Đồ án Cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt 35 - Chương 2

Đồ án Cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt 35 - Chương 2

Ch ương II ng II

PH N T CH HI N TR NG V ÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ À ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH GI CH T L ÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ƯỢNG DỊCH VỤ NG D CH V ỊCH VỤ Ụ

VTHKCC TRÊN TUY N 35 ẾN 35 2.1 Tìm hi u tình hình chung v xí nghi p xe i n H N i ểu tình hình chung về xí nghiệp xe Điện Hà Nội ề xí nghiệp xe Điện Hà Nội ệp xe Điện Hà Nội Đ ệp xe Điện Hà Nội à Nội ội

Tên DN: Xí nghiệp Xe Điện Hà Nôị

Đô Xe điện lúc này chỉ còn được sử dụng trong các khu vui chơi giải trí, các khu côngviên (VN Thủ Lệ, CV Thống Nhất…) Từ năm 2002 thì XN Bus Thủ Đô chuyên kinhdoanh về xe Bus và tuyến đầu tiên chạy đó là tuyến có số hiệu 32(Giáp Bát - Nhổn) từ

đó XN phát triển thêm rất nhiều tuyến như 22, 25,27… và cho đến năm 2006 có tất cả 13tuyến nội đô

Năm 2006 XN Bus Thủ Đô lại sát nhập trở lại XN Xe Điện

Tháng 3 năm 2008 XN Xe Điện tiếp nhận XN Tân An và có thêm tuyến số 25, 26,

53, 204, 206, trong đó có tuyến 204, 206 là tuyến kế cận Hiện nay XN Xe Điện hoạtđộng với tổng 18 tuyến cùng với một số loại hình vận tải khác như taxi tải…

b Chức năng nhiệm vụ của Xí nghiệp.

Hoạt động của XN được chia làm 2 mảng:

- Điều hành điều độ: hịu trách nhiệm về tổ chức chạy xe, điều hành, điều độ cáctuyến, đây là mảng hoạt động chính của doanh nghiệp

- Sửa chữa bảo dưỡng phương tiện: Hiện nay mảng này gồm có đội xe 1 và độidịch vụ vận tải Có các Depot sửa chữa và bảo dưỡng phương tiện hiện đại bậc nhất ĐôngNam Á (Do EU tài trợ)

Ngoài ra Phòng Kinh Doanh còn tổ chức một số các hoạt động kinh doanh ngoài xebus như: Taxi tải, điện chiếu sáng, Và các đơn đặt hàng khác…

- Kiểm tra việc chấp hành các tiêu chí trong hoạt động vận tải hành khách côngcộng và thực hiện các quy định, quy chế của Tổng Công ty trong hoạt động Bus

- Vệ sinh phương tiện, thông tin trên xe

- Đơn vị với chức năng và nhiệm vụ kinh doanh trong giới hạn, lĩnh vực hoạtđộng của đơn vị nhằm mục tiêu hiệu quả kinh doanh theo định hướng chung của TổngCông ty

- Không ngừng nâng cao mọi mặt đời sống vật chất và tinh thần cho người laođộng trong đơn vị, thực hiện phân phối theo công bằng lao động

Nhân sự

PhòngKH_DDD

PhòngTC_KT

PhòngKinh Doanh

Tổ Dự Án Tổ KT

Quy chếBan Giám Đốc XN

- Quản lý, bảo vệ toàn bộ đất đai nhà xưởng, tài sản thuộc phạm vi của đơn vị

- Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ kế toán, thống kê trong công tác tài chính củađơn

2.1.2.Hình thức tổ chức và điều hành của Xí nghiệp

a Cơ cấu tổ chức quản lý và sản xuất

Hình 2.1 Sơ đồ về cơ cấu tổ chức của XN Xe Điện

Dựa vào sơ đồ ta thấy mỗi phòng, tổ điều phụ trách các mảng riêng biệt và dưới sựđiều hành chung của BGĐ

