trang web tuyển dụng chuyên nghiệp, thông qua công ty săn đầu người Công ty giải cho thuyên chuyển nội công ty (theo nguyện vọng theo u cầu cơng việc) tính chất cơng việc trước sau thuyên chuyển phù hợp với khả nhân viên Đối với vị trí nhân viên thời vụ rạp, Rạp trưởng/Giám sát nhân lên kế hoạch tuyển dụng gửi thông tin nhân viên phòng HCNS chậm ngày làm việc - Bước 4: Sàng lọc hồ sơ Nhân viên phụ trách tuyển dụng nhận, phân loại, sàng lọc lập danh sách ứng cử viên phù hợp để lên lịch phòng vân sơ tuyến - Bước 5: Phỏng vấn - Bước 6: Phỏng vấn chung tuyển định tuyển dụng - Bước 7: Duyệt lương Offer letter - Salary + offer Approval Phòng HCNS gửi Đề xuất tuyển dụng Ứng viên thành công với thông tin cụ thể: Họ tên, Bằng cấp, Kinh nghiệm, Cấp bậc, Mức lương, Ngày nhận việc cho Tổng - Giám Đốc xem xét phê duyệt Bước & 9: Ký thỏa thuận thử việc đào tạo hội nhập Ở cấp độ rạp chiếu phim, Rạp trưởng/Sup nhân phụ trách tiếp nhận nhân viên đào tạo hội nhập Sup nhân phải thông báo thơng tin nhân viên phịng nhân chậm ngày làm việc - Bước 10: Theo dõi thử việc Dành cho cấp độ rạp chiếu phim, Rạp trưởng/Sup Nhân tiến hành trao đổi trực tiếp với nhân viên sau tháng thử việc để nắm tình hình hội nhập nhân với tập thể, kịp thời hỗ trợ giải khó khăn vướng mắc giúp nhân hịa nhập tốt - Bước 11: Đánh giá thử việc Trước 10 ngày kết thúc thời gian thử việc, nhân viên thử việc làm báo cáo kết thực công việc gửi Trưởng phận đánh giá Nếu khơng đạt, phịng HCNS làm thủ tục chấm dứt thử việc - Buớc 12: Ký Hợp đồng thức lưu hồ sơ Để khắc phục điều Lotte Cinema Bảo Lộc cần: - Xây dựng ấn tượng ban đầu nụ cười, thân thiện, thái độ niềm nở, tươi vui; sẵn sàng hỗ trợ hết mình, tư vấn cho khách hàng loại vé, giá vé, suất chiếu phim, thể loại phim phù hợp với nhu cầu, hàng ghế ngồi, gói combo phù hợp với nhóm đối tượng khác nhau, tư vấn rõ yêu cầu Rạp khách hàng (như: có loại phim không dành cho trẻ em, không mang đồ ăn nước uống bên ngồi vào phịng, ); dẫn khách vào Rạp, đưa thêm nệm cho em bé cần, soi đến cho khách lên vị trí hướng dẫn khách nhà vệ sinh, lối thoát hiểm hướng phim kết thúc; từ giúp khách hàng đỡ cảm giác bối rối, tạo cảm giác an toàn, tin tưởng gây ấn tượng tốt chuyên nghiệp nhiệt thành từ phía doanh nghiệp khách hàng Điều cần thiết phải trì phát triển tốt tương lai - Cố gắng đáp ứng toàn yêu cầu khách hàng dịch vụ khả - Đề xuất hoạt động, chương trình giao lưu với khách hàng (các chương trình hoạt náo, rút thăm trúng thưởng, tặng quà may mắn, ) để góp phần xây dựng mối quan hệ thân thiết tạo sợi dây liên kết khách hàng doanh nghiệp Qua đó, người tiêu dùng cảm thấy gần gũi hơn, thân thiện hơn, từ hình thành cảm giác n tâm hài lòng sử dụng dịch vụ lần - Thể trân trọng khách hàng từ lời nói, cử đến thái độ phục vụ, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu - Mọi thông tin mà Rạp cung cấp cần minh bạch, rõ ràng quán - Khi giải phàn nàn, tiếp nhận góp ý, lúc bị q tải đơng khách, lúc cần đặt vào vị trí khách hàng, lắng nghe cách chân thành thể đồng cảm từ đưa hướng giải nhanh chóng, hiệu thích hợp; giúp nâng cao niềm tin, an tâm mà khách hàng dành cho Lotte Cinema Bảo Lộc 5.4 Những khó khăn q trình khảo sát Với số lượng khảo sát khách hàng 190 người, nhóm thảo luận để loại trừ kết khảo sát với lí do: Có tới 37 khảo sát mà khách hàng chưa sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema Bảo Lộc Vì vậy, tổng số 190 mẫu mà nhóm thực khảo sát sau loại bỏ mẫu khơng hợp lệ, nhóm nhận 153 mẫu hợp lệ Do số lượng khảo sát cịn hạn chế tính đa dạng, xác thực kết qủa khảo sát chưa cao, người tham gia khảo sát thường có xu hướng đánh giá qua loa nhiều yếu tố (khảo sát dài, ) Bên cạnh đó, số lượng khảo sát chủ yếu học sinh, sinh viên nên quan sát, nhìn nhận thực tế cịn nhiều thiếu sót, nhóm tuổi 16 - 24 chiếm đại đa số dẫn đến thiếu đa dạng ban đầu kết khảo sát Nhóm tiến hành khảo sát online nên không tránh khả khảo sát chưa thật đến