Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim lotte cinema huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H tê ́H uê ́ - in h KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ̣c K GHIÊ CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI RẠP ại ho CHIẾU PHIM LOTTE CI EMA TẠI THÀ H PHỐ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: LÊ THN KIỀU LOA Ths TỐ G VIẾT BẢO HOÀ G ̀ng Đ Sinh viên thực hiện: Lớp: K53C MARKETI G Tr ươ iên khóa: 2019-2023 Huế, tháng 12 năm 2019 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế - Đại học Huế, biết ơn quý thầy cô truyền đạt cho em uê ́ học,những kinh nghiệm quý báu suốt năm học tập rèn luyện vừa qua Đó tê ́H hành trang, tảng giúp cho em thêm phần tự tin bước bào công việc thực tập Bên cạnh đó, em xin cảm ơn phịng Marketing - cơng ty TDHH Lotte Cinema Việt Dam chi nhánh Huế dành thời gian hướng dẫn tạo điều kiện h thuận lợi để em tìm hiểu thực tế thu thập thơng tin phục vụ cho khóa in luận ̣c K Đặc biệt em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến thầy – Ths Tống Viết Bảo Hồng dành nhiều thời gian, cơng sức để trực tiếp hướng dẫn em suốt trình xây dựng đề cương nghiên cứu hoàn thiện tốt đề tài ho Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể gia đình bạn bè bên cạnh động viên ủng hộ em thời gian thực thực tập cuối khóa ại Trong q trình thực tập, thời gian có hạn, kiến thức chuyên mơn kinh Đ nghiệm cịn hạn chế nên báo cáo thực tập khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận góp ý dẫn quý thầy cô giáo để báo cáo em ̀ng hoàn thiện Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! Lê Thị Kiều Loan SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ ii DA H MỤC BẢ G .vi DA H MỤC HÌ H vii DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii uê ́ PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ tê ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu ̣c K 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ho 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu .4 4.3 Phương pháp xác định cỡ mẫu ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU Đ PHẦ II ại 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ̀ng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM ươ 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Tr 1.1.1 Lý thuyết liên quan đến dịch vụ .7 1.1.2 Khái niệm dịch vụ giải trí 1.1.3 Đặc điểm hệ thống rạp chiếu phim 10 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.1.5 Lý thuyết hài lòng khách hàng .14 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng 1.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu liên quan 18 1.2.1 Các cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 18 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.2.3 Xây dựng thang đo 22 1.3 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 26 uê ́ 1.3.1 Tình hình thị trường rạp chiếu Việt N am 26 tê ́H 1.3.2 Tình hình thị trường rạp chiếu Thành Phố Huế .27 CHƯƠN G 2: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘN G ĐẾN SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CIN EMA TẠI THÀN H PHỐ HUẾ .28 h 2.1 Tổng quan Lotte Cinema Huế 28 in 2.1.1 Giới thiệu chung 28 ̣c K 2.1.2 Đặc điểm rạp 29 2.1.3 Các sách, chương trình khuyến rạp Lotte Cinema Huế 32 ho 2.2 Kết nghiên cứu 35 2.2.1 Thống kê mô tả nghiên cứu 35 2.2.2 Kiểm tra đột tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 39 ại 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 Đ 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 44 ̀ng 2.2.5 Kiểm định One Sample T-Test .49 CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP N ÂN G CAO SỰ HÀI LÒN G CỦA ươ KHÁCH HÀN G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ TẠI RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CIN EMA HUẾ 57 Tr 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Lotte Cinema Huế 57 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Lotte Cinema Huế 58 3.2.1 Giải pháp cho nhân tố Giá 58 3.2.2 Giải pháp cho nhân tố độ tin cậy 58 SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 3.2.3 N hân viên 59 3.2.4 Phương tiện hữu hình 60 3.2.5 Cảm thông .60 PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 61 3.1 Kết luận 61 3.2 Kiến nghị 61 uê ́ 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 62 tê ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Thang đo đánh gía yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng rạp Lotte Cinema Huế 22 Bảng 2.1: Tình hình nhân Lotte Cinema Huế giai đoạn 2019-2021 .31 Bảng 2.2: Doanh thu Lotte Cinema Huế giai đoạn 2019-2021 .32 uê ́ Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra 35 tê ́H Bảng 2.4: Các rạp khách hàng sử dụng dịch vụ .37 Bảng 2.5: Số lần khách hàng đến rạp Lotte Cinema Huế 37 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 39 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 40 h Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 41 in Bảng 2.9: Ma trận xoay thành phần nhân tố 42 ̣c K Bảng 2.10: Giá rị KMO biến quan sát 44 Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 44 ho Bảng 2.12: Hệ số tương quan biến 45 Bảng 2.13: Đánh giá phù hợp mơ hình 45 Bảng 2.14: Xác định độ phù hợp mơ hình 46 ại Bảng 2.15: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 46 Đ Bảng 2.16: Hệ số hồi quy mơ hình 48 ̀ng Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test “Độ tin cậy” 49 Bảng 2.18:Kiểm định One Sample T-test “N hân viên” 50 ươ Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-test “Phương tiện hữu hình 52 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test “Cảm thông” 53 Tr Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test “Giá Cả” 54 Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T-test “Sự hài lòng” 55 SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng DA H MỤC HÌ H Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & cs., 1988) .16 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 16 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 17 Hình 1.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 uê ́ Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 19 tê ́H Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 20 Hình 1.7: Mơ hình đề xuất .22 Hình 2.1: Cận cảnh phòng chiếu rạp Lotte Cinema Huế 28 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Lotte Cinema Huế 30 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 2.4: Tần số phần dư chuNn hóa Histogram 47 SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá AN OVA Analysis Of Variance Phân tích phương sai KMO Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin Statistical Package for the Social Phần mềm SPSS uê ́ SPSS tê ́H Sciences Phương tiện hữu hình GC Giá CT Cảm thông DTC Độ tin cậy h PTHH N hân viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in NV SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu N gay từ sau đổi kể từ năm 1986 nay, trải qua 38 năm phát triển đổi dựa tình thần chủ trương, đường lối Đảng Cộng sản Việt N am sách, pháp luật N hà nước theo kinh tế nước ta ghi nhận Hiến uê ́ Pháp nước Cộng hoà xã hội Chủ N ghĩa Việt N am sau: “N ền kinh tế Việt N am tê ́H kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa với nhiều hình thức sở hữu, nhiều thành phần kinh tế; kinh tế nhà nước giữ vai trò chủ đạo, thành phần kinh tế phận cấu thành quan trọng kinh tế quốc dân, chủ thể thuộc thành phần kinh tế bình đẳng, hợp tác cạnh tranh theo pháp luật” N ền kinh tế Việt N am h phát triển với tốc độ nhanh chóng, với việc trở thành thành viên thức in Tổ chức Thương mại giới WTO mang lại cho Việt N am hội tiếp cận ̣c K thị trường lớn, nhiều tiềm đồng thời tạo nhiều áp lực cạnh tranh cho doanh nghiệp kinh doanh tất lĩnh vực, khơng thể khơng kể ho đến lĩnh vực giải trí Đời sống tinh thần ngày lên, nhu cầu giải trí tăng cao ngày có nhiều người ưa chuộng hình thức xem phim chiếu rạp, đối ại với giới trẻ Bắt kịp với nhu cầu xem phim ngày tăng khán giả nước, nhiều rạp chiếu phim mở khiến mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt Đ liệt Việt N am