- Các phòng ban hỗ trợ BGĐ trong việc hoàn thành các chỉ tiêu, định mức như: Sảnlượng, nhiên liệu…

- Quản lý và lập các kế hoạch trong sản xuất kinh doanh: Kế hoạch tài chính, kếhoạch nhân lực và đào tạo, kế hoạch tiền lương, kế hoạch đầu tư

b Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Xí nghiệp xe điện có 4 bãi đỗ xe, 2 trụ sở

* Trụ sở chính tại 69 Thụy khuê

Gồm 2000m2 nhà xưởng và văn phòng, và chứa được khoảng 40 xe đỗ.Tại trụ sởchính gồm có Ban Giám Đốc, Xưởng BDSC, Hội Trường, Đội xe số 1, Các kho chứa vàbãi đỗ

Đối với Xưởng BDSC có sức chứa khoảng 18 xe một lúc, nhưng công suất BDSCchỉ khoảng 15 xe Xưởng BDSC này được tài trợ bởi Eu, tất cả cá thiết bị sửa chữa điềuđược tự động hóa cao, ngoài các thiết bị của một xưởng BDSC thông thường thì còn cócác thiết bị chất lượng cao nhập của Italya, Đức, Pháp, Nhật.

* DePot Nam Thăng Long (Đỗ khoảng 100 xe)

* Ngoài các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình tổ chức quản lý, điều hànhsản xuất tại Xí nghiệp thì còn có hệ thống các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanhdịch vụ vận tải như:

- Hệ thống điều hành qua sóng Radio tại văn phòng điều hành kết nối với các xeTaxi

- Tại vườn thú Thủ Lệ, công viên Thống Nhất có các trang thiết bị phục vụ vui chơigiải trí như: Đu quay, hệ thống tàu điện chạy trên ray và xe đụng…

Hiện nay XN sở hữu khoảng hơn 331 phương tiên xe bus, Các phương tiện nàyđang hoạt đông trên 18 tuyến Với chất lượng phương tiện tốt đảm bảo các yêu cầu về kỹthuật cũng như môi trường XN mới nhập mới 50 xe có sức chứa 80 chỗ nhằm thay thếcác xe cũ dã hết niên hạn sử dụng Các phương tiện cũ, hết niên hạn sử dụng được duy tu

và đươc vào sử dụng để đưa đón học sinh, hoặc các hoạt đông khác…Trong lĩnh vực hoạtđộng kinh doanh vận tải taxi Xí nghiệp hiện có 21 xe, trong đó Huyndai 16 xe và Suzuki

Daewoo 909

Huyndai City

Transinco B80

Daewoo

090 DL

Daewoo B60

(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)

c Phạm vi hoạt động.

* Trong lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách công cộng:

Tổng số xe hiện có của doanh nghiệp: 331 xe hoạt động trên 18 tuyến trong đó gồm

16 tuyến nội đô và 2 tuyến kế cận cụ thể như sau:

- Các tuyến nội đô: 07, 10, 22, 24, 25, 27, 32, 34, 35, 40, 47, 48, 53, 54, 55, 56

- Có 3 tuyến hoạt động dưới hình thức đấu thầu, 13 tuyến đặt hàng

- Các tuyến kê cận: 204, 206

* Trong lĩnh vực kinh doanh:

- Duy tu, duy trì và lắp đặt cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt

- Quản lý và trông giữ xe buýt tại các điểm đầu cuối

- Xây lắp các công trình điện chiếu sáng

- Khai thác dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh taxi tải nhẹ

2.1.3 Hoạt động của xí nghiệp

a Kết quả thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2007:

Thực hiện các chỉ tiêu sản lượng:

Bảng 2.2 Bảng kết quả thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2007

 Công tác BDSC phương tiện, ATGT:

Bảng 2.3 Bảng tổng kết công tác BDSC phương tiện

(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)

Xử lý vi phạm do Khối (KTGS, TTĐH, TT Vé) kiểm tra, thông báo trong năm2007:

Công tác lao động tiền lương, tuyển dụng & đào tạo:

Bảng 2.4 Bảng tổng kết công tác lao động tiền lương

T

% TH/KH năm

(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)

- Phân tích đánh giá:

+ Biến động lao động trong năm: Có sự biến động tương đối do nhu cầu thực tế củasản xuất

+ Thu nhập của người lao động: Thực hiện theo quy định của Tổng công ty

+ Công tác tuyển dụng, đào tạo: Theo quy định của Tổng công ty

Thực hiện kế hoạch tái cơ cấu & cổ phần hoá:

Thực hiện sự chỉ đạo của Tổng công ty, Xí nghiệp đã tái cơ cấu tổ chức lại theo môhình buýt mẫu từ Quý II năm 2007

b Kết quả thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2008:

 Thực hiện các chỉ tiêu sản lượng các tuyến buýt nội đô:

Bảng 2.5 Chỉ tiêu sản lượng tuyến buýt nội đô năm 2008

100.84

3 Doanh thu vé

lượt

1.000đ

86,842,600

87,430,000

100.68

(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)

- Chuyến lượt không thực hiện theo kế hoạch:

T

Nguyên nhân bỏ lượt

Tắc đường Hỏng xe Khác

1 Trong năm

(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)

 Thực hiện chuyến lượt

- Về chuyến lượt đạt 99,43% so với kế hoạch Tổng công ty giao Nguyên nhân:+ Tổng số chuyến lượt không thực hiện trong năm 2008 là: 4.166 lượt xe,nguyên nhân do tắc đường là chủ yếu, đặc biệt là những ngày mưa lớn gây ngậpúng đầu tháng 11/2008.

+ Do lượt xe kế hoạch của tuyến 32: Tổng công ty giao kế hoạch quý III bìnhquân 01 ngày là 370 lượt xe, nhưng triển khai thực hiện là 348 lượt xe, giảm 22lượt/ngày

 Công tác BDSC phương tiện, ATGT:

(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)

- Tình hình hư hỏng phương tiện khi đang hoạt động trên tuyến:

1 Lần xe bị hỏng trên

- Số vụ va chạm, TNGT (CA giữ xe), an toàn giao thông: 09 trường hợp

(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)Phân tích, đánh giá: Xí nghiệp đã thực hiện kế hoạch bảo dưỡng cấp 1 đạt94,5%KH và cấp 2 là 99,6% KH Nguyên nhân chủ yếu do: Tiến độ tiếp nhận xe buýtmới Hyundai Thaco bị chậm so với kế hoạch, trong thời gian chưa nhận đủ xe XN phải

sử dụng xe buýt DF của các tuyến khác, một số xe buýt bị dạn nứt kính chắn gió phải đưavào Xưởng bảo hành Trường Hải để khắc phục nên đã ảnh hưởng đến công tác BD kỹthuật cấp I

 Công tác lao động tiền lương:

Bảng 2.7 Công tác lao động tiền lương

1 Tổng số CBCNV hoạt độngbuýt

c Định hướng phát triển của Xí Nghiệp trong những năm tới

Với sự phát triển mạnh mẽ của vận tải HKCC nói chung và vận tải Bus nói riêng thi

XN Xe Điện vẫn luôn cố gắng phát triển xe buýt trở thành một phương tiện VT HKCCquan trọng và hữu ích của TP Hà Nội theo sự phát triển của của tổng công ty xe buýt

- Hiện nay XN Xe Điện Đang là DN nhà nước, tiến tới trong tương lai XN sẽ cổphần hóa Doanh nghiệp nhằm thu hút các vốn đầu tư và mở rông các lĩnh vực kinhdoanh.

