Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ pdf

Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng sản phẩm có sự khác biệt rất lớn, quản lý chất lượng dịch vụ không thể hoàn toàn làm theo phương pháp

Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng sản phẩm có sự khác biệt rất lớn, quản lý chất lượng dịch vụ không thể hoàn toàn làm theo phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm mà cần phải căn cứ theo đặc điểm của bản thân doanh nghiệp áp dụng mô hình quản lý tương ứng Quản lý chât lượng dịch vụ có những mô hình nào, xin xem kĩ ở giải pháp này

mô hình: Mô hình trao đổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của người tiêu dùng và mô hình sản xuất sản phẩm

Mô hình trao đổi với nhau

Vào những năm gần đây, một số nhà học giả quản lý và kinh doanh tiêu thụ cho rằng: Vấn đề trọng tâm trong hoạt động dịch vụ trực tiếp là sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên quản lý dịch vụ nên căn cứ theo lí luận trao đổi qua lại để phân tích

sự phục vụ qua lại, chỉ đạo thiết kế, quản lý công việc phục vụ trực tiếp

để nâng cao chất lượng dịch vụ này

Chât lượng dịch vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hưởng sau:

Trình tự dịch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao đổi với nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu chuẩn của doanh nghiệp quy định, hành vi mang tính lễ nghi giữa 2 bên do xã hội quy định

Nội dung dịch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và nhiệm vụ mà nhân viên cần phải hoàn t hành

Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: Trong dịch vụ trực tiếp, khách hàng và nhân viên dịch vụ có mức đọ quan trọng ngang nhau,

phương thức hành vi của hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của dịch vụ trực tiếp Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải chú ý đến cảm giác, sự phản ánh và hành vi trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ khách hàng

Nhân tố môi trường và hoàn cảnh Nhân tố môi trường và hoàn cảnh bao gồm môi trường hữu hình và thời gian phục vụ, nó cũng bao gồm cả những tình huống đặc biệt như mức độ coi trọng thời gian của người tiêu dùng, tình cảm giữa 2 bên v.v…

Trong tình huống thông thường, điều kiện đầu tiên để nhận được một dịch vụ chât lượng tốt là sự hài hòa hành vi ,ang tính lễ nghi và giao lưu tình cảm giữa nhân viên phục vụ và khách hàng; điều kiện thứ 2 là khách hàng và nhân viên phục vụ đều phải hoàn thành nhiệm vụ của mình, thực hiện mục đích phục vụ; điều kiện thứ 3 là người tiêu dùng và nhân viên đều phải căn cứ theo mong muốn và khả năng phục vụ của bản thân để đánh giá mức độ hài lòng

Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng

Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự cảm thụ chủ quan của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trong mô hình này, thuộc tính phục vụ và chất lượng dịch vụ trong dịch vụ của khách hàng hoàn toàn không phải là mối quan hệ đối ứng đơn giản, máy móc Việc khách hàng có tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp hay không, có hợp tác với nhân viên phục vụ hay không Có tuyên truyền cho doanh nghiệp hay không đề phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng về quá trình phục vụ và kết quả phục vụ Cách nhìn chủ quan của khách hàng

và cá tính của họ có liên hệ với thời gian phục vụ và trường hợp phục

vụ điều này đòi hỏi nhân viên quản lý phục vụ không chỉ nên coi trọng quá trình phục vụ và kết quả phục vụ mà còn phải hiểu được quan điểm của khách hàng và các nhân tố tâm lí, xã hội, môi trường ảnh hưởng đến

sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ

Ngoài ra, cần chú ý đến khuyết điểm tồn tại ở mô hình mức độ hài lòng của khách hàng

Mô hinh sản phẩm

Đặc điểm dịch vụ yêu cầu nhân viên quản lý phục vụ cần phải xác định tiêu chuẩn chất lượng thuộc tính phục vụ, lựa chọn ác nguồn vào và kỹ thuật sẽ sử dụng đến trong công việc phục vụ để sản xuất ra các sản phẩm mô hình phù hợp với yêu cầu chất lượng với giá thành thấp nhất

Mô hình sản phẩm là một loại mô hình quản lý chất lượng dịch vụ khá được coi trọng hiện nay

Mô hình này có đem lại hiệu quả trong nghành nghề dịch vụ hay không còn được quyết định bởi 2 điều kiện:

Nhân viên quản lý có thể khống chế được hoàn toàn các nguồn vào và các loại kỹ thuật lựa chọn

Giữa 3 yếu tố: chất lượng dịch vụ được quyết định, chất lượng dịch vụ

mà khách hàng cảm nhận và hành vi khách hàng phải có mối quan hệ đối ứng rõ rệt

Chất lượng dịch vụ trực tiếp chịu ảnh hưởng của những nhân tố nào? Trình tự dịch vụ

Nội dung dịch vụ

Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ; Nhân tố môi trường và hoàn cảnh