Khi khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, đòi hỏi việc đáp ứng ̀ng nhu cầu khách hàng yếu tố giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lôi kéo khách hàng ươ Theo thống kê Báo đầu tư đăng ngày 08/6/2021 Việt N am: “Trong 10 năm từ năm 2010 đến 2020, số lượng rạp chiếu phim đại Việt N am tăng từ 90 lên Tr 1.096 phòng chiếu (tăng 1.104%), với 200 cụm rạp Số lượt xem phim chiếu rạp toàn quốc năm tăng từ triệu lên 57 triệu lượt (tăng 714%) Tính đến tháng 2/2019, CGV đứng đầu với 74 rạp toàn quốc, Lotte Cinema đứng thứ hai với 42 rạp, hai hãng Việt N am BHD (BHD Media JSC) Galaxy Cinema (Galaxy Studio JSC) có 14 rạp toàn quốc” Sức ép cạnh tranh từ cụm rạp phủ sóng khắp nước điều khiến người tiêu dùng có nhiều lựa chọn SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng Vấn đề đặt làm để thu hút nhiều khách hàng Việc làm hài lòng nhu cầu khách hàng sản phNm, dịch vụ quan trọng, có hài lịng cách tối đa khách hàng có lịng tin sản phNm, dịch vụ cung cấp, tiếp tục sử dụng đem lại lợi nhuận bền vững cho công ty Châm ngôn nhà kinh doanh ln đặt “khách hàng thượng đế” vấn đề làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ rạp phim uê ́ địi hỏi kỹ khơng Khách hàng nguồn lợi nhuận nguồn doanh tê ́H thu nguồn động lực để cách nhà đầu tư ý đến Do vấn đề tìm hiểu yếu tố tác động đến nhu cầu khách hàng vấn đề cần thiết quan trọng trình cải thiện nâng cao chất lượng sản phNm, dịch vụ rạp chiếu phim h Cùng với nhu cầu khách hàng ngày lớn bên cạnh hàng loạt doanh in nghiệp phát triển lĩnh vực chiếu phim rạp, Lotte Cinema doanh nghiệp ̣c K hoạt động kinh doanh cho đầu lĩnh vực dịch vụ chiếu phim rạp với 24 năm hoạt động thị trường Việt N am 1998 với 30 chi nhánh hoạt ho động tỉnh thành nước Trong Đó, Lotte Cinema Huế chi nhánh có sức ảnh hưởng khơng nhỏ khu vực miền Trung Tây N guyên ại Do Lotte Cinema có chỗ đứng định tâm trí khách hàng địa bàn Thành phố Huế Tuy nhiên, sau có xuất cụm rạp Starlight, BHD Đ Cinestar, với lợi sau, rạp phim đầu tư kỹ từ việc đầu tư sở hạ ̀ng tầng bắt mắt việc đưa chương trình khuyến thu hút khách hàng đối thủ lấy lượng lớn khách hàng từ Lotte Cinema Đó thách ươ thức lớn Lotte Cinema Huế Do đó, việc nghiên cứu nâng cao hài lòng khách hàng rạp Lotte vấn đề đặc biệt quan trọng phải thực Tr đo lường thường xuyên, đồng thời có hướng phát triển tương lai cách đưa chiến lược dựa đánh giá khách hàng, đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng Thông qua đó, bước lấy lại tin tưởng từ khách hàng, đáp ứng “khó tính khách hàng khó tính nhất” Xuất phát từ lý trên, tơi chọn đề tài nghiên cứu: “#ghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Kiểm định độ tin cậy thang đo 2.1 #hân tố 1: Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uê ́ ,879 Scale Mean Scale if Item Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item 9,93 9,309 0,769 DTC2 9,94 10,609 0,741 DTC3 10,00 10,452 0,721 DTC4 9,86 10,463 Reliability Statistics 0,851 0,848 ại Cronbach's N of Items 0,729 0,844 ho 2.2 #hân tố 2: #hân viên 0,834 ̣c K DTC1 Deleted h Item Deleted Correlation in Deleted Corrected tê ́H Item-Total Statistics Đ Alpha ̀ng ,848 Item-Total Statistics Tr ươ Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted N V1 14,54 13,524 0,631 0,825 N V2 14,70 12,165 0,678 0,812 N V3 14,71 12,642 0,706 0,805 N V4 14,66 12,711 0,695 0,808 N V5 14,67 12,577 0,593 0,837 SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 2.3 #hân tố 3: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uê ́ 0,761 Scale Mean if Scale tê ́H Item-Total Statistics Corrected Item Deleted Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Deleted h Item Deleted Correlation 10,22 5,429 0,565 PTHH2 9,86 6,006 0,561 0,707 PTHH3 9,81 5,656 0,555 0,706 PTHH4 10,43 5,183 0,565 0,703 Reliability Statistics ̣c K ại Cronbach's N of Items ho 2.4 #hân tố 4: Cảm thông 0,701 in PTHH1 Đ Alpha ̀ng 0,884 Item-Total Statistics ươ Scale Mean if Scale Tr Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted CT1 9,87 10,209 0,666 0,880 