Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG TRIỂN KHAI MÔ HÌNH 3.1 Phương pháp chọn mẫu Dựa trên những đặc điểm của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ GRONROOS và nội dung thực hiện đề tài: “Ứng dụng mô hình GRONROOS trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại Lotte Cinema Bảo Lộc”, việc thực hiện khảo sát sẽ được diễn ra ở nhóm khách hàng thực tế của rạp. Cụ thể, nhóm đối tượng lấy mẫu là những người thường xuyên sử dụng dịch vụ chiếu phim tại Lotte Cinema Bảo Lộc. Nhóm tiến hành chọn mẫu dựa trên một số căn cứ: Thứ nhất, đối tượng khách hàng của Lotte Cinema Bảo Lộc có độ tuổi chủ yếu từ 16 đến 35 tuổi với tính chất trẻ tuổi, học vấn cao nên thuận tiện việc thu thập dữ liệu từ nhóm khách hàng thông qua hình thức khảo sát trực tuyến bằng google form. Thứ 2, dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n = 5m, với m là số lượng câu hỏi trong khảo sát. Căn cứ vào ứng dụng của mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng GRONROOS, đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những gì được phục vụ và chúng được phục vụ như thế nào; mô hình GRONROOS không có bảng hỏi cũng như số lượng câu hỏi cụ thể. Bên cạnh đó, căn cứ vào khảo sát nhanh nhóm đã thực hiện, xác định được nhóm khách hàng thực tế đối với Lotte Cinema Bảo Lộc hiện có nhu cầu tại 3 yếu tố chất lượng kỹ thuật (Máy móc, cơ sở vật chất,..), chất lượng chức năng (Thái độ, sự chuyên nghiệp của nhân viên,..) và hình ảnh (Ấn tượng tốt của khách hàng về doanh nghiệp,..). Trong đó, nhu cầu về kỹ thuật chiếm trọng số lớn nhất: 43%, tiếp theo là nhu cầu về hình ảnh 36% và cuối cùng là chất lượng chức năng 21%. Do đó nhóm đã tiến hành xây dựng bảng hỏi tổng cộng gồm 22 câu hỏi xoay quanh 3 yếu tố trên bám sát vào từng chi tiết nhu cầu của đối tượng khách hàng nhằm khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng một cách chi tiết, khách quan nhất. Vì vậy số lượng mẫu tối thiểu mà nhóm sẽ có thể thực hiện khảo sát là n = 522 = 110 mẫu