- Đối với vận tải xe buýt thì vẫn chưa có hương cổ phần hóa do vận tải Bus vẫnphải có sự trợ giá của nhà nước

2.2 Phân tích ánh giá ch t l đánh giá chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 35 ất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 35 ượng dịch vụ trên tuyến buýt số 35 ng d ch v trên tuy n buýt s 35 ịch vụ trên tuyến buýt số 35 ụ trên tuyến buýt số 35 ến buýt số 35 ố 35

2.2.1 Đặc điểm chung của tuyến 35

Số hiệu tuyến: 35

Tên tuyến: Trần Khánh Dư - Nam Thăng Long – Mê Linh(Thanh Tước)

Thời gian: 5h00 - 21h00

Tần suất chạy xe:

- Giờ cao điểm: 15 phút/chuyến

- Giờ bình thường: 20 phút/chuyến

Lộ trình tuyến: Thực hiện Quyết định số 24/QĐ- GTVT ngày 05/01/2009 của Giámđốc Sở GTVT Hà Nội: Điều chỉnh lộ trình tuyến xe buýt 35: Trần Khánh Dư – NamThăng Long – Mê Limh (Thanh Tước):

 Chiều đi: Trần Khánh Dư - Trần Hưng Đạo - Bà Triệu - Đại Cồ Việt - Đào Duy

Anh - Phạm Ngọc Thạch - Chùa Bộc - Thái Hà - Huỳnh Thúc Kháng - NguyễnChí Thanh - Chùa Láng - Đường Láng - Cầu Giấy - Trần Đăng Ninh - NguyễnPhong Sắc - Hoàng Quốc Việt - Phạm Văn Đồng - Bến xe Nam Thăng Long- CaoTốc Bắc Thăng Long- Ngã Tư Nam Hồng- Tiền Phong- Quốc Lộ 23- Xã ĐạiThịnh- Trung Tâm huyện Mê Linh- Ngã 3 đi Phúc Yên- Thanh Tước

 Chiều về: Thanh Tước(Công ty Phúc Lâm)- Trung tâm huyện Mê Linh- Xã ĐạiThịnh- Quốc Lộ 23- Tiền Phong- Ngã Tư Nam Hồng- Cao tốc Bắc Thăng LongBến xe Nam Thăng Long - Phạm Văn Đồng - Hoàng Quốc Việt - Nguyễn PhongSắc - Trần Đăng Ninh - Cầu Giấy - Đường Láng - Chùa Láng - Nguyễn ChíThanh- HuỳnhThúc Kháng - Thái Hà - Chùa Bộc - Phạm Ngọc Thạch - Đào Duy

Anh - Đại Cồ Việt - Phố Huế - Hàng Bài - Trần Hưng Đạo - Trần Khánh Dư.

Tuyến buýt số 35 do xí nghiệp Xe Điện Hà Nội quản lý vận chuyển hành khách cónhu cầu đi lại trên các trục đường và tiếp chuyển hành khách từ huyện Mê Linh – VĩnhPhúc, từ hướng Tây sang Đông vào Hà Nội đi các hướng thông qua việc kết nối giữa các

tuyến xe buýt đang vận hành: tuyến 01( Long Biên – Hà Đông), tuyến 02 ( Bác Cổ - HàĐông- Ba La)

 Vị trí điểm dừng đỗ trên tuyến: (xem Phụ Lục 4 )

- Chiều dài tuyến 35 là 40km

- Chiều A: Trần Khánh Dư- Mê Linh(Thanh Tước)

- Chiều B: Mê Linh(Thanh Tước) – Trần Khánh Dư:

 Sự biến động luồng hành khách:

Sự biến động của hành khách trên tuyến tuân theo 2 quy luật biến động luồng hànhkhách: Biến động theo thời gian và biến động theo không gian

►Biến động của luồng hành khách theo thời gian:

Sự biến động của luồng hành khách theo thời gian được thể hiện rõ rệt theo thờigian trong ngày và theo ngày trong tuần :

Theo thời gian trong ngày: biến động của luồng hành khách trên tuyến trong ngàyhình thành nên 2 loại giờ khác nhau đó là giờ bình thường và giờ cao điểm giống như cáctuyến khác ở khu vực nội thành Đối với giờ cao điểm trong ngày có 3 cao điểm :

