Đang tải... (xem toàn văn)
POWERPOINT VỀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 Mô hình SERVQUAL • Khái niệm và chức năng của mô hình Mô hình chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL) là phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải qua. Trên cơ sở “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) Dịch vụ là quá trình thực hiện duy nhất giữa người mua và người bán. Chất lượng dịch vụ là đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của khách hàng và dịch vụ cung cấp. Nếu sự mong muốn vượt quá khả năng đáp ứng thì sẽ làm cho khách hàng bất mãn. Mô hình SERVQUAL cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó còn có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng từ đó đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện tốt hơn. • Lợi ích mà mô hình mang lại Giúp hiểu rõ nhu cầu và cảm nhận của khách hàng thông qua các tiêu chí về chất lượng. Cung cấp dữ liệu cụ thể để sử dụng trong việc quản lý chất lượng do đó các công ty dịch vụ có thể kiểm soát và duy trì chất lượng dịch vụ. Tạo ra quy trình phân phối dịch vụ hiệu quả hơn. Định vị các nguồn lực để cung cấp dịch vụ tốt hơn và làm nền tảng cho hoạt động dịch vụ đối với những khách hàng bên ngoài.