CT2 9,82 9,313 0,776 0,839 CT3 10,02 9,097 0,771 0,841 CT4 9,78 9,546 0,777 0,839 SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng 2.5 #hân tố 5: Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uê ́ 0,762 Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if tê ́H Item-Total Statistics Cronbach's Item-Total Alpha if Item 6,731 0,556 GC2 9,96 6,829 0,578 GC3 10,02 5,943 0,584 GC4 9,94 6,473 Reliability Statistics 0,535 0,695 0,720 ại Cronbach's N of Items 0,699 ho 2.6 #hân tố 6: Sự hài lòng 0,708 in 9,86 ̣c K GC1 Deleted h Item Deleted Correlation Đ Alpha ̀ng 0,834 Item-Total Statistics ươ Scale Mean if Scale Tr Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HL1 9,57 6,909 0,665 0,790 HL2 9,75 6,753 0,701 0,774 HL3 9,83 6,915 0,636 0,803 HL4 9,94 6,763 0,655 0,795 SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng Kết phân tích nhân tố EFA 3.1 Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,885 Adequacy df 210 Sig ,000 Initial Eigenvalues Extraction Rotation Sums of Squared Loadings in Componen h Total Variance Explained uê ́ Sphericity 1316,355 tê ́H Approx Chi-Square Bartlett's Test of t Sums of ̣c K Squared Loadings Varianc 7,84 37,368 9,869 47,238 7,939 55,177 6,520 61,697 5,610 67,307 ,858 4,088 71,394 ,731 3,480 74,874 2,07 ̀ng Đ 37,368 ươ e% ại e ho Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Tr 1,66 1,36 1,17 SVTH: Lê Thị Kiều Loan Varianc 7,84 2,07 1,66 1,36 1,17 e% Varianc e e% e 37,368 37,368 9,869 47,238 7,939 55,177 6,520 61,697 5,610 67,307 3,20 2,99 2,96 2,50 2,46 15,245 15,245 14,256 29,501 14,110 43,611 11,950 55,561 11,746 67,307 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng ,603 2,869 80,760 10 ,514 2,448 83,207 11 ,483 2,299 85,506 12 ,469 2,233 87,740 13 ,385 1,834 89,573 14 ,375 1,784 91,357 15 ,336 1,601 92,958 16 ,323 1,537 94,495 17 ,275 1,310 95,805 18 ,253 1,205 97,010 19 ,237 1,129 98,139 20 ,206 ,979 99,118 21 ,185 ,882 100,000 tê ́H h 77,890 in ,633 3,016 ̣c K uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ho Rotated Component Matrixa Component ,791 N V3 ,775 N V2 ,758 N V4 ,659 N V5 ,540 ươ ̀ng Đ N V1 ại ,812 DTC2 ,803 DTC3 ,717 DTC4 ,692 Tr DTC1 CT4 ,842 CT2 ,797 SVTH: Lê Thị Kiều Loan - CT3 ,769 CT1 ,682 PTHH1 ,784 PTHH4 ,745 PTHH3 ,733 PTHH2 ,716 GC3 ,783 GC2 ,709 GC4 ,695 GC1 ,654 h Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng tê ́H Khóa luận tốt nghiệp in Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization.a a Rotation converged in iterations ̣c K 3.2 Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test ho Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ại ̀ng Sphericity Component df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total Tr ươ Approx Chi-Square 184,123 Đ Bartlett's Test of ,798 % of Variance Cumulative % 2,675 66,875 66,875 2,675 66,875 66,875 ,543 13,586 80,461 ,421 10,536 90,997 ,360 9,003 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Component Matrixa Component ,843 HL1 ,817 HL4 ,813 HL3 ,797 tê ́H HL2 uê ́ Extraction Method: h Principal Analysis.a a components extracted 4.1 Phân tích tương quan ho Phân tích hồi quy tuyến tính ̣c K in Component Đ ại Correlations Pearson ̀ng Correlation Tr DTC NV DTC NV PTHH CT GC ,668** ,636** ,419** ,599** ,638** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 125 125 125 125 125 125 ,668** ,613** ,295** ,563** ,507** ,000 ,001 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ươ HL HL N Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 125 125 125 125 125 125 ,636** ,613** ,292** ,589** ,420** Pearson Correlation SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng ,000 ,000 125 125 125 125 125 125 ,419** ,295** ,292** ,259** ,252** Sig (2-tailed) ,000 ,001 ,001 ,004 ,005 N 125 125 125 125 125 125 ,599** ,563** ,589** ,259** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 125 125 125 ,638** ,507** ,420** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 125 125 Pearson Correlation PTHH Pearson Correlation CT Pearson Correlation GC