Sáng ( 6h00 – 8h00 ) : CBCNV, HSSV đi làm, đi học (chiếm 80%)

Trưa(11h00 – 13h00) : HSSV đi học ca sáng và ca chiều (chiếm 75%)

► Biến động của luồng hành khách theo không gian:

Theo chiều đi, luồng hành khách có sự biến động không rõ rệt giữa ngày thường vàngày nghỉ Chúng đều giống nhau và gần như không có sự thay đổi lớn về các điểm phátsinh và thu hút luồng hành khách

Theo chiều về biến động luồng hành khách theo không gian lại có sự không đềulớn giữa các điểm dừng đỗ, có nhiều điểm không có hành khách lên xuống hơn ở chiều

đi Sở dĩ có sự biến động luồng hành khách trên tuyến theo không gian lớn như vậy là vì:tại những điểm có nhu cầu lớn là những nơi phát sinh và thu hút các chuyến đi đi và đếncủa hành khách như: các trường Đại học, Phổ thông, Bách hóa, Chợ

2.2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên tuyến 35

 Hiện trạng về đường giao thông trên tuyến

* Đoạn tuyến đường Quốc Lộ 23

- Đoạn tuyến có 4 làn xe hoạt động, chỉ có dải phân cách mền, chất lượng đườngtrung bình nhưng vẫn đảm bảo cho xe buýt hoạt động

* Đoạn Đường Cao Tốc Bắc Thăng Long- Ngã tư Nam Hồng:

- Đoạn tuyến này đủ rộng cho 6 làn xe hoạt động, có dải phân cách cứng, chấtlượng mặt đường tốt đủ điều kiện cho xe buýt hoạt động

- Đường cao tốc Bắc Nam Thăng Long lưu lượng xe rất lớn, vận tốc phương tiệnlớn

- Đoạn tuyến này có điểm thu hút: KCN Bắc Thăng Long, công ty Canon, Trườngcao đẳng kỹ thuật Bắc Thăng Long…

* Đoạn tuyến Nam Thăng Long- Hoàng Quốc Việt:

- Đoạn tuyến này chiều rộng mặt đường đủ cho 4 làn xe cơ giới và 2 làn xe thô sơ,

có dải phân cách cứng, có vỉ hè rộng cho khách bộ hành và đủ diện tích xây dựng nhàchờ xe buýt Điều kiện đường tốt, đủ điều kiện cho giao thông hay cho xe buýt lớn hoạtđộng

- Chiều dài đoạn tuyến 3750m có các cơ quan dệt kim Hà Nội, công ty vật tư bưuđiện, trường cao đẳng điện lực, trường trung học nghiệp vụ du lịch, viên di truyền nôngnghiệp…nên lưu lượng hành khách đi lại trên tuyến lớn

* Đoạn tuyến Trần Đăng Ninh:

Đoạn này có 4 làn xe, có dải phân cách cứng Trên đoạn có điểm thu hút: Kí túc xáPhân viện báo chí, khu tập thể Nghĩa Tân, trường học viện chính trị nên nhu cầu đi lạichủ yếu là cán bộ đi lam, học sinh sinh viên đi học

* Đoạn tuyến Cầu Giấy :

- Lưu lượng các phương tiện tham gia giao thông trên đường rất lớn nhất là vàogiờ cao điểm, dọc hai bên đường có nhiều điểm thu hút hành khách như cửa hàng báchhoá, trường học, các công trình lớn.