đối tượng khách hàng chủ yếu, dẫn đến kết khảo sát khơng mang tính xác độ tin cậy cao Để khắc phục, nhóm cần kết hợp khảo sát trực tiếp lấy góp ý từ phía khách hàng để cải thiện chất lượng khảo sát CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN Không thể phủ nhận sức hút phim điện ảnh đến từ phòng chiếu - không gian thu hẹp đủ giúp người xem trải nghiệm trọn vẹn thước phim với đầy đủ cung bậc cảm xúc đẩy lên cao trào, âm vang dội xen lẫn ngỡ ngàng khán giả chiêm ngưỡng toàn kĩ xảo điện ảnh cách chân thực Sau tiến hành phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema Bảo Lộc, đồng thời đưa giải pháp cho vấn đề làm ảnh hưởng tới chất lượng Rạp thơng quan mơ hình Gronroos, nhóm thấy vấn đề mà Rạp gặp phải đa phần đến từ chất lượng đội ngũ nhân Vì nhân Lotte Cinema Bảo Lộc người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhân cịn trẻ, chưa tích lũy nhiều kinh nghiệm chuyên ngành làm việc không thuộc lĩnh vực khiến họ chưa ý thức vấn đề chất lượng dịch vụ rạp chiếu từ dẫn tới phàn nàn lòng khách hàng Đồng thời, việc khách hàng chưa hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Rạp đến từ quy trình làm việc Rạp từ training, phục vụ tới tốn quy trình cơng bố thơng tin chưa đủ chặt chẽ khiến khiến khách hàng không nắm bắt đúng, đủ thơng tin từ đánh giá thấp chất lượng dịch vụ Rạp Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema chi nhánh Bảo Lộc, Rạp phải nỗ lực nhiều tập trung vào lĩnh vực: Siết chặt quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên, xây dựng lịch chiếu quy trình thơng tin dịch vụ phù hợp địa phương Bảo Lộc, đặc biệt xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp nhiều kinh nghiệm Rạp chiếu cần có sách phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu dài, đồng thời xây dựng, nâng cấp quy trình hoạt động sở vật chất quy trình xử lý vấn đề xảy trình khách trải nghiệm dịch vụ, đảm bảo tình nào, nhân viên Rạp tiến hành quy trình cam kết đem đến cho khách hàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ tốt từ rạp chiếu phim Lotte Cinema Bảo Lộc CHƯƠNG 7: TÀI LIỆU THAM KHẢO K Jain, S., 2004 Measuring Service Quality: Servqual vs Servperf Scales Researchgate, [online] Available at: https://www.researchgate.net/publication/228778534_Measur ing_Service_Quality_Servqual_vs_Servperf_Scales [Accessed May 2021] Tat Choi, C., 2000 An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: a comparison of business and leisure travellers Tourism Management, [online] Available at: http://myweb.ncku.edu.tw/~cfchen99/ipa-hotel %20choice.pdf [Accessed May 2021] 123doc, 2016 Luận văn Thạc sĩ đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ công ty đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long [online] Available at: https://123doc.net//document/3585069-luan-van-thac-sidanh-gia-su-hai-long-ve-chat-luong-dich-vu-cua-cong-ty-doivoi-dai-ly-bao-hiem-nhan-tho-aia-vinh-long.htm [Accessed May 2021] Lotte Cinema, 2021 Gioi Thieu Lotte Cinema [online] Available at: http://www.Lottecinemavn.com/LCCS/Contents/CompanyIntroduction/greeting-words.aspx [Accessed May 2021] Slideshare, 2010 Hệ thống quản lý rạp chiếu phim [online] Available at: https://www.slideshare.net/vennguyennoinho/hthng-qun-l-rp-chiu-phim [Accessed May 2021] Thanh Dieu, B., 2016 Tim hieu mot so mo hinh danh gia chat luong dich vu thong tin Tai lieu dien tu, [online] Available at: http://tailieudientu.lrc.tnu.edu.vn/Upload/Collection/brief/587 10_13122017145459bui%20thi%20thanh%20dieu.pdf [Accessed May 2021] Thao, P., 2021 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ACADEMIA, [online] Available at: https://www.academia.edu/12398677/Cac_Buoc_Danh_Gia_C LDV_Dung_SERVPERF [Accessed May 2021] Trong Nhan, N., 2021 Training Modules for Food Handlers Course Hero, [online] Available at: [Accessed May 2021] Trung Hieu, L and Thanh Thuy, L., 2020 Ứng dụng mơ hình IPA nhằm phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh Tap Chi Công Thương, [online] Available at: http://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/ung-dung-mo-hinhipa-nham-phat-trien-san-pham-cho-vay-mua-o-to-tai-nganhang-tmcp-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-chi-nhanh-tra-vinh70015.htm [Accessed May 2021] 10 *BIẾN KT1: file:///Users/huynhnhu/Downloads/AnyConv.com BIẠ%C2%BEN%20KT1%20edit%202.5.html PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU LOTTE CINEMA CHI NHÁNH BẢO LỘC Xin chào quý anh/chị, Chúng tơi nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Tôn Đức Thắng thực nghiên cứu thị trường với chủ đề "KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU LOTTE CINEMA CHI NHÁNH BẢO LỘC" Chúng hi vọng quý anh/chị dành - phút để hồn thành khảo sát Thơng tin mà q anh/chị cung cấp đóng góp phần khơng nhỏ vào việc hoàn thành đề tài nghiên cứu PHẦN THƠNG TIN ĐỊNH DANH (Anh/ chị vui lịng đánh dấu X vào thích hợp) Độ tuổi anh/ chị? Từ 16 – 24 tuổi Từ 25 – 29 tuổi Từ 30 – 35 tuổi Trên 35 tuổi Giới tính anh/ chị? Nam Nữ Mức độ chi trả cho lần xem phim anh/ chị? Từ 50,000 – 100,000 VNĐ Từ 100,000 – 150,000 VNĐ Từ 150,000 VNĐ trở lên Khác: … Nghề nghiệp anh/ chị là? Học sinh Sinh viên Nhân viên Kinh doanh tự Khác: … Anh/ chị sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Bảo Lộc chưa? Đã sử dụng (Tiếp tục khảo sát) Chưa sử dụng (Cảm ơn anh/ chị thực khảo sát) PHẦN 2: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ cảm nhận hài lịng dành cho Lotte Cinema Bảo Lộc cách đánh dấu X vào ô tương ứng dựa theo thang đo mức độ đây: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Nội dung câu hỏi Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng I CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT KT1 Lotte Cinema Bảo Lộc có trang thiết bị, sở vật chất đại Lotte Cinema Bảo Lộc có hệ KT2 thống ghế ngồi dễ chịu, không gian thoải mái KT3 Lotte Cinema Bảo Lộc cung cấp ảnh rộng với hình ảnh rõ Bình Hài thường lịng Rất hài lòng nét, sống động KT4 KT5 Hệ thống âm rạp chiếu tốt, chân thực Hệ thống máy lạnh, đèn điện rạp hoạt động tốt Các phim chiếu rạp phim KT6 mới, chưa chiếu phương tiện truyền thông đại chúng khác Các combo nước uống, bắp rang KT7 với giá khuyến giúp khách hàng thuận tiện việc mua hàng Các chương trình khuyến giá vé vào số ngày KT8 tuần phù hợp với khách hàng thu nhập thấp đam mê ảnh rộng KT9 Hệ thống đặt vé online hoạt động tốt II CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG Lotte Cinema Bảo Lộc thực CN1 dịch vụ thông báo (Thời gian công chiếu, quyền phim ăn khách, ) CN2 Thông tin dịch vụ Lotte Cinema Bảo Lộc thông báo rõ ràng xác cho khách hàng sử dụng dịch vụ (Giá, suất chiếu,…) Nhân viên Lotte Cinema Bảo CN3 Lộc có trang phục gọn gàng, Nhân viên Lotte Cinema Bảo CN4 Lộc quan tâm đến khách hàng suốt trình trải nghiệm dịch vụ Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc giúp đỡ, giải đáp tận tình CN5 thắc mắc khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng khả cho phép Nhân viên nhắc nhở khách hàng CN6 trật tự, vi phạm nội quy phịng chiếu III HÌNH ẢNH Các hoạt động marketing truyền thống yếu tố bên HA1 Lotte Cinema Bảo Lộc tích cực thực quảng cáo online Lotte Cinema Bảo Lộc tích cực HA2 thực chương trình marketing chỗ ... đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải qua Trên sở ? ?Chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ? ?? Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng... nghiên cứu cho môn Quản trị chất lượng dịch vụ Nhà hàng Khách sạn Nội dung báo cáo bao gồm chương: · · Chương 1: Tổng quan doanh nghiệp Chương 2: Các mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ · Chương 3:... mơn ngành dịch vụ để giúp chất lượng dịch vụ rạp nâng cao CHƯƠNG 2: CÁC MƠ HÌNH VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Mơ hình SERVQUAL Khái niệm chức mơ hình Mơ hình chất lượng dịch vụ (mơ hình