tê ́H N uê ́ ,001 ,004 125 ,252** ,448** ,000 ,005 ,000 125 125 125 ho 4.2 Đánh giá phù hợp mơ hình Model Summaryb Đ ,813a R Square Adjusted R Std Error of ại R ,660 Durbin- Square the Estimate Watson ,646 ,50475 1,788 ̀ng a Predictors: (Constant), GC, PTHH, N V, CT, DTC b Dependent Variable: HL ươ 4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình Tr Model A OVAa Sum of df Squares Mean 58,924 11,785 Residual 30,318 119 ,255 Total 89,242 124 SVTH: Lê Thị Kiều Loan F Sig 46,255 ,000b Square Regression ,000 125 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ,448** 125 h ,000 in ,000 ̣c K Sig (2-tailed) 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, PTHH, N V, CT, DTC 4.4 Hệ số hồi quy mơ hình Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients Std Error (Constant) -,291 ,265 DTC ,195 ,061 ,240 NV ,212 ,071 ,219 PTHH ,186 ,064 ,166 CT ,126 ,060 GC ,327 ,067 Sig -1,098 ,274 3,207 ,002 2,981 ,003 ,004 ,151 2,122 ,036 ,315 4,910 ,000 in 2,922 ̣c K Beta h B t uê ́ Unstandardized tê ́H Model ho 4.5 Kiểm định tượng đa cộng tuyến Coefficientsa ại Model Collinearity Statistics VIF DTC ,511 1,957 NV ,528 1,894 PTHH ,881 1,134 CT ,566 1,765 GC ,694 1,442 Đ Tolerance ̀ng (Constant) Tr ươ a Dependent Variable: HL 4.6 Biểu đồ tần số phần dư chupn hóa Histogram SVTH: Lê Thị Kiều Loan - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Đ ại Kiểm định One Sample T-Test ̀ng One-Sample Statistics Mean Std Std Error Deviation Mean DTC1 125 3,31 1,347 ,120 Tr ươ N DTC2 125 3,30 1,145 ,102 DTC3 125 3,24 1,194 ,107 DTC4 125 3,38 1,183 ,106 SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Upper 2,591 124 ,011 ,312 ,07 ,55 DTC2 2,969 124 ,004 ,304 ,10 DTC3 2,247 124 ,026 ,240 ,03 DTC4 3,629 124 ,000 ,384 ,17 ,59 Std h Std Error ̣c K Mean in One-Sample Statistics N Deviation Mean 125 3,78 ,999 ,089 N V2 125 3,62 1,182 ,106 N V3 125 3,61 1,069 ,096 N V4 125 3,66 1,070 ,096 N V5 125 3,65 1,213 ,109 Tr ươ ̀ng Đ ại ho N V1 SVTH: Lê Thị Kiều Loan tê ́H DTC1 uê ́ Lower ,51 ,45 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Upper 8,685 124 ,000 ,776 ,60 ,95 N V2 5,901 124 ,000 ,624 ,41 N V3 6,357 124 ,000 ,608 ,42 N V4 6,940 124 ,000 ,664 ,47 ,85 N V5 5,972 124 ,000 ,648 ,43 ,86 in h tê ́H N V1 uê ́ Lower Mean 125 3,22 PTHH2 125 3,58 PTHH3 125 PTHH4 125 Std Error Deviation Mean 1,023 ,091 ,873 ,078 3,63 ,972 ,087 3,01 1,089 ,097 Tr ươ ̀ng Đ ại PTHH1 Std ho N ̣c K One-Sample Statistics SVTH: Lê Thị Kiều Loan ,83 ,80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 2,448 124 ,016 ,224 ,04 PTHH2 7,376 124 ,000 ,576 ,42 PTHH3 7,272 124 ,000 ,632 ,46 PTHH4 ,082 124 ,935 ,008 Std ,20 h -,18 ,80 Std Error ̣c K Mean ,73 in One-Sample Statistics N ,41 tê ́H PTHH1 uê ́ t Deviation Mean 125 3,29 1,135 ,101 CT2 125 3,34 1,185 ,106 CT3 125 3,14 1,229 ,110 CT4 125 3,38 1,141 ,102 Đ ại ho CT1 ươ ̀ng One-Sample Test Tr t Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper CT1 2,838 124 ,005 ,288 ,09 ,49 CT2 3,245 124 ,002 ,344 ,13 ,55 CT3 1,310 124 ,193 ,144 -,07 ,36 CT4 3,761 124 ,000 ,384 ,18 ,59 SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng N Mean Std Std Error Deviation Mean 125 3,40 1,016 ,091 GC2 125 3,30 ,969 ,087 GC3 125 3,24 1,180 ,106 GC4 125 3,32 1,104 ,099 tê ́H GC1 One-Sample Test Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval in Sig (2- ̣c K df h Test Value = t uê ́ One-Sample Statistics of the Difference Lower Upper 4,402 124 ,000 ,400 ,22 ,58 GC2 3,507 124 ,001 ,304 ,13 ,48 GC3 2,273 124 ,025 ,240 ,03 ,45 GC4 3,240 124 ,002 ,320 ,12 ,52 Đ ại ho GC1 ̀ng One-Sample Statistics Mean ươ N Std Std Error Deviation Mean 125 3,46 1,020 ,091 HL2 125 3,28 1,021 ,091 HL3 125 3,20 1,047 ,094 HL4 125 3,09 1,063 ,095 Tr HL1 SVTH: Lê Thị Kiều Loan - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Upper 5,084 124 ,000 ,464 ,28 ,64 HL2 3,067 124 ,003 ,280 ,10 HL3 2,135 124 ,035 ,200 ,01 HL4 ,926 124 ,356 ,088 -,10 ,28 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H HL1 uê ́ Lower SVTH: Lê Thị Kiều Loan ,46 ,39