- Là đường 1 chiều, có dải phân cách Chất lượng đường tương đối tốt

- Có nhiều nút giao cắt đồng mức

* Đoạn tuyến đường Láng :

- Đây là đường 2 chiều,có giải phân cách cứng, có trang bị hệ thống đèn giaothông Trên tuyến có bệnh viện GTVT và một một trường trung học phổ thông, có chợláng hạ A là những nơi thu hút hành khách lớn

- Chất lượng đường tương đối tốt, đường nhẵn, có dải nhựa

* Đoạn tuyến đường Huỳnh Thúc Kháng- Chùa Bộc

- Đường Huỳnh Thúc Kháng: đường 2 chiều đủ cho 4 làn, có dải phân cách mền, hệthống đèn tín hiệu, vỉ hè cho người đi bộ nhưng người dân để xe lấn vỉ hè Trên tuyến cóĐài truyền hình Hà Nội, rạp chiếu phim Quốc Gia, công ty công trình đường thủy, bể bơiThái Hà…là điểm thu hút khách lớn

- Đoạn Chùa Bộc cũng là đường đủ 4 làn xe chạy, có dải phân cách cứng là hàngrào inox, vỉ hè khá rộng

* Đoạn tuyến Phạm Ngọc Thạch- Đại Cồ Việt:

- Đầu đường Phạm Ngọc Thạch có dải phân cách cứng bằng tấm bê tông để phânluồng xe chạy, đoạn sau thì không có

- Đầu vào Đại Cồ Việt có nút giao Kim Liên có lưu lượng lớn nên thường xảy ra ùntắc cục bộ nhất là vào giờ cao điểm Tại giao cắt với đường Lê Duẩn có đường tàu cắtngang nên thường ùn tắc khi có tàu chạy

- Đoạn Đại Cồ Việt là đoạn có lòng đường rộng được thiết kế 6 làn xe: 4 làn xe cơgiới, 2 làn xe thô sơ Chất lượng đường tốt nhưng đang có công trình xây dựng đườnghầm tai nút giao Kim Liên nên cản trở phương tiện giao thông và đường rất bụi, ảnhhưởng đến thời gian chạy của tuyến xe buýt

* Đoạn Bà Triệu – Phố Huế:

- Đoạn Bà Triệu, Phố Huế là hai đoạn đường 1 chiều mà chiều đi của tuyến qua BàTriệu còn chiều về qua Phố Huế

- Trên đoạn tuyến có vỉ hè cho khách bộ hành, lưu lượng giao thông tương đối lớnnhưng điều kiện giao thông đảm bảo cho xe buýt hoạt động

 Hệ thống điểm đầu cuối.

* Bãi đỗ xe Trần Khánh Dư:

Bãi đỗ xe Trần Khánh Dư có thể đáp ứng được 4- 5 tuyến xe làm điểm đầu, cuối.Đây là bãi đỗ do Sở GTCC quản lý khai thác Điểm đầu Trần Khánh Dư nằm trên kết nốigiữa Quốc lộ 5 vào nội đô

Tuy nhiên bãi đỗ này cơ sở hạ tầng vẫn kém cho nên theo chiều đi từ Trần Khánh

Dư hành khách thường không chờ xe buýt tại đây mà thường đứng đợi ở các điểm sau:điểm đối diện Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 – Trần Hưng Đạo do điều kiện bãi đỗchỉ là vỉ hè của đường Trần Khánh Dư nên chưa có:

- Khu vực dành cho xe buýt chưa có mái che mưa nắng phục vụ hành khách

Chỉ có 1 nhà vệ sinh rất đơn giản không đáp ứng được nhu cầu của số lượng lái phụ

xe như tuyến 35, tuyến 02, xe tải…

Hình 2.2 Điểm đầu, điểm cuối

* Bãi đỗ xe Thanh Tước – Mê Linh:

Bãi đỗ Thanh Tước có diện tích khá rộng đủ cho các tuyến dừng đỗ nhưng chưa cóphân chia vị trí đỗ của các tuyến rõ ràng Bãi đỗ cũng chưa bố trí chỗ cho hành khách đợixe…Cơ sở hạ tầng còn thiếu rất nhiều:

Khu vực chờ xe buýt cho hành khách không có mái che, ghế ngồi nên hành kháchchỉ đứng đợi tại các cửa xe, ngồi chờ xôn lộn bên các tường rào, bong cây, quán nướccạnh bến…